踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重構(gòu)歸一化客服預(yù)處理體系

中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 李林梅

隨著手機(jī)、寬帶的普及率越來(lái)越高，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，客服服務(wù)手段、能力和水平正在逐步的替代網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格、終端等因素，成為影響客戶(hù)選擇和購(gòu)買(mǎi)的重要因素。隨著“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的實(shí)施，消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度自行選擇運(yùn)營(yíng)商，所以如何通過(guò)客服服務(wù)水平的提升提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，成為各電信運(yùn)營(yíng)商急于解決的共同問(wèn)題。

隨著山西電信業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，為滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，產(chǎn)品面向多樣性、差異化等方向演進(jìn)，對(duì)客服人員綜合能力要求越來(lái)越高。但是客服人員流動(dòng)性強(qiáng)、技能不足，故障處理存在著過(guò)渡依懶經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題，導(dǎo)致故障工單在線(xiàn)處理耗時(shí)長(zhǎng)，答復(fù)錯(cuò)誤或者口徑不一致，易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；本文以中國(guó)電信“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略為方向，將網(wǎng)絡(luò)能力逐步數(shù)字化，建設(shè)客服運(yùn)營(yíng)一體化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)保障體系，支撐客服服務(wù)能力提升，提質(zhì)增效。

1 背景及現(xiàn)狀

為了解決客服日常工作存在的問(wèn)題，深入開(kāi)展故障端到端處理流程分析，如圖1所示，用戶(hù)通過(guò)10000號(hào)報(bào)障，客服人員接受到用戶(hù)的故障信息后，根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型、故障描述等進(jìn)行預(yù)處理，部分工單可通過(guò)在線(xiàn)操作直接答復(fù)解決；無(wú)法在線(xiàn)處理的根據(jù)類(lèi)型分別通過(guò)客戶(hù)類(lèi)故障跟投訴處理渠道派發(fā)至外線(xiàn)人員；其中預(yù)處理系統(tǒng)是客服與用戶(hù)交互的第一環(huán)節(jié)，客服代表通過(guò)預(yù)處理系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)基本信息、故障診斷、故障申告等各項(xiàng)服務(wù)功能，預(yù)處理系統(tǒng)的有效性、準(zhǔn)確性直接關(guān)乎整體故障處理時(shí)限及準(zhǔn)確性，可有效提升客戶(hù)感知，同時(shí)避免無(wú)效工單流轉(zhuǎn)到地市，減輕前后端故障處理人員壓力，本文將聚焦于預(yù)處理能力提升，以提升客戶(hù)感知。

圖1 故障處理流程

為了探討預(yù)處理流程有效性，從攔截成功率角度分析前置系統(tǒng)中各個(gè)預(yù)處理流程，具體如下圖2所示，我們可以看到部分預(yù)處理流程有效，攔截成功率高，部分流程攔截成功率低。后期將對(duì)預(yù)處理流程逐一分析，定位攔截成功率低的原因并進(jìn)行優(yōu)化。

圖2 預(yù)處理流程攔截成功率

2 要因分析

如圖3所示，每條預(yù)處理工單都有預(yù)處理流程，不同的業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)著不同的流程環(huán)節(jié)，不同的環(huán)節(jié)調(diào)用了相同或不同的系統(tǒng)能力，通過(guò)分析工單環(huán)節(jié)甚至調(diào)用能力與預(yù)處理結(jié)果的相關(guān)性，是找到提升客服一次性預(yù)處理成功率的一個(gè)突破口。本分析借鑒大數(shù)據(jù)分析方法：業(yè)務(wù)理解、采集數(shù)據(jù)、預(yù)處理和相關(guān)性建模，輸出相關(guān)性因子，通過(guò)模型驗(yàn)證，得出業(yè)務(wù)結(jié)論。

圖3 預(yù)處理流程與環(huán)節(jié)、能力的對(duì)應(yīng)關(guān)系

2.1 業(yè)務(wù)理解

預(yù)處理工單處理結(jié)果主要分為：直接答復(fù)、直接答復(fù)再次來(lái)電、保存未派單、保存派單、派故障單。

預(yù)處理成功=直接答復(fù) or 保存未派單

預(yù)處理失敗=直接答復(fù)再次來(lái)電 or 保存派單 or 派故障單

2.2 采集數(shù)據(jù)

以2020年十月份預(yù)處理工單及故障工單為樣本數(shù)據(jù)，通過(guò)預(yù)處理工單號(hào)將工單數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)日志數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，如圖4所示。

圖4 樣本數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系

2.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理

（1）根據(jù)環(huán)節(jié)日志，構(gòu)建流程環(huán)節(jié)矩陣，去重保留537個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)環(huán)節(jié)操作時(shí)間，計(jì)算工單環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)，作為新增字段。

