全力推進(jìn)供電所“全能型”服務(wù)模式建設(shè)

周家彬 周如意

摘要：“全能型”供電所建設(shè)堅持“服務(wù)前端融合、營配調(diào)縱向貫通”的理念，以供供電所營配業(yè)務(wù)協(xié)同運行作為建設(shè)基礎(chǔ)，將人員一專多能作為支撐和保障，將服務(wù)客戶一次到位作為建設(shè)目標(biāo)，將服務(wù)客戶一次到位作為建設(shè)目標(biāo)，切實做到“業(yè)務(wù)流程協(xié)同、組織管理協(xié)調(diào)、專業(yè)技術(shù)支撐、全能服務(wù)提升、需求響應(yīng)一次到位、業(yè)務(wù)執(zhí)行一次到位、服務(wù)保障一次到位。

關(guān)鍵詞：供電所;全能型;建設(shè)

1.“全能型”供電所建設(shè)的重要性

1.1用電客戶對供電所全能服務(wù)的意愿增強(qiáng)

隨著新的能源技術(shù)如光伏、風(fēng)能等進(jìn)入電力市場，電力公司的產(chǎn)業(yè)壟斷經(jīng)營正逐步減弱。此外，由于智能用電、云數(shù)據(jù)管理等供電方式的指引，用戶的觀念也在發(fā)生著改變。因此，供電公司要把工作重心轉(zhuǎn)向供電穩(wěn)定、供電質(zhì)量和供電服務(wù)，盡管目前電網(wǎng)實施了“五集三大”體制，但在管理方式上的激勵機(jī)制卻越來越模糊。通過全面、先進(jìn)的服務(wù)觀念，改進(jìn)現(xiàn)行的用人機(jī)制，培育和提高供電公司和用戶的粘性，讓用電客戶積極的關(guān)心供電公司。

1.2對電力系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)與管理的需求

在“全能型”供電所建設(shè)大背景下，供電所的管理服務(wù)要立足于地方實際，從因地制宜的實際出發(fā)，對其進(jìn)行精細(xì)化管理，采用網(wǎng)絡(luò)智能化工作管理方法，在提高供電所工作效率的同時，進(jìn)而破解當(dāng)前供電所硬件基礎(chǔ)較差，但還得提高服務(wù)及效率的困境。從目前的情況來看，在目前的電力市場和外部環(huán)境的雙重壓力下，建設(shè)一個“全能型”的供電所是十分必要的，這也是目前電力公司轉(zhuǎn)型升級的迫切需求。

2.全力推進(jìn)供電所“全能型”服務(wù)模式建設(shè)

2.1完善相關(guān)規(guī)章制度

根據(jù)全能型供電所要求，綜合班負(fù)責(zé)供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作;配電業(yè)務(wù)班組全面開展農(nóng)村低壓配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)工作。綜合班與配電營業(yè)班同步運行、深度融合、高效運行，充分發(fā)揮綜合班“中樞”的功能，利用生產(chǎn)PMS2.0、市場營銷SG186、電力采集信息系統(tǒng)、供電所班組一體化平臺系統(tǒng)等，共同進(jìn)行監(jiān)測，定期監(jiān)測經(jīng)營管理指標(biāo)完成情況，及時發(fā)現(xiàn)落后指標(biāo)，從專業(yè)角度綜合分析問題原因，分解責(zé)任、制定方案措施，從而有效解決工作中存在的各類問題。

2.2客戶經(jīng)理制度

為進(jìn)一步落實客戶經(jīng)理制度，提升供電服務(wù)水平，該所在各臺區(qū)設(shè)置客戶經(jīng)理宣傳欄，逐戶發(fā)放客戶經(jīng)理名片，定期開展“走村入戶”，了解和回應(yīng)客戶的要求。在新的業(yè)務(wù)發(fā)展上，該所積極響應(yīng)省電力公司“互聯(lián)網(wǎng)+”的方針，通過增加自助服務(wù)區(qū)、電e寶、掌上電力、費控的電商智能繳費模式，著力提升客戶用電體驗。建立健全的監(jiān)督、檢查和獎勵制度，對低壓線路進(jìn)行定期檢查，對客戶進(jìn)行走訪和投訴，對其進(jìn)行專項評估，并將其納入每月績效考評。為客戶建立良好的溝通橋梁，縮短客戶之間的距離，充分展示農(nóng)村電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新品牌。

