疫情沖擊下旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路徑探討

朱俊蓉，黃愛(ài)蓮

(廣西大學(xué) 商學(xué)院，廣西 南寧 530004)

一、引言

旅游業(yè)作為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、協(xié)促多產(chǎn)業(yè)融合、助力脫貧攻堅(jiān)等方面，都發(fā)揮著不可替代的產(chǎn)業(yè)“樞紐”作用。旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的排頭兵，長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)使其深受政府的器重和賞識(shí)，在“十三五”旅游發(fā)展規(guī)劃中，國(guó)家明確強(qiáng)調(diào)要將旅游業(yè)培育成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要力量，推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。在我國(guó)社會(huì)主要矛盾轉(zhuǎn)化為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾”的大背景和人民消費(fèi)需求快速升級(jí)換代的時(shí)期下，旅游業(yè)如何突破自身阻滯，摒棄行業(yè)詬病，實(shí)現(xiàn)從生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的追求，是新時(shí)代旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)和追求。

2020 年的鼠年春節(jié)注定是讓整個(gè)旅游行業(yè)永久難忘的節(jié)日。突如其來(lái)的新冠肺炎讓原本迎來(lái)行業(yè)旺季的旅游業(yè)瞬間跌落谷底，損失慘重。對(duì)比2019 年春節(jié)期間外出旅游人數(shù)4.15 億人次，2020年下降40%，僅有2.5 億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入減少1.18 萬(wàn)億元[1]89。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)量最大的攜程處理的電話(huà)數(shù)是往日的10 倍，數(shù)百萬(wàn)的訂單要求退訂。為了有效地阻斷新冠肺炎的傳播和擴(kuò)散，以人的空間流動(dòng)為主要特征的全國(guó)范圍內(nèi)的旅游活動(dòng)逐漸降溫、停止，隨之而來(lái)的便是一系列旅游業(yè)務(wù)退訂的處理。對(duì)于一些中小旅游企業(yè)而言，不僅要處理游客的退訂訴求，還要追回節(jié)前向各類(lèi)供應(yīng)商預(yù)定各類(lèi)旅游資源和旅游產(chǎn)品的定金，同時(shí)還要支付員工的工資、年終獎(jiǎng)等薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，消費(fèi)終端的斷裂使得企業(yè)隔斷收入來(lái)源，其面臨的壓力和焦慮是前所未有的。

新冠疫情的爆發(fā)將旅游業(yè)提前推向轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的“快車(chē)道”。旅游業(yè)雖然是一個(gè)極易受外部因素影響的脆弱、敏感的行業(yè)，但同時(shí)也是極具生命力、富有朝氣的行業(yè)。眼下，我國(guó)疫情防控取得顯著成效，企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，經(jīng)受過(guò)重創(chuàng)的旅游行業(yè)在疫情常態(tài)化防控下急需開(kāi)啟提速發(fā)展的“新征程”。本文結(jié)合旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵，在科學(xué)研判新冠疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)上，就受疫情沖擊的旅游業(yè)如何掙脫困境桎梏進(jìn)行行業(yè)自救，為實(shí)現(xiàn)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)提出解決動(dòng)力和路徑，以期為疫情后期旅游業(yè)如何復(fù)蘇獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

二、旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵

高質(zhì)量發(fā)展最早在2017 年中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上提出，表明我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。高質(zhì)量發(fā)展在宏觀上要求地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展平衡，中觀上要重視包括市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)和宏觀結(jié)構(gòu)在內(nèi)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，微觀上要推動(dòng)生產(chǎn)力、生產(chǎn)要素、全要素效率提高。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展順應(yīng)了我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化，適應(yīng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的局勢(shì)，并引導(dǎo)自身從粗放化、低效率到精細(xì)化、高效率轉(zhuǎn)變，能夠充分發(fā)揮拉動(dòng)內(nèi)需和滿(mǎn)足人民美好生活需求的作用，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展釋放動(dòng)能與活力，不斷提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力。

