電信運(yùn)營商大融合業(yè)務(wù)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型

曹 蕊，胡萬里

(1.中國電信集團(tuán)公司，北京100033；2.中國電信陜西分公司，陜西 西安710075)

0 引言

電信融合業(yè)務(wù)是指將多個(gè)電信產(chǎn)品和服務(wù)以“一攬子”組合的形式提供給客戶，并按產(chǎn)品組合實(shí)施銷售、計(jì)費(fèi)和服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。我國電信“融合業(yè)務(wù)”肇始于2008年電信運(yùn)營商重組、三足鼎立態(tài)勢(shì)形成之后[1]。當(dāng)時(shí)中國電信以其傳統(tǒng)固話、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與剛接手的C網(wǎng)業(yè)務(wù)組合形成“天翼計(jì)劃”，從而拉開我國電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營的帷幕。至今，融合業(yè)務(wù)經(jīng)歷了多次演進(jìn)，其產(chǎn)品構(gòu)成向泛在智聯(lián)、智能計(jì)算、數(shù)字平臺(tái)、云網(wǎng)一體轉(zhuǎn)變，5G、物聯(lián)網(wǎng)、家庭DICT、人工智能等融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。而黨的十九大報(bào)告指出，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。運(yùn)營商如何準(zhǔn)確把握和滿足人民在通信領(lǐng)域的美好生活需要，是當(dāng)下要關(guān)注的問題。

2020年8月，國資委在《關(guān)于加快國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)中對(duì)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出明確要求，著重在“產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)字化，生產(chǎn)運(yùn)營智能化，用戶服務(wù)敏捷化，產(chǎn)業(yè)體系生態(tài)化”上突破，將滿足用戶個(gè)性、多樣的需求視為根本，強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新要以用戶需求為起點(diǎn)，全程、全量依托于數(shù)據(jù)；企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)訴求要敏捷響應(yīng)，從訂單、交付到維護(hù)，精準(zhǔn)提供；企業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營以用戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)，橫向、縱向全智能流程貫通；企業(yè)要強(qiáng)化生態(tài)引入和合作，形成觸點(diǎn)和平臺(tái)與第三方內(nèi)容、應(yīng)用的無縫銜接。

因此，運(yùn)營商非常有必要借助這兩個(gè)大勢(shì)，在傳統(tǒng)融合基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新，拓展融合業(yè)務(wù)寬度，挖掘融合業(yè)務(wù)深度，開啟新的融合業(yè)務(wù)模式。以下將基于傳統(tǒng)融合的拓寬和深入稱之為“大融合業(yè)務(wù)”，從其內(nèi)涵、對(duì)運(yùn)營商業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)方面詳細(xì)論述。

1 大融合“雙三維”模型

1.1 大融合業(yè)務(wù)的定義

究其本質(zhì)，融合業(yè)務(wù)是運(yùn)營商將其客戶側(cè)獲取的價(jià)值從數(shù)量到時(shí)間上的一種讓渡(以低廉的價(jià)格換取更長時(shí)間的在網(wǎng))，同時(shí)是企業(yè)對(duì)新的收入增長極的開發(fā)和獲取。大融合是以客戶需求洞察為基礎(chǔ)，以客戶級(jí)的全生命周期價(jià)值最大化為目標(biāo)，以“一攬子”解決方案為產(chǎn)品形式，智能化滿足客戶基礎(chǔ)通信、娛樂、視頻、安全等高質(zhì)量服務(wù)需要，追求客戶產(chǎn)品活躍、價(jià)值貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時(shí)長的合理增長，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值同步增長的服務(wù)提供方式。

