多地設(shè)“辦不成事”窗口，推動線上線下全面融合

王紅茹

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)自2016年提出，便引起了廣泛關(guān)注。

2016年，國務(wù)院相繼出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》 《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展作出了總體部署和具體要求。此后，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)模式在諸多省市得到落實(shí)，相繼產(chǎn)生了“不見面審批”“一站式服務(wù)”“一門式一網(wǎng)式”“全市通辦”等創(chuàng)新工程。

幾年過去，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)在全國落實(shí)得怎么樣？有哪些難題待解？又該如何突破？

江蘇“不見面審批”獲中辦、國辦肯定，向全國推廣

“‘不見面審批，是江蘇省的一塊金字招牌?！苯K省政協(xié)委員、南京理工大學(xué)教授沈家聰對《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者說。

不見面審批，指申請人通過實(shí)名注冊、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上上傳申報(bào)材料并承諾材料真實(shí)性的方式辦理事項(xiàng)，審批部門在申請人申報(bào)材料齊全的情況下，即可在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)辦結(jié)，并通過快遞將辦理結(jié)果送達(dá)申請人手中，實(shí)現(xiàn)全過程不見面不跑腿。

江蘇省“不見面審批”改革推行可追溯至4年前。2017年6月5日，江蘇省政府辦公廳印發(fā)關(guān)于全省推行不見面審批（服務(wù)）改革實(shí)施方案等4個文件，分別是：《關(guān)于全省推行不見面審批（服務(wù)）改革實(shí)施方案》《關(guān)于全省推行企業(yè)投資項(xiàng)目多評合一的指導(dǎo)意見》《關(guān)于全省推行施工圖多圖聯(lián)審的指導(dǎo)意見》《關(guān)于全省推行不動產(chǎn)登記一窗受理集成服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，其中，《關(guān)于全省推行不見面審批（服務(wù)）改革實(shí)施方案》提出：到2017年10月底前，實(shí)現(xiàn)80%的審批服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”，進(jìn)一步簡化優(yōu)化審批流程，盡快實(shí)現(xiàn)“企業(yè)3個工作日內(nèi)注冊開業(yè)、5個工作日內(nèi)獲得不動產(chǎn)權(quán)證、50個工作日內(nèi)取得工業(yè)生產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目施工許可證”的“3550”目標(biāo)，全力打造審批事項(xiàng)最少、辦事效率最高、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力最強(qiáng)的區(qū)域。

此后，改革持續(xù)推進(jìn)。2018年9月，江蘇省印發(fā)《“不見面審批”標(biāo)準(zhǔn)化指引》提出，省級部門公布的“不見面審批”標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)，要求各地必須全部做到“不見面”。省級部門沒有公布而地方政府可以做到“不見面”的，可納入當(dāng)?shù)亍安灰娒鎸徟睒?biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)清單。

概括起來，江蘇“不見面審批”改革主要做法包括：65個省直部門和所有市縣的政務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一整合成全省一體化的政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息互聯(lián)互通;全省共有5個設(shè)區(qū)市、17個縣（市、區(qū)）、27個開發(fā)區(qū)成立了行政審批局，實(shí)行“一枚印章管審批”，大力推行“3550改革”;在全省推廣“五聯(lián)合一簡化”“多評合一”“網(wǎng)上聯(lián)合審圖”，大力推動“三書合一”;積極推行審批結(jié)果“兩微一端”推送、快遞送達(dá)、代辦送達(dá)等服務(wù)模式。

不僅是江蘇，“不見面審批”在海南、深圳等地也陸續(xù)開始試點(diǎn)。

2017年7月，海南省政府政務(wù)服務(wù)中心對外稱，海南實(shí)行全流程互聯(lián)網(wǎng)“不見面審批”，以方便企業(yè)和群眾辦事。海南首批15個省政府直屬單位，48項(xiàng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)已對外正式開展辦理工作。

2018年6月28日，深圳市人民政府發(fā)布第一批100個“不見面審批”服務(wù)事項(xiàng)清單。

在上述幾個試點(diǎn)省中，江蘇“不見面審批”改革于2018年5月獲中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳肯定，向全國推廣。

2018年11月30日，李克強(qiáng)總理考察“智慧南京”中心后稱贊道，“不見面審批”已成為江蘇的一張亮麗名片，是“放管服”改革的一大突破。

“‘不見面審批具有不可替代的優(yōu)勢，優(yōu)于傳統(tǒng)線下審批?！鄙蚣衣斚颉吨袊?jīng)濟(jì)周刊》記者表示，“不見面審批”將線下“跑”變成線上“服務(wù)”，讓辦事者足不出戶就可以辦理相關(guān)事項(xiàng)，不僅避免了舟車勞頓之苦，還節(jié)約了辦理成本，同時也降低了私下交易、吃拿卡要等尋租風(fēng)險，進(jìn)一步營造了優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。

“尤其在疫情期間，‘不見面審批有效杜絕了交叉感染的風(fēng)險，為疫情期間確保社會的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立下了汗馬功勞?！鄙蚣衣斦f。

全國32個重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力相差較大

“不見面審批”只是網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的一種模式，近年來，全國各地還涌現(xiàn)出了諸如廣東省佛山市“一門式一網(wǎng)式”、湖北省武漢市“馬上辦網(wǎng)上辦一次辦”、天津市濱海新區(qū)“一枚印章管審批”等創(chuàng)新做法。

2020年5月26日，中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布《省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調(diào)查評估報(bào)告（2020）》（以下簡稱《報(bào)告》），對31個省級政府和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，以及32個重點(diǎn)城市（計(jì)劃單列市和省會城市）的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力進(jìn)行評估。

