細節(jié)管理在醫(yī)院醫(yī)務管理中的影響效果及對心理波動的影響研究

蘆雪蓮

哈爾濱醫(yī)科大學醫(yī)務處，黑龍江哈爾濱 150001

醫(yī)務處屬于學校醫(yī)療衛(wèi)生服務機構，負責提出醫(yī)療工作發(fā)展規(guī)劃，制定完善學校醫(yī)療工作有關規(guī)章制度；制定并落實學校年度醫(yī)療工作計劃、督促各附屬醫(yī)院醫(yī)療工作實施，并指導醫(yī)院的醫(yī)療工作；負責學校附屬醫(yī)院醫(yī)療質量、管理質量及醫(yī)療安全工作，并實現(xiàn)各醫(yī)療單位工作經驗交流，提升附屬醫(yī)院的醫(yī)療技術水平、管理水平與影響力；負責接待與協(xié)調附屬醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，建立健全的醫(yī)療事故報告制度，并協(xié)調負責醫(yī)療技術鑒定委員會常務工作；統(tǒng)籌指導和管理學校重點?？平ㄔO工作；統(tǒng)籌各級行政主管部門下達的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急救治、衛(wèi)生支持等工作[1]。同時，醫(yī)務處亦負責醫(yī)療新技術的審查、管理、評定與上報工作，協(xié)調學校有關部門完成學生的衛(wèi)生保健、健康檢查與疾病預防工作；承辦上級下達的各項醫(yī)療任務，并完成學校領導、上級部門交辦的工作。常規(guī)管理雖然能滿足醫(yī)務處與醫(yī)務科的職能，但是管理缺乏針對性，導致管理質量較差。

細節(jié)管理是一種新型的管理方法，強調的是一個系統(tǒng)，能充分發(fā)揮每一位護士的主動性、創(chuàng)造性，能根據(jù)醫(yī)院情況為患者提供科學的管理，從而更好地處理醫(yī)療糾紛，能構建良好的護患關系[2]。因此，該研究選取2018年12月—2020年7月哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二臨床醫(yī)學院就診的患者66例作為研究對象，探討細節(jié)管理在醫(yī)院醫(yī)務管理中的影響效果及對心理波動的影響研究的療效觀察，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二臨床醫(yī)學院就診的患者66例作為研究對象，隨機分成觀察組（n=33例）和對照組（n=33例）。對照組患者中，男14例，女19例，年齡19～24歲，平均年齡（21.50±2.50）歲；管理人員23名，男13名，女10名，年齡38～57歲，平均年齡（47.50±7.92）歲；管理年限1～6年，平均（3.23±0.51）年。觀察組患者中，男13例，女20例，年齡20～25歲，平均年齡（22.50±2.50）歲；管理人員23名，男11名，女12名，年齡39～58歲，平均年齡（48.50±7.98）歲；管理年限1～7年，平均（3.29±0.56）年。兩組患者資料相比差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組：采用常規(guī)管理。入院后，對患者進行心理干預以及相關疾病知識的宣教，并且指導患者服用藥物[3]。同時，醫(yī)護人員對患者進行常規(guī)的健康教育，管理人員進行相關的安全知識培訓，了解患者的基本情況，按照患者的基本病理情況制定相應的管理策略。

觀察組：采用細節(jié)管理：①明確職責，降低醫(yī)療糾紛[4]。醫(yī)院醫(yī)務管理具有一定的風險性，再加上當前醫(yī)患關系相對微妙，醫(yī)患糾紛發(fā)生率較高。因此，細節(jié)管理過程中應查閱相關資料，了解醫(yī)院醫(yī)務科當前的管理方法、管理過程中存在的不足，及時根據(jù)存在的問題制定相應的管理措施，消除制度的缺陷，防止糾紛的產生，醫(yī)院醫(yī)務管理過程中應不斷提高自身管理能力，避免因細節(jié)疏漏而造成醫(yī)療事故。②心理評估及管理[5]?；颊咴诰驮\過程中常伴有不同程度心理變化，且患者常需要完成入侵操作、檢查等，導致患者診療過程中應激反應強烈。因此，護士應了解患者心理變化情況，針對存在的心理問題進行管理；加強患者疾病宣傳教育及患者心理管理，降低患者心理應激反應；管理過程中需要播放舒緩音樂，營造溫馨氣氛，使患者放松，轉移注意力，降低患者恐懼心理，若出現(xiàn)不適需要及時提醒醫(yī)務人員停止檢查，改變呼吸狀態(tài)。③檢查后醫(yī)護人員需要加強對患者生命體征的監(jiān)測，觀察患者是否出現(xiàn)呼吸道困難以及發(fā)熱癥狀，告知患者在檢查后若出現(xiàn)不良癥狀需要及時告知醫(yī)護人員[6]。管理過程中將常用的醫(yī)療用品按要求放置，防止感染。對醫(yī)務室的醫(yī)療器械使用做好相應記錄并進行定期維修，確保在使用過程中處于正常狀態(tài)，降低安全事故的發(fā)生率。醫(yī)護人員在使用藥物時注意書寫規(guī)范，避免藥物名稱以及用法錯誤。④管理服務細節(jié)管理[7]。管理過程中加強患者管理服務細節(jié)管理，包括：管理語言、管理環(huán)境等多個方法。在對患者進行接診時，應及時為患者安排相應的病房，向患者/家屬介紹病區(qū)情況，消除患者的陌生感，構建良好的護患關系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，兩組均完成2周管理。