因此，這里有必要厘清兩組概念。一是“客戶”和“用戶”。客戶與用戶是一對(duì)多的關(guān)系，在大融合業(yè)務(wù)模式下，企業(yè)接觸更多的是客戶并管理客戶關(guān)系，實(shí)際使用產(chǎn)品的則是用戶。二是“價(jià)值”和“全生命周期價(jià)值”。價(jià)值一般是指“企業(yè)從客戶側(cè)獲取的收入貢獻(xiàn)”，在大融合業(yè)務(wù)模式下，還應(yīng)該關(guān)注“企業(yè)為客戶創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值感知”，并將對(duì)價(jià)值關(guān)注的“當(dāng)前”時(shí)點(diǎn)擴(kuò)展到“全生命周期”時(shí)段。古普塔、萊曼提供了一種簡(jiǎn)捷而有效的衡量客戶全生命周期價(jià)值的方法，考慮的核心就是客戶可見的價(jià)值貢獻(xiàn)及保留率等[2]。

日本運(yùn)營商KDDI在2014年-2022年的3個(gè)三年戰(zhàn)略規(guī)劃期分別提出了“3M戰(zhàn)略”、“生活設(shè)計(jì)戰(zhàn)略”、“整合基礎(chǔ)電信服務(wù)與生活設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略”，創(chuàng)新性推進(jìn)各類融合策略，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入的多波次增長。其本質(zhì)也是融合業(yè)務(wù)的內(nèi)涵升級(jí)和擴(kuò)大[3]。大融合的“大”，既體現(xiàn)在其更加豐富的產(chǎn)品層次和內(nèi)涵，也體現(xiàn)在其基于大數(shù)據(jù)的客戶需求洞察和智能營銷模式。

1.2 大融合“雙三維”模型及關(guān)鍵要素

基于客戶全生命周期價(jià)值，可從融合業(yè)務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成形態(tài)與客戶實(shí)際使用質(zhì)態(tài)兩方面構(gòu)建“雙三維”大融合模型。所謂“雙三維”，一是連接、終端、應(yīng)用構(gòu)成融合空間，二是活躍、價(jià)值、時(shí)長刻畫客戶全生命周期價(jià)值質(zhì)態(tài)。

客戶在融合空間的構(gòu)成形態(tài)包括三個(gè)要素。一是連接，即依托電信運(yùn)營商移動(dòng)、固定等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為用戶提供的通信連接基礎(chǔ)服務(wù)，如移動(dòng)號(hào)卡、寬帶、電視、固話業(yè)務(wù)等。二是終端，即承載基礎(chǔ)連接業(yè)務(wù)的硬件設(shè)備以及用戶使用服務(wù)和感知業(yè)務(wù)品質(zhì)的載體與界面。三是應(yīng)用，即基于連接基礎(chǔ)服務(wù)和終端支持，為用戶提供的數(shù)字化應(yīng)用、內(nèi)外部增值生態(tài)服務(wù)等。對(duì)于運(yùn)營商而言，這三者共同形成了一個(gè)大融合三維空間。依據(jù)每一個(gè)客戶在三個(gè)維度上的屬性值，可以確定其在融合空間中的位置。

如前所述，傳統(tǒng)上運(yùn)營商往往比較重視當(dāng)前價(jià)值和企業(yè)側(cè)價(jià)值(客戶對(duì)運(yùn)營商的收入貢獻(xiàn))。大融合業(yè)務(wù)模式更關(guān)注客戶全生命周期價(jià)值，而且關(guān)注企業(yè)側(cè)價(jià)值的同時(shí)還關(guān)注客戶側(cè)價(jià)值(客戶對(duì)運(yùn)營商的價(jià)值感知)。從這個(gè)意義上說，客戶全生命周期價(jià)值質(zhì)態(tài)也包括三個(gè)要素。一是價(jià)值，即運(yùn)營商通過為客戶提供可感知的連接、終端和應(yīng)用等產(chǎn)品和服務(wù)而從客戶側(cè)獲取的當(dāng)前實(shí)際收入貢獻(xiàn)，以及客戶從運(yùn)營商側(cè)的服務(wù)價(jià)值感知。以當(dāng)前點(diǎn)為分界，包括歷史價(jià)值和未來價(jià)值，重點(diǎn)是后者。二是活躍，客戶名下活躍(也即是實(shí)際有使用行為)的連接、終端、應(yīng)用的數(shù)量和活躍程度。三是時(shí)長，客戶購買并使用運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)的總時(shí)間長度，以當(dāng)前點(diǎn)為分界，包括歷史時(shí)長和未來時(shí)長。如果以三維長方體來比喻融合空間中的每一個(gè)客戶，那么客戶全生命周期價(jià)值質(zhì)態(tài)三要素描述了長方體的形狀和大小，體積越大，全生命周期價(jià)值越高。

