外賣小哥在國(guó)外

高榮偉

縱觀全球外賣，不論是歐美或者是在俄羅斯，外賣小哥的出餐速度和配送速度都不是很快。外國(guó)的外賣小哥，似乎處于“放養(yǎng)狀態(tài)”，他們更悠閑，時(shí)間似乎也非常充裕。不過(guò)，凡事都有例外，不是嗎？

俄羅斯：慢悠悠走著送

在俄羅斯點(diǎn)一份外賣，可選的餐廳很少，外賣菜品比飯店的量少，價(jià)格還貴，一般只有大餐館、連鎖店才會(huì)推出外送服務(wù)，而且金額必須要滿七八百盧布才能起送。

在眾多國(guó)家的外賣中，俄羅斯的外賣以“世界最慢”聞名。受常年極端氣候的影響，俄羅斯的外賣小哥總是喜歡慢悠悠地走著去送餐，下單之后1小時(shí)內(nèi)能送貨上門都算快的，有的時(shí)候甚至要等1～2個(gè)小時(shí)。所以在俄羅斯，人們通常會(huì)在還不餓的時(shí)候就開(kāi)始下單。

在俄羅斯，大多數(shù)送餐員都是背著一個(gè)外賣包，他們雙手插褲兜，慢悠悠往前走，外賣是否能夠按時(shí)送達(dá)全看他們的心情。1公里的距離，系統(tǒng)給的送餐時(shí)間是1個(gè)小時(shí)，但外賣小哥很難做到，一旦遇到上下班高峰期，送餐員基本都會(huì)遲到。有時(shí)，外賣小哥會(huì)在午后溫暖的陽(yáng)光下駐足，他們靠在路邊的欄桿上玩一會(huì)手機(jī);有時(shí)，他們走著走著就碰上了一位多日不見(jiàn)的老友，于是就把餐箱從肩上卸了下來(lái)，站在街頭和對(duì)方嘮嗑;有時(shí)，外賣員走累了，再加上心情煩躁，于是干脆坐地鐵送起了外賣，當(dāng)然如果路況合適，他們也會(huì)考慮滑雪板或其他交通工具。

有人問(wèn)：在俄羅斯，為什么外賣小哥不用又快又方便的電動(dòng)車呢？這是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐臏囟容^低，再加上天氣惡劣，因此騎電動(dòng)車并不是一個(gè)明智的選擇。在莫斯科，外賣小哥因?yàn)樗俣确浅Ｖ?，以至于有客戶在用餐點(diǎn)評(píng)里這樣寫道：“假如生活欺騙了你，不要悲傷，不要心急，憂郁的日子里需要鎮(zhèn)靜。點(diǎn)了外賣，需要堅(jiān)強(qiáng)，更需要鎮(zhèn)定?！?/p>

但俄羅斯外賣小哥的待遇不高，通常外賣員的日薪只有1500～2000盧布（約人民幣160～213元），而且收到差評(píng)之后，他們的工資還會(huì)被扣除。如果不接受長(zhǎng)達(dá)12～14小時(shí)的班次，收入只會(huì)更少。

美國(guó)：外賣小哥不可忽略的小費(fèi)收入

在美國(guó)成為一名外賣騎手，需要年滿18歲，需要擁有一輛汽車或者自行車，部分公司還需要進(jìn)行背景調(diào)查，不過(guò)工作時(shí)間和地點(diǎn)完全取決于自己。在送餐服務(wù)方面，美國(guó)外賣平臺(tái)提高了外賣小哥的收入和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立了嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度。

