淺談疫情環(huán)境下遠(yuǎn)程智能銀行非接觸式服務(wù)發(fā)展方向

郝林

2020年新冠肺炎疫情突如其來，為統(tǒng)籌疫情防控和金融服務(wù)，建設(shè)銀行靈活運用線上、遠(yuǎn)程、自助等服務(wù)模式滿足社會金融需求，銀行非接觸式服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)及轉(zhuǎn)型發(fā)展隨之跨上快車道。本文將結(jié)合疫情防控常態(tài)化形勢，聚焦傳統(tǒng)渠道非接觸式服務(wù)，探討優(yōu)化服務(wù)社會能力的提升措施。

背景簡述

隨著科技水平的不斷提升，銀行業(yè)非接觸式服務(wù)的形式及平臺不斷豐富，手機銀行、網(wǎng)上銀行、智慧柜員機、交互式機器人等新興業(yè)務(wù)渠道不斷涌現(xiàn)。但以上渠道更多基于“人機交互”模式，需要依靠大數(shù)據(jù)分析及程序分級架構(gòu)完成業(yè)務(wù)檢索，此類模式普遍依賴客戶自主學(xué)習(xí)、自主操作，不斷豐富的業(yè)務(wù)覆蓋面帶來了更加繁瑣的操作界面，這在一定程度上降低了客戶的主觀使用意愿，同時，中老年客群在智能化的操作上存在一定困難。

在此背景下，基于“人人交互”的遠(yuǎn)程智能銀行中心采用傳統(tǒng)渠道的“電話銀行”模式，在疫情期間以“更有溫度”的主動交互和非接觸式服務(wù)不斷滿足社會金融需求。對標(biāo)“十四五”規(guī)劃與2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)中提出的“堅持新發(fā)展理念、加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、加快數(shù)字化發(fā)展”的重點任務(wù)，將為遠(yuǎn)程智能銀行賦予全新使命。

發(fā)展的必要性

更佳的業(yè)務(wù)體驗

結(jié)合前文所述，基于“人人交互”的遠(yuǎn)程智能銀行中心采用傳統(tǒng)渠道的“電話銀行”模式，相較新興的電子銀行渠道，更為便捷的主動式服務(wù)對客戶準(zhǔn)入要求更低，在推廣與應(yīng)用上存在一定便利。同時，相較物理網(wǎng)點 “一對多”的服務(wù)模式，非接觸式服務(wù)省去了客戶“取號、排隊、辦理”的等候流程，7×24小時服務(wù)渠道和窗口所提供的“一對一”的高端服務(wù)體驗，突破了時間與空間的限制，為增強客戶粘性助力。

疫情防控常態(tài)化

當(dāng)前全球疫情形勢仍處于蔓延階段，我國本土疫情呈零星散發(fā)和局部聚集性疫情交織疊加態(tài)勢，防控形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，疫情防控常態(tài)化或?qū)⒊蔀槲磥頂?shù)年長期維持的工作和生活狀態(tài)。在此背景下，傳統(tǒng)非接觸式服務(wù)將持續(xù)面對較大業(yè)務(wù)壓力及不定期業(yè)務(wù)波動。為保障接通率及綜合滿意度水平，傳統(tǒng)渠道非接觸式服務(wù)的業(yè)務(wù)承接能力、客戶服務(wù)能力以及綜合化部署水平亟待進一步提升。

非接觸式服務(wù)深入人心

“后疫情時代”客戶群體對非接觸式服務(wù)的習(xí)慣與需求將持續(xù)加大，銀行業(yè)要更精準(zhǔn)地預(yù)見并應(yīng)對疫情對消費行為模式的長期深遠(yuǎn)影響，主動調(diào)整導(dǎo)向，加大非接觸式服務(wù)的推廣力度與創(chuàng)新水平，加強員工梯隊建設(shè)，進一步豐富遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)覆蓋面，強化員工知識與業(yè)務(wù)水平，為未來承接物理網(wǎng)點線下業(yè)務(wù)提前做好準(zhǔn)備。