（2）環(huán)節(jié)分類(lèi)打標(biāo)：初步判定建議、詢(xún)問(wèn)、解釋等動(dòng)作為人工引導(dǎo)；而查詢(xún)、一鍵診斷等操作應(yīng)為系統(tǒng)自動(dòng)化流程支撐。通過(guò)jieba分詞進(jìn)行中文處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)節(jié)的分類(lèi)打標(biāo)，如圖5所示。

圖5 環(huán)節(jié)分類(lèi)思考示意

（3）剔除過(guò)于離散點(diǎn)，剔除相關(guān)性低于1%的列，保留產(chǎn)品、流程類(lèi)型、人工引導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)支撐時(shí)長(zhǎng)、人工引導(dǎo)環(huán)節(jié)數(shù)、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)數(shù)、剩余環(huán)節(jié)矩陣、診斷分類(lèi)等數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸一化處理。

2.4 數(shù)據(jù)建模

對(duì)預(yù)處理結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)：

一次性預(yù)處理成功（1）=（保存工單or 直接答復(fù)）&未關(guān)聯(lián)到故障單

一次性預(yù)處理失?。?）=剩余非派投訴工單

使用Xgboost算法進(jìn)行二分類(lèi)。使用GridSearchCV來(lái)調(diào)參，發(fā)現(xiàn)一次性預(yù)處理成功的流程主要集中在欠費(fèi)處理，系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)數(shù)，重啟，派故障單，一鍵診斷等能力，即嵌入系統(tǒng)中，而一次性預(yù)處理失敗的工單流程環(huán)節(jié)主要以界面切換、人工引導(dǎo)等為主。

2.5 模型驗(yàn)證

比對(duì)以自動(dòng)化流程驅(qū)動(dòng)的環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的能力調(diào)用情況與系統(tǒng)能力調(diào)用情況，計(jì)算出流程驅(qū)動(dòng)能力調(diào)用占比，如圖6所示，可以看出嵌入流程中的能力調(diào)用次數(shù)比較高，未嵌入流程中的能力使用率低。

圖6 能力調(diào)用TOP25流程驅(qū)動(dòng)情況占比

2.6 分析結(jié)論

通過(guò)預(yù)處理要因分析，發(fā)現(xiàn)攔截成功率高流程具備嵌入流程的系統(tǒng)能力，未嵌入流程的查詢(xún)處置能力，使用量低，無(wú)法有效支撐客服人員預(yù)處理。

根據(jù)預(yù)處理要因的分析，為后期預(yù)處理流程優(yōu)化指明了方向，可以將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)中的能力，將其嵌入流程中，提高攔截率，有效支撐客服人員日常工作。

3 執(zhí)行落地與效率

3.1 以短信無(wú)法收發(fā)為突破，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)處理能力

根據(jù)環(huán)節(jié)流程分析，將原人工引導(dǎo)、未嵌入流程中的能力加入流程中，如短信記錄查詢(xún)、黑名單平臺(tái)、SP短信測(cè)試能力等，以一站式解決方式固化于流程中，優(yōu)化前后如下圖7所示。通過(guò)流程優(yōu)化，上線(xiàn)后預(yù)處理時(shí)限由5min降低到1min，攔截成功率由1%提升到65%。

圖7 短信預(yù)處理流程優(yōu)化前后對(duì)比

3.2 手機(jī)上網(wǎng)慢流程優(yōu)化

將前后臺(tái)用戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)、PCRF速率查詢(xún)、VPDN能力嵌入流程中，固化流程，避免頁(yè)面來(lái)回切換，如圖8所示，功能上線(xiàn)后，網(wǎng)速慢攔截成功率由13%提升到35%。

圖8 上網(wǎng)慢流程優(yōu)化對(duì)比

3.3 能力清單的梳理

通過(guò)以上功能的優(yōu)化，給予我們啟示，通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)提供的能力并嵌入流程中可有效支撐客服預(yù)處理工作。但是預(yù)處理流程復(fù)雜，對(duì)接平臺(tái)數(shù)量多，流程優(yōu)化開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、投資大，無(wú)法短期內(nèi)有效支撐客服工作。為了解決該問(wèn)題，我們首先需要梳理系統(tǒng)中現(xiàn)有的能力，摸清家底，形成能力清單，如圖9所示，并對(duì)現(xiàn)有能力分類(lèi)歸總，進(jìn)行二次編排，嵌入流程中，可提高接口利用率，同時(shí)減少投資。

圖9 能力清單的梳理

結(jié)論：通過(guò)能力清單梳理、功能二次編排、嵌入生產(chǎn)流程三個(gè)步驟推進(jìn)預(yù)處理流程重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)云網(wǎng)服務(wù)能力與客服預(yù)處理流程的深度融合，提升客服服務(wù)能力，同時(shí)充分利用了現(xiàn)有接口能力，避免重復(fù)投資，后期將逐步梳理其他系統(tǒng)能力，對(duì)能力進(jìn)行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和歸一化，并跨域關(guān)聯(lián)融合產(chǎn)生新的數(shù)字和模型能力，賦能客服、裝維、運(yùn)維人員，以支撐生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)的生產(chǎn)效率。