大融合“雙三維”模型中，融合空間構(gòu)成形態(tài)三要素與客戶全生命周期價(jià)值質(zhì)態(tài)三要素的關(guān)系如圖1所示。

圖1 大融合“雙三維”模型

1.3 大融合與運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契合點(diǎn)

國資委《通知》強(qiáng)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是是一項(xiàng)涉及數(shù)據(jù)、技術(shù)、流程、組織等的復(fù)雜系統(tǒng)工程，是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎，也是構(gòu)建企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展格局的抓手，需要積極通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展差異化、智能化、場(chǎng)景化的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。過程中要堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、深化改革等基本原則。

大融合業(yè)務(wù)是運(yùn)營商在5G、大數(shù)據(jù)、智慧家庭、物聯(lián)網(wǎng)等基礎(chǔ)上對(duì)電信2C業(yè)務(wù)的再認(rèn)知和再構(gòu)建，對(duì)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和客戶價(jià)值的再挖掘和再提升。大融合產(chǎn)品和服務(wù)涉及運(yùn)營商內(nèi)部前后端的協(xié)同、與外部生態(tài)合作伙伴的協(xié)同，并要做好業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)的再梳理和再搭建?？梢哉f，大融合業(yè)務(wù)是運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型艱巨性、長期性和系統(tǒng)性的具象表現(xiàn)。要做好大融合業(yè)務(wù)，就要做好數(shù)據(jù)、技術(shù)、流程、組織的變革和更新。同時(shí)，借助大融合業(yè)務(wù)，運(yùn)營商可以響應(yīng)國資委號(hào)召，打造服務(wù)類企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范樣板，著力推進(jìn)智慧營銷等的建設(shè)，提升客戶體驗(yàn)和黏性。

2 大融合推動(dòng)運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵任務(wù)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全局性的變革，不可能在某個(gè)局部完成，甚至也不可能分解成若干個(gè)分領(lǐng)域、分條線的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。大融合是運(yùn)營商在做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖與推進(jìn)路線圖等頂層設(shè)計(jì)之下的統(tǒng)籌推進(jìn)工作項(xiàng)之一，也是運(yùn)營商借助貼近客戶側(cè)的業(yè)務(wù)變革推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有力抓手。基于“雙三維”模型對(duì)大融合的推進(jìn)，可分解為四個(gè)關(guān)鍵子任務(wù)。

2.1 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

歷史上歷次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的核心都是動(dòng)力轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)已成為第五大生產(chǎn)要素，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的驅(qū)動(dòng)作用，打破傳統(tǒng)要素有限供給對(duì)企業(yè)增長的制約。運(yùn)營商因其業(yè)務(wù)屬性決定，天然具備海量數(shù)據(jù)。但其數(shù)據(jù)往往是割裂的，“信息孤島”、“信息煙囪”現(xiàn)象明顯。以中國電信為例，早年基于CTGMBOSS搭建的信息化技術(shù)架構(gòu)，將企業(yè)信息化支撐系統(tǒng)分為三大領(lǐng)域——管理、業(yè)務(wù)、運(yùn)營，能夠滿足當(dāng)時(shí)洞察企業(yè)、市場(chǎng)、客戶的需要，但時(shí)至今日，凸顯出各域數(shù)據(jù)互相孤立的短板，無法發(fā)揮出數(shù)據(jù)1+1＞2的效應(yīng)。

