預(yù)約制度在超聲科管理中的應(yīng)用效果分析

王翔，王義，王珍榮

麻城市人民醫(yī)院（新院區(qū)）超聲醫(yī)學科，湖北黃岡 438300

近年來，衛(wèi)生醫(yī)療的服務(wù)需求隨著社會發(fā)展的進步亦不斷擴大，檢查工作質(zhì)量受到廣泛關(guān)注[1]，超聲檢查作為臨床最為普及的常規(guī)檢查方法之一，其部門-超聲科尤為重要。該科室具有患者基數(shù)大、工作范圍廣等特點，存在工作人員任務(wù)繁重、機器設(shè)備不足等方面影響，資源未能充分得到利用，科室工作加重，進而促使患者候診時間過長、掛號普遍困難、就醫(yī)時間成本高等問題[2]。為改善上述現(xiàn)狀，該院近期摒棄了傳統(tǒng)流程模式，以預(yù)約制度模式輔助超聲檢查患者完成相應(yīng)檢測，該模式有助于縮短候診時間、掛號困難等問題，提升患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，緩解醫(yī)患關(guān)系[3]。為了解預(yù)約制度模式的切實效用，該研究于2017年12月—2020年1月間選擇不同管理模式下超聲檢查患者各92例為研究對象，對相關(guān)指標進行對比，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選定該院收診的超聲檢查患者184例，分別抽取預(yù)約制度模式（2019年1月—2020年1月，試驗組）和傳統(tǒng)流程模式（2017年12月—2018年12月，對照組）下超聲檢查患者,各92例。試驗組，男/女例數(shù)為51/41；年齡最小22歲、最大77歲，均值（50.62±7.57）歲；學歷水平：15例小學及以下，21例初中，27例中專及高中，29例大專及以上。對照組，男/女例數(shù)為52/40；年齡最小20歲、最大78歲，均值（50.31±7.64）歲；學歷水平：16例小學及以下，20例初中，25例中專及高中，31例大專及以上。比較兩組患者一般資料，組間差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：①184例受試者均經(jīng)倫理委員會批準，已完成知情同意書的簽署流程；②均需進行超聲檢查。排除標準：①存在聽力、溝通、書寫等障礙，無法正常交流者；②途中退出研究者。

1.2 方法

對照組接受傳統(tǒng)流程模式，主要以當面、自主排隊方式進行預(yù)約。當面預(yù)約主要為患者到院就診時通過醫(yī)生或相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進行預(yù)約；自主排隊則是患者自行在預(yù)約窗口掛號便可。

試驗組接受預(yù)約制度模式，方法：①多樣化預(yù)約形式，均基于實名制進行預(yù)約，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話、現(xiàn)場等方式行有效預(yù)約。若患者具備電腦操作基礎(chǔ)，采用網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約辦法較為便捷，輸入基本信息即可擇取適合的檢查醫(yī)師以及檢查時間；若患者為嬰幼兒（家長預(yù)約）、外地者，也可采用電話預(yù)約辦法，溝通時需告知醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系方式、姓名、檢查項目及檢查時間等，若已預(yù)約成功，則需在檢查前2 d提醒預(yù)約者按時來院，并為其介紹相關(guān)注意事項；針對需復(fù)診者，則應(yīng)采用現(xiàn)場預(yù)約辦法，依照患者病情狀況制作預(yù)約單，單據(jù)上應(yīng)注明具體的檢查時間，避免浪費時間。②強化預(yù)約宣教，采用口頭宣教、彩屏播放、張貼宣傳畫報及超聲預(yù)約單發(fā)放等方式提高預(yù)約制度模式的宣傳力度，提高患者對于該模式的認知程度，期間還應(yīng)為其介紹預(yù)約檢查期間的檢查步驟及注意事項，以盡可能減少資源浪費與時間浪費。③預(yù)約智能化管理，基于計算機管理系統(tǒng)完善預(yù)約制度，事先評估設(shè)備、醫(yī)師的每日工作量，再限制每日檢查人數(shù)，若限額排滿，可自然順延至下一工作日，可提高醫(yī)護資源的有效使用率。④合理統(tǒng)籌管理，臨床還需結(jié)合實際情況適當調(diào)整每日檢查進度與工作量，如針對急診患者、行動不便患者等特殊需求者，應(yīng)作即來即做處理，避免出現(xiàn)投訴、糾紛問題。

