得物電商平臺(tái)“潮鞋”退換貨難

羅克研

文化引領(lǐng)市場(chǎng)。2004年，NBA的傳奇飛人邁克爾·喬丹第一次來(lái)到中國(guó)，把以他命名的球鞋Air Jordan系列帶進(jìn)了中國(guó)。至此以后，中國(guó)更多的年輕人每年都在熱衷追捧AJ的球鞋。

市場(chǎng)研究&咨詢公司Grand View Research發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，到2025年，全球球鞋市場(chǎng)總值將達(dá)到950億美元，其中二手球鞋轉(zhuǎn)售市場(chǎng)的市值約60億美元。據(jù)潮流媒體 Highsnobiety信息顯示，中國(guó)二手球鞋轉(zhuǎn)售市場(chǎng)的規(guī)模就已超過10億美元。

潮文化也帶動(dòng)nice、識(shí)貨、得物等一批潮流電商平臺(tái)的崛起。

2020年年初，“毒”App更名為得物。憑借首創(chuàng)“先鑒定、再發(fā)貨”的購(gòu)物流程，得物收獲了一眾忠實(shí)粉絲。平臺(tái)除了售賣球鞋，還增加了服裝、配飾、手表、美妝、手辦等潮流消費(fèi)品類。隨著得物App的走紅，不少明星也攜品牌入駐得物App。

平臺(tái)涉嫌售假

不過，得物受年輕人追捧的同時(shí)，平臺(tái)商品服務(wù)也在遭受質(zhì)疑。此前，“得物App涉嫌售假”話題登上熱搜。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)得物的投訴集中在商品質(zhì)量差、退款難、鑒定服務(wù)不靠譜等情況。

去年11月19日，河北的李先生在得物APP上購(gòu)買了一雙Nike Air Force1'07 Low “World Wide”白藍(lán)顏色的鞋子，價(jià)格共計(jì)732元。收到鞋子李先生穿了三天后，發(fā)現(xiàn)右腳鞋子出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，他認(rèn)為鞋子存在質(zhì)量問題。

隨后李先生聯(lián)系了得物客服人員，被告知不能退貨退款。對(duì)于脫膠的解釋，客服稱得物平臺(tái)是一個(gè)中介拍賣平臺(tái)，是其他商家把鞋閑置賣的，鞋子閑置時(shí)間長(zhǎng)，脫膠也正常。只能給予50元的修補(bǔ)費(fèi)，李先生不能認(rèn)同。

李先生告訴記者，此前在得物APP消費(fèi)了幾次，但服務(wù)體驗(yàn)都不算太好，特別是這次跟平臺(tái)反饋鞋子質(zhì)量問題，客服總是回避問題。他認(rèn)為，購(gòu)買鞋子七天時(shí)間未到，應(yīng)當(dāng)無(wú)理由退貨。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，投訴鞋子存在質(zhì)量問題的消費(fèi)者不在少數(shù)。

去年10月，上海的郭女士在得物平臺(tái)上購(gòu)買了一雙價(jià)格六百多元的耐克鞋，鞋子只穿了一次就出現(xiàn)了鞋面破皮、鞋幫開膠的情況。郭女士說(shuō)鞋子沒有辦法再穿，因?yàn)樵俅┚蜁?huì)破的更多。得物平臺(tái)給的處理方案是只賠償80元代金劵，郭女士對(duì)此并不認(rèn)可。

“買的鞋沒有發(fā)票”、“出現(xiàn)質(zhì)量問題也不能換”，不少消費(fèi)者覺得在得物購(gòu)物上的體驗(yàn)很差。

去年11月23日，柯先生在得物APP上購(gòu)買了一雙匹克牌態(tài)極閃現(xiàn)2代籃球鞋。28日收到鞋子后，柯先生檢查外觀完好，無(wú)瑕疵、也無(wú)明顯穿著痕跡。拆掉標(biāo)簽后他穿上鞋開始到戶外運(yùn)動(dòng)，可在運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)左腳鞋底有異物凸起，導(dǎo)致行走運(yùn)動(dòng)過程中腳底發(fā)麻。柯先生取下鞋墊檢查，發(fā)現(xiàn)相比于右腳鞋底，左腳鞋底觸摸有明顯異常凸起。隨后他聯(lián)系得物詢問換貨事宜，但遭到得物客服拒絕，并告知他的權(quán)限只能申請(qǐng)30元的退款。

