西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)研究

高進(jìn)樂　于嬋嬋

摘要：從服務(wù)業(yè)角度出發(fā)，構(gòu)建了西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)體系計(jì)算確立指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)指標(biāo)權(quán)重來進(jìn)行得分并劃分等級(jí)，從而客觀地對(duì)西安市服務(wù)業(yè)信用狀況進(jìn)行衡量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 質(zhì)量信用 質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)

Research on the Quality Credit Rating Assessment of Service Industry in Xi'an

Gao Jinle， Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the viewpoint of service industry， this paper constructs the system on the quality credit rating assessment of service industry in Xi'an. Then used analytic hierarchy process （AHP） to establish the index weight of the evaluation system. According the index weight to? score and grade. Thus measure the credit situation of service industry in Xi'an objectively.

Key words： service industry， quality credit， quality credit rating assessment

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信是人們經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的重要標(biāo)志，質(zhì)量信用等級(jí)是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的“身份證”，證明企業(yè)質(zhì)量履約能力，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的信用證明。本文就西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究。

1 背景及意義

質(zhì)量信用建設(shè)是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分，是推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有效舉措。建立質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量監(jiān)督的關(guān)鍵工作[1]，企業(yè)要提升自身信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、在同行業(yè)中建立優(yōu)勢(shì)，需要第三方對(duì)其服務(wù)質(zhì)量信用進(jìn)行公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)[2]。服務(wù)行業(yè)又是消費(fèi)者在日常消費(fèi)中接觸最多的企業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確立顯得尤為重要。西安市作為國(guó)家中心城市，服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)是未來一段時(shí)間內(nèi)西安市服務(wù)業(yè)管理的一個(gè)重點(diǎn)，加快服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，已經(jīng)成為當(dāng)前一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

在社會(huì)信用體系的大框架下，建設(shè)科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于監(jiān)管部門引導(dǎo)并督促企業(yè)提高質(zhì)量誠(chéng)信和質(zhì)量責(zé)任主體意識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益，形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制，逐步推進(jìn)質(zhì)量信用信息社會(huì)公開，加快建設(shè)質(zhì)量信用體系，健全質(zhì)量失信懲戒制度具有重要的理論與實(shí)踐意義。

2 研究對(duì)象和研究方法

2.1 研究對(duì)象

（1）對(duì)西安市企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信用狀況。

（2）構(gòu)建西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過專家研討確定一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)。

（3）通過調(diào)研問卷，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，然后確定一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算質(zhì)量信用評(píng)級(jí)分值，劃分信用等級(jí)。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻(xiàn)查閱法

結(jié)合相關(guān)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)新聞報(bào)道、行業(yè)分析等文獻(xiàn)資料檢索，掌握西安市服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度的總體狀況。

2.2.2 專家座談法

與西安市部分企業(yè)及高校專家學(xué)者座談，了解相關(guān)信息和意見，為質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)選取提供支持。

2.2.3 問卷調(diào)查法

設(shè)計(jì)西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)調(diào)查問卷，選取樣本，開展調(diào)查，了解西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的有關(guān)情況。

3 研究結(jié)果

3.1 西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

構(gòu)建的初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)及20個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體指標(biāo)說明見表1。

3.2 質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置

采用定性與定量結(jié)合的層次分析法來計(jì)算指標(biāo)權(quán)重[3，4]，得到4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)以及細(xì)化20項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，并建立了統(tǒng)一的兩兩比較矩陣，確定各個(gè)指標(biāo)在西安市服務(wù)業(yè)中的相對(duì)重要性。運(yùn)用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行計(jì)算，在此基礎(chǔ)上根據(jù)兩兩比較矩陣求出針對(duì)西安市服務(wù)業(yè)的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。

根據(jù)調(diào)研得到的判斷矩陣（見表2～表6），進(jìn)行指標(biāo)層次分析。

對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得出CI和CR值全部小于0.1，見表7，說明判斷矩陣符合邏輯，權(quán)重值可行有效。

表8為西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重占比，得到各個(gè)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的重要程度的一個(gè)權(quán)重，從而根據(jù)西安市服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系科學(xué)計(jì)算公式，建立起一個(gè)完善的西安市服務(wù)行業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.3 質(zhì)量信用評(píng)價(jià)分值運(yùn)算

層次分析法計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重之后，評(píng)價(jià)計(jì)算公式如下：

式中：

QC——質(zhì)量信用得分，取四舍五入整數(shù)分值;

yi——第i項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;

Yi——第i項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)得分值;

ei——第j項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;

Ej——第j項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)得分值;

xk——第k項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重;

Xk——第k項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的得分值;

m，n，p——分別表示一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)下屬評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)。

3.4 等級(jí)劃分

3.4.1 基本等級(jí)劃分

質(zhì)量信用得分由質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力、質(zhì)量保障能力和質(zhì)量信用評(píng)價(jià)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分累加而得。

根據(jù)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果，確定A、B、C、D等企業(yè)的劃分，其中，A 等企業(yè)：81 分～100 分;B 等企業(yè)：61 分～80 分;C 等企業(yè)：41 分～60 分;D 等企業(yè)：40 分及以下。

每等可細(xì)分為級(jí)，可根據(jù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況確定各級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)。在同一等中的每級(jí)差別，用字母的數(shù)量來區(qū)分，最多使用3個(gè)。字母數(shù)量越多，表示質(zhì)量信用程度越高（質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)越低）。例如，A等可細(xì)分為AAA級(jí)、AA級(jí)和A級(jí)。

3.4.2 特殊等級(jí)劃分

當(dāng)企業(yè)發(fā)生下列行為之一時(shí)，可劃分為D等企業(yè)：

（1）在一定時(shí)期內(nèi)有嚴(yán)重違法、違規(guī)行為，導(dǎo)致被有關(guān)部門撤銷相關(guān)行政許可、取消資質(zhì)、吊銷/撤銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照或移送司法機(jī)關(guān);

（2）在一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量事故或連續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故，給社會(huì)（或）顧客造成重大人身危害或經(jīng)濟(jì)損失;

（3）具有其他嚴(yán)重違法違規(guī)情節(jié)的。

4 結(jié)論與建議

根據(jù)以上建立的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法將服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為 A、B、C、D 4個(gè)等次，再將A級(jí)繼續(xù)細(xì)分為AAA、AA、A 3級(jí)，將B、C也繼續(xù)分為3級(jí)，D為1級(jí)，從而形成4等10級(jí)的信用級(jí)別形式。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)還需更多地去研究，我們需進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo)體系、服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用建設(shè)法律法規(guī)體系、服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系、企業(yè)誠(chéng)信教育體系、企業(yè)守信獎(jiǎng)勵(lì)失信懲戒機(jī)制和建立健全服務(wù)業(yè)內(nèi)部信用管理體系，以提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量信用管理水平。

參考文獻(xiàn)

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