淺談新冠疫情視角下西藏商業(yè)銀行線上金融服務(wù)的實(shí)踐與探索
——以農(nóng)行西藏分行為例

楊東 王霄勇 卯麗華 曹雪晨

農(nóng)行西藏分行

一、引言

近年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)革命突飛猛進(jìn)，金融科技與應(yīng)用日益增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，數(shù)字化的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也推動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)紛紛尋求轉(zhuǎn)型和變革，銀行業(yè)迎來(lái)了百年之未有大變局。從消費(fèi)端看，客戶的經(jīng)濟(jì)行為正在快速實(shí)現(xiàn)全面的網(wǎng)絡(luò)化，客戶對(duì)金融服務(wù)訴求也發(fā)生巨變，客戶群體對(duì)數(shù)字化金融需求正處在一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，客戶行為習(xí)慣在慢慢向線上遷移。尤其在今年新冠疫情防控期間，傳統(tǒng)銀行的老思路、老方式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶多元化的線上服務(wù)需求，金融業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出零距離服務(wù)、全線上化運(yùn)作、智能化經(jīng)營(yíng)的顯著特征，如何更好的適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代、加快線上金融服務(wù)創(chuàng)新、提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)能力成為各家商業(yè)銀行共同面臨的重大課題。

為切實(shí)了解疫情期期間線上金融服務(wù)整體情況，真實(shí)反映廣大客戶以及銀行內(nèi)部員工對(duì)線上金融服務(wù)的想法和需求，充分利用實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、訪談等多種方法開(kāi)展了專(zhuān)題調(diào)研。其中，實(shí)地調(diào)研轄內(nèi)3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，訪談客戶和員工各10名；設(shè)計(jì)客戶版、內(nèi)部員工版調(diào)查問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷后共496名農(nóng)行客戶、604名內(nèi)部員工參與調(diào)研。綜合各類(lèi)調(diào)研方式結(jié)果，結(jié)合西藏農(nóng)行實(shí)際，形成本文各項(xiàng)觀點(diǎn)和論述。

二、新冠疫情對(duì)線上金融服務(wù)的影響

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期作用與新冠疫情的短期刺激，共同促進(jìn)了“無(wú)接觸”金融服務(wù)的快速發(fā)展，倒逼銀行業(yè)不斷完善和豐富服務(wù)渠道。對(duì)于銀行而言，一方面，傳統(tǒng)原有的現(xiàn)有金融服務(wù)渠道受到限制，經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨較大的挑戰(zhàn)；另一方面，也是對(duì)銀行業(yè)數(shù)字化實(shí)戰(zhàn)能力的考驗(yàn)，是對(duì)銀行線上金融服務(wù)能力和水平的真實(shí)檢驗(yàn)。

（一）新冠疫情對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

從社會(huì)發(fā)展方面來(lái)看：2020年春節(jié)期間，新冠病毒疫情迅速向全國(guó)蔓延，國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行受到?jīng)_擊，人員流動(dòng)限制帶來(lái)消費(fèi)服務(wù)需求的減少，短期看，投資、消費(fèi)、進(jìn)出口等發(fā)展放緩，餐飲、旅游、電影、交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)等行業(yè)受影響最大，民企、小微企業(yè)、彈性薪酬制員工、農(nóng)民工等受損程度較大，同時(shí)，對(duì)于以第三產(chǎn)業(yè)為支柱的西藏來(lái)說(shuō)，對(duì)全區(qū)經(jīng)濟(jì)增速帶來(lái)一定負(fù)面影響。從銀行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面來(lái)看：首先，疫情持續(xù)影響部分客戶的償債能力，信貸業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量面臨壓力。其次，三大主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展面臨考驗(yàn)，存款、貸款、中收等業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢，部分企業(yè)和客戶收入減少，導(dǎo)致部分居民儲(chǔ)蓄能力下降；貸款需求疫情前期面臨縮減，疫情穩(wěn)定后出現(xiàn)非正常性增長(zhǎng)，貸款管理難度也大幅增加；客戶維護(hù)難度增大，外拓營(yíng)銷(xiāo)受限，中收拓展的能動(dòng)性大打折扣。