國(guó)內(nèi)目前對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵、路徑和解釋還尚未統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，部分學(xué)者基于生態(tài)文明視角對(duì)旅游質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建[2]、探索我國(guó)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展系統(tǒng)及戰(zhàn)略類(lèi)型[3]、以揚(yáng)州市旅游業(yè)為例分析旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的評(píng)價(jià)指標(biāo)研究[4]等。本文在學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟以習(xí)近平總書(shū)記為代表的黨中央關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重要指示基礎(chǔ)上，立足新發(fā)展理念，結(jié)合旅游業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，嘗試給出旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵要義。

（一）增進(jìn)民生福祉，促進(jìn)社會(huì)公平正義

習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告談及民生時(shí)指出，“保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感，不斷促進(jìn)社會(huì)公平正義?！盵5]共享理念是新發(fā)展理念中的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，共享旨在促進(jìn)人的全面發(fā)展和全體人民共同富裕。旅游高質(zhì)量發(fā)展在共享理念中體現(xiàn)為堅(jiān)持共享發(fā)展，增進(jìn)民生福祉。新時(shí)代的旅游業(yè)應(yīng)肩負(fù)起滿(mǎn)足人們需求、增進(jìn)民生福祉的使命[6]。一方面，旅游應(yīng)該關(guān)注人們?cè)讷@得“物質(zhì)滿(mǎn)足”之后轉(zhuǎn)向“精神和文化的追求”的民生需求[7]，提高大眾的旅游體驗(yàn)品質(zhì)，滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的期待和憧憬。另一方面，要向貧困人口、弱勢(shì)群體釋放旅游產(chǎn)業(yè)紅利，共享旅游發(fā)展成果，以旅游為手段實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，使人們?cè)诼糜沃蝎@得更多的幸福感、安全感。

（二）保護(hù)生態(tài)資源，建設(shè)美麗中國(guó)

“綠水青山就是金山銀山”“綠色發(fā)展是生態(tài)文明建設(shè)的必然要求”，習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)生態(tài)文明建設(shè)和綠色發(fā)展的重要性。綠色理念關(guān)系我國(guó)全局發(fā)展的方向，幫助建立資源節(jié)約、環(huán)境友好的美麗中國(guó)。旅游業(yè)作為無(wú)煙產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，在保護(hù)生態(tài)旅游資源中發(fā)揮著不可估量的作用。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展在綠色理念中體現(xiàn)為妥善處理開(kāi)發(fā)與保護(hù)的關(guān)系，促進(jìn)資源和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。一方面，將綠色理念融入旅游規(guī)劃和旅游活動(dòng)中，科學(xué)評(píng)估其對(duì)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生的影響；加大綠色旅游產(chǎn)品的供給，保障生態(tài)旅游資源的可持續(xù)利用。另一方面，完善旅游公共服務(wù)體系，健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，倡導(dǎo)綠色旅游、文明旅游、低碳旅游，營(yíng)造綠色、健康、透明的旅游消費(fèi)環(huán)境。

（三）堅(jiān)持“旅游+”，增強(qiáng)發(fā)展整體性

協(xié)調(diào)發(fā)展理念旨在引導(dǎo)各區(qū)域各領(lǐng)域協(xié)同配合、均衡一體發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。旅游業(yè)是產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、涉及面廣、帶動(dòng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展在協(xié)調(diào)發(fā)展理念中體現(xiàn)為促進(jìn)旅游與其他產(chǎn)業(yè)融合，增強(qiáng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體效能，補(bǔ)短板、縮差距，形成全面發(fā)展整體性。一方面，旅游要與文化、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、體育、科技、健康、水利、中醫(yī)藥等一二三產(chǎn)業(yè)深度融合，促進(jìn)文旅綜合體的形成，加強(qiáng)帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，形成全域旅游。另一方面，推進(jìn)旅游+特色小鎮(zhèn)、旅游+美麗鄉(xiāng)村、旅游+城鎮(zhèn)化建設(shè)、旅游+扶貧等領(lǐng)域的融合，集合各領(lǐng)域的資源和優(yōu)勢(shì)，為引導(dǎo)特色小鎮(zhèn)發(fā)展、鄉(xiāng)村脫貧、城鎮(zhèn)現(xiàn)代化建設(shè)提供旅游方案。

