急性創(chuàng)傷護(hù)理中護(hù)生溝通軟技能的培養(yǎng)

韓丹丹，王琦，黃玲玉，黃玉嬌，寧達(dá)清，劉美彾

（廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530021）

0 引言

軟技能，又被稱為非技術(shù)技能[1]，是相對(duì)于硬技能提出的概念，是一種和工作有關(guān)的、相對(duì)于專業(yè)操作技能而言的，人際間的非技術(shù)技能[2]。隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，不僅護(hù)理人員的認(rèn)知能力、溝通表達(dá)、組織協(xié)調(diào)等軟技能水平直接關(guān)系到崗位勝任力及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因而越來越受到重視。國內(nèi)外研究[3]表明，軟技能可以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)、增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在創(chuàng)傷骨科具有急診多、手術(shù)多、病床周轉(zhuǎn)速度快及工作量大的特點(diǎn)，要求護(hù)理人員不僅需要具備扎實(shí)的技術(shù)技能，同時(shí)也需要擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)變能力及溝通能力等軟技能。而護(hù)理溝通軟技能已成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功，護(hù)生到專業(yè)技術(shù)人員，要經(jīng)歷一個(gè)角色、環(huán)境、人際交往轉(zhuǎn)變的適應(yīng)過程，轉(zhuǎn)型所面臨的種種挑戰(zhàn)中人文知識(shí)、溝通、人際交往等方面的困難突出，然而我國護(hù)理臨床教育長期以來一直側(cè)重于護(hù)生臨床技能方面的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的規(guī)范化訓(xùn)練和要求，然而，護(hù)理軟技能是在護(hù)理工作中促進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)技能得以更好應(yīng)用的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和人際間的交往技能、管理技能，即社會(huì)技能和個(gè)人技能，是與護(hù)理專業(yè)操作技能相對(duì)的概念。崔屹[4]認(rèn)為護(hù)理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)[4]。而然護(hù)理軟技能包括護(hù)患溝通技能、語言表達(dá)、肢體語言等培養(yǎng)，但尚未受到足夠的重視。本著多樣性、早期性、實(shí)踐性的原則，如何采取科學(xué)有效的方法促進(jìn)護(hù)生的成功轉(zhuǎn)型，已成為國內(nèi)學(xué)者廣泛研究的熱點(diǎn)話題。護(hù)理軟技能是個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和人際間的交往技能、管理技能，即社會(huì)技能和個(gè)人技能，是與護(hù)理專業(yè)技能相對(duì)應(yīng)的概念此階段接觸到事物及學(xué)習(xí)到的技能，對(duì)今后的工作打下基礎(chǔ)，而在護(hù)理臨床教學(xué)中融入護(hù)理軟技能的培養(yǎng)可以幫助護(hù)生更好地理解服務(wù)對(duì)象，優(yōu)化工作方法，從而提高護(hù)生的崗位勝任能力，有利于護(hù)生的專業(yè)成長和發(fā)展。本研究采用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)法，對(duì) 50名廣西某大學(xué)附屬醫(yī)院創(chuàng)傷骨科實(shí)習(xí)護(hù)生開展了軟技能培訓(xùn)，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。觀察組為2018年4月至2019年3月50名創(chuàng)傷骨科實(shí)習(xí)護(hù)生為觀察對(duì)象，女45名，男5名，年齡18～23歲，平均（20.05±1.17）歲；實(shí)驗(yàn)組為2019年4月至2020年3月，采用便利抽樣法，選取廣西醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院 50名創(chuàng)傷骨科實(shí)習(xí)護(hù)生為研究對(duì)象。女43名，男7名，年齡20～24（21.05±1.23）歲；學(xué)歷：大專6，本科42名，研究生2名。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在創(chuàng)傷骨科實(shí)習(xí)；②知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：因請(qǐng)教假原因無法繼續(xù)參加研究者。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組：予常規(guī)入科宣教，在臨床帶教中由各帶教老師按科室教學(xué)目標(biāo)教授各項(xiàng)護(hù)理技能，對(duì)于軟技能為未有明確方法目標(biāo)，在平時(shí)帶教中摻雜為主。

1.2.2 觀察組：在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，情景模擬抽題，三人為一組，進(jìn)行角色扮演，分別由總帶教，或者指定一名高年資護(hù)士進(jìn)行評(píng)分，學(xué)習(xí)小組成員之間的互評(píng).使用自制評(píng)分表格，對(duì)每位學(xué)生進(jìn)行情景模擬，內(nèi)容分別語言表達(dá)，同理心，專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用，表情及肢體語言的應(yīng)用。以便于摸底發(fā)現(xiàn)每一個(gè)學(xué)生的優(yōu)、缺點(diǎn)所在，以為采取個(gè)體化的指導(dǎo)提供依據(jù)。

1.2.3 采用視頻教學(xué)、角色扮演、案例討論、情景模擬等多種方式開展軟技能培訓(xùn)。針對(duì)評(píng)估表評(píng)分，制作情景模擬培訓(xùn)方案，再以體驗(yàn)式為依據(jù)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋非語言溝通、換位思考、語言組織管理、語言表達(dá)方式、面對(duì)不配合家屬的應(yīng)變能力及壓力管理等軟技能知識(shí)。

