利用基站的故障與業(yè)務關聯有效提升用戶感知

王薇

摘要：隨著電信行業(yè)競爭格局的形成，電信運維體系隨之發(fā)生了深刻的變化，在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，在客戶服務方面仍然面臨一系列的挑戰(zhàn)。從最初的只是語音業(yè)務到現在全業(yè)務，現在運營商服務的用戶對網絡的要求日益增加，用戶的需求分散于各類場景中，對業(yè)務感知的要求也越來越高。當一個區(qū)域發(fā)生多處故障時經常會出現“就近搶修而忽略優(yōu)先搶通”的情況，導致當日的網絡指標惡化并可能伴隨出現大面積用戶投訴。

關鍵詞：通信網絡;用戶投訴;網絡指標;用戶感知;

正文：

實現故障與業(yè)務關聯受跨專業(yè)資源關聯、綜資系統(tǒng)、網管系統(tǒng)接口及故障工單壓縮規(guī)范等諸多因素影響，人員需要具備多專業(yè)知識儲備、多網管操作能力、獨立分析定位、現場調度經驗等多維度能力。

1.建立全專業(yè)維護基礎數據關聯庫

（1）運用Access數據庫實現全專業(yè)維護基礎數據關聯，實現全專業(yè)基礎數據同步錄入、修改、查詢等，并提供全專業(yè)維護基礎關聯數據整體可視化，輸入故障名稱，可以查詢到其歸屬機房、對應傳輸端口、鏈路、電池續(xù)航能力等信息，與各專業(yè)網管當前告警配合使用，可以實現業(yè)務快速定位。

（2）運用Access數據庫實現歷史數據相似性核查，針對網管告警不能初步判定故障原因的情況，結合歷史數據進行相似性排查，歷史數據對應多個原因時優(yōu)化篩選，以出現頻次最多次那條預判并整合派發(fā)本次業(yè)務受影響情況，反向推導可以實現故障快速定位。

（3）故障派發(fā)過程中實現多網管區(qū)分優(yōu)先級，規(guī)則如下：傳輸網管> 家寬網管>魔百盒>動環(huán)監(jiān)控>無線網管，以傳輸網管為關聯業(yè)務優(yōu)先級判斷及通知出口，家寬、魔百盒和動環(huán)監(jiān)控為輔助判斷手段，無線網管為故障恢復確認工具。

（4）通過傳輸網管關聯業(yè)務后發(fā)布故障公告，再與在線投訴關聯反向共同推進故障處理，發(fā)現用戶投訴申告反向關聯投訴信息。同時深入分析家寬故障卡頓原因，PTN承載的家寬故障卡頓主要原因包括鏈路流量越限、誤碼告警，OTN承載的家寬故障卡頓主要為低光導致誤碼，結合現網資源，對業(yè)務鏈路進行優(yōu)化，對低光、誤碼進行處理。

2.利用現網資源自主快速業(yè)務?；?/p>

派發(fā)故障后在無線/家客/集客業(yè)務中斷后，第一時間核查業(yè)務接入方式，目前只能針對PTN網管能夠實現快速?；顦I(yè)務。

（1）利用告警業(yè)務?；畈僮鳎涸赑TN網管側核查PTN網元當前告警，在產生“TUNNEL_APS_OUTAGE”或“PW_APS_OUTAGE”告警時，證明TUNNEL保護路由組或PW保護組主備路由同時中斷，通過查詢保護組具體業(yè)務承載TUNNEL路徑及路徑上相關ETH_LOS或ETH_LINK_DOWN等業(yè)務中斷類告警，確認故障段落。路由調整執(zhí)行后，通過查詢保護組倒換狀態(tài)，確認路由是否工作在備用路由（主用路由中斷未調整），并查看備用路由當前告警，如業(yè)務仍工作在主用路由或備用路由上報業(yè)務中斷類告警，證明調整后的備用路由仍不可用，需繼續(xù)調整;如路由工作在備用路由，證明調整后路由可用，業(yè)務已恢復。