（二）新冠疫情對(duì)線上展業(yè)帶來(lái)全新機(jī)遇

線上經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境更加明顯：新冠疫情在對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生階段性影響的同時(shí)，也讓大量線下活動(dòng)轉(zhuǎn)至線上，線上購(gòu)物、線上繳費(fèi)、線上教育、遠(yuǎn)程辦公、在線醫(yī)療等“宅經(jīng)濟(jì)”增長(zhǎng)迅速，帶動(dòng)了各行各業(yè)新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高潮，孕育了線上作業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。客戶線上金融需求更加強(qiáng)烈：在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)91.53%的客戶愿意嘗試新的網(wǎng)上渠道或軟件進(jìn)行金融交易，94.76%的客戶希望在家完成繳納水電煤等各類(lèi)生活繳費(fèi)，95.96%的客戶疫情期間通過(guò)農(nóng)行掌上銀行、微信、支付寶等線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)，可以得出，疫情期間，客戶被迫或者主動(dòng)的了解和使用線上渠道金融工具，絕大多數(shù)的金融業(yè)務(wù)在線上完成作業(yè)，客戶對(duì)線上金融服務(wù)的渴望較以往更加強(qiáng)烈，逐步培育和養(yǎng)成線上辦理業(yè)務(wù)的意識(shí)和習(xí)慣；隨著疫情好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，消費(fèi)需求迅速恢復(fù)乃至出現(xiàn)部分報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)，為線上展業(yè)帶來(lái)新的切入點(diǎn)，諸多單位、企業(yè)對(duì)線上金融服務(wù)的需求也更為強(qiáng)烈，積極主動(dòng)的對(duì)接線上合作事宜。對(duì)線上展業(yè)的信心和決心更加堅(jiān)定：客戶對(duì)手機(jī)、電腦等線上載體的依耐性越來(lái)越高，疫情期間近70%的客戶使用手機(jī)、電腦的日均時(shí)間達(dá)到2各小時(shí)以上；客戶的離行率也越來(lái)越高，超過(guò)45%的客戶已經(jīng)很少前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。再結(jié)合此次疫情期間線上金融的具體實(shí)踐，金融科技價(jià)值凸顯，西藏農(nóng)行更加重視金融科技創(chuàng)新，改善客戶體驗(yàn)，更加確定了改革轉(zhuǎn)型的信念。

三、西藏農(nóng)行對(duì)非常時(shí)期線上金融服務(wù)的實(shí)踐

（一）聚焦疫情防控，助力受困企業(yè)和個(gè)人解決融資難題

近年來(lái)，西藏農(nóng)行就始終把線上融資業(yè)務(wù)作為踐行“三農(nóng)”普惠戰(zhàn)略的有力舉措，把“農(nóng)銀e貸”增量擴(kuò)戶作為全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)，針對(duì)小微企業(yè)融資的“資產(chǎn)e貸”、“抵押e貸”、“納稅e貸”等產(chǎn)品先后面客，針對(duì)個(gè)人客戶的“網(wǎng)捷貸”、“助業(yè)快e貸”、“樂(lè)分易”層出不窮，持續(xù)推進(jìn)線上信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。尤其在今年疫情期間，面對(duì)疫情帶來(lái)的重大變化，第一時(shí)間為諸多受困企業(yè)和個(gè)人開(kāi)啟綠色金融服務(wù)通道，加大了對(duì)信貸資金扶持，截止上半年，實(shí)現(xiàn)線上個(gè)人貸款投放2.08萬(wàn)筆、金額35.17億元，余額較年初增長(zhǎng)12億元；小微企業(yè)線上貸款余額11.28億元，較年初增加9.83億元，小微法人線上率達(dá)到73.68%；不難看出，線上業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢(shì)頭。此外，加快小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極拓展線上供應(yīng)鏈融資服務(wù)，成功發(fā)放區(qū)內(nèi)首筆數(shù)據(jù)網(wǎng)貸“云鏈保理”業(yè)務(wù)，為緩解小微企業(yè)融資難題開(kāi)辟了新路徑。