（四）引入科學(xué)信息技術(shù)，創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)

“創(chuàng)新就是生產(chǎn)力，企業(yè)賴(lài)之以強(qiáng)，國(guó)家賴(lài)之以盛”“關(guān)鍵核心技術(shù)是要不來(lái)、買(mǎi)不來(lái)、討不來(lái)的”，習(xí)近平總書(shū)記針對(duì)創(chuàng)新提出了一系列重要論斷。創(chuàng)新排在新發(fā)展理念中的第一位，作為牽動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的“牛鼻子”，對(duì)提升社會(huì)生產(chǎn)力和綜合國(guó)力有不可估量的作用。2018 年，中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)旅游業(yè)創(chuàng)新和IP 發(fā)展報(bào)告2018》中談到，當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)正邁入創(chuàng)新發(fā)展新階段，人民對(duì)美好生活的向往成為旅游創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)能，將從企業(yè)家能力、資本、新技術(shù)、市場(chǎng)需求和制度因素等路徑實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)創(chuàng)新。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展在創(chuàng)新理念中體現(xiàn)為引入新興的科學(xué)信息技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、VR、虛擬技術(shù)等，提升旅游服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，利用數(shù)字化手段創(chuàng)新旅游新業(yè)態(tài)，引導(dǎo)旅游產(chǎn)品內(nèi)容不斷更新和演進(jìn)。

（五）講好中國(guó)旅游故事，推進(jìn)旅游民間外交

“中國(guó)開(kāi)放的大門(mén)永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)閉，只會(huì)越開(kāi)越大。”開(kāi)放發(fā)展理念為我國(guó)建設(shè)開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)提供行動(dòng)指南，順應(yīng)合作、和平、共贏的世界潮流，促進(jìn)與世界各國(guó)共享發(fā)展成果。從國(guó)內(nèi)看，旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展在開(kāi)放理念上表現(xiàn)為打破一個(gè)景點(diǎn)旅游的封閉自循環(huán)模式轉(zhuǎn)向開(kāi)放“旅游+”融合發(fā)展的全域旅游[8]，促進(jìn)景區(qū)門(mén)票經(jīng)濟(jì)走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)外開(kāi)放包容發(fā)展。從國(guó)際上看，旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展表現(xiàn)為打開(kāi)國(guó)門(mén)搞旅游，講好中國(guó)旅游故事，發(fā)出中國(guó)旅游聲音，促進(jìn)人類(lèi)文明互學(xué)互鑒，增加國(guó)際間的友好信任，發(fā)揮旅游民間外交的功能。

三、新冠疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生的影響

（一）新冠疫情對(duì)宏觀旅游經(jīng)濟(jì)的影響

2020年1月23日，全國(guó)各地政府陸續(xù)啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。受疫情的影響，景區(qū)、博物館、電影院、餐飲店、購(gòu)物商場(chǎng)等相繼關(guān)門(mén)暫停營(yíng)業(yè)。同時(shí)，即將引來(lái)行業(yè)旺季的旅游業(yè)也突然按下暫停鍵，面臨停工、停酬、停產(chǎn)的艱難局面。著名旅游學(xué)者保繼剛表示，新冠肺炎對(duì)旅游業(yè)的影響已經(jīng)超過(guò)2003年的非典，旅游業(yè)恢復(fù)需要1年左右。2020年春節(jié)接待全國(guó)旅游人數(shù)為近六年來(lái)最低，僅為2.15億人次，相比于2019年下降40%；同時(shí)，與前五年在五一黃金周接待的人次相比，2020年下降到與2015年相持水平，較2019年降低41%（2015年—2020年春節(jié)和五一黃金周全國(guó)旅游接待人次見(jiàn)圖1）。根據(jù)測(cè)算，此次疫情可能導(dǎo)致旅游業(yè)損失3萬(wàn)億元，可見(jiàn)，新冠疫情對(duì)旅游業(yè)的影響沖擊較大，旅游業(yè)能否在短期內(nèi)得到復(fù)蘇，考驗(yàn)的是這個(gè)行業(yè)的自救能力。

