基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓(xùn)體系在護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)中的應(yīng)用

張琰，韋志慧，梁海珍，黃春麗，薛蘭芳，李俊利

廣西壯族自治區(qū)江濱醫(yī)院護(hù)理部，廣西南寧 530021

新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)是指工作單位對護(hù)理院校畢業(yè)后進(jìn)入臨床護(hù)理崗位的護(hù)士，進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)[1]。規(guī)范化培訓(xùn)對新護(hù)士而言，是幫助其盡快適應(yīng)臨床護(hù)士角色的重要環(huán)節(jié)，對服務(wù)對象而言，是確保其診療過程中的安全的重要因素，對工作單位乃至整個(gè)護(hù)理行業(yè)而言，是提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和臨床服務(wù)能力的重要途徑[2]。原國家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會于2016年制定并發(fā)布了相關(guān)綱領(lǐng)和規(guī)劃，對新護(hù)士培訓(xùn)作了詳細(xì)規(guī)定，并要求各醫(yī)院在制定護(hù)士培訓(xùn)制度時(shí)“以需求為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心”[3-4]。有研究顯示，我國目前新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)開展率較高，但在培訓(xùn)時(shí)長、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式等方面仍不能滿足臨床需求[5]。新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)體系的完善仍然是各醫(yī)院的一項(xiàng)重要工作。該院于2019年構(gòu)建基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓(xùn)體系對原有規(guī)培方案進(jìn)行優(yōu)化，并對2019年7月—2020年6月期間進(jìn)行第一年規(guī)范化培訓(xùn)的48名護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，與2018年7月—2019年6月進(jìn)行第一年規(guī)范化培訓(xùn)的43名護(hù)士的培訓(xùn)情況進(jìn)行對比，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用整群抽樣法選取該院2019年7月—2020年6月期間進(jìn)行第一年規(guī)范化培訓(xùn)的48名護(hù)士為觀察組；以2018年7月—2019年6月進(jìn)行第一年規(guī)范化培訓(xùn)的43名護(hù)士為對照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)屆畢業(yè)新入職護(hù)士。排除標(biāo)準(zhǔn)：①既往參加過護(hù)理工作或在外院參加過類似培訓(xùn)者；②規(guī)培期間連續(xù)請假≥3個(gè)月或中途離職者。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見表1。

表1 兩組規(guī)培護(hù)士一般資料對比

1.2 方法

1.2.1 對照組 按原培訓(xùn)計(jì)劃及細(xì)則，以基礎(chǔ)知識和技能為主，專科知識和技能為輔，輪回參加本學(xué)科各重要科室的臨床護(hù)理工作，固定帶教老師，進(jìn)行嚴(yán)格的臨床護(hù)理基本操作技能訓(xùn)練，同時(shí)學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)理論知識。由帶教老師、護(hù)士長定期考核，并將結(jié)果記錄于“護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)考核手冊”，考核合格后方可進(jìn)入下一階段培訓(xùn)。每年理論培訓(xùn)累計(jì)＞15學(xué)時(shí)，參加繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育Ⅱ類學(xué)分≥15學(xué)分。

1.2.2 觀察組 構(gòu)建基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓(xùn)體系，對新護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。將4C理論中的客戶定義為規(guī)培護(hù)士及臨床用人科室。雙向即兼顧規(guī)培護(hù)士的職業(yè)規(guī)劃及用人科室的用人計(jì)劃，在規(guī)培開始前即公布“雙選”規(guī)則，充分調(diào)動(dòng)規(guī)培護(hù)士及用人科室參與新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的主觀能動(dòng)性。通過護(hù)理部、大科、科室3個(gè)級別的培訓(xùn)組織框架對培訓(xùn)全程進(jìn)行三級質(zhì)控。四層面分別為4C理論中的客戶（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）。

（1）客戶：為規(guī)培護(hù)士及臨床用人科室。通過問卷調(diào)查、訪談等方式了解新護(hù)士知識基礎(chǔ)、職業(yè)生涯規(guī)劃、所能接受的培訓(xùn)及考核方式；實(shí)地走訪實(shí)時(shí)了解臨床科室發(fā)展方向、用人計(jì)劃及對護(hù)理人才的需求；結(jié)合行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和該院實(shí)際情況，兼顧規(guī)培護(hù)士及臨床用人科室的需求，在《新入職護(hù)士培訓(xùn)大綱（試行）》要求基礎(chǔ)上調(diào)整護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)方案、計(jì)劃、培訓(xùn)方式及考核方法。

