2017—2019年北京市某腫瘤專科醫(yī)院信訪問(wèn)題成因分析及對(duì)策研究

閆靜怡，王劍英，申鑫，管九蘋，姚勇，仲西瑤

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所黨院辦，北京 100142

醫(yī)院信訪主要是指醫(yī)院在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等日常工作事務(wù)中接待來(lái)訪人員以及處理群眾來(lái)信等工作[1]。醫(yī)院信訪工作不但需要接收并辦理來(lái)自上級(jí)單位轉(zhuǎn)送來(lái)的信訪轉(zhuǎn)辦單，同時(shí)還需要隨時(shí)查看醫(yī)院郵箱中的群眾來(lái)信，并處理群眾在醫(yī)院行政部門的直接投訴行為。近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展腳步逐漸加快，就診人數(shù)在一定程度上增加，醫(yī)患矛盾也隨之增多。隨著群眾維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，維權(quán)渠道逐漸增加，患者會(huì)采取市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)、媒體、政務(wù)熱線等外部方式全面反映訴求。通過(guò)完善醫(yī)院信訪工作，不但能夠?qū)⑨t(yī)院實(shí)際工作中發(fā)生的問(wèn)題以及矛盾在萌芽階段消滅，同時(shí)還可促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，加快醫(yī)院建設(shè)發(fā)展速度，深化醫(yī)療衛(wèi)生體系改革成果。該文對(duì)某醫(yī)院2017—2019年的信訪事件進(jìn)行了回顧性分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取了北京市某腫瘤專科醫(yī)院黨院辦公室在2017—2019年通過(guò)12320接收辦理的356件信訪事件，進(jìn)行整理分析。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件。

1.2 方法

將收集到的信訪事件錄入Excel軟件中，通過(guò)對(duì)信訪事件發(fā)生率、訴求方式類別、信訪原因構(gòu)成及回訪滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析和對(duì)比，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行綜合整理。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2017—2019年信訪事件的數(shù)量對(duì)比

2017—2019 年共發(fā)生信訪事件356件。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件，信訪事件發(fā)生率以逐年升高的趨勢(shì)呈現(xiàn)；2017年的信訪事件明顯少于2018年、2019年，2018年信訪事件明顯少于2019年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 2017—2019年信訪事件的數(shù)量對(duì)比

2.2 分析2017—2019年訴求方式的變化

訴求方式主要為投訴、建議和咨詢。2017—2019年投訴、咨詢的人數(shù)以逐年升高的趨勢(shì)呈現(xiàn)，而建議的人數(shù)以逐年降低的趨勢(shì)呈現(xiàn)；建議的數(shù)量明顯少于投訴和咨詢，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；而投訴的數(shù)量明顯少于咨詢，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 2017—2019年訴求方式的變化趨勢(shì)對(duì)比分析

2.3 分析2017—2019年信訪內(nèi)容構(gòu)成情況及變化趨勢(shì)

通過(guò)對(duì)2017—2019年共發(fā)生的356件信訪事件進(jìn)行調(diào)查，信訪內(nèi)容主要包括財(cái)務(wù)收費(fèi)、后勤保障、服務(wù)態(tài)度、管理流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面。其中，因醫(yī)療質(zhì)量引起的信訪占比最高，主要是醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的局限性等造成治療效果不及患者預(yù)期；因管理流程引起的信訪位居第二，主要是檢查預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)久、掛號(hào)難等問(wèn)題；因服務(wù)態(tài)度引起的信訪位居第三，主要是隨著醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度逐漸提升，與患者溝通不順暢所造成的誤解及不滿；因后勤保障、財(cái)務(wù)收費(fèi)等引起的信訪分別位居第四和第五，主要是醫(yī)院外包的后勤和安保服務(wù)質(zhì)量不高、患者家屬對(duì)收費(fèi)及退費(fèi)流程不了解引起的投訴。見(jiàn)表3。

