基于協(xié)作服務(wù)流程的計(jì)量系統(tǒng)主數(shù)據(jù)管理技術(shù)研究

林爾迅

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局，廣東 中山 528400）

0 引言

主數(shù)據(jù)構(gòu)成了業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理的整個(gè)過(guò)程中，主數(shù)據(jù)代表了公司在特定時(shí)間段內(nèi)保持不變的基本數(shù)據(jù)[1]，這些數(shù)據(jù)包括客戶、員工、材料以及供應(yīng)商的各類信息，一旦其相關(guān)主數(shù)據(jù)不一致，則會(huì)使得業(yè)務(wù)流程發(fā)生錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致更高的成本輸出。但是由于目前許多公司通常使用各種應(yīng)用程序來(lái)支持其服務(wù)流程[2]，因此在實(shí)際處理過(guò)程中，主數(shù)據(jù)不僅缺乏一致性，而且缺乏即時(shí)性。在這種背景下，便出現(xiàn)了跨系統(tǒng)和公司邊界管理主數(shù)據(jù)的特殊解決方案和標(biāo)準(zhǔn)，各種軟件供應(yīng)商如SAP、Siebel和Oracle等皆在為跨系統(tǒng)和集成主數(shù)據(jù)管理開(kāi)發(fā)新的解決方案。

1 主數(shù)據(jù)在服務(wù)中的挑戰(zhàn)

如何確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的一致性和即時(shí)性[3]是組織間主數(shù)據(jù)管理所面臨的一個(gè)普遍挑戰(zhàn)，相關(guān)數(shù)據(jù)的不一致使得對(duì)應(yīng)的操作常常出現(xiàn)錯(cuò)誤的響應(yīng)，從而造成流程效率低下的結(jié)果，而對(duì)該現(xiàn)象進(jìn)行人工修正的成本往往更高，基于此，不一致的主數(shù)據(jù)集通常會(huì)造成一個(gè)公司的經(jīng)濟(jì)劣勢(shì)[4]。

但是在服務(wù)領(lǐng)域，除了主數(shù)據(jù)不一致的一般缺點(diǎn)外，通常還需要考慮其他挑戰(zhàn)，主要有以下幾個(gè)方面：（1）客戶服務(wù)必須依賴上一個(gè)服務(wù)流程的信息，如客戶主數(shù)據(jù)、保修協(xié)議和產(chǎn)品配置等；（2）只有通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程和唯一的客戶標(biāo)識(shí)才能有效實(shí)現(xiàn)面向客戶的多單位一體化展現(xiàn)；（3）工廠的機(jī)器組成日益復(fù)雜，只有擁有完整的主數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品配置、維護(hù)歷史、正確的手冊(cè)版本），工程師才能快速有效地進(jìn)行維修；（4）如果要得出有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品改進(jìn)的結(jié)論，就需要對(duì)顧客的投訴和關(guān)注進(jìn)行有效地評(píng)估；（5）客戶查詢的快速響應(yīng)（特別是在呼叫中心進(jìn)行應(yīng)答的情況下）需要具備所有客戶聯(lián)系人的最新信息和透明度。

因此，在客戶服務(wù)中，不一致的主數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致不正確的決策，并且會(huì)降低客戶的滿意度以及產(chǎn)生較高的成本。

針對(duì)此情況，可以通過(guò)將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集重新協(xié)調(diào)組織成為一致的、當(dāng)前的、全公司范圍的主數(shù)據(jù)來(lái)挖掘出巨大的收益潛力，例如在數(shù)據(jù)一致性的前提下節(jié)約成本；提高生產(chǎn)力（如通過(guò)改善電子分布節(jié)省主數(shù)據(jù)創(chuàng)建的時(shí)間）[5]；改善客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度；對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤報(bào)告進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。

2 架構(gòu)方案

在本節(jié)中，主要對(duì)主數(shù)據(jù)分布的架構(gòu)備選方案進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，同時(shí)對(duì)方案下的主數(shù)據(jù)系統(tǒng)和跨系統(tǒng)存儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行介紹。

首先必須通過(guò)集成底層信息系統(tǒng)來(lái)支持分布式服務(wù)流程，因?yàn)檫@是跨系統(tǒng)邊界交換主數(shù)據(jù)的核心條件。為了有效創(chuàng)建分布式的主數(shù)據(jù)，可以在與信息管理組合作的實(shí)際項(xiàng)目的基礎(chǔ)上確定4種架構(gòu)方案[6]，同時(shí)在實(shí)踐中也可以組合不同的方案。這4種方案可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分類，一是全局主數(shù)據(jù)屬性；二是數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、維護(hù)和分布。架構(gòu)方案的分類如圖1所示。從圖中可以看出，中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、維護(hù)和分布確保了預(yù)定義流程可以正常有效地響應(yīng)，但是靈活性較差。

