減少95598電力熱線故障報(bào)修及咨詢率的對(duì)策

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引言

95598供電服務(wù)熱線，是廣大群眾所熟悉的，它的主要功能是客戶檔案查詢、電量電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢以及業(yè)務(wù)咨詢、受理故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下，電力企業(yè)不斷轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的服務(wù)水平以及客戶的滿意度，把生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)理念。

1 95598供電服務(wù)熱線現(xiàn)狀

1.1 故障報(bào)修 供電部門(mén)通過(guò)生產(chǎn)調(diào)度、人員巡視、客戶報(bào)障等幾種方式獲知故障停電信息，再通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的工單傳遞，將相關(guān)停電信息傳至部門(mén)或班組，及時(shí)安排人員搶修處理，在確認(rèn)故障停電信息后，發(fā)送停電短信通知客戶，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式公布，工作人員按照嚴(yán)格的時(shí)限要求完成搶修任務(wù)，并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果，最終由客服人員回訪客戶閉環(huán)。所以，一條停電故障跨越了多個(gè)部門(mén)、多個(gè)系統(tǒng)來(lái)共同完成，需要花費(fèi)大量人力進(jìn)行工單或信息傳遞，時(shí)間成本也相對(duì)較高，同時(shí)，供電部門(mén)也只有少量精力進(jìn)行停電監(jiān)控、服務(wù)資源調(diào)配等更具管理價(jià)值的工作，導(dǎo)致對(duì)客戶問(wèn)題處理監(jiān)控不到位，容易引發(fā)越級(jí)投訴。

1.2 用電咨詢 經(jīng)調(diào)查，用電咨詢查詢類訴求約占所有話務(wù)的60%，從而體現(xiàn)了客服人員的專業(yè)水平及服務(wù)技巧的重要性。因該行業(yè)人員年輕化、流動(dòng)性強(qiáng)，多數(shù)缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，且供電業(yè)務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍太廣，坐席接受的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)更多的是采取“灌輸式”學(xué)習(xí)，對(duì)客戶訴求或問(wèn)題的理解相對(duì)機(jī)械、片面，坐席業(yè)務(wù)技能水平一直是個(gè)老大難題。在受理客戶問(wèn)題時(shí)，容易出現(xiàn)坐席無(wú)法直接解答客戶問(wèn)題而下派工單、或?qū)ν粏?wèn)題下派多張工單等現(xiàn)象，因此拖延了客戶問(wèn)題解決效率，降低了客戶滿意率，也加大了供電基層工作量。

2 實(shí)施對(duì)策

2.1 維護(hù)客戶檔案工作 供電局各級(jí)營(yíng)銷部門(mén)要對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，每年對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。在日常維護(hù)中按例行檢查工作機(jī)制和周期性檢查工作機(jī)制及時(shí)收集、更新和補(bǔ)充客戶信息。客戶信息準(zhǔn)確才能及時(shí)收到停電短信通知。

2.2 提升營(yíng)配信息管理 供電部門(mén)要打通生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)銷等專業(yè)領(lǐng)域的壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享信息統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃類停電信息從生產(chǎn)系統(tǒng)自動(dòng)獲??；站內(nèi)開(kāi)關(guān)故障類停電信息由調(diào)度OMS系統(tǒng)自動(dòng)獲取，并在系統(tǒng)中自動(dòng)生產(chǎn)短信通知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度一鍵發(fā)送停電信息，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，加快客戶獲取停電信息速度。

2.3 深化系統(tǒng)應(yīng)用，完善客戶停電管控。用戶可通過(guò)微信、掌廳等遠(yuǎn)程渠道自助報(bào)障，實(shí)現(xiàn)故障自動(dòng)定位、停電范圍自動(dòng)分析，做到停復(fù)電信息透明化，類似于美團(tuán)APP，工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定位，并推送至系統(tǒng)及遠(yuǎn)程渠道，坐席員、客戶均能直觀查詢了解搶修進(jìn)度，減少停電搶修進(jìn)度類咨詢及工單下派。

