黃麗麗：客戶維護(hù)是私人銀行家的必修課

王冬艷

黃麗麗

2021年1月14日，中國銀行南京分行成立分行級私人銀行家團(tuán)隊(duì)。經(jīng)支行推薦、分行面試選拔，中國銀行南京建鄴支行副行長黃麗麗憑借13年金融從業(yè)經(jīng)歷、10年高凈值客戶金融資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)脫穎而出，成為12人私人銀行家團(tuán)隊(duì)中的一員。從封閉式柜臺到開放式柜臺，從營銷崗到管理崗，一路走來，黃麗麗覺得只有用心去做一件事，才能有收獲。

迎接挑戰(zhàn)

2008年，黃麗麗大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入中國銀行南京分行工作。她從柜臺做起，不到一個月的時間就上手了現(xiàn)金業(yè)務(wù)。2009年下半年，黃麗麗轉(zhuǎn)到開放式柜臺，負(fù)責(zé)非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)的同時開始接觸理財(cái)業(yè)務(wù)?！澳菚r銀行有了對外銷售的理財(cái)產(chǎn)品，并設(shè)置了理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷崗位?！辈贿^，黃麗麗覺得自己的性格內(nèi)向，不適合做營銷。

“帶我的師傅很專業(yè)，她告訴我應(yīng)該迎接挑戰(zhàn)。我就跟她學(xué)，看她怎么跟客戶溝通、怎么講產(chǎn)品?！蓖ㄟ^觀察，黃麗麗發(fā)現(xiàn)客群種類很多，有企業(yè)老板、公司白領(lǐng)、自由職業(yè)者、退休人員……面對不同的客群要用不同的溝通方式。同時她意識到，做營銷，要建立、維護(hù)客戶關(guān)系，這樣才能展開后續(xù)工作?！翱蛻舻姐y行辦理業(yè)務(wù)，哪怕只是轉(zhuǎn)個賬，讓我?guī)兔Π才殴衽_，一來二去就熟悉了，如果他有需求，自然會找我購買產(chǎn)品。”

2010年年底，黃麗麗轉(zhuǎn)崗成為理財(cái)經(jīng)理，不僅銷售固定收益的理財(cái)產(chǎn)品，還銷售基金?；鹩酗L(fēng)險，經(jīng)過2008年金融危機(jī)，很多基金客戶都存在虧損情況，一度比較擔(dān)心，但在她專業(yè)耐心的地解釋下，客戶最后都能理解。“銷售理財(cái)產(chǎn)品一定要跟客戶講清楚，有售前，更要有售后。”在黃麗麗看來，和客戶建立信任關(guān)系是一個長期的過程，有的客戶注重收益，給他介紹產(chǎn)品就要謹(jǐn)慎，看準(zhǔn)客戶的風(fēng)險偏好，再根據(jù)他的資金使用情況去做配置。幾年實(shí)踐下來，黃麗麗越來越沉穩(wěn)。

用心維護(hù)客戶

2013年，黃麗麗休完產(chǎn)假后被調(diào)到營業(yè)部。當(dāng)時整個市場行情發(fā)生了變化，電子交易類業(yè)務(wù)快速上升，理財(cái)經(jīng)理面臨著巨大挑戰(zhàn)?！笆謾C(jī)銀行出來前，客戶辦理業(yè)務(wù)要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)銀行普及后，沒有那么多客戶頻繁到銀行來辦業(yè)務(wù)。如今，資管新規(guī)下，很多理財(cái)產(chǎn)品沒有固定收益。比如一款理財(cái)產(chǎn)品的基準(zhǔn)利率是4%，到期時可能低于4%。這都給銷售理財(cái)產(chǎn)品帶來了難度?！?/p>