（2）成本：對醫(yī)院而言，成本是開展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的所有有形和無形支出，對護(hù)士而言是為規(guī)范化培訓(xùn)耗費(fèi)的實(shí)踐、體力和精力消耗以及所承受的風(fēng)險(xiǎn)（考核不合格帶來的后果）；對用人科室而言，是培養(yǎng)一名合格護(hù)士所耗費(fèi)的時(shí)間、人力及實(shí)際物質(zhì)的總和。要求規(guī)培管理者了解用人科室對所需護(hù)理人才愿意付出的成本情況。護(hù)理部每季度統(tǒng)一組織一次全院性的脫產(chǎn)培訓(xùn)及考核（1～2 d），同時(shí)要求規(guī)培護(hù)士利用自己的時(shí)間完成一定數(shù)量的其他院內(nèi)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。規(guī)培期間，根據(jù)需要安排規(guī)培護(hù)士輪轉(zhuǎn)相應(yīng)科室，在補(bǔ)充臨床人力的同時(shí)也讓規(guī)培護(hù)士將所學(xué)理論知識和技能落實(shí)到臨床實(shí)踐中，提升規(guī)培護(hù)士綜合素質(zhì)。新護(hù)士在規(guī)范化培訓(xùn)期間的勞務(wù)費(fèi)由院方承擔(dān)，不從科室成本支出，在一定程度上給臨床科室“減負(fù)”。

（3）便利：即為新護(hù)士完成規(guī)范化培訓(xùn)提供便利條件。①提供學(xué)習(xí)便利：全院性統(tǒng)一培訓(xùn)考核固定項(xiàng)目由護(hù)理部統(tǒng)一安排場地及相關(guān)用物，提前與科室協(xié)調(diào)，在培訓(xùn)及考核當(dāng)天安排規(guī)培護(hù)士脫產(chǎn)，為參加培訓(xùn)和考核提供便利條件。每次培訓(xùn)后，臨床帶教老師對考核項(xiàng)目給予相應(yīng)的指導(dǎo)，為其反思鞏固學(xué)習(xí)提供便利。②培訓(xùn)方式多樣化：包括集中講授法、案例討論法、床旁提問法、角色扮演法、情景模擬法等。利用現(xiàn)代移動(dòng)智能平臺和互聯(lián)網(wǎng)，積極引入微課、云課堂、直播平臺等新媒體教學(xué)模式開展線上培訓(xùn)，對現(xiàn)場培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充，合理利用碎片時(shí)間。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)了解帶教老師的教學(xué)情況，跟進(jìn)規(guī)范化培訓(xùn)效果評價(jià)，鼓勵(lì)個(gè)性化教育。③加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè)：加大護(hù)理實(shí)訓(xùn)室的硬件建設(shè)及管理投入，優(yōu)化實(shí)訓(xùn)室的管理流程，專人管理并開放實(shí)訓(xùn)室為規(guī)培護(hù)士提供操作練習(xí)場地。④加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)：嚴(yán)格師資準(zhǔn)入制度，考核合格方可取規(guī)培生帶教資質(zhì)；定期舉辦師資培訓(xùn)班、專題講座、授課比賽等活動(dòng)，方便帶教老師自我完善和提升。

（4）溝通：暢通線上、線下多種溝通渠道，加強(qiáng)與用人科室及規(guī)培護(hù)士的溝通。①通過訪談、問卷調(diào)查等方式收集護(hù)士對規(guī)范化培訓(xùn)的體驗(yàn)，聽取其對規(guī)范化培訓(xùn)及帶教老師的意見，了解新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)階段的需求及遇到的阻力和困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決存在的問題。②定時(shí)舉行帶教經(jīng)驗(yàn)交流會，加強(qiáng)與輪轉(zhuǎn)科室?guī)Ы汤蠋熀妥o(hù)長溝通，開放“護(hù)理部主任信箱”，鼓勵(lì)帶教老師積極反饋，了解規(guī)培護(hù)士及帶教老師在規(guī)范化培訓(xùn)期間各方面表現(xiàn)。③通過評教評學(xué)發(fā)現(xiàn)存在的問題，采用PDCA的方式進(jìn)行三級質(zhì)控，從而加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，改善規(guī)培護(hù)士職業(yè)環(huán)境。

1.3 觀察指標(biāo)

以柯氏模型為框架，分別以規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的評價(jià)、理論和操作技能考核成績、臨床科室對規(guī)培護(hù)士評價(jià)、新護(hù)士規(guī)培期間的不良事件發(fā)生頻次為代表指標(biāo)，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為及結(jié)果4個(gè)層面對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。

①規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的綜合評價(jià)，采用該院帶教工作測評表（學(xué)生用表）從教學(xué)軟硬件設(shè)施、師資質(zhì)量、培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、學(xué)習(xí)便利性4個(gè)維度評價(jià)反饋，總分100分，90～100分為優(yōu)秀，80～89分為良好，70～79分為一般，60～69分為合格，60分以下為差。

②理論和操作技能考核，采用百分制，理論考核采用電腦機(jī)試，從三基理論題庫中隨機(jī)抽提組卷，總分100分，80分及以上為合格；操作技能考核由帶教老師根據(jù)手冊要求選取該科室專業(yè)技能進(jìn)行抽考，總分100分，85分及以上為合格。理論及操作考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會。

③臨床科室對規(guī)培護(hù)士評價(jià)，采用該院規(guī)培生綜合測評表（教師用表）從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與工作態(tài)度、實(shí)踐能力、溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作3個(gè)維度對規(guī)培護(hù)士進(jìn)行綜合評價(jià)總分100分，90～100分為優(yōu)秀，80～89分為良好，70～79分為一般，60～69分為合格，60分以下為差。

