品管圈活動(dòng)在降低門診患者藥品漏取率中的應(yīng)用

沈凱，沈嬌妍，袁菊萍，張樹梅，施霞

南通大學(xué)附屬醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇南通 226000

門診藥房作為醫(yī)院內(nèi)提供藥學(xué)服務(wù)的重要部門，門診調(diào)劑的質(zhì)量可直接影響患者的健康及滿意度。目前，在該院門診藥房存在患者因各種原因造成藥品漏取的問(wèn)題，給患者的后續(xù)治療造成了諸多不利影響，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致病情加重。品管圈活動(dòng)是由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)體，通過(guò)全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，靈活應(yīng)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管方法，來(lái)解決工作環(huán)境、管理及服務(wù)等方面所發(fā)生的問(wèn)題[1]?；诖?，該院門診藥房開展了以“降低門診患者藥品漏取率”為主題的品管圈活動(dòng)，選取2019年10—12月門診藥房品管圈活動(dòng)干預(yù)前45780張?zhí)幏剑?020年6—9月活動(dòng)干預(yù)后門診藥房46077張?zhí)幏剑荚谔接懫饭苋顒?dòng)在降低門診患者藥品漏取率中的作用效果。經(jīng)過(guò)全體圈員通力合作，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從該院信息系統(tǒng)中收集2019年10—12月品管圈活動(dòng)干預(yù)前門診處方數(shù)據(jù)作為干預(yù)前組，經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)該季度門診未取處方總數(shù)349張，取藥處方共計(jì)45780張。將2020年6—9月門診處方數(shù)據(jù)作為品管圈活動(dòng)干預(yù)后組，經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)該季度門診未取處方總數(shù)141張，取藥處方共計(jì)46077張。

1.2 方法

1.2.1 品管圈概況 該次活動(dòng)圈名為“清藥圈”，這是全體圈員的一種美好愿望，希望每份藥品都能及時(shí)地發(fā)到患者手中，患者能夠及時(shí)得到藥物治療?！扒濉贝碇幍钠沸?，清醇自然；藥師的品性，清醇正直；也是象征著附院人以唐代著名藥師宋清為榜樣，為患者服務(wù)不求回報(bào)的精神。該次品管圈成員由圈長(zhǎng)和圈員組成，圈長(zhǎng)為藥師，圈員為5名藥學(xué)工作者、1名耳鼻喉科門診護(hù)士和1名眼科門診護(hù)士，見表1。整個(gè)活動(dòng)中，圈長(zhǎng)為主要進(jìn)度安排管理者，護(hù)士輔助完成。

表1 清藥圈能力值

1.2.2 主題選定 該次活動(dòng)根據(jù)評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題選定，從上級(jí)政策、可行性、緊迫性及圈能力4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分[2]，最后確定分?jǐn)?shù)最高的為該次活動(dòng)主題，即降低門診患者藥品漏取率，見表2。

表2 評(píng)價(jià)法主題選定評(píng)分及排序

1.2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定 漏取率定義為未取處方數(shù)/總處方數(shù)×100%[3]。回顧性統(tǒng)計(jì)了該院2019年10—12月門診處方數(shù)據(jù)，計(jì)算出改善前處方漏取率為0.762%。應(yīng)用柏拉圖分析漏取處方，根據(jù)“八二”法確定耳鼻喉科和眼科門診是患者藥品漏取的主要科室[4]，為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)（圖1）。結(jié)合本期圈能力計(jì)算目標(biāo)值，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累計(jì)百分比×圈員能力）[5]，根據(jù)公式計(jì)算出本期活動(dòng)的目標(biāo)值為0.335%。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.4 要因分析 全體圈員發(fā)動(dòng)頭腦風(fēng)暴分析出門診患者藥品漏取的原因有很多，其中不僅包括患者和工作人員的原因，同時(shí)也與管理和信息系統(tǒng)的錯(cuò)誤密切相關(guān)。圈內(nèi)成員將潛在的漏取原因制成魚骨圖，并通過(guò)評(píng)分明確了5個(gè)要因：①下次檢查/手術(shù)時(shí)再??；②取完醫(yī)用耗材，以為就診結(jié)束；③門診手術(shù)后，以為就診結(jié)束；④看不懂發(fā)票內(nèi)容；⑤系統(tǒng)將藥品分配到多個(gè)藥房。

1.2.5 真因驗(yàn)證 在明確藥品漏取的要因之后，圈員通過(guò)電話回訪的方式進(jìn)行真因驗(yàn)證，并通過(guò)柏拉圖分析漏取的原因，根據(jù)“八二”法則確定3個(gè)真因[4]：①門診手術(shù)/取完醫(yī)用耗材，以為就診結(jié)束；②下次檢查/手術(shù)時(shí)再?。虎巯到y(tǒng)將藥品分配到多個(gè)藥房（圖2）。

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施 針對(duì)上述門診患者藥品漏取的真因，全體圈員發(fā)動(dòng)頭腦風(fēng)暴提出解決對(duì)策，并通過(guò)評(píng)分選出實(shí)施對(duì)策。

