智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

劉坤

摘要：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步為各行各業(yè)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用，電力企業(yè)作為社會(huì)發(fā)展的重要組成，也積極響應(yīng)時(shí)代號(hào)召開(kāi)啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的研究。這一模式的引進(jìn)不僅打破傳統(tǒng)運(yùn)行模式的限制，也對(duì)服務(wù)人員思想造成一定沖擊。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)自身服務(wù)意識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建起更優(yōu)質(zhì)的智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷(xiāo);供電服務(wù);優(yōu)化提升;創(chuàng)新研究

一、發(fā)展新型經(jīng)營(yíng)理念

新時(shí)期背景下，要想切實(shí)提升自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，電力企業(yè)還應(yīng)結(jié)合智能化發(fā)展需求，創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，全面貫徹誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行職員專(zhuān)業(yè)技術(shù)與素質(zhì)培養(yǎng)，構(gòu)建城市守信的工作氛圍。需明確的是，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果直接取決于其對(duì)電力用戶(hù)的服務(wù)能力，電力企業(yè)應(yīng)將服務(wù)于電力用戶(hù)作為新理念的核心，聽(tīng)取用戶(hù)給予企業(yè)智能化發(fā)展的建議與意見(jiàn)，建立高效、協(xié)調(diào)的溝通關(guān)系，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)效果。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)構(gòu)建起自我監(jiān)管模式，進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)供電管理工作的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)服務(wù)能力。

另一角度，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，還應(yīng)結(jié)合新時(shí)期發(fā)展需求對(duì)固有管理模式間創(chuàng)新，提高智能化營(yíng)銷(xiāo)模式與時(shí)代背景的適應(yīng)性，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。近年來(lái)，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段越來(lái)越占據(jù)電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵地位，企業(yè)管理人員需以數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模式為基礎(chǔ)，構(gòu)建其專(zhuān)門(mén)的數(shù)字化供電營(yíng)銷(xiāo)體系，并逐步擴(kuò)大數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模式供電網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域覆蓋率，融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化與升級(jí)，以全新型經(jīng)營(yíng)理念面對(duì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，為電力用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象

良好的品牌形象能進(jìn)一步提升電力用戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，是提升電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。電力企業(yè)還需充分發(fā)揮智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大自身企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的影響里，吸引更多客戶(hù)。樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象可通過(guò)廣告宣傳等方式實(shí)現(xiàn)，廣告宣傳能幫助電力企業(yè)在社會(huì)中獲取一定的關(guān)注量，為后續(xù)電力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展奠定良好的社會(huì)輿論基礎(chǔ)，加速智能電力營(yíng)銷(xiāo)策略的推行[1]。當(dāng)然，宣傳方面僅能起到輔助作用，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象還需電力企業(yè)自身技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新效果真實(shí)滿(mǎn)足電力用戶(hù)的需求，這樣才能在不影響企業(yè)服務(wù)效果的前提下，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行控制，降低用戶(hù)用電成本消耗，增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，也能通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)達(dá)到宣傳效果。

三、完善供電服務(wù)體系

完善的供電服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)線(xiàn)上與線(xiàn)下供電服務(wù)體系的結(jié)合發(fā)展，進(jìn)一步發(fā)揮智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，為不同電力用戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，在保障電網(wǎng)供電效率與用電安全性的前提下，盡可能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的用電需求。增設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是完善供電服務(wù)體系的有效方式，這一服務(wù)模式的創(chuàng)新有效解決了用戶(hù)出門(mén)不便或缺少線(xiàn)下辦理時(shí)間的問(wèn)題，用戶(hù)不必親自前往供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳即可享受各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，還能根據(jù)自己時(shí)間與條件進(jìn)行咨詢(xún)并辦理需求業(yè)務(wù)。針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技能不足的用戶(hù)，也可通過(guò)線(xiàn)上預(yù)約的方式，根據(jù)自身安排預(yù)約合適時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。此外，電力企業(yè)還應(yīng)與支付寶、微信等信息平臺(tái)建立合作關(guān)系，在平臺(tái)服務(wù)功能中增設(shè)用電信息查詢(xún)與網(wǎng)上繳費(fèi)功能，同時(shí)通過(guò)訂閱提醒等方式提前提醒用戶(hù)及時(shí)繳費(fèi)，既能簡(jiǎn)化電力用戶(hù)繳費(fèi)流程，也能增強(qiáng)電力企業(yè)智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果。

