基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用

劉淑潔 郭彥廷 耿泉峰

摘 ?要：最近幾年，人工智能技術(shù)迅速發(fā)展，并且開(kāi)始應(yīng)用到各行各業(yè)中，使企業(yè)工作的方式發(fā)生了較大的變化。電力產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家重點(diǎn)扶持的行業(yè)，將人工智能融入其中，是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。該文重點(diǎn)對(duì)基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分析，首先闡述了基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求，然后分析基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，最后對(duì)基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)成效進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：人工適用 ?電力營(yíng)業(yè)廳 ?創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用 ?研究

中圖分類號(hào)：TP18 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2021）03（a）-0045-03

Application of Innovation Service in Electric Power Business Hall Based on Artificial Intelligence

LIU Shujie1 ?GUO Yanting1 ?GENG Quanfeng2

（1.State Grid Xingtai Power Supply Company， Xingtai， Hebei Province， 054000 China; 2.Marketing Service Center of State Grid Hebei Electric Power Co.， Ltd.， Shijiazhuang， Hebei Province， 050000 ?China）

Abstract： In recent years， the artificial intelligence technology has developed rapidly and it has began to apply to all walks of life so that the way enterprises work has changed greatly. As a key industry supported by the state， it is an inevitable trend to integrate artificial intelligence into the industry. This paper focuses on the analysis of the application of power business hall innovation service based on artificial intelligence. Firstly， the service demand of power business hall based on artificial intelligence is described; secondly， the design of service platform of power business hall based on artificial intelligence is analyzed; finally， the effect of innovation service of electric power business hall based on artificial intelligence is studied.

Key Words： Artificial application; Electric power business hall; Innovative service application; Research

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得人與人之間的距離越來(lái)越近，溝通與交流也日益頻繁，而客戶的法律、維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在大環(huán)境的影響之下，電力營(yíng)業(yè)廳為了能夠滿足不同用戶需求，使服務(wù)更具特色，提高服務(wù)效率，就要充分利用人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)于客戶，使客戶感受到交互式體驗(yàn)所帶來(lái)的便利性，提高客戶認(rèn)可度、滿意度。

1 ?基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)需求

1.1 人工智能

在計(jì)算機(jī)科學(xué)中，人工智能是其非常重要的組成部分，其技術(shù)的側(cè)重點(diǎn)就是智能，通過(guò)創(chuàng)新性的方法將智能反應(yīng)傳遞出來(lái)，使用戶所期望的結(jié)果實(shí)現(xiàn)，在人工智能領(lǐng)域發(fā)展過(guò)程中，機(jī)器人、人臉識(shí)別、適用識(shí)別以及語(yǔ)言的處理等都是目前企業(yè)普遍使用的技術(shù)。最近幾年人工智能被各行各業(yè)逐漸應(yīng)用，并且慢慢地趨于成熟，由此技術(shù)而衍生的產(chǎn)業(yè)也日益增多，已經(jīng)將人工取代，這主要是人工智能的應(yīng)用將生產(chǎn)效率大幅度提高，對(duì)于企業(yè)而言各項(xiàng)成本節(jié)減，增加了效率，所以在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用。

1.2 電力營(yíng)業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

電力營(yíng)業(yè)廳在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)與管理中以服務(wù)為基礎(chǔ)，將資源的配置、區(qū)域、服務(wù)的職能、客戶的數(shù)量進(jìn)行了明確的劃分，并且分成了各個(gè)等級(jí)。但是由于區(qū)域的不同，用戶的消費(fèi)習(xí)慣、數(shù)量以及密度也就會(huì)不同，而這些都造成了很多資源的浪費(fèi)。目前，電力營(yíng)業(yè)廳中都會(huì)設(shè)置相應(yīng)的自動(dòng)服務(wù)設(shè)施，其最終目的是使客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷，但是站在功能、穩(wěn)定性以及易用性角度來(lái)看，仍然存在諸多問(wèn)題，使得客戶體驗(yàn)并不理想。電力營(yíng)業(yè)廳與銀行營(yíng)業(yè)廳智能服務(wù)比較，目前銀行發(fā)展較為迅速，服務(wù)的升級(jí)與改造基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，智慧銀行逐漸被客戶所接受，在創(chuàng)新性服務(wù)模式下，銀行客戶不但可以在傳統(tǒng)ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，而且能夠通過(guò)不同類型的智能設(shè)施設(shè)備進(jìn)行存取款等。但是電力營(yíng)業(yè)廳人工智能服務(wù)仍然還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間進(jìn)行完善，為此電力營(yíng)業(yè)廳人工智能創(chuàng)新性服務(wù)則是其未來(lái)發(fā)展必然趨勢(shì)。

