網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域下高職院校輿情管控能力提升研究

劉曉輝

當(dāng)代大學(xué)生作為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的一代，更加依賴網(wǎng)絡(luò)，善于利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，是網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲的主要群體。近年來(lái)，高職院校輿情危機(jī)事件頻發(fā)，對(duì)高職院校輿情管控造成了一定影響。網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域下，如何進(jìn)行有效輿情管控，是各大高職院校面臨的重大課題。

一、高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

高職院校的學(xué)生個(gè)性特征突出，心態(tài)不穩(wěn)定，自控能力較差，正處于思想成型期以及觀念急劇變動(dòng)期，有強(qiáng)烈的“存在”訴求以及自我表達(dá)的欲望。網(wǎng)絡(luò)空間充斥著各類信息、片面看法、不實(shí)言論甚至極端思想。輿情事件發(fā)生時(shí)，因信息的不對(duì)等性，部分學(xué)生會(huì)被網(wǎng)絡(luò)推手利用，造成高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情事件，直接危害校園的和諧與穩(wěn)定，甚至危害社會(huì)安定團(tuán)結(jié)。高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一部分，既具備社會(huì)輿情的突發(fā)不可控性，也受到輿情主體和場(chǎng)域的影響，呈現(xiàn)出差異化特征。

（一）內(nèi)容多樣性

高職院校學(xué)生興趣廣泛，從民生時(shí)事到校園生活的各種話題，他們都懷著極大興趣去參與和分享。這些內(nèi)容分散在各類社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在輿情發(fā)酵初期不易被發(fā)現(xiàn)和捕捉到，但因?qū)W生所關(guān)注的內(nèi)容重合面大，又有一定共性，發(fā)布后可以獲得較大共鳴和互動(dòng)，形成群體效應(yīng)，在平臺(tái)之間、群體之間擴(kuò)散蔓延，信息失真不可避免。另外，在信息化競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，媒體平臺(tái)篩選輿情主題不再按套路出牌，任何可以吸引大眾眼球達(dá)到高曝光量目的的信息都會(huì)被捕捉，通過(guò)渲染傳播形成輿情事件，這也提升了高職院校輿情管控的難度。

（二）情緒化和盲目性

大學(xué)生正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀塑造的重要階段，其看待事物不全面，對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不透徹，易沖動(dòng)，對(duì)各類觀點(diǎn)的辨別能力和抵抗能力較弱，容易受到網(wǎng)絡(luò)傳播者的影響，產(chǎn)生情感共鳴，進(jìn)而盲目傳播。這種情緒在學(xué)生群體中擴(kuò)散，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，爆發(fā)群體性輿情危機(jī)事件。同時(shí)，大學(xué)生因思想不成熟，識(shí)別能力不強(qiáng)，易受“意見領(lǐng)袖”左右，逐步呈現(xiàn)出盲從的特征。

（三）集聚和放大性

一方面，大學(xué)生群體由于年齡相近，閱歷及所處環(huán)境相似，具有高度的同一性。作為網(wǎng)絡(luò)主體力量，這種相似性使得他們?cè)诟星樯袭a(chǎn)生共鳴，從而形成一致性意見。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播及轉(zhuǎn)發(fā)的評(píng)論往往會(huì)使社會(huì)輿情產(chǎn)生放大效應(yīng)，導(dǎo)致社會(huì)輿情的方向更難以掌控。另一方面，輿情通過(guò)朋友圈等微媒體平臺(tái)傳播時(shí)，受眾是有關(guān)聯(lián)的親人朋友，無(wú)論內(nèi)容真假，都會(huì)引起人們的關(guān)注并默認(rèn)為“既定事實(shí)”，輿情發(fā)生裂變式擴(kuò)散，產(chǎn)生不容忽視的傳播力和影響力，給后期辟謠和輿情管控帶來(lái)較大困難。