四、提高業(yè)務(wù)辦理效率

業(yè)務(wù)辦理效率也是影響用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意程度的重要因素，企業(yè)服務(wù)人員還應(yīng)重點(diǎn)提升自身業(yè)務(wù)水平與服務(wù)能力，從多方角度對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理效率，為企業(yè)發(fā)展提供可靠依據(jù)。智能電力營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)中，電力企業(yè)可建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)，為客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道，并指派專(zhuān)門(mén)人員提供咨詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)或翻閱相關(guān)說(shuō)明使用便捷渠道自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化繁瑣的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，一次性完成業(yè)務(wù)辦理，避免多次往返營(yíng)業(yè)廳造成的時(shí)間消耗，提高用戶(hù)對(duì)智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的認(rèn)可程度。此外，電力企業(yè)還可建立其專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)應(yīng)用電力過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，同時(shí)采用輪班制度，保證24h全天候提供咨詢(xún)服務(wù)與指導(dǎo)，第一時(shí)間幫助網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)解決電力應(yīng)用問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式優(yōu)化[2]。

五、創(chuàng)新電力服務(wù)模式

智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅限于電費(fèi)繳納等層面，電力企業(yè)服務(wù)人員還需基于電力供應(yīng)方向靠攏，拓展電力服務(wù)范圍，為電力用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。如在電動(dòng)汽車(chē)配套服務(wù)方面，電力企業(yè)與各類(lèi)信息服務(wù)平臺(tái)建立合作關(guān)系，將企業(yè)下轄充電樁分布情況錄入平臺(tái)地圖中，結(jié)合GPS等系統(tǒng)進(jìn)行定位導(dǎo)航，引導(dǎo)電動(dòng)汽車(chē)駕駛?cè)藛T合理選擇充電樁。針對(duì)不同用戶(hù)，電力企業(yè)還應(yīng)推介不同的智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，服務(wù)人員可對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中收集的客戶(hù)資料進(jìn)行整合分析，應(yīng)用標(biāo)簽形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)劃分，再根據(jù)客戶(hù)的不同特質(zhì)與需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介。如對(duì)停電敏感型客戶(hù)采取統(tǒng)一化管理，及時(shí)向客戶(hù)推送計(jì)劃停電時(shí)間、故障停電信息電力服務(wù)相關(guān)信息，以微信、短信、郵件等多種方式告知客戶(hù)，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)復(fù)電計(jì)劃，滿(mǎn)足客戶(hù)需求[3]。另外，電力企業(yè)還可創(chuàng)建用戶(hù)積分體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，根?jù)用戶(hù)辦理的不同業(yè)務(wù)劃分積分檔次，在用戶(hù)賬戶(hù)上積累積分?jǐn)?shù)值，按照不同積分檔設(shè)置禮品以供用戶(hù)兌換，兌換完扣除相應(yīng)積分，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的回饋。

六、提高人員服務(wù)水平

服務(wù)人員素質(zhì)是決定智能電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的關(guān)鍵，只有切實(shí)提升服務(wù)人員技能素養(yǎng)，才能為電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供人才資源保障。電力企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建完整的培訓(xùn)模式，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)后再正式分派崗位。同時(shí)建立起完善的激勵(lì)制度，對(duì)在職員工服務(wù)能力與工作效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，給予優(yōu)秀服務(wù)人員物質(zhì)或精神方面的精力，鼓勵(lì)服務(wù)人員自發(fā)提升自身工作效率，保障服務(wù)效果，為電力用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

結(jié)合全文可知，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是智能電力營(yíng)銷(xiāo)模式下電力企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，企業(yè)管理人員還需從多方角度入手，優(yōu)化自身企業(yè)服務(wù)水平，獲取用戶(hù)認(rèn)可，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陳蕓.智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（下旬刊），2020（07）：128-129.