（二）強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，助力關(guān)鍵行業(yè)領(lǐng)域攻克時(shí)艱

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)以及自治區(qū)黨委的重要安排部署，西藏農(nóng)行多次召開(kāi)疫情防控專(zhuān)題會(huì)議，安排部署線上金融助力打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)，緊盯關(guān)鍵領(lǐng)域，做好疫情一線人員的線上金融服務(wù)。針對(duì)全區(qū)醫(yī)護(hù)人員、城鄉(xiāng)社區(qū)工作者、基層干警、交警等疫情防控一線人員專(zhuān)門(mén)制定了提高線上個(gè)人貸款授信額度、優(yōu)化辦貸流程、落實(shí)信用卡寬松政策、減免賬戶手續(xù)費(fèi)、贈(zèng)送醫(yī)護(hù)人員保險(xiǎn)、“支行-醫(yī)院”一對(duì)一提供專(zhuān)項(xiàng)線上金融服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)便民警務(wù)在線場(chǎng)景支持等一攬子服務(wù)，對(duì)多筆醫(yī)護(hù)人員貸款進(jìn)行了期限延長(zhǎng)。與此同時(shí)，及時(shí)推出藥商e貸、醫(yī)護(hù)e貸線上個(gè)貸經(jīng)營(yíng)類(lèi)產(chǎn)品，并迅速在轄內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，切實(shí)強(qiáng)化抗擊疫情金融服務(wù)工作，全力支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)。此外，針對(duì)受疫情影響顯著的教育產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，先后成功推出“教育e貸”、“續(xù)捷e貸”；為了讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)抵押登記”平臺(tái)成功發(fā)放“房抵e貸”。

（三）打造西藏特色，助力藏區(qū)春耕備耕及金融扶貧

此次疫情正值全區(qū)春耕備耕之際，對(duì)于相對(duì)脆弱、基礎(chǔ)較差的農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)發(fā)展影響顯著。西藏農(nóng)行根據(jù)農(nóng)牧區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展新業(yè)態(tài)，圍繞七地（市）區(qū)域特色資源稟賦，積極開(kāi)展具有西藏特色的農(nóng)牧戶金融產(chǎn)品創(chuàng)新，積極支持疫情期間農(nóng)牧區(qū)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，依托“雪域惠農(nóng)e貸”線上運(yùn)作優(yōu)勢(shì)和完善的授信體系、靈活的用信方式（2019年11月，西藏分行首款純線上、純自動(dòng)、純信用的互聯(lián)網(wǎng)農(nóng)戶貸款產(chǎn)品“雪域惠農(nóng)e貸”正式上線），創(chuàng)新推出了“雪域惠農(nóng)e貸+地方特色”系列產(chǎn)品。“藏茶貸”、“牦牛貸”、“蟲(chóng)草貸”、“青稞貸”“鄉(xiāng)村旅游貸”、“幸福家園貸”等15種產(chǎn)品相繼面客，上半年按照“一地一特色”“一行一產(chǎn)品”的要求，為1587名農(nóng)牧民發(fā)放共計(jì)1.73億元貸款資金。創(chuàng)新推出的“雪域惠農(nóng)e貸+”特色產(chǎn)品，具有較強(qiáng)的地域性、個(gè)性化、差異化的服務(wù)特點(diǎn)，可以有效滿足不同農(nóng)牧戶的金融服務(wù)需求，為農(nóng)牧民脫貧致富奔小康帶來(lái)新動(dòng)力，在脫貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興有機(jī)銜接中發(fā)揮著不可替代的作用。