（四）突發(fā)性和難控性

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情傳播影響力受信息接收者掌控，沒有時(shí)間、地點(diǎn)的限制，輿情傳播具有突發(fā)且難以預(yù)測(cè)的特征。而高職院校擁有較好的社會(huì)聲望，關(guān)注度高，負(fù)面新聞是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，當(dāng)突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，會(huì)立即引發(fā)社會(huì)各界的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，迅速擴(kuò)散到社會(huì)各地。由于信息瀏覽人群、傳播人群的不可預(yù)知性，高校輿情的突發(fā)性和影響力更強(qiáng)。

二、網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域下高職院校輿情管控存在的問題

近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的豐富和高職院校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲意識(shí)的提升，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)，對(duì)高職院校的日常管理和教育教學(xué)工作提出挑戰(zhàn)。

（一）監(jiān)管主體管控機(jī)制模糊不清

目前，大多數(shù)高職院校的輿情管控主體和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)不明確。一方面，擔(dān)負(fù)著信息傳播、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等工作的宣傳部、信息中心等部門熟悉信息宣傳和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，但不是學(xué)生直接管理部門，對(duì)學(xué)生的思想發(fā)展?fàn)顩r、輿情管控等不甚了解;另一方面，負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)生活、思想動(dòng)態(tài)的學(xué)工、輔導(dǎo)員，團(tuán)隊(duì)職權(quán)和網(wǎng)絡(luò)技能有限，同時(shí)由于該類群體還承擔(dān)學(xué)生日常事務(wù)管理工作、就業(yè)指導(dǎo)，時(shí)間和精力有限，不能及時(shí)掌握學(xué)生網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)。另外，多數(shù)高職院校未建立完備的輿情管理系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，引導(dǎo)主體不明確，缺乏明確的職責(zé)分工，校內(nèi)各部門難以形成合力，輿情得不到有效控制。

（二）輿情應(yīng)對(duì)拖沓遲緩

當(dāng)前，大部分高職院校輿情處置流程煩瑣，沒有形成扁平化的信息傳遞和處理鏈條。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)對(duì)拖沓遲緩，不作為、不積極、不主動(dòng)，輿情處理效率跟不上輿情發(fā)展節(jié)奏。對(duì)于校園內(nèi)的危機(jī)事件，高職院校往往推遲公布，或有選擇性地公開信息，學(xué)生獲取信息有限，在沒有權(quán)威消息正視聽的情況下，極易出現(xiàn)以訛傳訛現(xiàn)象，導(dǎo)致事態(tài)嚴(yán)重惡化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中話語(yǔ)權(quán)弱化與應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的不對(duì)等，是導(dǎo)致高職院校反應(yīng)遲緩，輿情應(yīng)對(duì)不令人滿意的重要因素。

（三）結(jié)果處理“治標(biāo)不治本”

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情通常由某個(gè)個(gè)體事件引發(fā)產(chǎn)生，而高職院校思政教育集中進(jìn)行，因師資有限，不能及時(shí)有效了解師生個(gè)人情況。輿情發(fā)生后，高職院校的主要管控方式是從上而下的信息引導(dǎo)和從下到上的信息匯總，因傳播平臺(tái)多樣，無(wú)法監(jiān)控全面，只得“見子打子”，判斷不清輿情走向和內(nèi)容發(fā)展。因此，“堵”“刪”“拖”等消極處置手段是高職院校經(jīng)常采取的輿情管控措施，不僅不利于解決問題，更易激化矛盾，造成輿情回應(yīng)和處置被動(dòng)，溝通和引導(dǎo)難度不斷加大。

三、網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域下高職院校輿情管控能力提升的策略

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要提升高職院校的輿情管控能力，不僅需要制定完善的輿情監(jiān)管機(jī)制、明確的輿情管理辦法，還需要院校各部門協(xié)同配合。

