電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要點(diǎn)思考分析

陳海瑩

（國網(wǎng)黑龍江哈爾濱市阿城電業(yè)局有限公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

電力營業(yè)廳是電力企業(yè)的重要組成部分，通過直接面對客戶，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，使得電力企業(yè)能夠在人們心中樹立良好形象。如果營業(yè)廳能夠優(yōu)化辦理業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)設(shè)良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，提供安全高效的設(shè)備，可塑造營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，便于營業(yè)廳更遠(yuǎn)更好的發(fā)展。所以探索行之有效的現(xiàn)場管理對策是十分緊迫的事情，具體如下。

1 電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理實(shí)際情況

從當(dāng)前電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理中不難看出，管理工作具備周期性服務(wù)特點(diǎn)，尤其是每月月末與月初階段會(huì)因?yàn)榭蛻魯?shù)量的增加，引出服務(wù)承載力不足的問題，從而對工作效率、工作質(zhì)量等產(chǎn)生直接影響。目前政策內(nèi)容比較出多樣化變動(dòng)的傾向，卻存在營業(yè)廳工作人員知識技能不達(dá)標(biāo)的情況。此種供求關(guān)系的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，影響著電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，甚至阻礙日常服務(wù)進(jìn)程，盡管客戶自身的消費(fèi)習(xí)慣和模式基本不出現(xiàn)顯著變化，然而部分繳費(fèi)項(xiàng)目以及查詢項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)自主辦理，可是經(jīng)常在柜臺(tái)中辦理項(xiàng)目，這樣自主機(jī)械設(shè)備的利用率難以保障，甚至浪費(fèi)電力營業(yè)廳資源，究其本質(zhì)，電力營業(yè)廳應(yīng)注重自助機(jī)械設(shè)備的推廣與宣傳。除此之外，一些電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)工作者的素質(zhì)和水平有待提高，特別是業(yè)務(wù)流程的操作與處理，一方面無法保證營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效性，另一方面影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，制約了營業(yè)廳項(xiàng)目正常運(yùn)作。

在具體電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作開展期間，電力營業(yè)廳要確保能為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，將客戶需求作為各項(xiàng)工作開展的重點(diǎn)與關(guān)鍵。促使每一位工作人員都能夠具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，擁有正確工作態(tài)度，充分融合電力企業(yè)的利益以及客戶的利益，為企業(yè)長久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2 電力營業(yè)廳的有效現(xiàn)場管理對策

（1）對現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行管理。環(huán)境是影響電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理質(zhì)量的首要因素，關(guān)系到務(wù)進(jìn)展和客戶需求落實(shí)的有效性?，F(xiàn)場環(huán)境可以說是客戶給予營業(yè)廳首要感覺，涉及視覺、聽覺和嗅覺層面?；谝曈X條件，電力營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)與外部環(huán)境設(shè)計(jì)、地板墻面是否清潔、宣傳海報(bào)擺放是否規(guī)范等均是需要思考的；基于聽覺條件，現(xiàn)場環(huán)境聲音、員工進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和客戶交流的語氣，甚至是宣傳廣播，都要納入在電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理的范疇?；谛嵊X條件，判斷電力營業(yè)廳在裝修完成后存在的異味情況，或者香煙的味道與其他異味等，因此電力營業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定環(huán)境管理要求，給多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供和諧環(huán)境。

（2）對客戶進(jìn)行管理。當(dāng)客戶進(jìn)入到電力營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員要立即上前并給予客戶問候，對于客戶需求能夠有最為基本的了解與認(rèn)識，并實(shí)現(xiàn)對客戶業(yè)務(wù)辦理的有效引導(dǎo)，這樣客戶的等待時(shí)間可以縮短，這樣客戶可不知不覺中對營業(yè)廳產(chǎn)生良好印象，便于營業(yè)廳運(yùn)作資源的節(jié)約。對于營業(yè)廳客戶的客流高峰階段，工作者需及時(shí)運(yùn)用分流思想，不要出現(xiàn)無人引導(dǎo)客戶的情況，對于客戶的問候與引導(dǎo)要給予更多重視與關(guān)注，這樣客戶化對電力營業(yè)廳才能有更好認(rèn)識。在此期間，可注重客戶注意力的分散，給客戶提供上網(wǎng)休閑服務(wù)、按摩座椅和娛樂性電視節(jié)目等，通過對大客戶辦公室建設(shè)設(shè)置VIP專項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)用，增強(qiáng)用戶對電力營業(yè)廳的認(rèn)識與認(rèn)可。

（3）對現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)行管理。在電力營業(yè)廳設(shè)備管理工作的落實(shí)期間，對于智能排隊(duì)系統(tǒng)建設(shè)工作要加強(qiáng)重視程度。智能排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)勢，落實(shí)人人平等與公正合理，給客戶以及員工提供等候條件與工作環(huán)境，對人群的排隊(duì)過程進(jìn)行模擬，同時(shí)具備取票功能、排隊(duì)功能與服務(wù)功能等，能夠?qū)㈦娏I業(yè)廳的人性化服務(wù)理念凸顯出來，這樣客戶出現(xiàn)急躁情緒的概率也會(huì)大大減少，使得客戶在等候服務(wù)期間能夠擁有比較自由的空間，落實(shí)以人為本這個(gè)服務(wù)理念。排隊(duì)管理系統(tǒng)能夠調(diào)整營業(yè)廳的現(xiàn)場管理秩序，然而應(yīng)過多的思考如何組織老年群體運(yùn)用排隊(duì)系統(tǒng)，咨詢工作者要做好推廣工作。此外，對于創(chuàng)設(shè)科學(xué)的人流量統(tǒng)計(jì)模塊要給予更多重視，具體模塊被分為兩個(gè)部分，分別是人流量計(jì)數(shù)器、系統(tǒng)管理軟件，前者是立足于紅外載波時(shí)序測定方式，從根源上控制多人并排的現(xiàn)象出現(xiàn)；后者是立足于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行人流量信息管理，研究與統(tǒng)計(jì)人流量報(bào)表，賦予智能排隊(duì)管理系統(tǒng)較強(qiáng)的實(shí)效性。