大融合要求對(duì)客戶有全面、實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的特征畫像。從其通過線下或線上各類觸點(diǎn)接觸企業(yè)開始，到訂購、使用、交費(fèi)、投訴、咨詢、加裝、退訂等各個(gè)環(huán)節(jié)，都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)。早些年受限于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)技術(shù)和能力的不足，運(yùn)營商要么不做數(shù)據(jù)采集，要么不做整合。借助大融合業(yè)務(wù)的發(fā)展，恰能推動(dòng)打通各領(lǐng)域數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)全鏈接，應(yīng)用于產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營等各個(gè)場(chǎng)景，推動(dòng)奠定企業(yè)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。表1列舉了從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總至描述客戶融合空間位置及價(jià)值質(zhì)態(tài)的部分標(biāo)簽。

表1 “雙三維”大融合基礎(chǔ)標(biāo)簽集示例

這個(gè)過程中，一方面要注重?cái)?shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，要建設(shè)敏捷、高效、可復(fù)用的新一代數(shù)字技術(shù)設(shè)施平臺(tái)，推進(jìn)內(nèi)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，優(yōu)化數(shù)據(jù)中心布局，提升服務(wù)能力、加快企業(yè)上云。另一方面要強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、元數(shù)據(jù)和主數(shù)據(jù)管理，加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)過程等數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)采集，建立數(shù)據(jù)及標(biāo)簽采集、傳輸和匯聚體系，加快大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)融合分析與共享交換機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)建模，提升洞察能力等。對(duì)于運(yùn)營商而言，一定程度上是對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的“破”與新基礎(chǔ)設(shè)施的“立”。

2.2 產(chǎn)品創(chuàng)新

這些年來，運(yùn)營商的收入增長主要來自連接類用戶的規(guī)模擴(kuò)大。但連接是有天花板的，傳統(tǒng)的人與人的連接必定有上限存在。因此，基于連接的融合到后期更大程度上起到的是增強(qiáng)黏性、延長在網(wǎng)時(shí)長的作用，對(duì)規(guī)模擴(kuò)大的作用日漸式微。同時(shí)，因行業(yè)片面追求規(guī)模而造成對(duì)價(jià)值的反噬，導(dǎo)致企業(yè)增量不增收、客戶對(duì)服務(wù)的感知同步下降的現(xiàn)象日趨明顯。

Verizon實(shí)施“連接一切”的連接、平臺(tái)和解決方案三層次戰(zhàn)略，連接層為客戶提供最好的網(wǎng)絡(luò)連接，平臺(tái)層將流量驅(qū)動(dòng)到網(wǎng)絡(luò)，解決方案層涵蓋內(nèi)容、方案和應(yīng)用，基于此大力推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)端到端的融合生態(tài)系統(tǒng)[4]。

大融合路徑升級(jí)的本質(zhì)是要在傳統(tǒng)連接產(chǎn)品基礎(chǔ)上開展產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。相較于傳統(tǒng)融合業(yè)務(wù)，運(yùn)營商需要為客戶建立更加豐富、靈活的融合路徑體系(如圖2所示)，通過融連接、融終端(移動(dòng)終端、固網(wǎng)終端、智慧家庭設(shè)備、可穿戴設(shè)備等)、融應(yīng)用和權(quán)益，為企業(yè)打破傳統(tǒng)融合的天花板，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。探索客戶大融合升級(jí)路徑，需要積極推進(jìn)“產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)字化”，以客戶需求為中心，打造不拘一格、隨時(shí)在線、自由疊加的創(chuàng)新產(chǎn)品組合。從所有者屬性角度而言，運(yùn)營商為客戶提供的產(chǎn)品可分為自有產(chǎn)品和生態(tài)合作產(chǎn)品兩大類。前者與價(jià)值創(chuàng)造的載體有關(guān)，推進(jìn)大融合路徑升級(jí)，需要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新及產(chǎn)品研發(fā)過程創(chuàng)新，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，不斷提高產(chǎn)品附加價(jià)值，縮短價(jià)值變現(xiàn)周期。后者與價(jià)值創(chuàng)造的生態(tài)合作伙伴有關(guān)，要加強(qiáng)與合作伙伴之間的資源、能力和業(yè)務(wù)合作，廣泛通過數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，構(gòu)建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