對(duì)策一：針對(duì)部分患者做完手術(shù)或取完醫(yī)用耗材后，以為就診結(jié)束。采用的對(duì)策是加強(qiáng)各環(huán)節(jié)工作人員協(xié)作，由醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行必要的提醒；并在醫(yī)生和護(hù)士工作站或其他顯眼位置張貼注意事項(xiàng)；藥師下班前通過(guò)電話提醒；部分患者采用郵寄或退費(fèi)的方式。經(jīng)由效果確認(rèn)，以上對(duì)策為有效對(duì)策，列入工作流程。

圖2 真因驗(yàn)證柏拉圖

對(duì)策二：針對(duì)部分患者下次檢查/手術(shù)時(shí)再取情況。采用的對(duì)策是下班前電話溝通，明確患者是否由于暫時(shí)不檢查或者手術(shù)而未取藥。收集、整理該類處方和藥品并標(biāo)記檢查或手術(shù)日期，相應(yīng)日期明確患者是否已取藥。患者取藥后取消標(biāo)記，未取藥的電話提醒患者檢查或手術(shù)。經(jīng)由效果確認(rèn)，以上對(duì)策為有效對(duì)策，列入工作流程。

對(duì)策三：針對(duì)系統(tǒng)將藥品分配到多個(gè)藥房。采用的對(duì)策是醫(yī)生/藥師主動(dòng)提醒患者，并進(jìn)行內(nèi)部考核；藥師下班前進(jìn)行電話提醒。經(jīng)由效果確認(rèn)，以上對(duì)策為有效對(duì)策，列入工作流程。

1.2.7 標(biāo)準(zhǔn)化 將以上有效的對(duì)策制定成標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。改善后的門診取藥工作流程如下圖（圖3）。

圖3 優(yōu)化后的調(diào)劑工作流程圖

2 結(jié)果

2.1 有形成果

通過(guò)品管圈活動(dòng)，該院門診患者藥品漏取率從0.762%降低至0.307%，目標(biāo)達(dá)成率=（改善后－改善前）/（目標(biāo)值－改善前）×100%=（0.307%-0.762%）/（0.335%-0.762%）=106.56%，進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.762%-0.307%）/0.762%=57.91%（圖4）。

圖4 活動(dòng)期間門診處方漏取率變化

2.2 無(wú)形成果

通過(guò)品管圈活動(dòng)，全體圈員以自我評(píng)價(jià)的方式明確解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法等方面均有一定的提升。評(píng)價(jià)結(jié)果繪制雷達(dá)圖（圖5）。

圖5 活動(dòng)前后雷達(dá)圖

3 討論

醫(yī)院門診藥師工作質(zhì)量不僅影響患者的用藥安全和有效性，同時(shí)對(duì)于其本人職業(yè)價(jià)值也有非常直接的影響[6-7]。門診患者藥品漏取率是醫(yī)院藥師工作質(zhì)量的重要組成部分，而零漏取是醫(yī)院全體藥師的理想標(biāo)準(zhǔn)[8-9]。為了更好地降低門診患者藥品漏取率，醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士以及藥師有必要對(duì)自身工作以及內(nèi)部流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，分析問(wèn)題原因，針對(duì)性地提出對(duì)策并積極配合實(shí)施，杜絕由于工作人員疏忽等原因造成患者藥品漏取的問(wèn)題，同時(shí)找出患者方面導(dǎo)致漏取的原因，進(jìn)行合理整改優(yōu)化，協(xié)助患者取藥，從而降低漏取率。

該次活動(dòng)主題的選定由全體圈員進(jìn)行提議并給分選擇，根據(jù)上級(jí)政策、可行性、緊迫性以及圈能力進(jìn)行評(píng)分投票[10]，最后確定分?jǐn)?shù)最高的為該次活動(dòng)主題，即降低門診患者藥品漏取率。該主題不僅具有非常明確的衡量指標(biāo)，同時(shí)還能夠在短時(shí)間看到優(yōu)化效果，是對(duì)醫(yī)院門診患者取藥方面的一次新的嘗試，充分發(fā)揮了品管圈的優(yōu)勢(shì)，使門診患者取藥漏取現(xiàn)象得到了明顯改善。

現(xiàn)階段，很多醫(yī)護(hù)人員對(duì)于品管圈的了解認(rèn)識(shí)并不全面，而在該次活動(dòng)中，除了對(duì)門診患者藥品漏取的改善，還對(duì)品管圈進(jìn)行了宣傳學(xué)習(xí)，使該次活動(dòng)能夠順利開展實(shí)施，并取得了很好的效果。全體圈員通過(guò)該次活動(dòng)解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法等方面均有一定的提升，比如全體圈員能發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題，并主動(dòng)積極改善，通過(guò)不斷調(diào)整規(guī)范，為醫(yī)院工作建立了一個(gè)良性循環(huán)，不但提升了員工的工作效率，同時(shí)還大大提升了患者的滿意度。但本期活動(dòng)仍存在一定的不足，比如雖然本期活動(dòng)處方漏取率達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)值，但在對(duì)漏取處方進(jìn)行深度分析時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品的初次漏取率為0.525%。反思情況是現(xiàn)有的方法不夠直觀、通俗易懂，還有一些不可控因素導(dǎo)致患者多次往返奔波，如何進(jìn)一步降低初次漏取率，避免患者的奔波，這是該研究需要進(jìn)一步探索與改進(jìn)的地方。