兒科門診病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素分析

李潔瓊，張月歡，曹艷珍

江門市人民醫(yī)院，廣東529020

病人滿意度是醫(yī)院服務管理的重要評價指標[1]。提高病人對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度，能改善病人的就醫(yī)感受[2]。兒科門診是醫(yī)院的重要組成部分，隨著二孩政策的放開，兒科門診人次逐年增多，對醫(yī)療服務質(zhì)量提出了更高的要求。若就診病人的滿意度不高，會對醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益產(chǎn)生較大的影響[3]。對兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量及病人滿意度進行改善及提高，是兒科門診護理工作的重點內(nèi)容。本研究通過對兒科門診患兒監(jiān)護人進行問卷調(diào)查，了解兒科門診病人滿意度的現(xiàn)狀，采用重要性矩陣分析方法對病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素進行分析，保持兒科門診的優(yōu)勢環(huán)節(jié)，對弱環(huán)節(jié)進行整改，為兒科醫(yī)療服務質(zhì)量的提高提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取2019年4月—2019年6月在我院兒科門診就診的300名患兒監(jiān)護人為調(diào)查對象。納入標準：①監(jiān)護人陪同患兒在我院兒科門診完成整個就診過程；②初中及以上文化程度；③具有一定的溝通交流能力；④具有依從性。排除標準:①精神異?；蛞庾R障礙；②伴有嚴重神經(jīng)系統(tǒng)、軀體性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具

采用文獻調(diào)研及專家咨詢的方式對兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷進行設計。調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括：①患兒的性別、年齡，監(jiān)護人的性別、年齡、掛號方式、等候時間、居住地等一般資料；②滿意度的影響因素，分為5個方面(共10個因素)，分別為就醫(yī)環(huán)境(就診標識清楚、衛(wèi)生間干凈)、服務流程(等候時間、護理服務)、診療質(zhì)量(醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情)、醫(yī)患溝通(溝通交流、有意見知道如何解決)、醫(yī)德醫(yī)風(醫(yī)務人員禮貌服務、保護隱私)，每個條目的評分為1～5分，評分越高表示病人的滿意度越高?？傇u分為各條目的評分之和，按照百分制進行計算。

1.2.2 調(diào)查方法

由經(jīng)過培訓的護士對300名兒科門診患兒監(jiān)護人進行兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放，就本研究的目的及意義對調(diào)查對象進行說明。調(diào)查問卷填寫完整后當場收回。

1.2.3 重要性矩陣分析法

重要性矩陣分析法是新的質(zhì)量管理7種工具之一，是在矩陣圖的基礎上，把各個因素分別放在行和列，然后在行和列的交叉點中用數(shù)量來描述這些因素之間的對比，再進行數(shù)量計算，通過定量分析確定哪些因素相對比較重要[4]。本研究中是以病人滿意度評分作為橫坐標，以各因素的影響程度作為縱坐標進行分類分析。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般情況

共發(fā)放調(diào)查問卷300份，調(diào)查問卷的回收率及有效率均為100%。300例患兒中，男169例，女131例，年齡1～14(6.45±3.80)歲。300例兒科門診患兒監(jiān)護人的一般資料見表1。

表1 300例兒科門診患兒監(jiān)護人的一般資料 (n=300)

2.2 病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素分析結(jié)果

病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分。病人滿意度的驅(qū)動因素分析見表2。

表2 病人滿意度的驅(qū)動因素分析結(jié)果

2.3 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

以滿意度評分與影響程度的中間值作為劃分界限(X=0.163，Y=4.128)，得出驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果，等候時間是需要優(yōu)先改進的因素，為關鍵驅(qū)動因素。詳見圖1。

圖1 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

3 討論

本研究結(jié)果顯示我院兒科門診的病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分，提示病人對我院兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量相對比較滿意，說明我院兒科門診的醫(yī)療服務水平相對較高，與以往的研究[5]報道類似。醫(yī)生診療水平的滿意度評分最高為(4.35±0.44)分，有研究顯示臨床治療效果是影響病人滿意度最重要的因素[6]。本研究結(jié)果證實病人對我院兒科門診的診療水平比較認可。有意見知道如何解決的滿意度評分最低為(3.60±0.30)分，其次為等候時間[(3.94±0.47)分]，在這2個方面還需要進行進一步改善，根據(jù)醫(yī)院具體條件制定針對性的改善方案及政策，進行改進。

等候時間是唯一需要優(yōu)先改進的驅(qū)動因素，提示對等候時間進行優(yōu)化是我院兒科門診需要重點解決的問題，這與部分學者的研究[7]相一致。隨著人們生活水平及健康意識的提高，對就診醫(yī)院級別的要求越來越高，絕大多數(shù)病人會選擇醫(yī)療水平較高的醫(yī)療機構(gòu)進行就診；且二孩政策的放開，兒科門診的就診人次越來越多，給兒科門診的診療工作帶來了一定的壓力，醫(yī)療資源比較緊張。本研究中的調(diào)查對象大多選擇窗口方式進行掛號(61.67%)，等候時間在31～<60 min的最高(40.67%)，就診等候時間過長易致就診病人產(chǎn)生負性情緒，對兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量產(chǎn)生不良認知，對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度產(chǎn)生很不利的影響[8]。因此，對等候時間進行優(yōu)化提出以下建議：①對我院兒科門診的醫(yī)療人力資源進行調(diào)整優(yōu)化，增加兒科門診的醫(yī)療資源投入；②對就診流程進行簡化，增加掛號途徑，開展網(wǎng)上預約、微信預約等互聯(lián)網(wǎng)手段，對患兒監(jiān)護人進行宣教指導，引導監(jiān)護人使用網(wǎng)上預約及微信預約，從而對就診患兒進行分流，使就診時間得到縮短；③實行一定程度的預約性就診(如：專家門診)，緩解就診高峰壓力、擁擠；④根據(jù)季節(jié)氣候變化以及兒科疾病的特點，對醫(yī)療資源進行合理安排，實施彈性排班模式，在日常的繁忙時段、節(jié)假日、流行病季節(jié)等，適當增加兒科門診的醫(yī)生、護士人力，以滿足病人的需求，保證患兒在較短時間內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務，提高病人滿意度。

醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情、醫(yī)護人員禮貌接診及耐心地進行溝通交流，是影響優(yōu)勢的驅(qū)動因素，涉及我院兒科門診醫(yī)療護理服務質(zhì)量多個方面，是對我院兒科門診醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的肯定。醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)及提高，對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，也是醫(yī)院保持優(yōu)勢競爭的前提及關鍵[9]。就診標識清楚、導醫(yī)服務、監(jiān)護人有意見知道如何解決及衛(wèi)生間干凈，是次要改進的驅(qū)動因素，這些因素對病人滿意度的影響程度次之，相對于需要優(yōu)先改進的因素，其作用不明顯，因此在醫(yī)院進行政策制定時，應當明確醫(yī)院改革的重心[10]。保護隱私是有待分析的驅(qū)動因素，可能原因是監(jiān)護人對保護隱私的重視程度不夠強，認為小孩子什么也不知道，沒有隱私可言，就算保護隱私不夠完善，這些因素也不會對病人的滿意度產(chǎn)生較大的影響；但是隨著病人維權意識的不斷提高，保護隱私因素對醫(yī)患關系的改善具有積極的作用[11]，對提高病人的滿意度有明顯效果。

4 小結(jié)

綜上所述，等候時間為我院兒科門診病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素，需要進行優(yōu)先改進，同時需要對不同驅(qū)動因素進行優(yōu)化，提高病人對我院兒科醫(yī)療護理服務質(zhì)量的滿意度。