圖1 架構(gòu)方案分類Fig.1 Classification of architecture approaches

基于這種方案特點(diǎn)，建立一個(gè)可以將全局主數(shù)據(jù)從一個(gè)應(yīng)用程序分發(fā)到各個(gè)應(yīng)用程序的主數(shù)據(jù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)下的所有子系統(tǒng)將全部使用相同的主數(shù)據(jù)，繼而通過(guò)全局主鍵[7]來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)主數(shù)據(jù)的唯一標(biāo)識(shí)。

由于主數(shù)據(jù)集的全局屬性總是在中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)中創(chuàng)建，所以數(shù)據(jù)將始終以相同的方式進(jìn)行唯一創(chuàng)建，而且以往不在中央系統(tǒng)中維護(hù)的附加（本地）屬性將必須在接收系統(tǒng)中完成。基于這種情況，中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)將只負(fù)責(zé)核心主數(shù)據(jù)的傳輸，其系統(tǒng)底層中間件則主要對(duì)密鑰進(jìn)行管理，因此由中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)主導(dǎo)發(fā)起的數(shù)據(jù)分發(fā)存在著一定程度上的異步響應(yīng)，表1所示為對(duì)這種方案下主數(shù)據(jù)系統(tǒng)的特征進(jìn)行了簡(jiǎn)要概述。

表1 中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)的特征

根據(jù)以上說(shuō)明，可以知道此方案可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、標(biāo)準(zhǔn)化地創(chuàng)建，因此，所有鏈接的應(yīng)用程序都可以擁有相同的全局主數(shù)據(jù)。但是通常情況下，修改后的更新數(shù)據(jù)只能在一段時(shí)間后才可以獲得。

對(duì)此架構(gòu)方案下的主數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)用較為成熟的有SINFOS，其通常會(huì)提供一個(gè)中央數(shù)據(jù)池，業(yè)務(wù)合作伙伴可以通過(guò)該數(shù)據(jù)池對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)，然后成員可以在SINFOS數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建主數(shù)據(jù)，并使用自己的系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)，從而為公司范圍內(nèi)的主數(shù)據(jù)池提供更好的服務(wù)方案。

接下來(lái)，對(duì)方案下的跨系統(tǒng)存儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。由于需要為所涉及的所有數(shù)據(jù)配置合理的跨系統(tǒng)存儲(chǔ)庫(kù)，因此主數(shù)據(jù)集存儲(chǔ)包中應(yīng)該包括各種主數(shù)據(jù)集到它們的源系統(tǒng)之間的分配數(shù)據(jù)。例如，如果應(yīng)用程序需要訪問(wèn)某個(gè)客戶的具體數(shù)據(jù)信息，其便向存儲(chǔ)庫(kù)發(fā)送一個(gè)查詢請(qǐng)求，繼而接收數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)于該客戶數(shù)據(jù)所在系統(tǒng)位置的反饋，最后，其相關(guān)數(shù)據(jù)將直接從對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)中被調(diào)用。

同時(shí)，由于分布式數(shù)據(jù)在所有涉及的系統(tǒng)中都是冗余的，且每個(gè)數(shù)據(jù)集都有不同的主鍵，因此需要通過(guò)屬性的映射來(lái)確保數(shù)據(jù)可以正確傳輸?shù)浇邮障到y(tǒng)。通常，只有存儲(chǔ)庫(kù)接收系統(tǒng)中需要的屬性才可以被傳輸，其數(shù)據(jù)集中的修改也通常是異步分布的，過(guò)程如圖2所示。

圖2 存儲(chǔ)庫(kù)數(shù)據(jù)調(diào)用Fig.2 Repository data invocation

方案下的存儲(chǔ)庫(kù)可以在各個(gè)應(yīng)用程序中對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行分散式地創(chuàng)建和維護(hù)，因此在系統(tǒng)連接過(guò)程中，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是相對(duì)分散的。如果在運(yùn)行場(chǎng)景中沒(méi)有數(shù)據(jù)分布，則數(shù)據(jù)訪問(wèn)直接由訪問(wèn)系統(tǒng)發(fā)起。通常各個(gè)應(yīng)用程序中，主數(shù)據(jù)的主鍵是不同的，而存儲(chǔ)庫(kù)中則擁有每個(gè)數(shù)據(jù)集的全局鍵，并可以對(duì)其下各個(gè)應(yīng)用程序的所有主鍵進(jìn)行管理，因此每次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)都可以使存儲(chǔ)庫(kù)對(duì)主數(shù)據(jù)集進(jìn)行即時(shí)性地更改訂正，從而滿足非常大的數(shù)據(jù)集訪問(wèn)需求。