1.2.4 具體體驗(yàn)：體驗(yàn)的產(chǎn)生，首先源于體驗(yàn)者對(duì)體驗(yàn)對(duì)象有了切身的感受。比如，1例多指離斷中年患者，由護(hù)生進(jìn)行接待患者及家屬，測(cè)量生命體征及辦理入院手續(xù)，讓其使用景模擬培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)，應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)臨床，感知患者及家屬的心理狀態(tài)及需求。帶教老師在旁操作，以學(xué)生為主導(dǎo)進(jìn)行溝通，帶教老師在護(hù)理操作，如發(fā)現(xiàn)患者及家屬有過激語言及行為時(shí)可以暫停護(hù)生的考核，由帶教老師直接干預(yù)護(hù)理，如結(jié)束后進(jìn)行對(duì)護(hù)生回顧性的考評(píng)。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)學(xué)生宣教的依從性對(duì)比?；颊邔?duì)學(xué)生宣教的依從性對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），觀察組明顯好于對(duì)照組，見表1。

表1 患者對(duì)學(xué)生宣教的依從性對(duì)比（n，%）

2.2 教師對(duì)護(hù)生溝通評(píng)價(jià)。教師對(duì)護(hù)生溝通評(píng)價(jià)對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），觀察組明顯好于對(duì)照組，見表2。

表2 教師對(duì)護(hù)生溝通評(píng)價(jià)（n，%）

3 討論

護(hù)患溝通是一門學(xué)問，有效的溝通需要一定藝術(shù)和技巧，很多學(xué)校未開展有這門課程，而在醫(yī)院實(shí)習(xí)，也未成為培訓(xùn)內(nèi)容之一，所以許多護(hù)生都認(rèn)為與患者的溝通是個(gè)難題，特別是急診創(chuàng)傷患者溝通難度更高?；颊叩奶弁?、情緒波動(dòng)較大，是護(hù)生感到有壓迫感，膽怯，不敢說話，甚至結(jié)巴?；颊哒J(rèn)為護(hù)士實(shí)習(xí)生缺乏經(jīng)驗(yàn)，不愿意給護(hù)生溝通的機(jī)會(huì)，會(huì)給護(hù)生施加壓力，護(hù)生因?yàn)榛颊邞B(tài)度生硬，心理擔(dān)心害怕自己不能幫助解決問題，以此惡性循環(huán)，護(hù)生因此溝通失敗。對(duì)急診患者不免有了擔(dān)憂，許多護(hù)生在真正進(jìn)入職業(yè)生涯開始前，軟技能及溝通技巧培訓(xùn)顯得尤為重要，掌握好的溝通技巧，可事倍功半，否則甚至事與愿違。在護(hù)生實(shí)習(xí)階段作為進(jìn)入職業(yè)生涯前最重要的時(shí)期，臨床培養(yǎng)溝通軟技能在進(jìn)入職業(yè)生涯做好鋪墊，因此十分重要。在人類交往過程中第一印象非常重要，往往產(chǎn)生“先入為主”的效果，以至于出現(xiàn)“一見鐘情”的效應(yīng)[5]。醫(yī)療護(hù)理過程中也是如此，在患者的心目中留下的第一印象往往貫穿該患者診療的整個(gè)過程，是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。如果留下良好的印象，則患者即易于溝通，否則患者，即易于產(chǎn)生排斥心理，不利于溝通，甚至百般挑剔[7-8]。護(hù)生要給人精神飽滿，自信，不卑不亢的狀態(tài)。這樣給人以白衣天使的美好形象。在沒有進(jìn)入語言溝通的時(shí)候，“微笑是最好的語言”，提倡微笑服務(wù)，以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，真誠的微笑極富感染力?；颊呓箲]時(shí)，護(hù)士面帶微笑本身就是一種安慰；患者恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給其安全感[6]。特別是面對(duì)急診創(chuàng)傷患者時(shí)，從容的微笑可以給患者帶來安全感。

在觀察組護(hù)生可見，經(jīng)過情景模擬、案例分析，案例實(shí)踐過程中帶教老師講解可見突發(fā)情況，觀察組護(hù)生面對(duì)急性創(chuàng)傷患者的質(zhì)疑、情緒激動(dòng)等不良情緒，都可以通過微笑、聆聽、身體觸碰、言語鼓勵(lì)，取得急性創(chuàng)傷患者的認(rèn)可，能使護(hù)患溝通正常進(jìn)行，并能安撫患者情緒，能做到換角度思考問題，得到同學(xué)們及帶教老師較高評(píng)價(jià)，護(hù)生本人也覺自己在軟技能溝通摸底及視頻觀看等方法培訓(xùn)后，得到了質(zhì)的提高。溝通軟技能在護(hù)生實(shí)行過程的培訓(xùn)，取得較好地評(píng)價(jià)，值得推廣。