（四）矢志金融場(chǎng)景，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生金融

西藏農(nóng)行緊緊圍繞“人民對(duì)美好生活的向往”的奮斗目標(biāo)，持續(xù)從化解社會(huì)“痛點(diǎn)”、“難點(diǎn)”入手，打造開(kāi)放合作、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、健康持續(xù)的場(chǎng)景金融生態(tài)體系。在2019年開(kāi)始，西藏農(nóng)行著力場(chǎng)景金融，“朋友圈”越來(lái)越大，成功投產(chǎn)線上繳納黨費(fèi)、學(xué)費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、訴訟費(fèi)、車(chē)駕管費(fèi)用等300多個(gè)特色繳費(fèi)場(chǎng)景項(xiàng)目，成功打造“智慧停車(chē)”、“智慧食堂”、“智慧物業(yè)”等多個(gè)金融場(chǎng)景。在今年疫情期間，西藏農(nóng)行根據(jù)客戶生產(chǎn)生活訴求，進(jìn)一步加大了場(chǎng)景建設(shè)的資源投入，疫情期間全面開(kāi)通電子社保卡掃碼購(gòu)藥服務(wù)，西藏參保市民僅需出示農(nóng)行掌銀電子社?？ǘS碼即可實(shí)現(xiàn)醫(yī)保個(gè)人賬戶資金的扣款支付；成功投產(chǎn)“線上代繳社保費(fèi)”，讓廣大群眾足不出戶、輕松實(shí)現(xiàn)社保費(fèi)7＊24小時(shí)線上實(shí)時(shí)查詢(xún)繳納。此外，轄內(nèi)多家分行先后在投產(chǎn)線上發(fā)熱咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，在那曲市實(shí)現(xiàn)“智慧黨費(fèi)”、“法院訴訟費(fèi)線上繳費(fèi)”縣域全覆蓋，并在巴青縣城打響了參與助推新型智慧城市建設(shè)的首戰(zhàn)，在昌都市成功投產(chǎn)上線“智慧水務(wù)”，在八宿縣上線“智慧公交”，在山南成功試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“惠農(nóng)惠民資金”通過(guò)社保卡渠道進(jìn)行發(fā)放、實(shí)現(xiàn)首批農(nóng)戶信息建檔項(xiàng)下純線上“惠農(nóng)e貸”業(yè)務(wù)，為西藏農(nóng)牧學(xué)院全校7000多名師生提供定制化場(chǎng)景金融服務(wù)，成功上線“暖到家”商戶，實(shí)現(xiàn)客戶線上下單，商戶線下配送服務(wù)?？梢哉f(shuō)，各類(lèi)場(chǎng)景建設(shè)成為了西藏農(nóng)行金融助力各級(jí)政府疫情防控的有效措施之一，零接觸的便捷金融服務(wù)也大幅提升了區(qū)內(nèi)百姓的認(rèn)同感和獲得感。

（五）加強(qiáng)掌銀推廣，助力客戶盡享便捷金融科技服務(wù)

西藏農(nóng)行通過(guò)積極實(shí)施“決戰(zhàn)掌銀”行動(dòng)，電子渠道金融性交易量占比逐年提升，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)牧區(qū)金融支付環(huán)境建設(shè)，致力于打通農(nóng)牧區(qū)普惠金融服務(wù)“最后一公里”。繼掌上銀行藏文專(zhuān)區(qū)（第一期）成功上線和“掌上銀行村”在具備網(wǎng)絡(luò)、電力的行政村基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋后，疫情期間，全行個(gè)人掌上銀行月均活躍客戶數(shù)新增近3萬(wàn)戶，電子渠道交易量占比達(dá)到95%。同時(shí)，西藏農(nóng)行積極承擔(dān)扶貧社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)渠道和客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)消費(fèi)扶貧方式創(chuàng)新，在掌上銀行成功搭建農(nóng)行西藏分行扶貧商城，為區(qū)內(nèi)貧困縣特色產(chǎn)品搭建展銷(xiāo)平臺(tái)，有效促進(jìn)了產(chǎn)銷(xiāo)對(duì)接、助力解決農(nóng)牧產(chǎn)品“銷(xiāo)售難”的問(wèn)題，在幫助農(nóng)牧民百姓增收致富。今年上半年，農(nóng)行西藏分行實(shí)現(xiàn)了電商扶貧轄內(nèi)74個(gè)縣（區(qū)）“一縣一戶一品”全覆蓋，西藏區(qū)內(nèi)共計(jì)93個(gè)商戶入駐扶貧商城，其中拉薩凈土、珠峰冰川、西藏陽(yáng)光莊園、赤董尼瑪、奇圣土特產(chǎn)等享譽(yù)區(qū)內(nèi)外的地方企業(yè)300余種特色商品在售，上半年銷(xiāo)售交易超1萬(wàn)余筆，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入 418.3萬(wàn)元。

