服務(wù)才是命根子

邊吉布

戰(zhàn)國(guó)時(shí)候，宋國(guó)有人開個(gè)客棧。飯菜可口，價(jià)格便宜，美酒佳肴，就是顧客稀少。周圍的幾家客棧生意紅火，人滿為患。急得這家店主張燈結(jié)彩，讓利大酬賓。買一贈(zèng)一，七折優(yōu)惠，還是不見人來。他喬裝打扮，去鄰居家的客棧了解情況。發(fā)現(xiàn)別人家的住宿費(fèi)與餐飲價(jià)格都比他家的高，問客人為什么不去他開的客棧呢？許多客人說：你家門口的狗太兇，大家不敢進(jìn)去呀！

新開張的客棧，干凈衛(wèi)生，環(huán)境好。飯菜便宜，名廚掌勺，這么好的硬件條件，就因?yàn)榈昀镳B(yǎng)的狗太兇，蹲在門口，沖往來路過的人張嘴撩牙，誰還愿意進(jìn)來呢？

宋人賣酒的成語故事告訴人們，忽視軟環(huán)境建設(shè)是不行的。必須要從服務(wù)態(tài)度上入手，使人有賓至如歸的感覺。俗話說：閻王好見，小鬼難纏。去大機(jī)關(guān)辦事，大領(lǐng)導(dǎo)都和藹可親，平易近人。小干部臉色難看，態(tài)度傲慢，語氣嚇人。上面答應(yīng)的便民利民惠民政策，下面刁難不辦，敷衍走樣。擾民傷民害民的事情時(shí)有發(fā)生，造成事與愿違的現(xiàn)象不少。以國(guó)產(chǎn)車為例，在強(qiáng)大的國(guó)外品牌壓力下，沒有全軍覆滅已然是慶幸。所剩無幾的民族產(chǎn)品艱難的抵抗著，紅旗、解放、東風(fēng)、長(zhǎng)城、比亞迪、吉利、五菱、金杯、哈佛、中華等自主品牌仍然在市場(chǎng)上占有一席之地。有國(guó)企老字號(hào)，有民營(yíng)小企業(yè)，有合資的新聯(lián)盟，各自努力不倒。降價(jià)促銷并未換來更大的市場(chǎng)份額，讓利代理商也沒有增加規(guī)模效益。相反，許多廠家老板的美好愿望被中間環(huán)節(jié)破壞了。店大壓客，刁難用戶，欺騙消費(fèi)者的行為不僅時(shí)有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)在知名品牌中。即便是進(jìn)口車的大代理商也有逼著消費(fèi)者趴在車上哭的時(shí)候。

千方百計(jì)掏人腰包，一旦對(duì)方交錢消費(fèi)后，轉(zhuǎn)身變臉口氣強(qiáng)硬。不少銷售業(yè)務(wù)員如同變色龍般的表演，讓人著實(shí)看不懂大品牌究竟是什么標(biāo)準(zhǔn)化？嘴上說顧客就是上帝，圈弄消費(fèi)者上套，根本沒有售后服務(wù)?？域_用戶的謊言連篇，兌現(xiàn)優(yōu)惠政策幾乎為零。這種“一錘子”買賣的行為普遍，讓人對(duì)某些品牌也喪失了信心。再大再好的品牌，沒有嚴(yán)格恪守標(biāo)準(zhǔn)化，也會(huì)失去原有的光澤。國(guó)際著名的品牌都有服務(wù)上的瑕疵，國(guó)內(nèi)非名牌的企事業(yè)單位更容易與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛。尤其是居高臨下的事業(yè)單位，習(xí)慣了行政機(jī)關(guān)的思維做派，虛心彎腰，真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度很難。從管理員的心態(tài)變更為服務(wù)員的角色，從上到下都是需要適應(yīng)的。明明自己是企業(yè)化管理模式，甚至是向轉(zhuǎn)企之路邁進(jìn)的單位，還把自己當(dāng)成行政機(jī)關(guān)，放不下架子來。

其實(shí)，純粹的政府機(jī)關(guān)也在轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整工作態(tài)度，增加服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良心的環(huán)境氛圍。公務(wù)員就是公仆，全心全意為人民服務(wù)的工作人員。官本位思想，衙門作風(fēng)，高人一等的習(xí)慣必須要改，遲早要改。依附行政機(jī)關(guān)的事業(yè)單位，有什么資格和理由不變化呢？高高在上的行為不僅要丟飯碗，還可能捧著碗、要不著飯吃。做人要謙卑，做事要恭敬。服務(wù)是生存之本，沒有服務(wù)，就沒有生機(jī)。