通過(guò)上述介紹可知，存儲(chǔ)庫(kù)中數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、創(chuàng)建和維護(hù)都在各個(gè)系統(tǒng)中分散進(jìn)行，由于需要確保全局屬性的標(biāo)準(zhǔn)化在每個(gè)系統(tǒng)中具有相同的含義，且創(chuàng)建的屬性最少，因此需要即時(shí)向存儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)用和反饋，從而有效避免因不能跨系統(tǒng)一致性檢查而導(dǎo)致的各種應(yīng)用程序響應(yīng)誤差，其特征如表2所示。

表2 存儲(chǔ)庫(kù)的特征

存儲(chǔ)庫(kù)方案的優(yōu)點(diǎn)是保留了應(yīng)用程序自身的自主權(quán)，使得其自身對(duì)中央系統(tǒng)僅有少量依賴，但是該方案仍然存在著一個(gè)問(wèn)題，即不同運(yùn)行過(guò)程下，數(shù)據(jù)的創(chuàng)建和修改是分散式的。

對(duì)跨系統(tǒng)存儲(chǔ)庫(kù)方案運(yùn)用較為熟練的是全球商業(yè)計(jì)劃的全局注冊(cè)中心，該注冊(cè)中心是一個(gè)國(guó)際數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含了存儲(chǔ)在世界各地的主數(shù)據(jù)池中的全部信息。只要接收到訪問(wèn)申請(qǐng)，便可以在各自對(duì)應(yīng)的主數(shù)據(jù)池中執(zhí)行對(duì)具體主數(shù)據(jù)集的訪問(wèn)。

3 中央主數(shù)據(jù)管理

為了更高效率地讓計(jì)量數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)快速接入業(yè)務(wù)對(duì)賬平臺(tái)，同時(shí)減少對(duì)應(yīng)用帶來(lái)的性能損耗和代碼侵入，本系統(tǒng)通過(guò)事件模式，把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化觸發(fā)的消息（如DB變更日志數(shù)據(jù)，消息中間件消息）轉(zhuǎn)換成響應(yīng)業(yè)務(wù)的事件，放入到事件執(zhí)行隊(duì)列進(jìn)行規(guī)則的檢查，事件監(jiān)聽(tīng)框架采用了通用的架構(gòu)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了消息的對(duì)接，而DB日志又可以轉(zhuǎn)接到消息上，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)變更的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。

本系統(tǒng)平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下4個(gè)目標(biāo)：

（1）高實(shí)時(shí)性地發(fā)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)臟數(shù)據(jù)或者錯(cuò)誤邏輯，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)通知技術(shù)保障，而不是等客戶反饋；

（2）方便地接入各種業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò)腳本規(guī)則編寫(xiě)的方式，讓各應(yīng)用快速接入平臺(tái)；

（3）整合訂正工具，形成規(guī)范的臟數(shù)據(jù)訂正流程；

（4）業(yè)務(wù)上線的實(shí)時(shí)監(jiān)控，新上線業(yè)務(wù)可以很方便地進(jìn)行校驗(yàn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文重點(diǎn)描述了在服務(wù)流程中進(jìn)行主數(shù)據(jù)管理所面臨的具體挑戰(zhàn)，概括了協(xié)調(diào)的主數(shù)據(jù)具有提高客戶滿意度以及增強(qiáng)流程效率等的好處，同時(shí)以某企業(yè)的案例研究為基礎(chǔ)，說(shuō)明了客戶和產(chǎn)品主數(shù)據(jù)管理是如何支持創(chuàng)新服務(wù)流程的。通過(guò)本文的介紹，了解了由于軟件供應(yīng)商提供的產(chǎn)品很大程度上依賴中央主數(shù)據(jù)系統(tǒng)，因此主數(shù)據(jù)交換效率較慢，盡管軟件供應(yīng)商針對(duì)此情況為主數(shù)據(jù)的管理提供了各種體系結(jié)構(gòu)方法和解決方案，以期保證主數(shù)據(jù)的一致性和即時(shí)性，但卻仍不足以在不同系統(tǒng)之間“無(wú)故障”地交換主數(shù)據(jù)對(duì)象。因此，有必要促進(jìn)各組織間的相互協(xié)作，使得主數(shù)據(jù)的組織間交換可以有效實(shí)現(xiàn)。