中國銀行每年會為員工提供各類提升課程，涉及客戶維護(hù)、營銷技巧、專業(yè)技能等多個領(lǐng)域。黃麗麗每次都積極參加，并把客戶維護(hù)當(dāng)作一門必修課。在與人交往中，黃麗麗覺得自己是慢熱型，對于不熟的客戶不會過分熱情，這反而讓客戶覺得她踏實(shí)、可靠?！拔矣袀€客戶說我看著高冷，相處久了才發(fā)現(xiàn)人挺好?；趯ξ业男湃?，她把家庭資產(chǎn)都存到我們銀行，讓我做資產(chǎn)配置?！睘榱瞬还钾?fù)客戶的信任，黃麗麗努力提升自己，認(rèn)真對待每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

在中國銀行，個人可投資金融資產(chǎn)600萬元以上被稱為私行客戶、3000萬元以上被稱為超高凈值客戶。黃麗麗的私行客戶和超高凈值客戶中女性占比較大，在她看來，女性客戶更看重生活的儀式感，因此，要把節(jié)日、客戶的生日以及客戶家庭成員的生日當(dāng)作維護(hù)的重點(diǎn)。“不需要太貴重的禮物，心意到了就行。我覺得與女性客戶溝通更順暢，涉及的話題更廣泛，我們可以聊孩子、家庭、婚姻，也可以聊興趣愛好，而相處的關(guān)鍵就是坦誠相待?！?h3>成為私人銀行家

2017年，黃麗麗來到中國銀行南京建鄴支行后，積極投入到客戶開發(fā)中?！巴馔貙σ粋€網(wǎng)點(diǎn)來說特別重要，作為團(tuán)隊(duì)的一員，我有責(zé)任去付出。領(lǐng)導(dǎo)安排給我的任務(wù)，或者放開權(quán)限讓我去做的事情，我從來不是抱著參與一下的心態(tài)，而是一定要做好?！?/p>

2020年9月，黃麗麗成為中國銀行建鄴支行副行長。走上管理崗位后，黃麗麗不僅要拓展個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)，還要在這個過程中做到公私聯(lián)動。有一個客戶，把公司公開招標(biāo)的消息告訴了她。黃麗麗做了充足的準(zhǔn)備去參加投標(biāo)，最終拿到了5000萬元的公司存款，打開了工作局面?！般y行有個人存款、公司存款、個人貸款、公司貸款等幾十項(xiàng)指標(biāo)。我們強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動時，也同樣希望以公司業(yè)務(wù)帶動個人業(yè)務(wù)，在拜訪企事業(yè)單位的法人、高管時，可以給他們開設(shè)個人VIP賬戶，因?yàn)樗麄兊膫€人資金量很大，如果能落實(shí)，那就實(shí)現(xiàn)了中高端客戶增長。”

黃麗麗把更多的精力放在帶團(tuán)隊(duì)上，這讓她對開會有了新的看法?！耙郧伴_例會，經(jīng)常抱怨怎么天天開會？現(xiàn)在，我逐漸認(rèn)識到開會的重要性，不開會，提不起團(tuán)隊(duì)的精氣神，必須通過這樣的方式給大家加油打氣。每天開會總結(jié)當(dāng)日工作，一起解決工作中的困難，這樣團(tuán)隊(duì)工作起來才會事半功倍?！?/p>

多年來，黃麗麗一直把服務(wù)好客戶作為工作理念。她先后獲得中國銀行頒發(fā)的“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”“精英理財(cái)經(jīng)理”“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”等稱號。2020年，黃麗麗帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的同時，還實(shí)現(xiàn)單類產(chǎn)品銷售基金7000萬元。

如今，作為中國銀行南京分行12位分行級私人銀行家團(tuán)隊(duì)的一員，黃麗麗和團(tuán)隊(duì)一起全力負(fù)責(zé)高凈值客戶營銷服務(wù)、資產(chǎn)配置方案制作、客戶關(guān)系管理等工作。對她來說，營銷最重要的并不是銷售，而是通過專業(yè)、真誠的服務(wù)和客戶建立信任。