圖2 基于大融合體系的客戶全生命周期價(jià)值路徑

2.3 智能策略

產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)字化是大融合對(duì)單純的連接類產(chǎn)品的升級(jí)，智能策略則要求大融合基于創(chuàng)新產(chǎn)品、客戶需求洞察和發(fā)掘?qū)崿F(xiàn)千人千面的營銷策略體系。這其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括客戶標(biāo)識(shí)碼體系、AI建模、營銷活動(dòng)生成、派發(fā)及反饋迭代，從而實(shí)現(xiàn)銷售品的智能銷售和面向客戶的智能關(guān)懷。

客戶標(biāo)識(shí)碼是依托于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對(duì)全量客戶開展大融合體系下的標(biāo)識(shí)碼建設(shè)工作，每一個(gè)客戶的連接、終端、應(yīng)用，以及活躍、價(jià)值、時(shí)長等各個(gè)維度都有以標(biāo)識(shí)碼形式表現(xiàn)和存儲(chǔ)的高度濃縮的信息，并根據(jù)客戶行為的變化實(shí)時(shí)更新標(biāo)識(shí)碼(如圖3所示)。

圖3 大融合客戶標(biāo)識(shí)碼體系

AI建模系統(tǒng)則依據(jù)客戶標(biāo)識(shí)碼的歷史變化規(guī)律和特征對(duì)當(dāng)前客戶不間斷地開展分析和洞察，并為客戶匹配滿足其價(jià)值訴求的包括積分、硬件、權(quán)益、連接、折扣、服務(wù)等在內(nèi)的營銷資源，生成待推送營銷活動(dòng)(如圖4所示)。進(jìn)而根據(jù)客戶位置、場(chǎng)景、事件等關(guān)鍵要素觸發(fā)精準(zhǔn)觸達(dá)動(dòng)作，在與用戶溝通的過程中全程對(duì)客戶反饋的關(guān)注和數(shù)據(jù)采集，并將數(shù)據(jù)反饋至系統(tǒng)，用于后續(xù)模型迭代和優(yōu)化。

圖4 大融合客戶標(biāo)識(shí)碼用于智能策略

智能策略是運(yùn)營商以大融合推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要求運(yùn)營商開展業(yè)務(wù)流程、人員與組織、技術(shù)架構(gòu)的全面重構(gòu)，構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和客戶為王的自動(dòng)化商業(yè)流程，構(gòu)建水平的、自組織的人員架構(gòu)，構(gòu)建智能的、開放的企業(yè)IT架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈、全要素資源的動(dòng)態(tài)配置和全局優(yōu)化，提高全要素生產(chǎn)率。

2.4 量化評(píng)估

建立在全方位數(shù)字化基礎(chǔ)上針對(duì)大融合的評(píng)估可以分為兩個(gè)方向，即面向客戶的評(píng)估和面向經(jīng)營單元的評(píng)估。

面向客戶的評(píng)估是針對(duì)納入運(yùn)營商“客戶”范疇內(nèi)的所有客戶價(jià)值單元在大融合方向上的綜合表征的評(píng)估，實(shí)際上是每一個(gè)客戶在融合空間中的位置、全生命周期價(jià)值質(zhì)態(tài)的評(píng)估。這里的客戶包括當(dāng)前存在業(yè)務(wù)訂購關(guān)系的存量客戶，也包括無任何訂購關(guān)系(未發(fā)生或已發(fā)生但退訂)的潛在客戶。一個(gè)無訂購關(guān)系的客戶當(dāng)前收入貢獻(xiàn)為零，但基于客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)評(píng)估的全生命周期價(jià)值未必為零。這正是大融合對(duì)客戶的評(píng)估與傳統(tǒng)客戶價(jià)值認(rèn)知的不同之處。因此，針對(duì)客戶的評(píng)估需要綜合考量基礎(chǔ)連接的產(chǎn)品數(shù)量和銷售品形態(tài)、終端數(shù)量和質(zhì)態(tài)、應(yīng)用權(quán)益數(shù)量和質(zhì)態(tài)、產(chǎn)品活躍數(shù)量和活躍程度、產(chǎn)品和客戶的在網(wǎng)時(shí)長和潛在在網(wǎng)時(shí)長、客戶的歷史價(jià)值和未來價(jià)值等方面，傳統(tǒng)的ARPU、客戶黏性、生命周期等都是大融合客戶評(píng)估的構(gòu)成部分。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)營商可以依據(jù)客戶融合空間位置和全生命周期價(jià)值形態(tài)做出區(qū)隔和劃分，并持續(xù)跟蹤和關(guān)注全空間里的客戶聚集形態(tài)和價(jià)值形態(tài)變化。