圖1 春節(jié)和五一黃金周全國(guó)旅游接待人次

（二）新冠疫情對(duì)中觀旅游行業(yè)的影響

旅游業(yè)是產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、涉及面廣、帶動(dòng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，突發(fā)的新冠疫情讓出游人數(shù)出現(xiàn)斷層式下跌，導(dǎo)致處在旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一系列供應(yīng)商，包括景區(qū)、旅行社、酒店、餐飲零售等涉旅企業(yè)停頓營(yíng)業(yè)，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑甚至虧損、破產(chǎn)等現(xiàn)象。以旅行社為例，不僅在疫情發(fā)生前簽訂的旅游合同無(wú)法履行，還要面臨游客退團(tuán)退費(fèi)和處理合同糾紛等訴求，同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注已經(jīng)出團(tuán)的游客身體狀況、叮囑游客做好健康防護(hù)，協(xié)助游客完成旅游行程。對(duì)于旅行社而言，2020 年一季度，應(yīng)該是他們過(guò)的最寒冷的“冬季”，最煎熬的“春節(jié)”。不僅要面臨訂單退訂和收入中斷的壓力，而且還需支付店面租金、員工薪酬，大額的賬款負(fù)債使得旅行社處在破產(chǎn)倒閉的邊緣。2020 年3 月，隨著疫情控制進(jìn)入常態(tài)化階段，許多行業(yè)也逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)，然而，對(duì)于旅行社而言，黎明的曙光還不夠清晰。從圖1 中可以看出，雖然5 月初疫情得到明顯控制和好轉(zhuǎn)，但黃金周期間出行人數(shù)驟跌，業(yè)務(wù)量下降，營(yíng)業(yè)收入微薄，這表明盡管防控疫情進(jìn)入常態(tài)化階段，但旅行社面臨的組團(tuán)旅游者仍然較少，對(duì)于許多旅行社個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)而言要想生存下來(lái)舉步維艱。

酒店住宿業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一也受到了重挫。旅游業(yè)向酒店住宿業(yè)的客流輸送約71.3%，可以說(shuō)，酒店住宿業(yè)是旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上除旅行社之外最大的受益者。然而，當(dāng)渠道消費(fèi)終端處于旅游停滯狀態(tài)，旅游人數(shù)輸出減少，酒店業(yè)客房資源和勞動(dòng)力閑置，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)“淡季”，這必然會(huì)導(dǎo)致酒店住宿業(yè)現(xiàn)金流短缺和運(yùn)營(yíng)困難，不利于整個(gè)酒店行業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。不同檔次的酒店遭受的損失不同（見(jiàn)圖2），三星及經(jīng)濟(jì)酒店受疫情沖擊最大，相比于2019年2月，2020年2月虧損92%，降至6.26%；中高檔酒店承受能力稍好，但其2020年2月的營(yíng)業(yè)額同比降幅達(dá)到86%低至82萬(wàn)。此外，自1月21日起為響應(yīng)國(guó)家防疫號(hào)召，34.2%的酒店住宿企業(yè)選擇閉店，1 747家酒店在閉店期間支出包括租金、員工工資、設(shè)備維修、水電等高達(dá)5.93億元。春節(jié)期間我國(guó)酒店住宿業(yè)直接損失更是高達(dá)40.16萬(wàn)元/間[9]。