1.3 社會(huì)服務(wù)效率整體提高

電力營(yíng)業(yè)廳作為國(guó)有企業(yè)服務(wù)窗口，其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任同樣也是為人民服務(wù)，所以必須要緊跟國(guó)家、時(shí)代步伐，將服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)放在效率、效能以及態(tài)度上。根據(jù)實(shí)際情況以及工作流程，將人工智能運(yùn)用到客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，以滿足客戶足不出戶就能享受到方便快捷的業(yè)務(wù)服務(wù)需求。另外，還要以電子化辦公軟件為基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)辦理的流程、手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化，使客戶體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。

2 ?基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

電力營(yíng)業(yè)廳人工智能系統(tǒng)可以與國(guó)家電網(wǎng)95598以及SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，形成一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行智能化改進(jìn)，其中涉及到的業(yè)務(wù)包括報(bào)裝、變更、信息的查詢等，運(yùn)用智能信息錄入、數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)用戶檔案信息智能化收集與整理，智能語(yǔ)音錄入達(dá)到業(yè)務(wù)工單智能語(yǔ)音錄入的目的。電力營(yíng)業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)主要采用的是手寫(xiě)平板計(jì)算機(jī)、圖像信息收集整理設(shè)施設(shè)備、語(yǔ)音的錄入識(shí)別系統(tǒng)、機(jī)器人智能查詢等硬件設(shè)備，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)創(chuàng)新性服務(wù)。

2.2 主要功能設(shè)計(jì)

2.2.1 電子表單

針對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝窗口配備了相關(guān)平板計(jì)算機(jī)，主要采用的是國(guó)內(nèi)先進(jìn)的識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)手寫(xiě)方法來(lái)進(jìn)行識(shí)別，以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)擴(kuò)受理表單為基礎(chǔ)，對(duì)相關(guān)電子表單系統(tǒng)進(jìn)行研發(fā)，運(yùn)用平板計(jì)算機(jī)手寫(xiě)功能將基本信息錄入，達(dá)到報(bào)裝業(yè)務(wù)電子填表目的。在電力營(yíng)業(yè)廳原來(lái)表單錄入時(shí)，主要采用的是紙質(zhì)填寫(xiě)，通過(guò)將人工智能技術(shù)引入，運(yùn)用交互技術(shù)中的電子表單系統(tǒng)、電子簽名等實(shí)現(xiàn)了表單填寫(xiě)直觀化，使客戶表格的填寫(xiě)更加方便快捷，通過(guò)計(jì)算機(jī)界面就可以將全部信息填寫(xiě)完整，最后電子簽名即可，營(yíng)業(yè)廳工作人員就可以通過(guò)SG186系統(tǒng)將表格數(shù)據(jù)讀取，在很大程度上節(jié)約了工作人員時(shí)間，不用再進(jìn)行二次錄入。