柯先生告訴記者，由于得物APP的機(jī)制，他無(wú)法得知商品售賣方任何信息。售后客服專員與他聯(lián)系后，告知他得物僅提供鑒別服務(wù)，不提供銷售服務(wù)，責(zé)任不在得物方，對(duì)于柯先生提出換鞋的要求不能實(shí)現(xiàn)。

柯先生隨后在淘寶官方旗艦店上購(gòu)買了同樣的鞋子，穿后并未發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。目前，柯先生已經(jīng)找到一家淘寶店進(jìn)行維修，店鋪告知他問題出在鞋子的中底，維修費(fèi)用150元。

2020年12月1日，盧先生在得物App購(gòu)買了一雙Nike Air Force 1 React白藍(lán)顏色的鞋子，3日到貨，8日發(fā)現(xiàn)鞋子側(cè)面出現(xiàn)開裂。盧先生聯(lián)系客服，被告知說(shuō)穿過的鞋子處理不了，最多可以補(bǔ)償130元修補(bǔ)費(fèi)，這種處理方式令盧先生難以接受，畢竟花了近900元錢。

盧先生隨后告訴記者，他同事前一陣兒買了一雙莆田生產(chǎn)的鞋子，上面竟有得物的標(biāo)識(shí)。因此他對(duì)得物上的商品難免有所懷疑，不過因?yàn)椴恢蕾u家是誰(shuí)，他也沒有辦法確定鞋子真假，盡管得物提供了鑒定查詢，但總覺得有些不靠譜兒。

用戶認(rèn)為得物鑒定服務(wù)

“并不靠譜”

關(guān)于鑒定書，《三十而已》里曾有這樣一段劇情，毛曉彤飾演的鐘曉芹因假鞋事件被人肉搜索，還被路人粘口香糖。在那段假鞋事件那里，顧客來(lái)鬧時(shí)還拿著某平臺(tái)的鑒定書。有個(gè)疑問，如果場(chǎng)景發(fā)生在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，正規(guī)的商場(chǎng)專柜會(huì)認(rèn)可鑒定書嗎？

隨著消費(fèi)升級(jí)的到來(lái)，假貨開始做得越來(lái)越真，標(biāo)價(jià)也是真鞋才有的價(jià)格。于是，當(dāng)買真鞋成為消費(fèi)者的普遍訴求，真假也成為了買家們最大的痛點(diǎn)，這也導(dǎo)致國(guó)內(nèi)包括得物APP這類平臺(tái)在內(nèi)的電商平臺(tái)以鑒定為主要業(yè)務(wù)興起，應(yīng)運(yùn)而生。

不過，得物平臺(tái)的“鑒定服務(wù)”也另消費(fèi)者感到“不靠譜”和“不專業(yè)”。

不少的購(gòu)買fog T恤的消費(fèi)者在NIEC平臺(tái)上去做鑒定，也被告知為假貨。

此前，浙江的李先生在得物花了1281元買了一件fog的T恤，之后他想著不穿了就在閑魚上面的潮品回收下單回收了這件衣服，但是閑魚平臺(tái)通過鑒定說(shuō)衣服是假貨。

李先生聯(lián)系聯(lián)系得物的客服，客服稱一定會(huì)重視，如果是假的，假一賠三。

李先生告訴記者，由于得物這邊不認(rèn)同別家的鑒定需要在自己的平臺(tái)進(jìn)行鑒定，他只能在得物app上的鑒別討論區(qū)發(fā)帖子，但是該社區(qū)沒有匹配專業(yè)鑒別師的待遇，并且沒有鑒定時(shí)效，只能多看看fog品牌下鑒定比較活躍的ID來(lái)幫忙看看。

李先生說(shuō)，他當(dāng)時(shí)帖子發(fā)出來(lái)就有不少網(wǎng)友來(lái)評(píng)論勸他“退貨”，李先生反饋到客服這邊，但客服說(shuō)這個(gè)也不能作為依據(jù)，必須要專業(yè)鑒別師。李先生又在在線鑒別師里一個(gè)個(gè)挑選能鑒別fog的鑒別師，但是絲毫沒有回應(yīng)，相反在這些鑒別師的動(dòng)態(tài)里卻顯示更多在為別人做鑒定。李先生認(rèn)為，得物平臺(tái)上鑒定服務(wù)一點(diǎn)兒都不靠譜。

網(wǎng)友們的評(píng)論也大都指向了得物的服務(wù)問題，按照得物退貨的表現(xiàn)來(lái)看，得物一點(diǎn)兒也不像個(gè)“潮流電商”，反而被更多的網(wǎng)友評(píng)價(jià)是個(gè)“球鞋中介”。