四、西藏農(nóng)行線上金融服務(wù)中存在的困難和遇到的瓶頸

外部來(lái)看：一是科技資源匱乏。相當(dāng)一部分線上金融服務(wù)需要借助第三方科技公司的力量，然而西藏地處偏遠(yuǎn)、自然氣候惡劣，本土幾乎沒(méi)有實(shí)力雄厚的科技公司，幾乎所有科技金融項(xiàng)目均需要依靠外力，受疫情影響，加之三方公司進(jìn)藏成本較高，諸多科技公司顧慮較多、不愿進(jìn)藏。二是基礎(chǔ)相對(duì)薄弱、線上金融服務(wù)展業(yè)難度不小。西藏是全面建成小康社會(huì)的最薄弱區(qū)和扶貧攻堅(jiān)的主戰(zhàn)場(chǎng)，自然環(huán)境相對(duì)惡劣，交通、電力、通訊、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展起步晚，相較于內(nèi)地差距較大，不具備線上金融科技批量引入和快速大規(guī)模轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)條件。另外，客戶群體中相當(dāng)一部分，受教育程度不高、對(duì)新鮮事務(wù)接受程度不高、傳統(tǒng)思維方式根深蒂固，在轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)觀念、開(kāi)展線上金融服務(wù)難度大、成本高。

內(nèi)部來(lái)看：一是線上金融服務(wù)適應(yīng)突發(fā)情況的應(yīng)變能力還有待提升。長(zhǎng)期以來(lái)，我行獲客仍然主要依靠線下網(wǎng)點(diǎn)等傳統(tǒng)渠道，線上獲客模式建設(shè)處于起步階段，疫情爆發(fā)導(dǎo)致傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲客受阻，疫情前期，還是缺乏迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)到線上獲客活客的有效銜接和轉(zhuǎn)換，線上金融服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊情況的能力不強(qiáng)。二是線上經(jīng)營(yíng)的思想認(rèn)識(shí)還不足。調(diào)研中仍然有15%的員工堅(jiān)持傳統(tǒng)線下作業(yè)思維，12%的員工對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上業(yè)務(wù)很模糊，甚至還有極少部分員工完全不知道、沒(méi)聽(tīng)過(guò)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思路。部分基層行以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)新冠疫情對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，沒(méi)有清楚認(rèn)識(shí)線上金融服務(wù)對(duì)全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要意義，具體方向和路徑不清晰，重視程度也明顯不夠。大多數(shù)基層一線業(yè)務(wù)人員僅適用于目前形成的路徑，過(guò)分依賴(lài)于目前的方式方法，不能因需而變、因勢(shì)而變，對(duì)新興事物、新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)十分欠缺。三是線上化程度還不夠高。雖然線上金融產(chǎn)品種類(lèi)多，但缺乏整合，基層員工普遍反映難以全面掌握、準(zhǔn)確推介，全流程線上化產(chǎn)品不足，“半線上化”業(yè)務(wù)改造還有很大上升空間。另外，個(gè)別線上產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)斷點(diǎn)多、堵點(diǎn)多、體驗(yàn)差，流程需要進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)，僅有53%的客戶愿意主動(dòng)推薦西藏農(nóng)行線上金融產(chǎn)品和服務(wù)，證明客戶的滿意度仍然有待提升，農(nóng)行的線上金融服務(wù)水平還有很大提升空間。四是線上金融服務(wù)人才隊(duì)伍綜合能力還有差距。人才隊(duì)伍綜合素養(yǎng)與線上展業(yè)復(fù)合型人才要求不對(duì)稱(chēng)、不匹配，缺少懂互聯(lián)網(wǎng)、懂行業(yè)、懂技術(shù)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員綜合能力與智慧金融、數(shù)據(jù)、管理等方面要求有很大差距，部分一線營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工具掌握不透，甚至普遍存在不熟練、不會(huì)用等現(xiàn)象，比如說(shuō)僅有不到20%的員工能夠掌握10種及以上掌銀功能。尤其在場(chǎng)景金融建設(shè)中，面對(duì)B端客戶，主要涉及到流程再造、系統(tǒng)對(duì)接等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)問(wèn)題，而且每一類(lèi)客戶需求和解決方案屬于專(zhuān)項(xiàng)定制，但現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員綜合能力與智慧金融、智慧數(shù)據(jù)、智能管理等場(chǎng)景建設(shè)方面要求存在很大差距。五是科技創(chuàng)新能力和數(shù)據(jù)分析能力還不夠強(qiáng)。新是數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上金融服務(wù)的一大代名詞，產(chǎn)品求新、技術(shù)求新、營(yíng)銷(xiāo)求新、服務(wù)求新等方方面面都需要新氣象，當(dāng)前的科技支撐、數(shù)據(jù)支撐需要進(jìn)一步增強(qiáng)，很多場(chǎng)景建設(shè)因?yàn)閷?duì)技術(shù)需求無(wú)法滿足、數(shù)據(jù)分析不夠科學(xué)，導(dǎo)致效率不高、速度不快，科技支撐不到位、數(shù)據(jù)挖掘分析不足的短板還非常突出。六是嚴(yán)重低估了西藏百姓對(duì)線上金融服務(wù)、對(duì)使用新型金融科技產(chǎn)品的能力和愿望。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)51%的員工認(rèn)為西藏普通老百姓線上金融金融工具的使用情況很不理想，近30%的員工認(rèn)為客戶的傳統(tǒng)思維觀念是制約我行線上金融服務(wù)的最關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員在線上金融服務(wù)過(guò)程中，往往自認(rèn)為西藏老百姓意識(shí)不足、水平不高，甚至錯(cuò)誤的認(rèn)為：“線上金融工具推廣了也沒(méi)用，老百姓肯定不會(huì)”，因此導(dǎo)致在線上金融服務(wù)中責(zé)任心下降，導(dǎo)致效果大打折扣。

