我的快遞小哥“跑路”了

楊文瀅

一邊是快件積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)艱難?？爝f行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，正給物流行業(yè)“最后一公里”中處于關(guān)鍵地位的末端網(wǎng)點(diǎn)，帶來(lái)巨大的生存壓力。

我們的快遞，為什么越來(lái)越難收到了？”對(duì)于熱衷于網(wǎng)購(gòu)的人來(lái)說(shuō)，這種感覺(jué)越來(lái)越明顯。

據(jù)媒體報(bào)道，伴隨著快件量的增長(zhǎng)，快遞小哥的工作量增加，派送費(fèi)卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達(dá)系大量加盟模式的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)舉步維艱。

收不到的快遞

“26號(hào)快遞就顯示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)了，之后物流信息卻三天都沒(méi)更新。到底什么情況？”家住北京豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)的金桐急了。她聯(lián)系了負(fù)責(zé)這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒(méi)有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁(yè)面突然顯示：快件已被圓通公司退回。

金桐對(duì)此非常不理解，而且她也依舊能正常收到其他快遞公司派送的快件?！安唤?jīng)過(guò)我允許就私自退件，實(shí)在太氣人了！”

金桐并非唯一一個(gè)失去耐性的消費(fèi)者。離她幾公里遠(yuǎn)的蔣女士，在電商平臺(tái)接連定下三個(gè)快遞，其中兩個(gè)快遞在到達(dá)北京某快遞網(wǎng)點(diǎn)后再?zèng)]有更新過(guò)物流信息?！翱头娫挻虿煌ǎ爝f小哥電話沒(méi)人接，站點(diǎn)的電話一直占線?！碧峒白约旱臏贤ń?jīng)過(guò)，蔣女士頗感無(wú)奈，“如果以后不能改善服務(wù)，我只能把這家公司永遠(yuǎn)拉進(jìn)黑名單?！?/p>

快遞服務(wù)質(zhì)量下降了，快遞越來(lái)越難收，是去年以來(lái)不少消費(fèi)者的感受。據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)披露，在2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿意度三年首次下降。時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時(shí)限指標(biāo)位列倒數(shù)前三。

招不到人的網(wǎng)點(diǎn)，賺不到錢的快遞員

快遞員小陳說(shuō)，快遞員這一行的流動(dòng)性一直很大，網(wǎng)點(diǎn)的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。

曾在金桐家附近的這家快遞網(wǎng)點(diǎn)工作過(guò)的一名快遞員說(shuō)，他已在年前離職，原因是他在這里工作的一個(gè)多月內(nèi)，“工資遲發(fā)了十幾天，其他同事也被拖欠著工資”。

隨著快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，各網(wǎng)點(diǎn)的派單總量逐步上升。入行兩年的小陳，自認(rèn)為是個(gè)“熟練工”，但他每天的派送時(shí)間，已經(jīng)延長(zhǎng)至十四五個(gè)小時(shí)，“早上六點(diǎn)出發(fā)，忙活完就得晚上八九點(diǎn)了”，而且每時(shí)每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務(wù)。

雖然工作量不斷增加，但他們中很多人的派單收入?yún)s反而下降了。入行兩年來(lái)，小陳說(shuō)，快遞的派送費(fèi)可謂是每況愈下，單件派送費(fèi)下降的同時(shí)，還要為罰款發(fā)愁。罰款主要來(lái)自于客戶投訴和簽收率。當(dāng)天的快件送不完，屬于延時(shí)，要罰款;而客戶投訴更是難以避免。

快遞員們遇到過(guò)各種投訴，即便有時(shí)是因?yàn)榭蛻羧〖砘蛲丝炊绦拧ｋm然各家快遞公司對(duì)于客戶投訴都有一套取證申訴制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據(jù)，對(duì)于大多數(shù)工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15小時(shí)的快遞員們來(lái)說(shuō)，為了給自己“維權(quán)”耗費(fèi)掉大量時(shí)間，并不現(xiàn)實(shí)也不劃算。

快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多。當(dāng)快遞員流失率高居不下時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨巨大的派件壓力和罰款風(fēng)險(xiǎn)。通達(dá)系快遞對(duì)一級(jí)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)量和指標(biāo)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，不同的快遞公司對(duì)簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網(wǎng)點(diǎn)一旦無(wú)法達(dá)成指標(biāo)，就會(huì)收到一筆數(shù)目不菲的罰款。

另一方面，消費(fèi)者也會(huì)在第一時(shí)間受到影響：派送延誤、服務(wù)質(zhì)量下滑。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)而言，隨之而來(lái)的將是直線上升的客戶投訴率和罰款。

加重的派送任務(wù)，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個(gè)惡性循環(huán)，將快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，圈在其中。

快遞價(jià)格戰(zhàn)傷及末端網(wǎng)點(diǎn)

作為物流“最后一公里”的關(guān)鍵，快遞網(wǎng)點(diǎn)承受了重重壓力，而這背后的原因較為復(fù)雜，持續(xù)的市場(chǎng)多元化競(jìng)爭(zhēng)，不同企業(yè)間業(yè)務(wù)也此消彼長(zhǎng)，但最為重要的是，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“以價(jià)換量”的粗放模式，使得網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)被大大削薄。

物流行業(yè)普遍的溢價(jià)空間不高，因此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多以價(jià)格戰(zhàn)的方式體現(xiàn)。2020年，因疫情影響，快遞行業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的階段，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，快遞價(jià)格戰(zhàn)再度掀起高潮。尤其是通達(dá)系公司，一邊要重新?tīng)?zhēng)取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶，一邊要防止友商對(duì)存量客戶的爭(zhēng)奪，行業(yè)進(jìn)入典型的“囚徒困境”狀態(tài)，因此要不斷降價(jià)，以保證自己的客戶群體的穩(wěn)定。

戰(zhàn)火一直燒到2021年，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)還并未顯現(xiàn)休戰(zhàn)跡象。降低單票收入雖然能留存住客戶，但卻對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

末端派件的效率、物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，對(duì)公司的持久發(fā)展和公眾口碑至關(guān)重要。若要維持末端網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要平衡派單機(jī)制，加大補(bǔ)貼力度，這也勢(shì)必對(duì)快遞公司的成本管控提出更高要求。

除了價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在社交電商和下沉市場(chǎng)興起的大背景下，通達(dá)系也普遍面臨流量焦慮。菜鳥(niǎo)物流手握阿里系電商平臺(tái)的流量，京東快遞依靠京東平臺(tái)的訂單引流，順豐在商務(wù)件市場(chǎng)占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)。通達(dá)系快遞公司本質(zhì)上還是依托原有的淘寶天貓客戶，在開(kāi)拓增量市場(chǎng)方面仍有較大的進(jìn)步空間。而近年來(lái)，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補(bǔ)貼網(wǎng)點(diǎn)終端、打價(jià)格戰(zhàn)的方式快速崛起，從去年下半年開(kāi)始，通達(dá)系甚至聯(lián)手對(duì)極兔速遞采取了“封殺”。

但快遞業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的最后，卻是末端網(wǎng)點(diǎn)受到了最大傷害，消費(fèi)者的快件“卡”在了“最后一公里”。