基于大數(shù)據(jù)的配網(wǎng)停電主動(dòng)服務(wù)管理新機(jī)制

王銀 朱皓 孫佳寧 方明利 張永超 孫勇 楊林峰

【關(guān)鍵詞】配網(wǎng)停電;故障隔離;故障定位;快速?gòu)?fù)電

【中圖分類號(hào)】TM76 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2021）05-0201-03

1 課題研究背景

《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》已于2020年1月1日起施行，營(yíng)商環(huán)境水平已上升為國(guó)家級(jí)戰(zhàn)略。十八屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)要改進(jìn)社會(huì)治理方式，創(chuàng)新社會(huì)治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)。

國(guó)企改革、電力體制改革要求電網(wǎng)更加注重企業(yè)效益和價(jià)值增值，基于外部環(huán)境要求，中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司在“十三五”規(guī)劃中明確制定了“185611”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，明確要求網(wǎng)內(nèi)第一梯隊(duì)供電企業(yè)城區(qū)客戶平均停電時(shí)間要少于1 h?？蛻羝骄ｋ姇r(shí)間由計(jì)劃停電時(shí)間和故障停電時(shí)間構(gòu)成，故障停電時(shí)間由故障停電次數(shù)和故障持續(xù)停電時(shí)間/次決定，本文聚焦于縮短故障持續(xù)停電時(shí)間，可以有效支撐中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司的“平均停電時(shí)間”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

目前，配網(wǎng)線路、設(shè)備停電直接關(guān)系到客戶的用電感受，減少停電次數(shù)、縮短停電時(shí)間是客服服務(wù)中的最主要的訴求。隨著城市建設(shè)的推進(jìn)，人民生活水平顯著提高，日常生活對(duì)電力的依賴越來(lái)越強(qiáng)，停電多、線路故障查找時(shí)間長(zhǎng)影響極大。統(tǒng)計(jì)貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司涉及停電業(yè)務(wù)的投訴數(shù)據(jù)，其中停電處理業(yè)務(wù)投訴占比最高達(dá)33.29%。因此，提高客戶滿意度的關(guān)鍵就是降低停電處理業(yè)務(wù)相關(guān)投訴。

2 KANO模型

為了分析停電業(yè)務(wù)投訴率高的原因，本課題引入著名的KANO模型（如圖1所示）。該模型把質(zhì)量依照客戶的感受及滿足客戶需求的程度分成3種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量。在本課題中，將客戶未打報(bào)修電話時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障并主動(dòng)搶修視作為魅力質(zhì)量程度，正常搶修完成時(shí)間視作為一元質(zhì)量程度。

由上文分析可知，越早主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題其越容易達(dá)到魅力質(zhì)量，越容易提高客戶的滿意度，相反，如果一味地按照計(jì)劃行事，越容易掉落到理所當(dāng)然曲線，客戶滿意度能達(dá)到的最大值為“滿意”，不能取得“非常滿意”的效果，因此主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障停電并主動(dòng)實(shí)時(shí)搶修是提高客戶滿意度的重要因素。

3 配網(wǎng)監(jiān)控停電信息的主要手段

目前，配網(wǎng)監(jiān)控停電信息主要的手段有以下幾個(gè)方面。

（1）通過(guò)監(jiān)控變電站開(kāi)關(guān)掉閘，可主動(dòng)知曉配網(wǎng)主線停電。雖然獲取時(shí)間短，但在配網(wǎng)停電中所占的比例小，不足以服務(wù)廣大客戶。

（2）通過(guò)故障指示器判定故障，短信通知運(yùn)維人員?；诠收现甘酒髋卸ü收?，短信通知運(yùn)維人員相關(guān)停電信息，因大部分故障指示器只能就地顯示翻牌，只有極少數(shù)線路可以做到主動(dòng)發(fā)送信息，并且不同故障指示器廠家不一致，發(fā)送信息的主機(jī)協(xié)議不通用，成功率及準(zhǔn)確率低[1]。

（3）利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)“停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)”模塊統(tǒng)計(jì)，但該系統(tǒng)數(shù)據(jù)只能記錄3天以前的停電數(shù)據(jù)，其時(shí)效性差，所獲得的停電信息無(wú)指導(dǎo)意義。

（4）利用配電線路故障檢測(cè)和辨識(shí)技術(shù)、配電線路故障快速選擇保護(hù)技術(shù)、配電線路故障自愈控制技術(shù)、配電線路精確故障定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)單相接地故障可靠隔離、相間短路故障快速有選擇隔離，提出配電線路自愈控制實(shí)用化方案，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)單相接地及相間故障不依賴通信且快速、高可靠性自愈，效果好，但要求所有開(kāi)關(guān)柜等具有自動(dòng)化功能，所需投資費(fèi)用極高[2]。

（5）客戶撥打電話被動(dòng)收集停電信息，不能達(dá)到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)停電且所耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，從故障停電開(kāi)始至用戶打電話至95598報(bào)修定義為用戶訴求時(shí)間，根據(jù)電話撥測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)走訪，統(tǒng)計(jì)2020年1月至6月貴州電網(wǎng)公司六盤水供電局用戶的平均響應(yīng)時(shí)間，考慮到氣候?qū)τ脩粲秒娦枨笥绊戄^大，每月調(diào)查用戶10戶，取其平均值（如圖2所示）。