五、西藏農(nóng)行提升線上金融服務(wù)能力水平的幾點(diǎn)建議和思考

（一）政府相關(guān)部門(mén)及監(jiān)管單位層面政策建議

1.建議完善細(xì)化金融政策和法規(guī)，持續(xù)加強(qiáng)政策宣傳引導(dǎo)。金融助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和脫貧攻堅(jiān)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性工程，需要找準(zhǔn)政府、監(jiān)管部門(mén)、銀行三者的利益契合點(diǎn)，形成合力，要開(kāi)展經(jīng)常性工作交流，強(qiáng)化信息資源共享，有效解決各方面信息不對(duì)稱(chēng)、溝通不暢等問(wèn)題，建議西藏各級(jí)政府不斷優(yōu)化金融政策、相關(guān)法規(guī)制度、具體實(shí)施細(xì)則，建議監(jiān)管部門(mén)能夠加大對(duì)商業(yè)銀行線上金融服務(wù)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的支持、指導(dǎo)力度，適當(dāng)傾斜和配置政策資源，從而保障銀行在推動(dòng)金融科技助力地方經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

2.建議在推動(dòng)智慧化城市建設(shè)中充分考慮金融撬動(dòng)作用。黨的十九大對(duì)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)做出戰(zhàn)略部署，全國(guó)各地都在紛紛依托大數(shù)據(jù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，西藏這兩年也緊跟全國(guó)步伐，大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智慧城市、智慧政務(wù)，著力提升社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平。拉薩市作為國(guó)家“智慧城市”試點(diǎn)城市，在創(chuàng)建“新型智慧城市”方面正在有力、有效、有序推進(jìn)。建議政府相關(guān)部門(mén)在推動(dòng)智慧城市進(jìn)程中，充分考慮金融對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用，加強(qiáng)與商業(yè)銀行之間的溝通聯(lián)系，將商業(yè)銀行納入推動(dòng)智慧城市的重要成員之一，切實(shí)賦能金融業(yè)深度參與智慧城市建設(shè)。

