旅游中因行程變更引發(fā)的問(wèn)題

劉錚

【全文要旨】

旅游的基本要素，即是食、住、行、游、購(gòu)、娛?！堵糜魏贤芬唤?jīng)簽訂，旅行社即應(yīng)按照合同及附件的約定，嚴(yán)格履行雙方對(duì)六大基本要素的各項(xiàng)安排。旅行社違反約定，增加購(gòu)物項(xiàng)目或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間、擅自改變旅游行程順序、遺漏旅游景點(diǎn)、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)等的，系違約行為，應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

【基本案情】

2019年6月21日，張某等5人與A旅行社簽訂了赴歐洲旅行的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，出發(fā)日期為2019年8月10日，行程結(jié)束日為2019年8月19日，共10天9晚，旅游費(fèi)用為35800元/人。在此次旅游行程中，A旅行社擅自安排張某一行5人進(jìn)購(gòu)物店一次，并于一處購(gòu)物店停留的時(shí)間超出雙方約定時(shí)間達(dá)1小時(shí);此外，行程中一處景點(diǎn)未游覽，張某等人認(rèn)為旅行社的行為侵害了其合法權(quán)益，旅游行程結(jié)束后張某等人對(duì)A旅行社進(jìn)行了投訴維權(quán)，訴求對(duì)其進(jìn)行賠償。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見(jiàn)】

張某與A旅行社簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》是雙方真實(shí)意思表示，不違反法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自義務(wù)，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。張某主張A旅行社在履行旅游合同過(guò)程中擅自增加購(gòu)物一次、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間一次、一處景點(diǎn)未游覽，提供了購(gòu)物憑證，并有同行其它旅游者李某、王某提供照片與證言證明A旅行社存在該行為。A旅行社主張，其為了給旅游者提供便利，在購(gòu)物店進(jìn)行臨時(shí)停靠，不是帶旅游者進(jìn)店購(gòu)物，且未游覽景點(diǎn)系臨時(shí)性關(guān)閉，就此主張旅行社并未提供出相應(yīng)證據(jù)。

根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條，旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：第一款，擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金;第三款，未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

質(zhì)監(jiān)所根據(jù)上述事實(shí)與規(guī)定，做出調(diào)解意見(jiàn)：A旅行社應(yīng)支付張某等5人違約金35800元/人×10%×2（次）×5（人）=35800元，退還每位旅游者游覽景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用及同額違約金。雙方接受了該意見(jiàn)，達(dá)成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所評(píng)析指引】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》）和《旅行社條例》的規(guī)定，旅行社與旅游者訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將旅游行程安排向旅游者詳細(xì)說(shuō)明。同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是旅游合同的組成部分。旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。

作為專(zhuān)業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者事先訂制旅游行程，而旅游者之所以選擇旅行社或者旅游線路，也是通過(guò)旅游行程內(nèi)容來(lái)確定的。這是旅游者與旅行社訂立旅游合同的目的和前提，所以需要保證旅游行程的穩(wěn)定性，不得擅自變更行程。但是在旅游社提供旅游產(chǎn)品的過(guò)程中，旅行社調(diào)整旅游行程的現(xiàn)象并不在少數(shù)。

旅游行程的變更或者調(diào)整包括兩個(gè)方面。第一，旅游服務(wù)內(nèi)容的變化。不論是增加旅游服務(wù)項(xiàng)目，還是減少旅游服務(wù)項(xiàng)目，或者是用另一個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目代替一個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目，都屬于旅游行程調(diào)整的范疇。針對(duì)這種旅游服務(wù)項(xiàng)目的變更，旅行社是有意識(shí)的，應(yīng)事先與旅游者協(xié)商并書(shū)面予以確認(rèn)。第二，在旅游服務(wù)項(xiàng)目不減少的情況下，對(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)順序進(jìn)行調(diào)整，這樣的調(diào)整也屬于旅游行程調(diào)整范疇。旅行社大多會(huì)在旅游行程單中書(shū)面注明：旅行社有權(quán)調(diào)整行程的前后順序。但對(duì)于大多數(shù)旅行社及其從業(yè)人員通常會(huì)認(rèn)為行程順序的調(diào)整不屬于行程的變更，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в斡袡?quán)直接決定。但是對(duì)照上述法律規(guī)定可知，旅行社擅自調(diào)整行程順序也是不允許的。無(wú)論旅行社還是旅游者并不是不可以變更行程，如果雙方協(xié)商一致，可以變更行程。對(duì)此《旅游法》等法律法規(guī)對(duì)于什么情況下可以變更行程、變更行程產(chǎn)生的費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題做了詳盡規(guī)定。

質(zhì)監(jiān)所在此提出應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

第一，旅游行程單屬于包價(jià)旅游合同的重要組成部分，旅行社不得擅自變更旅游行程安排，變更行程內(nèi)容包括增加、減少、變更行程內(nèi)容，也包括未按照行程單約定的游覽順序安排游覽順序、游覽的時(shí)間，乘坐的交通工具及班次，酒店名稱(chēng)及級(jí)別、檔次標(biāo)準(zhǔn)等?？傊?，與提供給旅游者的旅游行程單內(nèi)容不一致的都屬于變更。

第二，旅行社委派領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螢槁糜握咛峁┓?wù)，與旅游者實(shí)際接觸，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в伟凑章糜涡谐虇蔚募s定來(lái)安排旅游者的實(shí)際的“食住行游購(gòu)?qiáng)省被顒?dòng)。因此，旅行社事先確定的旅游行程單的內(nèi)容是否可以完全一致的被執(zhí)行，靠的就是領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，故領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螞](méi)有擅自變更旅行社行程的權(quán)利。

第三，行程單調(diào)整必須經(jīng)得雙方的書(shū)面同意。旅游行程是旅行社和旅游者的事先約定，但是由于實(shí)際游覽過(guò)程中容易出現(xiàn)不可控或是突發(fā)事件，比如，交通堵塞、景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉或調(diào)整參觀游覽時(shí)間、旅游者自身身體健康問(wèn)題等，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)法完全按照行程單的約定履行，因此，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致可以就旅游行程單安排進(jìn)行調(diào)整。在領(lǐng)隊(duì)或?qū)в魏吐糜握咦栽竻f(xié)商一致的情況下，既可以調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目的順序，也可以增加或減少等。在遭遇不可抗力或者可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況下，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)旅游行程做出調(diào)整，以降低不可抗力或其他因素給旅游者人身財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在行程中遭遇突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в我脖仨毊?dāng)機(jī)立斷，調(diào)整行程。除此之外，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в尾豢梢噪S意調(diào)整行程，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。需要特別提示的是，所有的變更都應(yīng)在第一時(shí)間通過(guò)書(shū)面形式予以記錄并由旅游者簽字確認(rèn)，甚至有必要的情況下進(jìn)行錄音、錄像等，以避免日后發(fā)生投訴或者被旅行社索賠。

第四，變更行程的時(shí)候通常會(huì)產(chǎn)生新的費(fèi)用，由提出變更的一方承擔(dān)。如果是因?yàn)椴豢煽沽蚵糜握?、履行輔助人已盡到注意義務(wù)仍不可避免的事件影響了旅游行程、合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還給旅游者。危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施，因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。