1.3 觀察指標

①自我管理評分以及知識知曉情況。采用知識測試量表，滿分23分，自我管理量表滿分為30分，分值越高評估結果越理想。②管理指標。主要包括管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率以及臨床管理滿意程度（采用醫(yī)院通用滿意度調查問卷對患者進行調查，總分100分，≥90分為滿意）。③心理波動。分別于護理前、護理后2周采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）對患者心理波動進行評估，分值越低，心理波動越輕。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料組間采用[n（%）]表示，差異比較行χ2檢驗，計量資料組間采用（±s）表示，差異比較行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者管理前后自我管理評分以及知識知曉情況比較

管理前，兩組患者相關知識的知曉情況以及自我管理評分差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組管理后2周相關知識知曉情況與自我管理評分均高于管理前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；管理后，觀察組相關知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理前后相關知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

表1 兩組管理前后相關知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

組別相關知識的知曉情況 自我管理評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值15.23±2.31 15.36±2.27 0.175 0.992 22.11±0.01 17.21±1.24 10.247 0.010 16.23±1.24 16.38±2.05 0.314 0.982 29.14±0.02 25.27±1.03 11.235 0.003

2.2 兩組管理后管理指標情況

管理后，觀察組臨床管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組管理后管理指標情況比較[n（%）]

2.3 兩組患者心理波動情況比較

兩組患者管理前SAS、SDS評分對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；管理后2周，觀察組SAS、SDS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

組別SAS評分 SDS評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值63.16±6.23 62.14±6.42 0.404 0.108 35.69±0.75 57.42±0.53 6.031 0.003 59.72±5.49 60.11±5.52 0.423 0.129 40.39±3.45 55.43±4.37 6.033 0.002

3 討論

醫(yī)務科是醫(yī)院重要的科室，能起到保護保護醫(yī)護師生作用。醫(yī)院醫(yī)務管理工作涉及范圍相對較廣，對醫(yī)護人員有較高臨床要求，因此需要采用細節(jié)管理進行有效干預。近年來，細節(jié)管理在醫(yī)務管理工作中得到應用，且效果理想。該研究中，管理后，觀察組患者的心理波動評分均低于對照組（P<0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務管理工作中采用細節(jié)管理，能夠降低患者的心理波動[8]。細節(jié)管理能夠完善管理措施，保證醫(yī)護管理的科學性，促進患者治療后的恢復，能夠減少患者在治療中的應激反應，降低臨床疼痛。因此在管理中起保護患者安全以及提高服務質量的作用，能夠有效提高患者滿意度。細節(jié)管理屬于是一種新型的管理形式，能針對醫(yī)務科、管理部的工作特點，管理工作中的各個細節(jié)進行深入改進，以促進管理工作的質量得到根本上提升[9]。同時，細節(jié)管理過程中更加重視人性化管理的落實，加強對患者環(huán)境管理、心理管理、飲食管理等，能結合醫(yī)務科、管理部的特點，提出更高、更具體的要求，有助于提高患者舒適度和生活質量，推進患者治療有效率的提升。該研究中，管理后，觀察組相關知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組（P＜0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務管理工作中采用細節(jié)管理，能夠提高患者對于相關知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質量[10-17]。該研究中，管理后，觀察組臨床管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組（P＜0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務管理工作采用細節(jié)管理，能夠降低患者的管理糾紛發(fā)生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度。但是，由于醫(yī)務科涉及內容較多，細節(jié)管理過程中應根據(jù)實際情況進行調整，以便更好提高管理質量，為患者提供優(yōu)質管理，促進患者早期恢復。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)務管理工作采用細節(jié)管理能夠降低患者的心理波動，提高患者對于相關知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質量，降低患者的管理糾紛發(fā)生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度，值得推廣。