（4）對員工進(jìn)行管理。實(shí)際的電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作，勢必要思考員工影響因素，管理者憑借柔性理念與規(guī)范理念，落實(shí)人員管理，激發(fā)員工工作熱情和積極性，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。管理者對員工實(shí)施動(dòng)態(tài)化的工作調(diào)配，即窗口調(diào)配，將所有窗口均賦予業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目，綜合收費(fèi)、辦理發(fā)票業(yè)務(wù)。確保在月底繳費(fèi)高峰階段各項(xiàng)業(yè)務(wù)可以有序進(jìn)展，規(guī)避繳費(fèi)集中和繳費(fèi)窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象。規(guī)范調(diào)整員工調(diào)配流程，對坐席窗口進(jìn)行實(shí)效分配。接下來規(guī)范排班，處理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目峰谷變化以及波谷變化，實(shí)現(xiàn)排班工作足夠合理。

另外，營業(yè)廳的忙閑狀態(tài)對應(yīng)時(shí)間具備差異性，主要呈現(xiàn)下列特征：每個(gè)月起始的前五天以及終末的五天是客戶流量少的情況，也就是業(yè)務(wù)量少；在每一個(gè)月份10～25日，客戶數(shù)量呈現(xiàn)增加趨勢，對應(yīng)業(yè)務(wù)多一些；業(yè)務(wù)總量還會(huì)在時(shí)間變化下變動(dòng)，即營業(yè)廳的業(yè)務(wù)流量凸顯峰谷與波谷形式。經(jīng)過分析與研究發(fā)現(xiàn)，電力營業(yè)廳在每日早晨9:00～11:00之間、下午15:00～17:00之間是最為繁忙的階段，那么選擇早上客戶業(yè)務(wù)高峰階段與下午業(yè)務(wù)高峰階段，管理者要圍繞實(shí)際情況切實(shí)安排員工工作，發(fā)揮營業(yè)廳人力資源的優(yōu)勢，增強(qiáng)排班質(zhì)量。需要思考的是，不相同的地區(qū)業(yè)務(wù)流量的時(shí)間段變化特點(diǎn)是不同的，每個(gè)營業(yè)廳都要思考高峰時(shí)期，從本質(zhì)上配置營業(yè)廳現(xiàn)有的人力資源。同時(shí)為品牌形象的塑造做好準(zhǔn)備，管理者依托“準(zhǔn)軍事化”的培訓(xùn)思路，從工作者服務(wù)態(tài)度與形象出發(fā)，使得營業(yè)廳工作者業(yè)務(wù)辦理時(shí)充分體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的優(yōu)質(zhì)性，給客戶留下良好形象，增加客戶需求滿意率。培訓(xùn)營業(yè)廳員工，由于員工的知識技能關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)處理效率，因此要增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)辦理能力，熟練的完成業(yè)務(wù)流程操作，體現(xiàn)營業(yè)廳員工管理方法的高效。

（5）服務(wù)評價(jià)管理層面。服務(wù)評價(jià)的管理需要和營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)進(jìn)行融合，和業(yè)務(wù)項(xiàng)目密切關(guān)聯(lián)，評價(jià)內(nèi)容支持自定義方式，支持工作者身份識別方式，支持歡迎、謝謝等語音提示方式，支持USB接口供電與通信防制等。供電局需要整體對電力營業(yè)廳的現(xiàn)場工作者進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，每一個(gè)單位要結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的考核計(jì)劃，全方位思考工作者的工作效率。電力營業(yè)廳把信息統(tǒng)一納入在電力公司管理平臺(tái)中，將相關(guān)人員考核結(jié)果展示在平臺(tái)上，還可以深入到下屬單位查詢服務(wù)評價(jià)資料，保證服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)運(yùn)作更為科學(xué)與規(guī)范。

（6）視頻監(jiān)控層面。電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理過程中，需思考視頻監(jiān)控的真實(shí)性和有效性，電力企業(yè)以單點(diǎn)登錄系統(tǒng)的方式監(jiān)督電力營業(yè)廳視頻監(jiān)控情況，還要對歷史評價(jià)資料進(jìn)行查詢，全方位分析電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作。電力營業(yè)廳的監(jiān)控系統(tǒng)是已經(jīng)投入的系統(tǒng)，基礎(chǔ)任務(wù)是和營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，及時(shí)找到電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作存在的問題，針對性糾正與完善，更好地落實(shí)電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理。

3 結(jié)語

綜上所述，電力營業(yè)廳應(yīng)高度關(guān)注現(xiàn)場管理，通過現(xiàn)場管理給客戶留下優(yōu)質(zhì)印象，提高客戶滿意度。爭取在最短時(shí)間內(nèi)滿足客戶所需，耐心和客戶溝通與交流，遵循客戶至上的理念，增加客戶對營業(yè)廳工作的肯定與認(rèn)同，在提高客戶服務(wù)水平的過程中保障電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。