由于交通運(yùn)力分散，美國(guó)外賣配送時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且美餐冷盤對(duì)配送時(shí)間的要求也不高，所以美國(guó)人對(duì)配送時(shí)間的容忍度也較高。近些年來(lái)，美國(guó)外賣平臺(tái)不斷改進(jìn)對(duì)商家的管理模式，讓商家給平臺(tái)用戶優(yōu)先出餐以提高時(shí)效性，并重視對(duì)客戶投訴的處理。目前，美國(guó)的外賣市場(chǎng)呈現(xiàn)四強(qiáng)爭(zhēng)霸格局：GrubHub Inc（格魯布公司）、Postmates、Uber（優(yōu)步）旗下的Uber Eats（優(yōu)食），以及外賣平臺(tái)DoorDash（門達(dá)什）。

當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，為了與其他配餐平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)中餐外賣平臺(tái)Gesoo同步推出以下服務(wù)：如果5英里內(nèi)出餐30分鐘送不到，給用戶免運(yùn)費(fèi);如果10英里內(nèi)出餐60分鐘后送不到，同樣給用戶免運(yùn)費(fèi);如果出餐后1小時(shí)內(nèi)送不到就整個(gè)訂單免運(yùn)費(fèi)。Gesoo創(chuàng)立于2014年，是一家智能物流即時(shí)配送平臺(tái)，具有內(nèi)置路線規(guī)劃和車輛分配引擎，并可對(duì)貨品配送的最后1英里進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

早前，美國(guó)的外賣配送平臺(tái)Instacart（零售雜貨配送平臺(tái)）、Postmates模仿中國(guó)，疫情期間推出更加安全的“無(wú)接觸配送”服務(wù)，進(jìn)而保證用戶和騎手交接餐的安全。所謂“無(wú)接觸配送”，是指用戶在下單時(shí)，可通過(guò)訂單備注、電話、App內(nèi)即時(shí)通信等方式，與外賣小哥協(xié)商商品放置的指定位置。送達(dá)后送餐員通過(guò)電話和App內(nèi)即時(shí)通信等渠道通知用戶自行取餐。

美國(guó)外賣小哥的收入分為兩部分，一部分是平臺(tái)的任務(wù)酬金，另一部分是客戶給的小費(fèi)。對(duì)于叫餐者來(lái)說(shuō)，給小費(fèi)是美國(guó)外賣必不可少的環(huán)節(jié)，這也是小哥們收入的重要組成部分。千萬(wàn)別小看小費(fèi)的收入，據(jù)了解，美國(guó)人付的小費(fèi)一般都在餐費(fèi)的15%左右。即便如此，外賣小哥們還是不滿意，他們總抱怨客戶給的小費(fèi)太少。

日本：退休老年人在送餐

在日本，點(diǎn)外賣是一件麻煩事。日本人很重視環(huán)保，所以即便是蓋飯、烏冬面、壽司這樣的外賣，也會(huì)用瓷碗或者漆碗盛裝，為了安全起見(jiàn)，有些商家甚至?xí)貌即友b外賣食物。這還是其次，最令人難以接受的是，“顧客吃完后還要將餐具洗干凈，放在自己家的門口，等餐館的人來(lái)收餐具”。去日本旅游的國(guó)人如是說(shuō)。

在日本，外賣員有相當(dāng)一部分是退休老年人。以日本最大的外賣平臺(tái)Uber Eats（優(yōu)食）為例，按照Uber公司的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在日本，優(yōu)食主力配送隊(duì)伍中有一半以上都是上了歲數(shù)的老年人。在東京街頭，有一道另類的風(fēng)景：一些老人慢悠悠地騎著自行車或者背著外賣箱子在走街串巷送外賣。他們顫悠悠，但是精神矍鑠。

在日本，送餐不用急，沒(méi)有硬性時(shí)間規(guī)定?！皩?duì)于一個(gè)年老的送餐者，即使時(shí)間耽擱太久，你也不好意思發(fā)火?！苯型赓u者如是說(shuō)。除了老年人，據(jù)《朝日新聞》報(bào)道，很多日本大學(xué)生和高中生在課余也做起送餐兼職了。

羅馬尼亞：設(shè)立“卓越評(píng)分系統(tǒng)”