圖2 不同檔次酒店受損情況分析

（三）新冠疫情對(duì)微觀旅游企業(yè)的影響

疫情對(duì)旅游景區(qū)造成的損失是不可估量的，以云南省玉龍雪山景區(qū)為例，疫情發(fā)生前每年旅游綜合收入約為16 億元，而疫情導(dǎo)致的停業(yè)暫歇讓景區(qū)每天損失440 萬(wàn)元[10]。廣東省文化和旅游廳在2020 年3 月發(fā)布的《新冠肺炎疫情對(duì)廣東省旅游景區(qū)的影響分析及對(duì)策建議》中談到，有385 家A 級(jí)景區(qū)全部關(guān)停，23 家部分關(guān)停，預(yù)計(jì)2020 年第一季度旅游景區(qū)損失近80 億元，二季度約64.8 億元。位于粵東西北地區(qū)的梅州客天下旅游度假區(qū)自2012 以年來(lái)帶動(dòng)周邊城鎮(zhèn)和村民實(shí)現(xiàn)年增收2 萬(wàn)元，受疫情關(guān)停影響，景區(qū)周?chē)霓r(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售點(diǎn)、周邊民宿一季度顆粒無(wú)收，損失約1 000 萬(wàn)元以上。景區(qū)關(guān)停不僅給自身造成了極大的生存危機(jī)，也直接影響了當(dāng)?shù)卮迕窬蜆I(yè)?？梢?jiàn)，新冠疫情通過(guò)直接影響旅游企業(yè)的盈利而間接波及依賴(lài)旅游業(yè)生存和與旅游業(yè)有關(guān)的上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，其影響區(qū)域廣泛，涉及產(chǎn)業(yè)較多。

可以說(shuō)，從疫情拉響警報(bào)的第一天開(kāi)始，旅游企業(yè)就處在了抗疫的最前線(xiàn)，承受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)了史無(wú)前例的財(cái)務(wù)和就業(yè)壓力。然而，雖然企業(yè)自身業(yè)務(wù)遭受停擺，但仍在第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，推出“無(wú)損退訂”服務(wù)。錦江、華住、首旅如家、途家等酒店企業(yè)向游客提供免費(fèi)取消預(yù)訂保障，并為抗疫武漢醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)住宿；上線(xiàn)“返工安心住”服務(wù)，為復(fù)工返程人群提供防疫安心場(chǎng)所[11]。部分交通企業(yè)如春秋航空也加入承運(yùn)救援物資的戰(zhàn)線(xiàn)，各地領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游也紛紛加入募資隊(duì)伍，從國(guó)外輸入額溫槍、護(hù)目鏡、口罩等醫(yī)療物資到抗疫前線(xiàn)。面對(duì)疫情，旅游企業(yè)雖然深受重創(chuàng)，但依然主動(dòng)擔(dān)責(zé)，服務(wù)大局，積極對(duì)抗疫情，是一支能夠讓國(guó)家和人民放心的產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍。

四、旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展面臨瓶頸與挑戰(zhàn)

2019 年12 月中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議指出，確保經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)“量”的合理增長(zhǎng)和“質(zhì)”的穩(wěn)步提升，針對(duì)旅游領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)“推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”。高質(zhì)量發(fā)展是旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)前和今后發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。新冠疫情的突發(fā)將旅游業(yè)的脆弱性、敏感性暴露出來(lái)，旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。

（一）旅游產(chǎn)品硬件和軟件品質(zhì)不足

旅游產(chǎn)品硬件是指旅游產(chǎn)品的外在包裝形式、展現(xiàn)方式以及一系列可以直接量化的物理裝置的集合；軟件是指旅游產(chǎn)品的內(nèi)在表現(xiàn)形式，一般來(lái)說(shuō)是虛擬的、無(wú)形的、難以衡量的。疫情將旅游產(chǎn)品硬件和軟件品質(zhì)不足的特點(diǎn)暴露在大眾面前，具體表現(xiàn)為旅游產(chǎn)品科技創(chuàng)新程度不夠、生產(chǎn)技術(shù)含量不足，缺乏新穎、獨(dú)特的旅游產(chǎn)品外在硬件裝備。旅游產(chǎn)品軟件品質(zhì)中最核心的部分—沉浸式體驗(yàn)、文化積淀，常被旅游景區(qū)、旅游目的地忽略。較多的旅游企業(yè)關(guān)注旅游產(chǎn)品的創(chuàng)收功能，忽視了游客對(duì)旅游的深層次體驗(yàn)。