（二）銀行內(nèi)部層面革新和轉(zhuǎn)型升級(jí)建議

1.聚焦疫情防控，加快提升非常時(shí)期線上金融服務(wù)的滲透力。當(dāng)前，在疫情防控常態(tài)化的大背景下，要在抗擊疫情的數(shù)字化實(shí)踐檢驗(yàn)中進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)型步伐，加快線上展業(yè)，搶跑新時(shí)期線上金融服務(wù)新賽道。一方面，業(yè)務(wù)部門(mén)要與科技部門(mén)密切協(xié)作，力保疫情期間掌銀、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道服務(wù)的安全穩(wěn)定，通過(guò)微信公眾號(hào)、朋友圈分享等途徑，加大線上金融宣傳力度，引導(dǎo)居民通過(guò)線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)。另一方面，要善于洞察消費(fèi)趨勢(shì)，緊盯關(guān)鍵行業(yè)和領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)疫情場(chǎng)景合作切入點(diǎn)，推動(dòng)金融業(yè)務(wù)零接觸服務(wù)、全線上運(yùn)作、智能化經(jīng)營(yíng)，不斷滿足疫情期間廣大客戶的各類(lèi)金融需求。

2.堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)，加快推動(dòng)線上金融服務(wù)謀篇布局的組織力。深入貫徹落實(shí)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，加快零售轉(zhuǎn)型、數(shù)據(jù)整合和運(yùn)用、流程改造、產(chǎn)品創(chuàng)新、線上營(yíng)銷(xiāo)等工作中。業(yè)務(wù)部門(mén)要明確線上金融服務(wù)工作非單一部門(mén)的工作，各司其職，抓住重點(diǎn)和難點(diǎn)，密切協(xié)作，給基層行做出表率，組織開(kāi)展好各類(lèi)線上金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣和組織實(shí)施，其他中后臺(tái)相關(guān)部門(mén)做好人力資源、財(cái)務(wù)資源、法律審查、線上運(yùn)營(yíng)、技術(shù)研發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)等支持保障。各二級(jí)分行及基層機(jī)構(gòu)要以總分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織實(shí)施方案為指導(dǎo)，結(jié)合自身實(shí)際，不斷完善組織機(jī)制和管理方式，抓好各項(xiàng)工作落地。

3.著力真抓實(shí)干，加快推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)工作的執(zhí)行力。更加聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)工作、難點(diǎn)工作，有效賦能和加快驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力民生。一是強(qiáng)化以客戶體驗(yàn)為中心，主動(dòng)走進(jìn)市場(chǎng)，加強(qiáng)基層調(diào)研，加強(qiáng)與客戶溝通聯(lián)系，切實(shí)了解客戶所需、所想，有針對(duì)性的不斷優(yōu)化改善線上金融服務(wù)。二是強(qiáng)化推進(jìn)線上信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。持續(xù)堅(jiān)持把線上信貸擴(kuò)戶上量作為重頭戲，堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)推廣并重，進(jìn)一步明確推廣營(yíng)銷(xiāo)策略，打好線上信貸產(chǎn)品組合拳。三是強(qiáng)化掌上銀行線上營(yíng)銷(xiāo)。創(chuàng)新掌上銀行線上營(yíng)銷(xiāo)宣傳，切實(shí)提升掌銀使用率和重點(diǎn)客群滲透率。四是強(qiáng)化場(chǎng)景金融主攻方向?？蛻綦x行式越來(lái)越明顯，場(chǎng)景金融是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在，要持續(xù)從化解社會(huì)“痛點(diǎn)”、“難點(diǎn)”入手，積極對(duì)接政府戰(zhàn)略規(guī)劃，積極與人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)爭(zhēng)取政策支持和溝通交流，切實(shí)形成智慧+場(chǎng)景金融的規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)體系化、差異化、精細(xì)化的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，深度參與到西藏智慧城市、智慧政務(wù)以及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮金融助力。五是強(qiáng)化科技支撐能力基礎(chǔ)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)能力。運(yùn)用好科技援藏機(jī)制與第三方科技公司，加快完成數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，聚焦內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合和外部數(shù)據(jù)的接入，加強(qiáng)與區(qū)內(nèi)各廳局級(jí)單位的戰(zhàn)略合作，建立起數(shù)據(jù)聯(lián)通、共享的有效機(jī)制，同時(shí)，加快建立數(shù)值分析平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。