2.3嚴(yán)格考評，提高經(jīng)營效率

加快“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+配電、運檢”建設(shè)，深化營配貫通、智能供電服務(wù)等信息化支撐手段，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)“末端融合”。高拍儀的使用，使客戶的身份證上傳、網(wǎng)上繳費體驗更加便捷;在營業(yè)廳設(shè)立家電節(jié)能及電能替代產(chǎn)品展示體驗區(qū)，積極引導(dǎo)客戶樹立電能替代、綠色環(huán)保的用電意識;利用停復(fù)電掌機(jī)組織臺區(qū)代表開展現(xiàn)場費控停電專項核查，對有兩次以上費控停電的用戶上門走訪，引導(dǎo)客戶采用線上繳費;推行營業(yè)廳綜合柜員制，拓寬營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、繳費、新型業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)等職能，實行“綜合柜員全業(yè)務(wù)受理”，打造“全能型”業(yè)務(wù)窗口，建設(shè)體驗型、智能化、差異化、網(wǎng)格化、市場化的“一型四化”業(yè)務(wù)窗口;全面引導(dǎo)新裝客戶通過掌上電力APP、電E寶、95598網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)線上辦電率和線上繳費率的提高;利用“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理平臺，各臺區(qū)的客戶代表通過“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理平臺，加強(qiáng)與客戶的溝通，縮短客戶的需求;積極開展太陽能發(fā)電等電能替代新型業(yè)務(wù)辦理，在營業(yè)廳開通新型業(yè)務(wù)受理“綠色通道”，簡化業(yè)務(wù)流程，提高質(zhì)量。

3.創(chuàng)新服務(wù)，打造“全能型”供電所建設(shè)亮點

（1）整合生產(chǎn)、營銷等系統(tǒng)資源，將SG186、電力信息采集、PMIS、安監(jiān)一體化平臺、供電所、班組一體化信息系統(tǒng)、配搶APP終端等系統(tǒng)進(jìn)行高級融合、集成，形成營配貫通、業(yè)務(wù)相融，構(gòu)建一體化實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。通過建立營配信息核查機(jī)制、停電信息提醒服務(wù)、開展?fàn)I配系統(tǒng)應(yīng)用專題培訓(xùn)等措施，確保了營配業(yè)務(wù)平臺的有效運行。

（2）充分利用綜合服務(wù)監(jiān)測平臺的功能，在電力公司的各種業(yè)務(wù)中得到了廣泛的應(yīng)用。通過這個平臺，可以實現(xiàn)臺區(qū)用戶代表、現(xiàn)場搶修點、四庫管理等的遠(yuǎn)程監(jiān)測和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對負(fù)荷、線損、低壓、三相負(fù)荷不平衡、計量異常、故障修復(fù)時間等指標(biāo)進(jìn)行實時有效的監(jiān)測，為故障的排查和處理以及反竊電工作提供后臺支撐，同時還可以監(jiān)督配電營業(yè)班工作質(zhì)量，實現(xiàn)跨班組、跨專業(yè)無縫融合。

（3）在綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺的基礎(chǔ)上，當(dāng)配搶APP終端收到“95598”系統(tǒng)的工作指令后，系統(tǒng)將進(jìn)入現(xiàn)場處理的倒計時，現(xiàn)場勘查、故障登記后，現(xiàn)場工作人員進(jìn)入故障搶修流程，實現(xiàn)智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化管理，實現(xiàn)“一口對外”、“一站式”服務(wù)的技術(shù)支持，實現(xiàn)了故障消除、時率和工作單的質(zhì)量100%。加快業(yè)務(wù)大廳的升級改造，通過功能優(yōu)化，硬件升級，完善業(yè)務(wù)渠道，打造智能、市場型、體驗型、線上線下一體化的智慧營業(yè)廳。加強(qiáng)對用電節(jié)能的宣傳，引導(dǎo)廣大用戶接受網(wǎng)上業(yè)務(wù)、電子繳費、遠(yuǎn)程收費、電子賬單等新的業(yè)務(wù)。

4.結(jié)束語

通過這種業(yè)務(wù)協(xié)同作用，建設(shè)一家“全能型”的供電所，既可以實現(xiàn)人力資源的高度集中，又可以在精益管理和科學(xué)發(fā)展的前提下，不斷提高服務(wù)水平，使服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強(qiáng)的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]袁德虎.和平所：以客戶為中心打造全能型供電所[J].農(nóng)電管理，2019（02）：68-69.

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