表3 分析2017—2019年信訪內(nèi)容構(gòu)成的分布

2.4 分析2017—2019年信訪滿意率

2017年滿意人數(shù)為64人，2018年滿意人數(shù)為114人，2019年滿意人數(shù)為150人，滿意人數(shù)以逐年升高的趨勢(shì)呈現(xiàn)，2019年信訪滿意率明顯高于2017年、2018年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；2018年信訪滿意率明顯高于2017年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表4。

表4 2017—2019年信訪滿意率對(duì)比分析

3 醫(yī)院信訪問(wèn)題的成因

3.1 醫(yī)患間溝通不足

到醫(yī)院看病、追求健康的人也越來(lái)越多，但不容忽視的是，有些醫(yī)院依然存在醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)患關(guān)系割裂的情況。由于醫(yī)生和患者有著最多、最直接的接觸，當(dāng)醫(yī)患間不能順暢溝通時(shí)，常會(huì)引起投訴[2]。部分患者由于缺乏對(duì)疾病足夠的認(rèn)知，在與醫(yī)生無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生解釋不能理解且持續(xù)提問(wèn)的情況。而醫(yī)生每天需要接診的患者較多，對(duì)于部分問(wèn)題不能一一回答，容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿意醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的情況。醫(yī)護(hù)人員在處理醫(yī)患糾紛以及為患者安排檢查時(shí)，若不能正確處理，亦會(huì)造成投訴。

3.2 醫(yī)護(hù)人員無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求

近年來(lái)，醫(yī)療的業(yè)務(wù)量逐漸提升，卻沒(méi)有增加足夠的醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致患者的平均診療時(shí)間有所縮短。根據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)得知[3]，部分就診病例數(shù)較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者的溝通時(shí)間平均在5 min左右，且以逐漸降低的趨勢(shì)呈現(xiàn)。在醫(yī)患溝通時(shí)間逐漸縮短的情況下，導(dǎo)致出現(xiàn)患者不受重視，治療不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r，極易造成投訴以及不滿的情緒。加上在增加醫(yī)療業(yè)務(wù)量的情況下對(duì)醫(yī)院后勤、環(huán)境、管理提出的挑戰(zhàn)更大，一旦出現(xiàn)不合理配置崗位職工的情況，則會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院整體服務(wù)水平受到影響，從而暴露出管理的問(wèn)題。

3.3 患者逐漸增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

目前，患者不僅僅是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行關(guān)注，其更多的是對(duì)醫(yī)院提供的全方位服務(wù)給予關(guān)注。全方位服務(wù)主要包括飲食質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面，一旦出現(xiàn)不符合患者需求的情況，則會(huì)引起投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，在出現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)、違反規(guī)章制度的行為、違反法律法規(guī)等行為時(shí)，患者也會(huì)勇敢的給出批評(píng)和建議[4]。同時(shí)，由于醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)較高，大部分患者不能理解醫(yī)療技術(shù)水平高風(fēng)險(xiǎn)、局限性等基本特征，覺(jué)得在實(shí)際的治療期間，只要出現(xiàn)引起不良后果的隱患問(wèn)題或者不同程度的不良后果，都是由于醫(yī)院方面過(guò)失造成的，從而增加信訪投訴的數(shù)量[5]。

4 醫(yī)院信訪工作的難點(diǎn)

4.1 投訴量多，不良影響較大

一般患者會(huì)通過(guò)采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門、新聞媒體等進(jìn)行投訴，特別是采取書(shū)信投訴的方式，會(huì)一次性復(fù)印多份并四處傳發(fā)，引起較大的社會(huì)輿論，存在較大的不良影響[6]。

4.2 反復(fù)信訪多，延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間

部分信訪人員對(duì)于相關(guān)部門給出的協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)存在異議，或者當(dāng)下對(duì)處理意見(jiàn)持有滿意態(tài)度，但一段時(shí)間后反悔的情況，對(duì)同一時(shí)間不同訴求的信訪件則需要重新辦理，通過(guò)反復(fù)信訪的方式導(dǎo)致結(jié)案難度增加，患者滿意度降低。