4.始終面向“三農(nóng)”，加快打造具有西藏特色的線上金融服務(wù)影響力。農(nóng)業(yè)銀行自誕生之日起，就因農(nóng)而生、因農(nóng)而長(zhǎng)、因農(nóng)而成，“血液”和“基因”里離不開(kāi)“農(nóng)”字，現(xiàn)在離不開(kāi)，以后也離不開(kāi)。西藏是全面建成小康社會(huì)的最薄弱區(qū)和扶貧攻堅(jiān)的重要戰(zhàn)場(chǎng)，農(nóng)行西藏分行作為作為西藏金融業(yè)的主力軍，線上金融服務(wù)就要在自己最擅長(zhǎng)、最熟悉、最具有優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域入手，要持續(xù)完善三農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作，將決戰(zhàn)掌銀堅(jiān)持到底，加快“掌上銀行村”提質(zhì)增效和微信銀行優(yōu)化建設(shè)，加快掌上銀行藏文（二期）開(kāi)發(fā)和推廣，在西藏“三農(nóng)”領(lǐng)域做出特色、做出亮點(diǎn)、率先發(fā)力、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)跑，切實(shí)為西藏百姓謀實(shí)惠、謀福利。

5.矢志人才培養(yǎng)，加快提升復(fù)合型隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)動(dòng)力。重點(diǎn)針對(duì)線上展業(yè)，加快人才庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)線上金融服務(wù)人才選拔、培養(yǎng)、激勵(lì)和管理，充分運(yùn)用好各行擁有科技知識(shí)、懂網(wǎng)絡(luò)金融以及高學(xué)歷型人才，確保領(lǐng)軍人才脫穎而出、專(zhuān)業(yè)人才發(fā)展壯大、一線骨干人才穩(wěn)定成長(zhǎng)，為想干事、能干事的員工提供發(fā)揮作用、施展才華的廣闊平臺(tái)和天地。另外，要加強(qiáng)線上金融服務(wù)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，注重團(tuán)隊(duì)能力提升、創(chuàng)新提升以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升，重點(diǎn)提高隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力、專(zhuān)業(yè)能力、科技水平等，不斷滿足生態(tài)化經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)景金融拓展和開(kāi)放銀行輸出等需要，不斷提升線上金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。

6.堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線，始終抓好線上展業(yè)推進(jìn)過(guò)程中的合規(guī)力。線上金融服務(wù)并沒(méi)有改變金融服務(wù)的本質(zhì)，它是對(duì)重塑風(fēng)險(xiǎn)管理能力的一次考驗(yàn)。在推動(dòng)線上業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確保新業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展，及時(shí)查擺業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)糾正不規(guī)范操作行為和違規(guī)違紀(jì)行為，尤其強(qiáng)化線上業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的扎口管理，堅(jiān)決守住線上展業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)底線，對(duì)線上不良貸款，要做好催收、處置工作。另外，很多場(chǎng)景金融項(xiàng)目會(huì)接觸大量第三方，業(yè)務(wù)人員要堅(jiān)持守住廉潔底線，確保做到清清白白、干干凈凈。

六、結(jié)論和展望

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)形態(tài)的不斷滲透，尤其在疫情的催動(dòng)下，線上展業(yè)的前景和空間非常廣闊，為金融業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，也衍生出大量新的金融需求，對(duì)商業(yè)銀行而言，線上金融服務(wù)將成為未來(lái)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一條主線。農(nóng)行西藏分行作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，要切實(shí)發(fā)揮好點(diǎn)多、面廣、群眾基礎(chǔ)好的優(yōu)勢(shì)，以全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，立足西藏區(qū)情，堅(jiān)持服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)民生、助力脫貧攻堅(jiān)，加快提升金融科技競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)線上金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)履行好國(guó)有大行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民美好生活的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為真正能夠讓西藏老百姓和全國(guó)人民一樣享受現(xiàn)代化金融服務(wù)作出努力。