（一）建立預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制

首先，高職院校要整合宣傳部、信息中心、團(tuán)委、學(xué)工處、二級(jí)學(xué)院等多方力量，構(gòu)建由技術(shù)人員、宣傳人員、輿情監(jiān)測(cè)員、思政輔導(dǎo)員、心理輔導(dǎo)師及骨干大學(xué)生等在內(nèi)的輿情監(jiān)管隊(duì)伍。明確職責(zé)分工，細(xì)化輿情管控內(nèi)容，專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控，落實(shí)輿情研判和預(yù)警工作。其次，輿情管控范圍不能局限于校內(nèi)，應(yīng)與校外媒體、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建常態(tài)化輿情共建網(wǎng)絡(luò)，保證能隨時(shí)調(diào)集校內(nèi)外技術(shù)資源和數(shù)據(jù)資源對(duì)輿情動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。最后，轉(zhuǎn)變輿情管理者的管理理念。微媒體時(shí)代，輿情管理團(tuán)隊(duì)必須貼近大學(xué)生，加強(qiáng)與大學(xué)生的交流互動(dòng)，拉近師生間的距離，才能因勢(shì)利導(dǎo)。

（二）及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情

一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)突發(fā)情況發(fā)生后，2～3小時(shí)就能在網(wǎng)上查到相關(guān)信息，6小時(shí)后就被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后在網(wǎng)上的跟帖和討論就可達(dá)到高潮。因此，在遇到輿情危機(jī)時(shí)，高職院校要第一時(shí)間做出反應(yīng)，在黃金時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息。一方面，高職院校在網(wǎng)絡(luò)輿情管控方面可以建立發(fā)言人制度，利用各種網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)取話語(yǔ)權(quán);另一方面，監(jiān)控輿論走向，對(duì)出現(xiàn)的問題予以積極回應(yīng)，通過(guò)通報(bào)事件發(fā)展，破解謠言，消除疑慮，利用校內(nèi)外資源在各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)學(xué)校正面形象，把負(fù)面影響降到最低。

（三）強(qiáng)化輿情善后處理

危機(jī)輿情解決后，高職院校還需要對(duì)此次事件進(jìn)行總結(jié)歸納，查擺問題，為以后的工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。輿情善后工作是輿情處置的最后一環(huán)，主要包括整改問題、修復(fù)形象、補(bǔ)齊短板、完善制度等方面。首先，針對(duì)危機(jī)事件查找根源，跟蹤后續(xù)當(dāng)事人反映及輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)問題完善校園管理及引導(dǎo)機(jī)制;其次，暢通師生反饋渠道，安排專人對(duì)各類媒體平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)解讀答疑學(xué)校發(fā)布的制度政策，及時(shí)回復(fù)學(xué)生提出的問題;最后，拓展網(wǎng)絡(luò)空間話語(yǔ)權(quán)，在各類平臺(tái)上建立校方官方賬號(hào)，定期發(fā)布信息、更新內(nèi)容，與網(wǎng)友互動(dòng)，拉近與學(xué)生的距離，隨時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)。

（四）加強(qiáng)思想政治教育

高職院校要改變管理思路，堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的理念，充分尊重學(xué)生意愿的表達(dá)，廣開思路，讓學(xué)生加入到學(xué)生管理中，培養(yǎng)學(xué)生的主人翁意識(shí)。對(duì)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、食宿管理、時(shí)事新聞等及時(shí)通過(guò)開班會(huì)、發(fā)送推文等形式進(jìn)行解讀，涉及學(xué)生利益的事情保證公正、公平、公開，及時(shí)解決學(xué)生問題，不搞形式主義。加強(qiáng)思想政治教育，塑造突出社會(huì)主義核心價(jià)值觀的網(wǎng)絡(luò)文化育人品牌，弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)正能量，將網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育納入思政課程，增進(jìn)學(xué)生對(duì)輿情知識(shí)的了解，培養(yǎng)學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則及網(wǎng)絡(luò)輿論道德意識(shí)，規(guī)范大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為。

【基金項(xiàng)目】本文系2020年度青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研基金青年課題項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域下高職院校輿情管控能力提升研究”（編號(hào)：2020QN05）研究成果。

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（作者單位 青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）