面向經(jīng)營單元的評(píng)估則是對(duì)下一級(jí)經(jīng)營單元大融合業(yè)務(wù)推進(jìn)成效的總體評(píng)價(jià)，即基于大融合體系，從客戶價(jià)值結(jié)構(gòu)及變化、活躍規(guī)模與活躍度、客戶在網(wǎng)時(shí)長(黏性)等維度建立大融合經(jīng)營評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)規(guī)則。這其中務(wù)必注意指標(biāo)的導(dǎo)向性必須與大融合經(jīng)營方向相吻合。舉例來說，連接方面可構(gòu)建融合度和融合結(jié)構(gòu)指數(shù)指標(biāo)，融合度是平均每個(gè)客戶訂購的產(chǎn)品數(shù)，融合結(jié)構(gòu)指數(shù)則反映同時(shí)訂購多種產(chǎn)品的客戶的綜合比重(通過計(jì)算運(yùn)營商期望的多種產(chǎn)品組合類型的客戶占比綜合得到)；活躍方面，可參照融合度構(gòu)建活躍融合度指標(biāo)，以年活用戶數(shù)與月活用戶數(shù)之比計(jì)算年活月活系數(shù)；價(jià)值方面，依據(jù)客戶價(jià)值分檔與企業(yè)價(jià)值分檔，將客戶做綜合分類，并依據(jù)整體客戶分布情況計(jì)算綜合價(jià)值匹配指數(shù)，等等，如圖5所示。

圖5 針對(duì)經(jīng)營單元的大融合經(jīng)營評(píng)估指標(biāo)體系

對(duì)大融合綜合評(píng)估的應(yīng)用，要關(guān)注大融合評(píng)價(jià)指標(biāo)與客戶經(jīng)營、公司整體運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析，迭代優(yōu)化，保障大融合經(jīng)營方向與公司高質(zhì)量發(fā)展方向的協(xié)調(diào)一致。因此，指標(biāo)的選取和權(quán)重的確定非常關(guān)鍵，實(shí)際應(yīng)用中，可采用幾何平均法、特征向量法、最小二乘法等方法配合算術(shù)平均法綜合測(cè)定，避免單一方法產(chǎn)生的偏差[5]。

3 結(jié)論

從3G時(shí)代到4G時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展讓運(yùn)營商在投入巨額成本建設(shè)并提供底層管道的同時(shí)，也被快速地邊緣化。當(dāng)下，新一輪產(chǎn)業(yè)革命方興未艾，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化為運(yùn)營商提供了大量新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。國資委對(duì)央企數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的要求，也恰逢其時(shí)地為運(yùn)營商指明了擁抱新機(jī)遇的方向和路徑。運(yùn)營商通過積極推進(jìn)產(chǎn)品數(shù)字化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)融合向大融合轉(zhuǎn)變，基于對(duì)客戶全場(chǎng)景、全流程、全觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)采集和標(biāo)簽建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)組織變革和流程變革，開展大融合體系下的客戶全生命周期價(jià)值經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的最大化和均衡增長，從而對(duì)內(nèi)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重大蛻變，對(duì)外承擔(dān)起供給側(cè)改革、創(chuàng)新發(fā)展、降本增效、滿足人民群眾美好生活向往的央企責(zé)任。