1.3 觀察指標

評測分析組間超聲檢查患者的檢查等候用時、交費排隊等候用時、檢查時間充裕性評分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評分、就診環(huán)境評分、等候時間評分及投訴率。

滿意評分[4]：采用模擬綜合評估法量化超聲檢查患者對于檢查質(zhì)量的滿意度，包括檢查時間充裕性、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、等候時間4個維度，分值高判斷其檢查質(zhì)量高。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件實施處理，計量資料的表達方式為（±s），組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料的表達方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時的調(diào)查

試驗組超聲檢查患者的檢查等候用時（15.61±2.53）min、交費排隊等候用時（2.05±0.48）min，均 較對照組短，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時比較[（±s），min]

表1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時比較[（±s），min]

組別檢查等候用時交費排隊等候用時試驗組（n=92）對照組（n=92）t值P值15.61±2.5337.29±6.4530.014＜0.0012.05±0.483.46±0.5618.336＜0.001

2.2 兩組患者滿意狀況的調(diào)查

試驗組超聲檢查患者的檢查時間充裕性評分（75.92±6.41）分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評分（4.64±0.42）分、就診環(huán)境評分（4.43±0.53）分、等候時間評分（4.72±0.53）分，均較對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

組別檢查時間充裕性醫(yī)師服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境 等候時間試驗組（n=92）對照組（n=92）t值P值75.92±6.4152.73±5.3426.661＜0.0014.64±0.423.62±0.2819.382＜0.0014.43±0.533.46±0.4213.758＜0.0014.72±0.533.61±0.3816.326＜0.001

2.3 兩組患者投訴詳情的調(diào)查

試驗組超聲檢查患者的投訴率（1.09%），較對照組低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者投訴率比較

3 討論

隨著國民健康意識的提升，基本上大型綜合醫(yī)院均存在檢查困難、就診患者多、醫(yī)療資源短缺等情況[5]。而其中超聲科受傳統(tǒng)診療方式影響，通常亦有就診時間長、候診時間長、某時段檢查需求過大等問題[6]，無法充分利用現(xiàn)有資源，許多患者亦會因此產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，進而致使其滿意度降低[7]。另外，超聲科醫(yī)師也會因就診環(huán)境差等因素而影響其工作效率。醫(yī)院面向社會大眾的窗口單位之一亦為超聲科，該科室若服務(wù)質(zhì)量不佳，會相應(yīng)影響醫(yī)院的綜合服務(wù)水平[8]，故臨床亟需尋找一種能夠有效解決以上問題的管理手段。

該文結(jié)果中，試驗組超聲檢查患者的檢查等候用時、交費排隊等候用時均較對照組短（P＜0.05）；試驗組檢查時間充裕性評分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評分、就診環(huán)境評分、等候時間評分均較對照組高（P＜0.05）。結(jié)果提示超聲檢查患者聯(lián)合應(yīng)用預(yù)約制度模式的效用更佳，這與預(yù)約制度模式是一種可遵循個體差異、結(jié)合現(xiàn)有醫(yī)院管理經(jīng)驗而構(gòu)建，具有規(guī)范性、科學性等特點的管理手段有關(guān)[9]。該模式的優(yōu)勢主要包括：①可為急診重癥患者考慮，短時間內(nèi)為其開辟綠色通道，快速輔助其完成相關(guān)檢查，能夠保障其生命安全，減少不必要的醫(yī)療糾紛；②優(yōu)化就醫(yī)流程，且能維持良好的排隊秩序，減輕醫(yī)師的工作壓力與強度，可一定程度上改善醫(yī)師的服務(wù)質(zhì)量；③方便大部分患者做好檢查相關(guān)準備工作，能夠提升醫(yī)院的資源利用率，盡量縮減患者的就診時間；④通過智能化預(yù)約、電話預(yù)約等方式優(yōu)化了現(xiàn)有候診環(huán)境，減少了喧嘩不止、擁擠圍堵等問題，可加深患者對于醫(yī)院整體服務(wù)的良好印象，能夠避免其出現(xiàn)不滿情況，緩和醫(yī)患間的緊張關(guān)系。而基于以上可知，預(yù)約制度模式能夠有效提高超聲檢查患者的滿意度，這亦能夠減低其投訴率[10]。該文研究顯示試驗組超聲檢查患者的投訴率（1.09%）較對照組低（P＜0.05）。

綜上所述，超聲檢查患者以預(yù)約制度模式完成相應(yīng)檢查，能夠提高其檢查質(zhì)量，縮短其就診時間，提高其就診滿意度，值得借鑒。