（二）配套基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)薄弱

配套基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)一直是旅游產(chǎn)業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量層次不齊，各地都沒(méi)有形成較規(guī)范和一致的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高游客游玩質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)長(zhǎng)期處于攻堅(jiān)期、深水區(qū)。目前，我國(guó)旅游景區(qū)、旅游目的地雖都嚴(yán)格按照并遵循旅游規(guī)劃的內(nèi)容進(jìn)行旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)配套基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，但旅游項(xiàng)目建設(shè)及規(guī)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要持續(xù)完善和解決項(xiàng)目規(guī)劃中存在的問(wèn)題。這次疫情的爆發(fā)就揭示了大部分旅游目的地旅游交通、旅游安全救援、旅游應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)體系的薄弱。

（三）旅游治理體系尚未健全

旅游治理體系是早日把我國(guó)從旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的關(guān)鍵一步。疫情爆發(fā)前，我國(guó)大部分旅游目的地、旅游景區(qū)旅游治理能力不強(qiáng)，不太重視旅游治理體系的建設(shè)，對(duì)建設(shè)旅游咨詢(xún)服務(wù)中心、完善集散咨詢(xún)服務(wù)體系較流于形式。由于旅游治理能力不足導(dǎo)致旅游市場(chǎng)秩序不穩(wěn)，市場(chǎng)頑疾依然突出，進(jìn)而使得“不合理低價(jià)游”“一日游”“強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)”的現(xiàn)象屢禁不止。

五、疫情沖擊下旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路徑探討

旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，疫情危機(jī)并不能阻擋其繼續(xù)發(fā)展的步伐，作為成長(zhǎng)型產(chǎn)業(yè)，它仍然有上升進(jìn)步的空間。2017 年，通過(guò)鄉(xiāng)村旅游實(shí)現(xiàn)脫貧人數(shù)占脫貧總?cè)藬?shù)的17.5%，廣西旅游扶貧實(shí)現(xiàn)72 萬(wàn)余人脫貧；2019 年，旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)直接和間接就業(yè)人數(shù)7 987 萬(wàn)人。盡管旅游業(yè)在疫情中遭受重大創(chuàng)傷，但它依然是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、幫助脫貧和促進(jìn)就業(yè)的重要抓手。眼下，疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，旅游業(yè)也逐漸復(fù)蘇，面對(duì)新的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，能否痛定思痛、苦練內(nèi)功，規(guī)避行業(yè)原有的問(wèn)題和短板，在疫情的沖擊下實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，是當(dāng)下每個(gè)旅游從業(yè)者需要思考和應(yīng)對(duì)的難題。

（一）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，形成雙線(xiàn)旅游模式

“云旅游”是疫情期間一些旅游景區(qū)和旅游平臺(tái)合作，借助VR、5G 等新興科技技術(shù)，為游客提供線(xiàn)上旅游體驗(yàn)的旅游活動(dòng)。云旅游不同于依托虛擬技術(shù)的虛擬旅游和依附現(xiàn)實(shí)旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的在線(xiàn)旅游，它是智慧旅游的一種表現(xiàn)形式[1]89。重慶在疫情期間就推出了“云游重慶”的線(xiàn)上文旅服務(wù)，包括重慶三峽博物館、洪崖洞等景區(qū)都能網(wǎng)上游覽；敦煌研究院與騰訊合作推出“云游敦煌”的微信小程序，滿(mǎn)足游客觀看壁畫(huà)，欣賞敦煌石窟藝術(shù)的需求；甘肅博物館聯(lián)手淘寶直播于2 月23 日上線(xiàn)“云春游”，觀眾人數(shù)超過(guò)2019 年全年游客總數(shù)的50%以上。云旅游的推出讓旅游乘坐科技的快車(chē)滿(mǎn)足游客緩解壓力、適度娛樂(lè)和提升自我等訴求，成為旅游業(yè)的“回暖鍵”。