2.4 確保聯(lián)系方式暢通 對(duì)于很多撥打95598的客戶來(lái)說(shuō)，大部分都是不知道客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話的。要想降低電力熱線的咨詢率，首先要做好客戶經(jīng)理宣傳工作，將客戶經(jīng)理聯(lián)系方式通過(guò)短信、微信網(wǎng)廳等方式發(fā)布至遠(yuǎn)程渠道，或者張貼到小區(qū)、社區(qū)、村委等明顯的位置?？蛻裟苤苯訌目蛻艚?jīng)理取直接獲取信息，特別是一些專變、重要客戶，客戶經(jīng)理必須實(shí)時(shí)跟進(jìn)搶修進(jìn)度，與客戶保持溝通，從而降低客戶撥打電力熱線的咨詢率。

2.5 建設(shè)智能客服系統(tǒng) 通過(guò)搭建該平臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)維護(hù)關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答客戶疑問(wèn)，縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)確應(yīng)答客戶訴求，有效減輕人工會(huì)話壓力及工單下派。

2.6 完善供電業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)作為客戶服務(wù)指南，各單位應(yīng)該共同豐富、完善知識(shí)內(nèi)容，使知識(shí)庫(kù)成為指導(dǎo)客服人員開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理共同遵循的原則，以支撐坐席及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)客戶，減少95598工單下派，其余單位也要共享應(yīng)用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管控、統(tǒng)一后臺(tái)支撐。

2.7 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)調(diào)度與服務(wù)調(diào)度合署辦公，縮短了兩個(gè)部門(mén)間的信息溝通時(shí)間，實(shí)現(xiàn)停電初步信息、初步故障原因、停電設(shè)備等信息快速傳遞，服務(wù)調(diào)度及時(shí)向客戶發(fā)送告知短信。同時(shí)通過(guò)合署辦公，生產(chǎn)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交流融合，快速提升員工綜合業(yè)務(wù)能力。

2.8 加強(qiáng)停電管控 加強(qiáng)計(jì)劃停電管控，注意計(jì)劃停電的審核，做好施工工作時(shí)限調(diào)配，盡量將計(jì)劃停電工作集中在一個(gè)時(shí)段，減少停電次數(shù)。加強(qiáng)對(duì)線路開(kāi)展巡視測(cè)溫工作，關(guān)注線路的連接點(diǎn)的薄弱部位，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患問(wèn)題，同時(shí)對(duì)線路專變客戶設(shè)備進(jìn)行全面排查，要求客戶對(duì)老舊設(shè)備進(jìn)行更換。針對(duì)客戶設(shè)備故障對(duì)該客戶下發(fā)整改通知書(shū)，要求客戶及時(shí)處理并定期對(duì)內(nèi)部線路設(shè)備進(jìn)行檢查。加強(qiáng)線路日常維護(hù)和排查，對(duì)線路支線開(kāi)關(guān)檢查，對(duì)竹木多的地方定期清除，減少因竹木碰到線而引起跳閘問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響線路正常運(yùn)行的隱患，及時(shí)消除，減少故障停電。

3 結(jié)束語(yǔ)

按照現(xiàn)在的用電情況來(lái)說(shuō)，想要降低供電部門(mén)熱線電話的報(bào)修率和咨詢率，就要從根本上解決電力問(wèn)題。這就要求供電部門(mén)應(yīng)該從基礎(chǔ)做起，加大對(duì)各類停電工單的監(jiān)督和回訪力度。加強(qiáng)各類停電管控，日常做好運(yùn)行維護(hù)，對(duì)計(jì)劃停電提前做好安排規(guī)劃，對(duì)故障停電及時(shí)搶修反饋進(jìn)度，提高人員各層級(jí)人員的專責(zé)素質(zhì)。持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升客戶的“電力獲得”感知度，同時(shí)也減少停電咨詢及工單下派，降低95598及基層班組工單處理壓力。