取6個(gè)月平均值，則用戶平均相應(yīng)訴求時(shí)間為31.98 min，總耗費(fèi)統(tǒng)計(jì)時(shí)間如圖3所示。

如圖3所示，正常情況下客戶報(bào)障至恢復(fù)用電所花費(fèi)總時(shí)間為各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)間之和，約112 min。如果工作人員能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障并及時(shí)搶修可以節(jié)約客戶反應(yīng)時(shí)間，95598派單時(shí)間，工單簽收、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)時(shí)間，總節(jié)約時(shí)間約70 min，與此同時(shí)，根據(jù)KANO模型可以讓客戶滿意度直接到魅力質(zhì)量曲線。

4 監(jiān)控配網(wǎng)停電的改善措施

以上方法均不能很好地解決主動(dòng)發(fā)現(xiàn)停電，并主動(dòng)提前至現(xiàn)場(chǎng)搶修，因此有必要研究一個(gè)監(jiān)控配網(wǎng)停電的新技術(shù)。基于此，研究停電之后計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)的變化，對(duì)計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)每15 min統(tǒng)計(jì)一次專變負(fù)控、公變TTU、表箱集中器、電壓、電流等終端數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合研判、分析，利用數(shù)據(jù)分析手段得出15 min內(nèi)的最新停電結(jié)果，并對(duì)歷史停電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)長(zhǎng)時(shí)停電、多次停電進(jìn)行預(yù)警。實(shí)時(shí)更新相關(guān)停電數(shù)據(jù)及各類信息。與此同時(shí)，利用片區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)理作為中間橋梁建立一個(gè)很好的溝通機(jī)制。最終搭建了“配網(wǎng)實(shí)時(shí)停電預(yù)警分析平臺(tái)”，目前該平臺(tái)已在貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司六盤水供電局推廣使用。通過(guò)該平臺(tái)的搭建，現(xiàn)有的停電處理流程如圖4所示。

當(dāng)線路或變壓器發(fā)生故障時(shí)，客戶經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間收到其管轄區(qū)域內(nèi)的停電信息，核實(shí)無(wú)誤后，客戶經(jīng)理可通過(guò)其與客戶的微信群告知客戶，同時(shí)搶修班組及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)搶修，客戶經(jīng)理與搶修人員時(shí)刻保持聯(lián)系，隨時(shí)向客戶反映現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度，省下了客戶反應(yīng)時(shí)間，95598派單時(shí)間，工單簽收、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的歷史停電數(shù)據(jù)，基建部門統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單臺(tái)變壓器、區(qū)域停電次數(shù)，實(shí)時(shí)掌握各變壓器及線路的全生命周期，針對(duì)歷史各項(xiàng)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)設(shè)備監(jiān)控，隱患排查，對(duì)于敏感客戶小區(qū)線路及變壓器建立相應(yīng)臺(tái)賬信息，在生產(chǎn)部門主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障的同時(shí)要避免短時(shí)間內(nèi)二次故障[3]。同時(shí)，利用“配網(wǎng)停電實(shí)時(shí)分析預(yù)警平臺(tái)”15 min得到的停電數(shù)據(jù)，與調(diào)度核實(shí)是否該區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)是否已報(bào)備，如未報(bào)備，則與搶修班組核實(shí)該處是否有故障發(fā)生，也可直接對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行突擊檢查，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)是否存在違章現(xiàn)象，提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全水平。

5 結(jié)語(yǔ)

本課題的落實(shí)推廣，從管理角度對(duì)如何改進(jìn)停電信息傳遞、優(yōu)化客戶關(guān)系、提高客服滿意度開(kāi)展研究，致力于形成集生產(chǎn)、營(yíng)銷、客服服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度、班站所長(zhǎng)為一體，化被動(dòng)獲知停電信息為主動(dòng)組織停電設(shè)備搶修。有力加強(qiáng)了配網(wǎng)故障搶修各環(huán)節(jié)的有效銜接，消除浪費(fèi)，從而提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，并提升供電企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行指標(biāo)，提高作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全水平，對(duì)違章作業(yè)、無(wú)票作業(yè)等行為早發(fā)現(xiàn)、早治理。提高了員工的管理水平和實(shí)施能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。切實(shí)減少客戶故障停電時(shí)間，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度體驗(yàn)指數(shù)得以增長(zhǎng)，提升企業(yè)形象。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]盧欣，基于故障指示器的配電網(wǎng)故障定位研究[D].天津：天津大學(xué)，2011.

[2]李于達(dá)，王海燕，劉剛，等.配電網(wǎng)中的饋電自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展綜述[J].電網(wǎng)技術(shù)，2006，30（增刊）：242，245.

[3]史常凱，徐斌，曉麗，等.智能配電網(wǎng)條件下的網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)與供電恢復(fù)探討[J].電力建設(shè)，2012，33（1）：12-16.