4.3 以鬧訪形式上訪，增加處理難度

在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛之后，患者及家屬會(huì)在醫(yī)院聚集，有些甚至?xí)a(chǎn)生一些過(guò)激行為，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言,此類醫(yī)療糾紛嚴(yán)重干擾正常的醫(yī)療秩序?；蛘咧苯拥秸块T上訪。甚至有一些和醫(yī)療糾紛案件當(dāng)事人無(wú)關(guān)的人員串聯(lián)，變成集體上訪的方式，在一定程度上增加了化解工作難度。

4.4 高額度索賠，增加協(xié)商解決難度

大部分醫(yī)患雙方在對(duì)待賠償?shù)膯?wèn)題上無(wú)法形成一致的處理意見(jiàn)，盡管《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中對(duì)醫(yī)療事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定，但部分患者及其家屬常會(huì)提出不合理補(bǔ)償，在無(wú)法獲得滿足的情況下，則到處信訪以及不斷信訪。

5 醫(yī)院信訪的完善對(duì)策

5.1 建立信訪工作機(jī)制

①需要制定信訪事件的統(tǒng)計(jì)、歸檔、立案、接談、登記等工作，對(duì)于信訪工作的職責(zé)以及宗旨給予明確，組成信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由醫(yī)院的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，組員則由各職能科室的主管人員負(fù)責(zé)，有著明確的分工。通過(guò)建立醫(yī)療糾紛專家委員會(huì)的方式，對(duì)醫(yī)療糾紛的賠償標(biāo)準(zhǔn)、傷害程度以及性質(zhì)給予明確[7]。②確保信訪渠道處于暢通的狀態(tài)，將院長(zhǎng)信箱設(shè)立在醫(yī)院醒目的位置，同時(shí)完成滿意度調(diào)查表的發(fā)放工作，將信訪接待地點(diǎn)、電子信箱以及投訴電話全面公開(kāi)，鼓勵(lì)患者選擇正確的信訪渠道投訴。③成立針對(duì)性的信訪管理信息系統(tǒng)，整合匯總不同途徑的信訪訴求，通過(guò)信息手段完成信訪數(shù)據(jù)的科學(xué)分析、科學(xué)提取等工作，促使工作效率明顯提升。重視信訪工作例會(huì)的召開(kāi)工作，全方位分析以及討論醫(yī)院近段時(shí)間的信訪情況，對(duì)隱患漏洞進(jìn)行立即修正以及調(diào)整[8]。

5.2 完善信訪接待制度

醫(yī)院信訪部門需要嚴(yán)格根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪條例》的政策法規(guī)規(guī)定的義務(wù)、權(quán)利以及程序，仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記每封來(lái)信，并以熱情的態(tài)度接待來(lái)訪人員，給予耐心細(xì)致的疏導(dǎo)。對(duì)于信訪者提出的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，將基本事實(shí)弄清，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定給予處理以及答復(fù)，確保能夠符合“件件有著落，事事有回音”等要求，避免出現(xiàn)事態(tài)擴(kuò)大、矛盾激化的情況[9]。若信訪案件已經(jīng)交辦、轉(zhuǎn)辦給相關(guān)下屬單位、職能部門，需要完善督促、檢查等工作，促使信訪案件辦結(jié)質(zhì)量以及時(shí)效明顯提高。信訪工作人員還需要按照相關(guān)法規(guī)、政策給予秉公處理干預(yù)。尤其是信訪案件涉及醫(yī)療事故糾紛的情況下，協(xié)商解決難度較大的，需要將國(guó)家的政策法規(guī)耐心、積極的宣傳，指引醫(yī)患雙方采取司法途徑或者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的方式將醫(yī)療糾紛全面解決[10]。

5.3 建立良好的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)需要加強(qiáng)信訪工作，將信訪和醫(yī)院的全面發(fā)展以及建設(shè)聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于患者的難處有所理解，促使患者的合理訴求得以滿足，并高度重視患者的滿意度[11]。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的方式，確?；颊邔?duì)于醫(yī)護(hù)人員有著足夠的信任，使依從性明顯增強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員在治療期間不僅需要重視醫(yī)療文件的書(shū)寫以及診療操作，還需要對(duì)疾病預(yù)后、治療方法以及病程規(guī)律有著全面的掌握，詳細(xì)與患者解釋并加強(qiáng)溝通交流，使認(rèn)知上存在的差異明顯減少，防止因認(rèn)識(shí)差異而引起糾紛的情況。通過(guò)維持順暢的醫(yī)患溝通交流，促使患者樹(shù)立疾病痊愈的自信，與疾病治療積極配合，降低信訪事件的發(fā)生[12]。