2.2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)電子表單與移動(dòng)服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)工作人員派發(fā)工單時(shí)，客戶的信息能夠由網(wǎng)絡(luò)直接傳輸?shù)焦ぷ魅藛T移動(dòng)設(shè)備上，作業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，在勘查現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)將線路的名稱輸入進(jìn)去就能夠?qū)€路可開(kāi)放容量進(jìn)行查看，通過(guò)設(shè)備就能夠?qū)⒐╇姺桨钢朴喅鰜?lái)，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員電子簽名即可。另外，能夠運(yùn)用智能交互平臺(tái)完成備忘錄的制定，具備了勘查時(shí)與客戶約定的語(yǔ)音記錄、圖像記錄、地理位置記錄等一系列功能。信息數(shù)據(jù)通過(guò)移動(dòng)終端傳遞到電力公司智能交互服務(wù)器，并儲(chǔ)存到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，SG186系統(tǒng)會(huì)將工單信息讀取后并且進(jìn)行儲(chǔ)存，實(shí)現(xiàn)了信息的交互，與此同時(shí)將工單附屬文件傳送到SG186系統(tǒng)中。

2.2.3 圖像信息的智能識(shí)別

電力營(yíng)業(yè)廳通過(guò)運(yùn)用圖像收集設(shè)施，在對(duì)企業(yè)相關(guān)的信息進(jìn)行自動(dòng)掃描后，傳送到SG186系統(tǒng)中。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，圖像信息自動(dòng)地進(jìn)行提取與轉(zhuǎn)換，將傳統(tǒng)人工收取客戶資質(zhì)、掃描、錄入環(huán)節(jié)代替，真正意義上實(shí)現(xiàn)了紙質(zhì)文件圖低提取、信息文本進(jìn)行轉(zhuǎn)化儲(chǔ)存的目的。電力營(yíng)業(yè)廳工作人員將客戶資質(zhì)文件收取后，進(jìn)行掃描儲(chǔ)存，而系統(tǒng)將資質(zhì)文件中姓名、身份證號(hào)等重要信息提取后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化為文本，傳送到SG186系統(tǒng)中，無(wú)需人工手工錄入。

2.2.4 語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別

電力營(yíng)業(yè)廳本身所涉及到的用戶非常多，而傳統(tǒng)的手工錄入在很短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，進(jìn)而降低了輸入的效率，比如一系列的地址、號(hào)碼等。SG186系統(tǒng)中不同的報(bào)裝、業(yè)務(wù)表都能夠運(yùn)用申請(qǐng)?jiān)颉渥⒌葌髀暺鲌D標(biāo)的點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的輸入，結(jié)束后直接單擊“說(shuō)完了”即可完成。語(yǔ)單錄入可以將想要表達(dá)的內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠?qū)⑵渲苯愚D(zhuǎn)化為文本導(dǎo)入到SG186系統(tǒng)，將信息錄入效率、準(zhǔn)確度提高了。

2.2.5 機(jī)器人智能服務(wù)引導(dǎo)

電力營(yíng)業(yè)廳智能機(jī)器人系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)對(duì)話，對(duì)需要查詢的信息，比如停電信息、相關(guān)的用電政策、電費(fèi)等，都可以通過(guò)機(jī)器人來(lái)完成。智能引導(dǎo)、信息查詢機(jī)器人運(yùn)用強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，通過(guò)模糊檢索功能，結(jié)合語(yǔ)音交互、語(yǔ)義的理解、模糊匹配，達(dá)到了客戶、營(yíng)銷系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)間的互動(dòng)目的。

3 ?基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)成效分析

3.1 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化

客戶接收服務(wù)主要是來(lái)源于電力營(yíng)業(yè)廳，所以對(duì)于服務(wù)是否滿意，營(yíng)業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量就顯得極其重要，不管是提倡客戶至上的宗旨，還是培育優(yōu)質(zhì)客戶，其最根本的目的也就是為客戶提供人性化服務(wù)，提高其對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的認(rèn)可度，而這些都主要是通過(guò)電力營(yíng)業(yè)廳窗口來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而實(shí)現(xiàn)人工智能化服務(wù)，運(yùn)用智能交互技術(shù)，將流程簡(jiǎn)化，手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，以相關(guān)的規(guī)章制度作為依據(jù)，充分考慮到客戶的感受與需求，側(cè)重點(diǎn)就在于將相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化，將服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，確?？蛻粼谳^短的時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。

