基于用戶體驗(yàn)的旅游廁所優(yōu)化設(shè)計(jì)

劉宗明　陸柳亦

摘要：旅游廁所所存在的問(wèn)題隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日益突顯。本文以廣西三江大侗寨景區(qū)為例，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螏M(jìn)行實(shí)地考察，并通過(guò)用戶旅程圖和問(wèn)卷調(diào)查的方式，分析總結(jié)大侗寨旅游廁所的不足，提出相應(yīng)的優(yōu)化策略去解決目前三江大侗寨旅游廁所的問(wèn)題。以期為其他景區(qū)的旅游廁所優(yōu)化設(shè)計(jì)提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);旅游廁所;優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TU242.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0090-02

1旅游廁所概述

旅游廁所是指旅游景區(qū)、旅游路線沿途、交通集散點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、旅游餐館、旅游街區(qū)等旅游活動(dòng)場(chǎng)所為旅游者服務(wù)的公共廁所。作為旅游公共服務(wù)的重要組成部分和旅游活動(dòng)中不可缺少的基本要素，旅游廁所設(shè)計(jì)的好壞體現(xiàn)了一個(gè)景區(qū)的文明程度和發(fā)展水平?；诖?，我國(guó)在2015年首次提出“旅游廁所革命”，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中也指出要加強(qiáng)基礎(chǔ)配套，提升公共服務(wù)，加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)，科學(xué)布局，因地制宜推進(jìn)“廁所革命”。

2大侗寨景區(qū)旅游廁所概況

三江大侗寨景區(qū)位于桂、湘、黔三地交界處，由侗鄉(xiāng)鳥(niǎo)巢、月亮街、風(fēng)雨橋、多耶廣場(chǎng)、鼓樓和非遺展示中心六大景點(diǎn)組成，因其匯集了侗族建筑特色的精華，體現(xiàn)了侗族建筑藝術(shù)獨(dú)特的造型特色和民族風(fēng)情。為能較全面地了解三江大侗寨景區(qū)旅游廁所的現(xiàn)狀，將從布局規(guī)劃、外觀標(biāo)識(shí)和內(nèi)部環(huán)境三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。

2.1布局規(guī)劃

在整體廁所布局規(guī)劃上，大侗寨景區(qū)共設(shè)有旅游廁所9間，廁所集中在多耶廣場(chǎng)、鼓樓這兩個(gè)景點(diǎn)供廣大游客使用，但在風(fēng)雨橋、奇石城等景點(diǎn)旅游廁所設(shè)置較少，非遺展示中心則未設(shè)置旅游廁所。在內(nèi)部基礎(chǔ)布局上，隨著國(guó)民生活水平提高，除男、女衛(wèi)生間外，第三衛(wèi)生間、無(wú)障礙衛(wèi)生間和工具間也納入廁所內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)計(jì)中。大侗寨景區(qū)內(nèi)的男、女衛(wèi)生間基礎(chǔ)配備齊全，男女蹲位比例合理，未出現(xiàn)如廁排隊(duì)現(xiàn)象;第三衛(wèi)生間則發(fā)現(xiàn)存在著護(hù)理床被占用、安全座椅損壞等的情況，其中靠近旅游集散中心的第三衛(wèi)生間處于關(guān)閉狀態(tài);無(wú)障礙衛(wèi)生間只在鼓樓景點(diǎn)的旅游廁所中進(jìn)行了設(shè)置，其占地面積小，并不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);大侗寨旅游廁所的工具間占地適中，適合保潔人員放置清潔用具，但部分廁所未設(shè)置工具間，存在清潔工具亂擺亂放的現(xiàn)象。

2.2外觀標(biāo)識(shí)

現(xiàn)有三江大侗寨旅游廁所在外觀上多用深原木色木頭做外立面、屋頂配以青瓦裝飾，仿古的造型略顯單調(diào)，內(nèi)部為瓷磚地面，蹲位間隔采用木門，總體上內(nèi)外搭建的效果并不和諧。標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方面，大侗寨景區(qū)廁所導(dǎo)視牌多采用木質(zhì)材料，白色字體配上紅色漆底，大部分都設(shè)置了中、英、韓三種語(yǔ)言，但也存在部分導(dǎo)視牌未標(biāo)識(shí)該地到達(dá)目的地的距離數(shù)字、字體模糊、展示不完全等問(wèn)題。