《報(bào)告》顯示，省級政府方面，北京、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、廣東和貴州8個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)為非常高（超過90），占比25%;15個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)為高（90—80之間），占比為46.87%。

重點(diǎn)城市方面，廣州、南京、杭州、青島、深圳、寧波和合肥7個城市的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)為非常高（超過90），占比為21.88%。14個重點(diǎn)城市的網(wǎng)上政務(wù)能力總體指數(shù)為高（90—80之間），占比為43.75%。

《報(bào)告》還顯示，截至2019年度，我國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力和水平持續(xù)增強(qiáng)，全國21個地區(qū)已實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村網(wǎng)上服務(wù)五級覆蓋。

但是，仔細(xì)對比《報(bào)告》會發(fā)現(xiàn)，全國32個重點(diǎn)城市的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力相差比較大，尤其是深圳、廣州的指數(shù)均超過90，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過西寧、烏魯木齊（兩個城市指數(shù)均位于80—60）等城市。

各個城市之間網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力為何出現(xiàn)如此大的差異？沈家聰一語道破，他告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者，電子政務(wù)基礎(chǔ)、政府財(cái)力、領(lǐng)導(dǎo)重視、公眾需求、企業(yè)需求、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平等，都是影響網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力水平的關(guān)鍵因素。

“一個城市的電子政務(wù)基礎(chǔ)越好，網(wǎng)上政務(wù)能力就越高;政府財(cái)力投入越大，網(wǎng)上政務(wù)能力越高;領(lǐng)導(dǎo)越重視，網(wǎng)上政務(wù)能力越高;公眾和企業(yè)需求越大，網(wǎng)上政務(wù)能力越高;經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力越高?！鄙蚣衣斦f。

盡管各地的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)參差不齊，但從全國而言，其成效顯而易見。

《報(bào)告》顯示，在大力推進(jìn)全國一體化平臺建設(shè)的指引下，各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力和水平持續(xù)增強(qiáng)，一體化政務(wù)服務(wù)平臺的辨識度、知曉度、美譽(yù)度顯著提升，一體化政務(wù)服務(wù)平臺已經(jīng)成為企業(yè)和群眾辦事的主要渠道。

但依然存在一些問題，僅從各地網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力的差異看，在為群眾辦事方面，網(wǎng)上政務(wù)仍有提升空間。

江蘇、北京、河南多地開設(shè)“辦不成事”窗口，線上線下全面融合

群眾利益無小事。對老百姓來說，他們身邊的每一件瑣碎小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事。除了網(wǎng)上能夠辦理的，怎么解決老百姓身邊的網(wǎng)上辦不成的事？

近期，江蘇、北京、河南等地開設(shè)“辦不成事”窗口，就是為了解決老百姓身邊出現(xiàn)的“辦不成事”難題。而“辦不成事”反映窗口，作為解決群眾“事難辦”進(jìn)行的一種探索，也成為近日熱搜出現(xiàn)的一個高頻詞。

什么是“辦不成的事”？按照業(yè)內(nèi)人士的解釋，即“辦事群眾線上或線下提交申請材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功辦理、成功審批或群眾多次來到大廳未能解決的問題”，此外還包括“遇到工作人員怕?lián)?zé)、不作為、相互推諉、吃拿卡要的情況”等。

對群眾而言，在常規(guī)窗口辦理業(yè)務(wù)受阻轉(zhuǎn)而尋求“辦不成事”反映窗口，相當(dāng)于多了一條渠道，業(yè)務(wù)辦理的成功率自然會大大提升。

南京市玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)管理科科長徐亞軍分析說，辦不成事的原因，有的是因?yàn)檫`反規(guī)定“辦不了”;有的是“很難辦”，譬如缺少某些關(guān)鍵材料;有的是辦事人員怕?lián)?zé)“不給辦”。

針對不同情況，南京市玄武區(qū)對癥下藥：“辦不了”的，做好解釋疏導(dǎo);“很難辦”的，加強(qiáng)與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，看能否通過容缺受理等方式解決;“不給辦”的，及時監(jiān)督問責(zé)。有些現(xiàn)場不能明確答復(fù)的，事后通過各部門的聯(lián)席會議研究解決。

不僅南京，在北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳也設(shè)有一個“辦不成事”反映窗口。

北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)局審改體系科陳晨表示，隨著“放管服”改革的深入，越來越多的權(quán)力和責(zé)任下放到基層，給辦事群眾帶來便利的同時，也逐漸凸顯出信息不統(tǒng)一、部門協(xié)調(diào)不暢等問題。作為政府和群眾的連心橋，“辦不成事”反映窗口通過協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門形成合力，一起為群眾解決“辦不成的事”。

“設(shè)置‘辦不成事反映窗口，主要是解決‘門難進(jìn)‘臉難看困局，讓‘門好進(jìn)‘臉好看，最終目的是‘事好辦。期待‘辦不成事反映窗口做得更好。”沈家聰向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者表示，在接下來的“放管服”改革中，要采取雙輪驅(qū)動，推動線上線下融合，即實(shí)體性政務(wù)中心和網(wǎng)上政務(wù)大廳相互配合，可以提供全天候、無縫隙的政務(wù)服務(wù)，這是解決群眾“辦不成事”的有效方法之一。

他同時提醒，在推動線上線下融合的實(shí)踐中，要明確線上平臺、線下大廳、基層服務(wù)點(diǎn)之間相輔相成、功能互補(bǔ)的關(guān)系，實(shí)體大廳“統(tǒng)一收發(fā)、集中辦理”，政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)上延伸，基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更加貼近公眾實(shí)際需求。

“線上線下的全面融合是未來政務(wù)服務(wù)的方向，更期待能通過這種方式倒逼常規(guī)窗口轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)效率。”沈家聰說。

責(zé)編：姚坤yaokun@ceweekly.cn