（2）借助工具業(yè)務?；畈僮鳎横槍o線、家客大面積手動調整路由較慢，可以使用TCAT應急恢復功能，可以實現故障業(yè)務自動發(fā)現，逃生路徑自動計算，故障恢復后業(yè)務自動還原的功能，當然單條業(yè)務恢復也可以操作時長達到秒級，完全可以滿足業(yè)務快速恢復要求。

3.評測組網、業(yè)務情況推動隱患整改

（1）全專業(yè)維護基礎數據關聯庫以業(yè)務為起點核心網為終點，實現無線、家寬、集客業(yè)務與傳輸、動力、核心網關聯，業(yè)務信息全方位可視化，提高故障和組網、線路、動力隱患分析、定位及調度效率，動態(tài)記錄監(jiān)控隱患臺賬。

（2）隱患故障粗分為設備和光纜兩大類，一類設備類主要是供電設備和備品備件而備品備件類可盤活或通過快件24小時內到達完成更換，供電設備需要核對業(yè)務影響范圍、組網結構和重復發(fā)生頻次設定優(yōu)先級完成替換;二類光纜類光纜隱患整治涉及同纜成環(huán)、單長鏈等。

（3）加強隱患整治的過程管控，避免出現資源利用不科學，效能發(fā)揮不充分的情況，對于重復發(fā)生隱患段落、大面積或交換機及BRAS設備匯聚機房下帶家寬用戶都在1500戶以上，隱患級別較高、影響業(yè)務較多升級解決。

4.故障模型實際應用和推廣價值

（1）生產效益

1、建立全專業(yè)維護基礎數據互聯后，準確預判故障原因和優(yōu)先級，預估減少一線基站維護人員進站約50次/區(qū)/月。

2、通過深入挖掘現網資源、利用數據化手段對單業(yè)務路由及批量業(yè)務路由進行調整，在縮短故障歷時方面調整后故障平均歷時較未調整時縮短約20%-40%。

3、通過故障公告發(fā)布與在線投訴關聯等正反向共同推進，投訴工單量壓縮效果明顯，有效提升用戶感知。

（2）經濟效益

1、每次一線維護人員去現場處理故障的成本約為20元（含人工、車輛等），預計每月將節(jié)約1區(qū)域*50次*20元=1萬元，每年節(jié)約1萬元*12月=12萬元。

2、按單業(yè)務調整約15分鐘/條計算，結合本年度業(yè)務調整工作量計算，約需650小時;按自有人工成本初級274元/人天計算，預計節(jié)省人工成本費用約2.5萬元;預計全年調整傳輸業(yè)務2500條，按每調整一條傳輸路由50元計算，全年節(jié)省人工成本費用約12.5萬元;預計全年提高無線業(yè)務收益約22萬元;合計=2.5+12.5+22=37萬。

（3）社會效益

1、降投方面：無線投訴同比降幅-43.70%，較去年年底投訴同比降幅-22.41%，改善明顯;家寬客戶滿意度領先值較競對1.65，較去年年底低于競對4.92，改善明顯。

2、降本方面：統(tǒng)一指揮傳輸網維護人員進行搶修，減少維護人員進站次數，有效節(jié)約網絡維護成本，以故障作為資源校準的有效抓手，協助家寬專業(yè)提升資源信息準確率，提高自動故障派單及自動公告準確性與及時性。

3、增效方面：以業(yè)務反推隱患整改的同時也輻射到干線、集客、傳輸、無線等全業(yè)務，隱患整改是提供優(yōu)質的網絡質量的必要條件，打造精品網絡伴隨的成效是投訴降幅、業(yè)務拓展、良好口碑和企業(yè)形象。

參考文獻

[1]王媛. 提升客戶感知 服務創(chuàng)造價值[J]. 電信技術， 2007.