2.3內(nèi)部環(huán)境

用品保障方面，大侗寨旅游廁所的潔具均設(shè)置在男女廁所的公共部分供男女一起使用，感應(yīng)式水龍頭、高低洗手臺(tái)的設(shè)計(jì)方便不同人群使用，但缺少洗手液、抽紙筒，廁所內(nèi)部蹲位雖安裝有壁掛式紙巾盒，可里面并無(wú)紙巾供游客使用。此外，手按沖廁方式保持了蹲位環(huán)境潔凈，可因缺少紙巾，許多游客洗手后沒(méi)擦干導(dǎo)致水滴在過(guò)道處，導(dǎo)致外部地面濕滑。同時(shí)，廁所通風(fēng)情況一般，封閉式的墻面設(shè)計(jì)，使男、女廁所存在異味，潮濕、發(fā)霉的現(xiàn)象。

3針對(duì)大侗寨景區(qū)旅游廁所的用戶體驗(yàn)調(diào)研

3.1 用戶旅程圖

用戶旅程圖作為產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)改善的方式，能有效提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。游客作為使用旅游廁所的主體，只有繪制用戶旅程圖，了解游客需求，才能有針對(duì)性的優(yōu)化三江大侗寨旅游廁所，提高大侗寨旅游廁所的服務(wù)水平。

通過(guò)繪制游客旅程圖，了解游客在使用大侗寨旅游廁所過(guò)程中的行為路徑和接觸點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)在此過(guò)程中存在廁所方位、標(biāo)識(shí)難以識(shí)別、廁所內(nèi)部功能分區(qū)不明顯、無(wú)法確定蹲位是否有人、沒(méi)有清潔設(shè)備等痛點(diǎn)，以此提煉出大侗寨旅游廁所在標(biāo)識(shí)、內(nèi)部設(shè)備等需要優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3.2 問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查以鼓樓、多耶廣場(chǎng)、月亮街這幾個(gè)熱門景點(diǎn)為此次調(diào)查地點(diǎn)，期間共發(fā)放問(wèn)卷160份，回收有效問(wèn)卷116份，回收率約為83%，以《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》為依據(jù)，結(jié)合游客如廁旅程圖中得到的游客需求，分別從清潔設(shè)備、如廁環(huán)境、外觀標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、特殊人群保障、管理工作和基礎(chǔ)配置這六個(gè)方面，調(diào)查游客對(duì)大侗寨旅游廁所的滿意度（滿分值為5），游客景區(qū)旅游廁所滿意度調(diào)查見(jiàn)圖1。

分值越高代表游客對(duì)該方面滿意度越高，所需要改進(jìn)的地方越少，分值低則相反。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析總結(jié)得出，大侗寨景區(qū)旅游廁所缺乏對(duì)特殊人群的關(guān)懷和對(duì)廁所管理的重視。

4三江大侗寨旅游廁所的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

4.1 重視特殊人群并加強(qiáng)人文關(guān)懷

旅游廁所作為服務(wù)人群最廣的公共設(shè)施，在設(shè)計(jì)上需要帶給使用者更為細(xì)致的關(guān)懷，滿足不同人群的生理需求、情感需求。游客對(duì)大侗寨旅游廁所的特殊人群保障方面滿意度最低，表明大侗寨景區(qū)在進(jìn)行旅游廁所設(shè)計(jì)時(shí)忽視了殘障人士、兒童、老年人的特殊性及他們的需求，其在第三衛(wèi)生間設(shè)計(jì)、無(wú)障礙設(shè)施的配備上都存在一定的問(wèn)題。要充分站在特殊人群的角度上進(jìn)行旅游廁所的設(shè)計(jì)，為他們創(chuàng)造如廁行動(dòng)不受阻礙的環(huán)境，需要每個(gè)旅游廁所內(nèi)部設(shè)置無(wú)障礙廁所。廁所外的無(wú)障礙通道也不能忽視，要切實(shí)保障殘疾人士的如廁需求，對(duì)第三衛(wèi)生間中損壞的設(shè)備及時(shí)修繕替換，不能讓其只是個(gè)擺設(shè)，同時(shí)將地板磚改成防滑材質(zhì)，防止地面濕滑。重視對(duì)特殊人群的心理和物理層面的關(guān)懷，能在無(wú)形之中提升大侗寨景區(qū)的文明形象。