未來發(fā)展方向

互為補充，強化平臺聯(lián)動

目前銀行業(yè)非接觸式服務(wù)的業(yè)務(wù)渠道及運行模式普遍相對獨立，協(xié)同聯(lián)動效能仍有待提升。自助機具及智慧柜員機依靠物理網(wǎng)點運行，業(yè)務(wù)全面，但仍需安排人機協(xié)同人員輔助客戶完成操作，非接觸式服務(wù)程度相對較低；網(wǎng)上銀行、手機銀行基于“人機交互”構(gòu)架，自主操作，但業(yè)務(wù)指引、咨詢等場景存在不便；遠(yuǎn)程智能銀行采用“電話銀行”模式，交互性強，但在客戶身份識別及風(fēng)險管控等方面受到一定限制。由此可見，網(wǎng)點機具及網(wǎng)上銀行、手機銀行通過證件讀取、指紋讀取、人臉識別等方式進行權(quán)限審核，在風(fēng)險防控方面具備優(yōu)勢；遠(yuǎn)程智能銀行通過“人人交互”模式與客戶開展直接溝通，在判斷客戶需求、提供有針對性服務(wù)方面存在便利。進一步提升非接觸式服務(wù)能力，就是要整合各渠道服務(wù)的優(yōu)點特性，打通獨立運行模式，在限制與不足方面互為補充 ，要進一步發(fā)揮遠(yuǎn)程智能銀行的“溝通橋梁”作用，通過嵌入客服窗口、提供電話轉(zhuǎn)接等方式，彌補各渠道操作、咨詢上的不便；同時，把握5G新興技術(shù)契機，將物理網(wǎng)點機具與網(wǎng)上、手機銀行作為輔助風(fēng)險把控工具，為遠(yuǎn)程智能銀行的合規(guī)性審核提供參考，從而拓寬遠(yuǎn)程智能銀行業(yè)務(wù)覆蓋面、簡化自助機具及網(wǎng)上、手機銀行操作難度，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

智能分流，強化人工響應(yīng)

“人人交互”的電話銀行模式是遠(yuǎn)程智能銀行的最大優(yōu)勢，作為提升客戶業(yè)務(wù)體驗的重要抓手，進一步提升全渠道人工接通率是未來工作發(fā)展的重中之重。2020年，遠(yuǎn)程智能銀行“全語音門戶”智能導(dǎo)航和新版IVR菜單在全行范圍推廣、智能助手創(chuàng)新上線、智能催收效能提升、智能營銷拓面上量、智能稽核條線推廣，在“機器人軍團”的助力下，遠(yuǎn)程智能銀行2020年全渠道智能分流率高達(dá)92.69%，全渠道人工接通率提升至91.95%，雙創(chuàng)歷史最高。進一步提升人工接通率，就是要進一步強化智能機器人和IVR自助語音服務(wù)功能，加快數(shù)字化發(fā)展，擴大服務(wù)覆蓋面，在保有電話銀行模式的同時，對常見、重復(fù)、模式化呼入加強分流，降低呼入接通壓力，要進一步深化“削峰填谷”資源配置思路，將智能分流與加強員工關(guān)愛工作同步推進，為員工減負(fù)賦能，為遠(yuǎn)程智能銀行條線員工主動創(chuàng)造價值進一步降低人力壓力。

提升能力，強化高端服務(wù)

遠(yuǎn)程智能銀行所提供的非接觸式一對一服務(wù)在高端客戶服務(wù)領(lǐng)域有著巨大的提升空間。通過強化平臺聯(lián)動，遠(yuǎn)程智能銀行業(yè)務(wù)覆蓋面將獲得提升；通過強化智能分流，員工工作效能隨之得到釋放。在此基礎(chǔ)之下，進一步加強員工主動外呼的可行性將大幅提升。針對高端客戶服務(wù)，應(yīng)進一步豐富專家網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、提升資深坐席占比，加強梯隊建設(shè)，引導(dǎo)員工實現(xiàn)由“檢索知識”到“掌握知識”的跨步提升，加強單位員工業(yè)務(wù)承辦能力。要加強外語人才培養(yǎng)，提升客戶差別化服務(wù)能力，以加強客戶體驗為抓手，以強化高端服務(wù)為目標(biāo)，增強遠(yuǎn)程智能銀行對建設(shè)銀行重要戰(zhàn)略的支持響應(yīng)能力。同時，要繼續(xù)拓展遠(yuǎn)程智能銀行非金融服務(wù)覆蓋面，再次發(fā)揮“橋梁作用”，整合調(diào)動建行集團資源，主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動跟進提供服務(wù)，以專業(yè)、高效的人工響應(yīng)為基礎(chǔ)，著力打造“1+N”模式的金融與非金融服務(wù)網(wǎng)，打造“有溫度、無邊界、專業(yè)精、常陪伴”的非接觸式服務(wù)體驗，樹立電話銀行高端客戶服務(wù)標(biāo)桿。