5.4 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作

醫(yī)院需要加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度，通過(guò)鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，每隔一段時(shí)間開(kāi)展法律講座，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)典型的案例，促使醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及法律意識(shí)明顯提升[13]。同時(shí)，采取積極開(kāi)展培訓(xùn)工作以及主題活動(dòng)的方式，使其能夠感受到工作的價(jià)值以及意義，建立以患者為中心的崇高職業(yè)道德以及服務(wù)理念，使其在日常工作中對(duì)患者給予關(guān)愛(ài)，確?；颊吣軌蛞杂淇斓纳硇慕邮苤委煟贯t(yī)務(wù)人員的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的方式，把晉升職稱以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)互相掛鉤。同時(shí)需要重視依法行醫(yī)、以德治院、依法治院等氛圍的建立工作，加大醫(yī)院外包服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，對(duì)其服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，促使其綜合素質(zhì)明顯提升。通過(guò)設(shè)立獎(jiǎng)罰制度以及選拔制度等方式，使服務(wù)人員能夠以最好的狀態(tài)面對(duì)患者，確保醫(yī)院整體形象得到維護(hù)[14]。

5.5 提升整體醫(yī)療質(zhì)量

通過(guò)提升整體醫(yī)療質(zhì)量，促使管理流程得以改進(jìn)，從根本上使信訪問(wèn)題的出現(xiàn)得到減少以及預(yù)防。醫(yī)院需要建立集護(hù)理質(zhì)量、工作效率、工作量、科室日常管理、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等項(xiàng)目于一體的全面質(zhì)量考核體系，每隔一段時(shí)間開(kāi)展匯總評(píng)價(jià)，促使醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)得以實(shí)現(xiàn)[15]。對(duì)于醫(yī)院中存在的問(wèn)題，要狠抓整改落實(shí)，建立搶救團(tuán)隊(duì)執(zhí)行制度以及啟動(dòng)制度、早晚查房制度、越級(jí)匯報(bào)制度、三級(jí)查房制度、交接班制度，將患者作為重點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況作出改變，使患者看病難、排隊(duì)長(zhǎng)的情況得到明顯改善。尤其是需要重視改進(jìn)候診、掛號(hào)等流程環(huán)節(jié)，重視號(hào)源管理工作，嚴(yán)格根據(jù)實(shí)名制進(jìn)行就診，避免出現(xiàn)“號(hào)販子”。同時(shí)，還可采取多類型便捷掛號(hào)渠道的方式，為真正有需求的患者方便、公平的掛號(hào)提供保障。醫(yī)院還需要重視各崗位、各環(huán)境工作人員規(guī)范化的培訓(xùn)工作，從而為患者提供無(wú)縫隙、全方位的服務(wù)干預(yù)，保障服務(wù)流程的通暢性以及服務(wù)行為的規(guī)范性，提升患者的就醫(yī)感受。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院信訪工作的開(kāi)展與大量的物力、人力等有一定的關(guān)系，同時(shí)對(duì)患者與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系產(chǎn)生一定的影響，造成醫(yī)患關(guān)系會(huì)出現(xiàn)非良性矛盾的情況。目前，醫(yī)患關(guān)系緊張已經(jīng)變成社會(huì)熱點(diǎn)中關(guān)注的主要問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院信訪事件的原因的進(jìn)行分析，不僅能夠?yàn)獒t(yī)院開(kāi)展工作提供幫助，還能加快醫(yī)院的發(fā)展的速度。同時(shí)，由于醫(yī)院信訪在醫(yī)院維穩(wěn)工作中占據(jù)著非常重要的位置，通過(guò)維持穩(wěn)定的醫(yī)療秩序、和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)整體醫(yī)療質(zhì)量明顯提升，還能為醫(yī)院健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展提供有力保障。