Glovo（格洛弗公司）于2015年在巴塞羅那成立，在羅馬尼亞設(shè)有分部。Glovo是一種按需快遞服務(wù)。

盡管Glovo的外賣騎手都有汽車、電動(dòng)車和自行車三大交通工具可以選擇，但大多數(shù)人還是選擇了自行車這一配送方式。據(jù)介紹，Glovo平臺(tái)上食物的配送時(shí)長(zhǎng)基本在半小時(shí)到一小時(shí)之間，配送距離一般會(huì)控制在7公里以內(nèi)。由于大多數(shù)情況下平臺(tái)在一次配送過(guò)程中只會(huì)分給每位外賣騎手一份訂單（高峰期不超過(guò)兩單），只要在取餐過(guò)程中不耽誤時(shí)間，按時(shí)完成配送基本不成問(wèn)題，因此配送超時(shí)的情況在當(dāng)?shù)赝赓u騎手中并不常見(jiàn)。

德國(guó)人以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，在送外賣方面他們同樣如此

據(jù)Glovo平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人邁克介紹，“平臺(tái)付給騎手的工資主要由基礎(chǔ)工資、配送距離和等待時(shí)間等多重因素構(gòu)成，在下雨和下雪等惡劣天氣條件下這一數(shù)字會(huì)上浮15%～20%”。此外，Glovo還成立了幾種不同的獎(jiǎng)勵(lì)基金，用來(lái)激勵(lì)表現(xiàn)較好的騎手。Glovo的工作日歷會(huì)在一周開(kāi)放兩次，騎手們可以提前在后臺(tái)選好自己想要的工作時(shí)段。

“每周一我們會(huì)開(kāi)放這周末的工作日歷，在周四騎手們可以選擇下周一到周五的工作時(shí)段。”雖然工作時(shí)間的選擇權(quán)看似掌握在騎手手里，但其實(shí)平臺(tái)也有自己的一套規(guī)則。Glovo平臺(tái)建立了一套針對(duì)騎手的“卓越評(píng)分系統(tǒng)”，“卓越分”越高的騎手在工作日歷上將會(huì)有優(yōu)先選擇權(quán)，這樣做一方面保證表現(xiàn)好的騎手有更多的機(jī)會(huì)，另一方面還可以對(duì)其他騎手產(chǎn)生一定的激勵(lì)作用。

德國(guó)：開(kāi)著汽車送外賣

盡管歐美國(guó)家送外賣小哥以不準(zhǔn)時(shí)著稱，但也有例外，比如德國(guó)。眾所周知，德國(guó)人以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，在送外賣方面他們同樣如此。

“初到柏林，我就嘗試使用foodpanda（空腹熊貓）訂餐，一來(lái)是為了滿足我想吃美食的愿望，二來(lái)是我懶得出門，這大概與我的德語(yǔ)差有關(guān)。一次，我在線上訂購(gòu)了比薩，令我驚喜的是，外賣員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在門口。一上桌，打開(kāi)盒子，比薩還是熱的，像剛出爐的一樣。我的滿意度大大提升?！币晃涣魧W(xué)生這樣回憶。

在德國(guó)，配送方式比較多樣。德國(guó)外賣員使用的交通工具大致可分為如下幾種：汽車、自行車或者地鐵。不過(guò)，外賣小哥更喜歡汽車。由于德國(guó)電動(dòng)車的價(jià)格非常高，一臺(tái)可能要數(shù)千歐元，且無(wú)論是車輛審核還是辦理證件，煩瑣程度都不亞于汽車。此外，在德國(guó)駕駛電動(dòng)車還需要汽車駕照，因此外賣小哥常常開(kāi)汽車送餐。