然而，隨著疫情的穩(wěn)定，人們開(kāi)始向往外面的世界，渴望到真實(shí)的旅游目的地一探究竟，那是否云旅游就會(huì)被閑置？其實(shí)不然，云旅游的背景雖然產(chǎn)生于疫情危機(jī)，但作為當(dāng)下新興的科學(xué)技術(shù)產(chǎn)品并不會(huì)消亡，具備進(jìn)一步的發(fā)展?jié)摿?。在后新冠時(shí)代，旅游業(yè)應(yīng)該逐步完善與AR、AI 和大數(shù)據(jù)等信息科學(xué)技術(shù)應(yīng)用，充分融入人民生活，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下驅(qū)動(dòng)，開(kāi)展雙線(xiàn)旅游模式，深挖更多的旅游新業(yè)態(tài)，推動(dòng)旅游方式多元化，讓人們?cè)诩依锖蛻?hù)外均能體驗(yàn)極致的旅游美好，讓旅游業(yè)真正成為人們的“幸福產(chǎn)業(yè)”。

（二）提升旅游產(chǎn)品內(nèi)核品質(zhì)，滿(mǎn)足游客新型消費(fèi)訴求

新冠疫情的發(fā)生使得旅行社、旅游景區(qū)、旅游住宿業(yè)等企業(yè)短暫地進(jìn)入了休眠期，而這個(gè)時(shí)期應(yīng)該是企業(yè)進(jìn)行自我提升、自我修煉的機(jī)會(huì)。旅游業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就要了解游客的心理變化和訴求，深入研究和分析疫情后游客的出游行為。例如，此次疫情后人們會(huì)將健康和安全放在出行首位，對(duì)旅游目的地的選擇會(huì)更加謹(jǐn)慎，健康旅游、綠色旅游、低碳旅游、康養(yǎng)旅游將會(huì)成為游客的首要選擇。面對(duì)變化了的游客出游需求，旅行社、旅游景區(qū)就需要提升旅游產(chǎn)品的內(nèi)在健康價(jià)值，引導(dǎo)游客向綠色、康養(yǎng)、安全等旅游產(chǎn)品消費(fèi)，同時(shí)要更加注重景區(qū)的衛(wèi)生條件，防控疫情設(shè)施和應(yīng)急處理需要時(shí)刻準(zhǔn)備。2003 年非典結(jié)束后，從游客對(duì)旅游目的地選擇的傾向上可以發(fā)現(xiàn)，周邊游、一日游、自駕車(chē)游、親子游成為熱門(mén)的旅游方式。此時(shí)，對(duì)于旅游企業(yè)而言，要加大第一階段旅游產(chǎn)品的準(zhǔn)備力度，推出有利于游客身心健康和人流分散的生態(tài)旅游、體育旅游、郊區(qū)休閑旅游、農(nóng)業(yè)旅游等產(chǎn)品[12]，著力于對(duì)健康旅游方式的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足游客的新型消費(fèi)訴求。

此外，在過(guò)往旅游業(yè)發(fā)展中，旅游景區(qū)普遍重視游客數(shù)量，“人滿(mǎn)為患”“摩肩接踵”在國(guó)內(nèi)許多旅游景區(qū)內(nèi)成為常態(tài)，而這在一定程度上會(huì)影響游客的體驗(yàn)感，進(jìn)而影響游客對(duì)景區(qū)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。受疫情沖擊的旅游景區(qū)，要聚焦于從游客數(shù)量的大眾景區(qū)向注重品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)景區(qū)轉(zhuǎn)變，注重提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)，滿(mǎn)足游客的個(gè)性化體驗(yàn)，讓每一位游客都能充分體驗(yàn)到景區(qū)的內(nèi)在價(jià)值，在保證景區(qū)硬件、軟件產(chǎn)品品質(zhì)的前提下追求游客數(shù)量的最大化。