④新護(hù)士規(guī)培期間的不良事件發(fā)生頻次，統(tǒng)計(jì)新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)期間護(hù)理差錯(cuò)、患者有效投訴等護(hù)理不良事件發(fā)生頻次。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料的表達(dá)方式為頻數(shù)和百分比（%），采用χ2檢驗(yàn)，等級資料采用秩和檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的綜合評價(jià)結(jié)果

觀察組規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的綜合評價(jià)明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的綜合評價(jià)

2.2 兩組規(guī)培護(hù)士年度考核結(jié)果

觀察規(guī)培護(hù)士年度理論考核成績優(yōu)于對照組，操作考核成績先祖優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組規(guī)培護(hù)士年度考核結(jié)果比較

2.3 臨床科室對兩組護(hù)士綜合評價(jià)結(jié)果

臨床科室對觀察組規(guī)培護(hù)士的綜合評價(jià)優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 臨床用人科室對兩組護(hù)士綜合評價(jià)比較

2.4 兩組規(guī)培護(hù)士培訓(xùn)期間護(hù)理不良事件發(fā)生率比較

對照組護(hù)士第一年規(guī)范化培訓(xùn)期間不良事件發(fā)生率為16.28%，總頻次7次，包括針刺傷3起，患者有效投訴1起，口服藥發(fā)錯(cuò)1起，醫(yī)囑漏執(zhí)行2起，均為一般差錯(cuò)；觀察組有1起針刺傷，發(fā)生率為2.08%，顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組規(guī)培護(hù)士培訓(xùn)期間護(hù)理不良事件發(fā)生率比較[n（%）]

3 討論

隨著就醫(yī)環(huán)境的改變、診療技術(shù)的更新和臨床護(hù)理實(shí)踐的快速發(fā)展，護(hù)理人員入職初期所面臨的挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻，新護(hù)士是臨床護(hù)理不良事件的高發(fā)群體，更有不堪此重負(fù)者萌生了離職的念頭[6-9]。研究顯示[5，10]，規(guī)范化培訓(xùn)能有效幫助新護(hù)士更好地勝任臨床護(hù)理崗位工作。在我國，多數(shù)醫(yī)院的規(guī)范化培訓(xùn)是統(tǒng)一基礎(chǔ)培訓(xùn)加臨床科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)的形式，用人科室在護(hù)士人力資源不足的情況下，容易發(fā)生培訓(xùn)流于形式或是無法落實(shí)的情況[11]。在此背景下，“以需求為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心”不止是大綱的要求，更是一個(gè)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍得以穩(wěn)健發(fā)展的長足之計(jì)，要求院方在制定規(guī)培方案時(shí)目標(biāo)定位、教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置以及非教學(xué)途徑的安排等方方面面兼顧到規(guī)培護(hù)士及用人科室兩個(gè)主體。

4C營銷理論由美國營銷專家Lauterborn Bob于1990年最先提出,它強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，從顧客支付意愿出發(fā)決定成本，據(jù)其需求和欲望提供合適產(chǎn)品，并加強(qiáng)與之的雙向溝通，投其偏好提供購買便利[12]。該院2019年基于4C營銷理論構(gòu)建“雙向三級四層面”的培訓(xùn)體系，將規(guī)培護(hù)士與用人科室當(dāng)作規(guī)范化培訓(xùn)項(xiàng)目的客戶。以規(guī)培護(hù)士及用人科室為中心，從培訓(xùn)成本、便利性多方面進(jìn)行考量和改進(jìn)，通常線上線下多種渠道，加強(qiáng)雙向溝通溝通，有針對性地進(jìn)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置、培訓(xùn)方式方法的靈活選擇[13]，以及培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控，滿足規(guī)培護(hù)士和臨床科室的需求，并把其開展規(guī)范化培訓(xùn)的便利性考慮到細(xì)致入微[14]，充分調(diào)動(dòng)了規(guī)培護(hù)士和臨床科室對規(guī)范化培訓(xùn)的主觀能動(dòng)性。結(jié)果顯示，基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”的體系培訓(xùn)下的觀察組在規(guī)培護(hù)士對培訓(xùn)的評價(jià)、理論及操作技能考核成績、用人科室對規(guī)培護(hù)士的綜合評價(jià)3個(gè)觀察指標(biāo)上均優(yōu)于體系開展前常規(guī)培訓(xùn)的對照組（P＜0.05），而不良事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。規(guī)培護(hù)士及臨床科室表現(xiàn)出了對培訓(xùn)模式的更高的認(rèn)可度。

綜上所述，基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”的培訓(xùn)體系應(yīng)用于新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)中，可有效提高規(guī)培護(hù)士及臨床科室對培訓(xùn)的認(rèn)可度，使規(guī)培護(hù)士更好地掌握基礎(chǔ)理論知識及臨床操作技能，提高考核成績，降低不良事件發(fā)生率，從而在整體上提高培訓(xùn)效果。