電力體制改革進(jìn)程中營(yíng)銷服務(wù)模式的優(yōu)化

閆政

摘要：目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和科技水平的快速發(fā)展，電力行業(yè)發(fā)展也十分快速。電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控工作的核心目標(biāo)，是通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)控管理，減少電力營(yíng)銷過(guò)程中各種不必要的電量損失，切實(shí)保證供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。無(wú)論是滿足外部社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要還是內(nèi)部高質(zhì)量發(fā)展需要，對(duì)電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型均提出了更高要求。一是為滿足人民日益增長(zhǎng)的電力需要，須構(gòu)建一流的用電營(yíng)商環(huán)境，為客戶提供更加低成本、高效便捷和個(gè)性化的供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：新型電力系統(tǒng);電力營(yíng)銷;管理

引言

隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深化，電力營(yíng)銷管理模式逐步從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、從粗放型經(jīng)營(yíng)到精益型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，電力公司的營(yíng)銷服務(wù)能力和水平、經(jīng)營(yíng)管理效率和效益不斷提升。

1電力營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題

1.1電力營(yíng)銷管理的影響

電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷市場(chǎng)逐漸從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。在本質(zhì)上，電力市場(chǎng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的壟斷市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要表現(xiàn)。但從電力企業(yè)自身出發(fā)，電力市場(chǎng)改革對(duì)其營(yíng)銷管理產(chǎn)生了較大的影響。比如在環(huán)境保護(hù)政策推廣實(shí)行的背景下，對(duì)新能源以及可再生資源電力能源的營(yíng)銷力度加強(qiáng)。在售電側(cè)放開以及電力體制改革等業(yè)務(wù)發(fā)生變化的形勢(shì)下，電力企業(yè)所占有的市場(chǎng)份額逐漸減少，為加強(qiáng)營(yíng)銷管理，逐漸引進(jìn)了以互聯(lián)網(wǎng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變單一服務(wù)形式，從而提高服務(wù)水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

1.2客戶服務(wù)能力有待提升

隨著我國(guó)全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)，廣大客戶對(duì)供電可靠性、供電服務(wù)品質(zhì)和供電服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業(yè)擴(kuò)“三指定”風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。電力營(yíng)銷工作者缺乏主動(dòng)上門、主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)的理念和意識(shí)，以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)模式還未完全建立，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施仍需不斷優(yōu)化完善，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)信號(hào)的響應(yīng)速度較慢。

2電力營(yíng)銷管理對(duì)策

2.1稽查監(jiān)控管理流程的構(gòu)建

一是研究按照“與現(xiàn)代供電服務(wù)體系相匹配、與新型電力系統(tǒng)相匹配”的原則構(gòu)建營(yíng)銷組織架構(gòu)。梳理客服中心、計(jì)量中心業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，賦予現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)職責(zé)。如依托省級(jí)客服中心，建立具備共享功能、管制業(yè)務(wù)與非管制業(yè)務(wù)高效協(xié)同的省級(jí)實(shí)體化共享服務(wù)中心。研究?jī)?yōu)化供電所營(yíng)銷班組的設(shè)置，推動(dòng)供電所傳統(tǒng)前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型為“客戶所見(jiàn)即前臺(tái)”。二是研究客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建立分類、分群的客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，梳理以智慧用能顧問(wèn)為主導(dǎo)的增值服務(wù)模式、以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的管制類業(yè)務(wù)服務(wù)模式，以集團(tuán)客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的集團(tuán)客戶服務(wù)模式，落實(shí)用電報(bào)裝“一次都不跑”等服務(wù)要求，為客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗(yàn)。三是針對(duì)公司扁平化管理的特點(diǎn)，按照“業(yè)務(wù)集約高效，組織優(yōu)化精簡(jiǎn)，業(yè)務(wù)與組織匹配適合”原則，研究推動(dòng)已具備技術(shù)手段支撐且條件成熟的業(yè)務(wù)升級(jí)集約，實(shí)現(xiàn)減員增效。

2.2創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念

在電力市場(chǎng)改革的形勢(shì)下，電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷觀念，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化對(duì)電力營(yíng)銷管理的沖擊，抓住機(jī)遇，革新?tīng)I(yíng)銷策略。在實(shí)際管理工作中，可從以下三個(gè)方面入手：一是電力企業(yè)要充分了解市場(chǎng)發(fā)展變化的趨勢(shì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，建立全方位的市場(chǎng)觀念。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營(yíng)銷提供電力服務(wù)，滿足客戶的實(shí)際需求。二是創(chuàng)新管理組織結(jié)構(gòu)，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營(yíng)銷管理模式建設(shè)人才隊(duì)伍，并規(guī)劃垂直管理架構(gòu)，重點(diǎn)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等功能。三是堅(jiān)持市場(chǎng)與技術(shù)創(chuàng)新。電力市場(chǎng)普遍存在買方市場(chǎng)現(xiàn)狀，有時(shí)會(huì)供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場(chǎng)，有效轉(zhuǎn)變供電模式，通過(guò)推廣營(yíng)銷天然氣、風(fēng)能、太陽(yáng)能、水能等電力資源，滿足市場(chǎng)需求。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)樹立良好的品牌意識(shí)，全面提高電力服務(wù)水平。按照電力行業(yè)特性，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)品牌。如對(duì)部分客戶不會(huì)使用的設(shè)備或設(shè)施產(chǎn)品，可進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，指導(dǎo)客戶正確掌握使用方法。同時(shí)針對(duì)電力商品營(yíng)銷，包括電力設(shè)計(jì)、電力設(shè)施安裝、施工和后期維護(hù)搶修等，構(gòu)建一體化服務(wù)模式，完善客戶服務(wù)工作，提高品牌影響力。

2.3培訓(xùn)宣貫

培訓(xùn)學(xué)習(xí)是培育和形成共同價(jià)值觀，增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵性工作。企業(yè)定期向職工灌輸共有價(jià)值觀，培訓(xùn)良好的行為規(guī)范、價(jià)值取向，使職工能夠自覺(jué)地按照慣例工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。這樣不僅可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，強(qiáng)化員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神，還可以將企業(yè)的規(guī)章制度、方案意見(jiàn)等及時(shí)有效地傳遞和反饋給一線基層，讓基層對(duì)上層的政策方針有充分的理解和認(rèn)識(shí)并在實(shí)際工作當(dāng)中予以貫徹執(zhí)行。

2.4完善電費(fèi)收繳管理體系

供電企業(yè)設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)電費(fèi)催收，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)制度，對(duì)不同信用等級(jí)的用戶采用不同的供電管理措施，必要時(shí)采用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。在電費(fèi)收繳管理中，電力營(yíng)銷部門要與財(cái)務(wù)部門積極配合，由財(cái)務(wù)部門每月核算電費(fèi)回收率、應(yīng)收電費(fèi)余額等指標(biāo)，并做好應(yīng)收賬款的賬齡分析工作，為電力營(yíng)銷部門賬款催收提供依據(jù)，有效降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。

3結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷工作者要深刻領(lǐng)會(huì)構(gòu)建新型電力系統(tǒng)的重大意義，電力銷售已由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，電網(wǎng)企業(yè)由傳統(tǒng)管理型向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變，需構(gòu)建相適應(yīng)的高效組織架構(gòu)，提高服務(wù)響應(yīng)效率。新型供電服務(wù)體系構(gòu)建等工作中開拓創(chuàng)新，充分彰顯營(yíng)銷的價(jià)值和意義。

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