4.2 加強(qiáng)工作管理并保障廁所運(yùn)維

廁所的管理工作是保障廁所正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，疏于廁所管理會(huì)導(dǎo)致旅游廁所出現(xiàn)設(shè)備損壞而沒(méi)人維修的現(xiàn)象，這同樣會(huì)降低游客對(duì)廁所的滿意度。大侗寨旅游廁所要明確管理制度和保潔制度，對(duì)于垃圾桶中的垃圾、臺(tái)面水漬等要做好保潔安排，安排人員定時(shí)清掃，保證廁所及周邊環(huán)境的干凈整潔度，同時(shí)定期安排檢修，檢查廁所內(nèi)的清潔設(shè)備是否充足，做到及時(shí)補(bǔ)充。

4.3 完善清潔設(shè)備并提升如廁環(huán)境

大侗寨旅游廁所內(nèi)的氣味和采光照明等感官環(huán)境沒(méi)有達(dá)到游客期望的狀態(tài)。為了提升如廁環(huán)境，應(yīng)設(shè)置足夠的紙巾、洗手液和烘手機(jī)，并配以暖調(diào)燈光和播放音樂(lè)舒緩游客如廁時(shí)的心情。對(duì)于自動(dòng)掃碼出紙機(jī)這類游客利用率低的設(shè)備可以考慮替換，同時(shí)鑒于大侗寨景區(qū)內(nèi)的人流量較大，出于如廁私密性的考慮，在大侗寨旅游廁所的通風(fēng)方面主要以機(jī)械通風(fēng)為主，自然通風(fēng)為輔，并在每個(gè)管道井上設(shè)置除臭包，室內(nèi)也放置一定數(shù)量的熏香，以此來(lái)改善大侗寨旅游廁所的異味問(wèn)題，給游客帶來(lái)舒適的如廁體驗(yàn)。

4.4 融合侗族文化并優(yōu)化外觀標(biāo)識(shí)

雖然游客對(duì)于大侗寨旅游廁所的外觀及標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)有較高滿意度，但實(shí)際上大侗寨旅游廁所仍存在著與其他旅游景區(qū)廁所外觀標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)同質(zhì)化的現(xiàn)象，缺乏應(yīng)有的侗族風(fēng)貌。旅游廁所不僅在外觀上需要顯化，也需要從文化入手，運(yùn)用當(dāng)?shù)匚幕?，將其融入旅游廁所外觀和內(nèi)部裝飾，體現(xiàn)城市文脈。此外，廁所外部造型可以融入三江大侗寨的地方環(huán)境、地貌特點(diǎn)，并整理歸納出侗族的元素，提煉其中具有代表性的元素應(yīng)用于旅游廁所的外觀、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)當(dāng)中，為游客打造別致的體驗(yàn)空間，在豐富文化內(nèi)涵的同時(shí)也起到傳播侗族文化的作用。

4.5 合理規(guī)劃布局并完善基礎(chǔ)配置

從大布局方面來(lái)看，旅游廁所的建設(shè)涉及旅游景區(qū)不同季節(jié)、不同時(shí)間段的人口流量和景點(diǎn)的熱門程度，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)廁所的選址和布局做好合理規(guī)劃。廁所設(shè)置應(yīng)以游客人流量的分布為關(guān)鍵點(diǎn)，在大侗寨景區(qū)人流量密集區(qū)設(shè)置對(duì)應(yīng)密度的廁所及蹲位，解決廁所點(diǎn)分散、廁所蹲位少而導(dǎo)致的如廁遠(yuǎn)和如廁難的問(wèn)題。除此之外，現(xiàn)有的旅游廁所不單單是傳統(tǒng)意義上只提供游客如廁方便的場(chǎng)所，而是涵蓋了除廁所基本功能外的休息功能、化妝功能、觀賞功能的綜合性場(chǎng)所。所以需考慮旅游廁所轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，合理設(shè)置不同功能分區(qū)，如工作間、休息區(qū)、觀賞區(qū)等。

5結(jié)語(yǔ)

旅游廁所作為游客在旅游過(guò)程中的必要場(chǎng)所，關(guān)系到公眾健康、環(huán)境衛(wèi)生和旅游發(fā)展等多個(gè)方面，能直接體現(xiàn)一個(gè)地區(qū)的公共服務(wù)水平，反映一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的文明程度。文章通過(guò)對(duì)三江大侗寨景區(qū)旅游廁所的實(shí)地考察、用戶調(diào)研，站在游客的角度上分析現(xiàn)有旅游廁所的不足之處，解決當(dāng)下大侗寨旅游廁所的存在問(wèn)題。以期為三江大侗寨旅游廁所的設(shè)計(jì)優(yōu)化提供具體可參考的策略，從根本上提高服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)的健康和諧發(fā)展。