（三）加強(qiáng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，彌補(bǔ)發(fā)展短板

隨著我國(guó)帶薪休假制度的逐步完善和人們生活水平的不斷提高，對(duì)旅游的消費(fèi)需求也將迅速增長(zhǎng)。目前，我國(guó)大部分省市的旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、公共服務(wù)供給不足，導(dǎo)致整體服務(wù)水平不高，進(jìn)一步阻礙了旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、成功轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。當(dāng)下，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)變?yōu)槿嗣袢找嬖鲩L(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。如何給予游客美好的旅游體驗(yàn)，滿(mǎn)足人們?nèi)罕妼?duì)旅游美好的向往訴求，也是目前旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展亟待解決的議題。在常態(tài)化疫情防控階段，旅游目的地和旅游景區(qū)要加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，彌補(bǔ)發(fā)展短板，完善旅游景區(qū)道路、旅游廁所、停車(chē)場(chǎng)、游客服務(wù)中心、標(biāo)志標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等基礎(chǔ)服務(wù)，5G、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)等信息服務(wù)，旅游購(gòu)物、餐飲娛樂(lè)、觀光游覽等功能，為游客提供一站式服務(wù)；同時(shí)開(kāi)辟休閑場(chǎng)所，供來(lái)訪旅游者無(wú)償使用，滿(mǎn)足游客和本地居民的休閑需要，提升游客及本地人民在疫情發(fā)生后出行的旅游體驗(yàn)，以期早日把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

（四）完善旅游業(yè)治理體系，提高公共管理能力

突發(fā)的新型肺炎疫情讓旅游從業(yè)者重新審視旅游業(yè)的危機(jī)預(yù)警管理機(jī)制的建設(shè)。旅游業(yè)作為具有敏感性特征的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該更加注重將危機(jī)預(yù)警機(jī)制技術(shù)化、常態(tài)化[13]。疫情發(fā)生時(shí)，對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知能力不足的旅游中小企業(yè)處于匆忙應(yīng)對(duì)的狀態(tài)，缺乏對(duì)危機(jī)的冷靜分析和應(yīng)急處理。雖然目前國(guó)家出臺(tái)了一系列政策，幫助旅游中小企業(yè)度過(guò)難關(guān)，包括返還失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)和旅行社質(zhì)保金、減租、減稅等，但這是否可以確保旅游企業(yè)在下一次危機(jī)來(lái)臨時(shí)也能避免破產(chǎn)和倒閉呢？顯然，旅游業(yè)面臨的疫情危機(jī)需要旅游業(yè)自救才能化險(xiǎn)為夷。從旅游中小企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情的形勢(shì)來(lái)看，旅游業(yè)的公共治理能力需要大幅度提升。同時(shí)，旅游景區(qū)要提高自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和管控能力，將疫情“扼殺”在景區(qū)外。當(dāng)下，旅游景區(qū)要根據(jù)疫情的評(píng)估實(shí)事求是地制定開(kāi)放方案，有序穩(wěn)定地恢復(fù)旅游活動(dòng)，切不可操之過(guò)急，同時(shí)，加強(qiáng)疫情管控危機(jī)，完善旅游治理體系，重視對(duì)疫情的評(píng)估和疫情后恢復(fù)期的安全防范。旅游目的地政府要以旅游部門(mén)牽頭，與醫(yī)療、交通、衛(wèi)生、警務(wù)等部門(mén)共同構(gòu)建一個(gè)以預(yù)防管理為主的旅游公共衛(wèi)生服務(wù)體系和應(yīng)對(duì)機(jī)制，從源頭上杜絕重大公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，提高旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，旅游企業(yè)要重視智慧旅游的建設(shè)，利用科學(xué)信息技術(shù)實(shí)時(shí)測(cè)量游客的體溫等身體健康數(shù)據(jù)，以確保每一名游客在旅行過(guò)程中的生命安全。此外，提升治理能力對(duì)于旅游行業(yè)而言絕非一日之功，旅游業(yè)要認(rèn)真審視，將行業(yè)遇到的危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)，重視預(yù)警機(jī)制的形成和建立，以此提升風(fēng)險(xiǎn)能力和管控水平。