3.2 不斷對(duì)服務(wù)考核進(jìn)行強(qiáng)化

電力營(yíng)業(yè)廳為了能夠使不同的服務(wù)內(nèi)容真正意義上落到實(shí)處，營(yíng)業(yè)廳人工智能服務(wù)創(chuàng)新中要對(duì)服務(wù)考核進(jìn)行強(qiáng)化。首先，對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)行與管理情況進(jìn)行監(jiān)督管理與考核，并且不斷加強(qiáng)，可以充分利用移動(dòng)交互優(yōu)勢(shì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的督查，在營(yíng)業(yè)廳每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量理念;其次，對(duì)客戶正在建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)度情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤與了解，做到交流與溝通工作，及時(shí)了解客戶項(xiàng)目運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并且給予有效的對(duì)策協(xié)助客戶將難題解決，體現(xiàn)電力營(yíng)業(yè)廳人工智能服務(wù)的人性化。

3.3 提升服務(wù)水平

在電力營(yíng)業(yè)廳日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，充分利用智能人機(jī)交互的技術(shù)、集中管理控制平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，對(duì)單據(jù)憑證相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)化、業(yè)務(wù)憑證影像進(jìn)行數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)人機(jī)交互實(shí)現(xiàn)智能化。電力營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)與人機(jī)智能交互技術(shù)的深層次結(jié)合，實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)無(wú)紙化，這樣也會(huì)在很大程度上將營(yíng)業(yè)廳日常的開(kāi)支、成本大幅度降低，另外也會(huì)使自動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的辦理范圍拓展，不僅使工作時(shí)間延長(zhǎng)，而且將營(yíng)業(yè)廳效能、產(chǎn)出提高了。除此之外，也使電力營(yíng)業(yè)廳整體的形象得到了有效改善，使用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的交互體驗(yàn)增強(qiáng)了。與此同時(shí)，人工智能服務(wù)的引入，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)中的一些行為數(shù)據(jù)信息自動(dòng)的收集、整理、匯總、分析以及深入挖掘，以便于電力營(yíng)業(yè)廳未來(lái)發(fā)展與管理方面做出準(zhǔn)確的判斷。

4 ?結(jié)語(yǔ)

營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)形象傳播的窗口，也是客戶體驗(yàn)服務(wù)的首步，在電力企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的不斷拓展中，規(guī)模地?cái)U(kuò)大中，營(yíng)業(yè)廳在其中發(fā)揮了非常重要的作用。而該文基于人工智能下，針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行了分析，在對(duì)創(chuàng)新服務(wù)需求進(jìn)行探討的基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)來(lái)研究人工智能下電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，在文章的最后分析了電力營(yíng)業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)成效。該研究豐富了國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)廳人工智能服務(wù)的研究成果，彌補(bǔ)了其他研究的不足，同時(shí)也與新時(shí)代對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提出的新要求相符，使不同客戶的需求得到了滿足，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式不斷的創(chuàng)新，使服務(wù)流程更加簡(jiǎn)化、服務(wù)全過(guò)程更具人性化。

參考文獻(xiàn)

[1] 林誠(chéng)，陸勛，董挺.基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（8）：42-43.

[2] 王楚，王忠鋒，徐志遠(yuǎn)，等.電力營(yíng)業(yè)廳智能服務(wù)機(jī)器人個(gè)性化情感分析技術(shù)研究[J].供用電，2020，37（6）：21-26.

[3] 許偉強(qiáng).智能互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用探索[J].電氣時(shí)代，2018（10）：98-99.

[4] 潘磊，馮志鵬，林楠，等.人工智能技術(shù)在電力營(yíng)業(yè)廳的研究與實(shí)現(xiàn)[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2018，26（25）：31.

[5] 唐德棟.基于人工智能的短期電力負(fù)荷預(yù)測(cè)方法研究[D].中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京），2020.

[6] 孫潤(rùn)稼.大停電后機(jī)組恢復(fù)在線智能決策優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2020.