在德國(guó)，只要不是距離太遠(yuǎn)的外賣訂單，配送費(fèi)都是零歐元。業(yè)內(nèi)人士分析，這可能是客戶少而商家多的緣故。據(jù)了解，德國(guó)最大的在線食品配送平臺(tái)Lieferando.de（利費(fèi)蘭多）在線客戶可以使用比特幣、信用卡付款。該公司表示，“當(dāng)使用比特幣進(jìn)行支付時(shí)，我們不收取任何額外費(fèi)用”。不過(guò)，在使用信用卡支付時(shí)將會(huì)收取6%的手續(xù)費(fèi)。

印度：外賣歷史悠久，不借助App

印度的外賣不同于歐美國(guó)家。在印度，送餐是一個(gè)古老的職業(yè)，名為“達(dá)巴瓦拉”，意為“飯盒人”，他們專注送餐100多年。這些外賣小哥不借助App，他們每天去固定的地方取餐、送餐。

印度人不怎么喜歡在外面吃飯。與在飯店或者工地就餐相比，印度人更喜歡吃自己太太做的飯。在印度，很多人上班的地點(diǎn)離家很遠(yuǎn)，如果讓太太送飯到工作的地方很不方便，并且還有一家老小需要照料。于是，他們想出了一個(gè)辦法：在家的女人們每天10點(diǎn)之前就將飯做好，然后把飯放進(jìn)飯盒里。接著，把飯盒放在門口，等著達(dá)巴瓦拉來(lái)取餐。

這些達(dá)巴瓦拉非常敬業(yè)。不管是狂風(fēng)還是暴雨，他們都會(huì)準(zhǔn)時(shí)將飯送到用餐者手里，以保證他們中午按時(shí)吃到健康又有營(yíng)養(yǎng)的飯食。所以，“一旦成為達(dá)巴瓦拉的客戶，無(wú)論是炎炎夏季，或者是三九寒冬，你的午餐一定會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)”。飯食送到用餐者手里，事情還沒(méi)有完。這些達(dá)巴瓦拉把飯交給用餐者后，他們還要待在原地等其吃完，再將空飯盒送回家。

達(dá)巴瓦拉的送餐正確率很高，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，達(dá)巴瓦拉的出錯(cuò)率只有百萬(wàn)分之三，很少有錯(cuò)誤或是延時(shí)。為了保證外賣準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，按照規(guī)定，在每15～20名達(dá)巴瓦拉中必須有一名“待命小哥”，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

波羅的海三國(guó)：人們更加包容

波羅的海地區(qū)的拉脫維亞、立陶宛、愛(ài)沙尼亞的外賣主要通過(guò)兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行下單：Wolt（沃爾特平臺(tái)）和Blot（比特平臺(tái)）。

Wolt于2014年在芬蘭首都赫爾辛基創(chuàng)建總部，如今在18個(gè)國(guó)家60多個(gè)城市進(jìn)行外賣運(yùn)營(yíng)。Bolt是年僅19歲的高中生馬庫(kù)斯·維利格于2013年在愛(ài)沙尼亞的首都塔林建立的。相較Bolt，波羅的海地區(qū)的人更喜歡通過(guò)Wolt平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u——Wolt擁有更成熟的運(yùn)營(yíng)制度，更好的服務(wù)以及相對(duì)更快的配送時(shí)間。

在一般情況下，在波羅的海地區(qū)，配送一單食物的平均時(shí)長(zhǎng)大約需40分鐘，一般一單食物最低的配送費(fèi)都在1.5歐元左右。商家對(duì)最低消費(fèi)進(jìn)行了嚴(yán)格限制：8歐元是最低門檻，如果不滿8歐元?jiǎng)t按8歐元計(jì)算。以今天的匯率，換算成人民幣，8歐元的食物需要支付約12元的配送費(fèi)。

波羅的海地區(qū)的人們看起來(lái)似乎更加相互包容。外賣小哥把餐品送到后，通常他們都會(huì)互相打招呼，并且禮貌地問(wèn)好，這似乎也減少了他們之間的隔閡。此外，由于當(dāng)?shù)厝松罟?jié)奏相對(duì)而言更慢，工作壓力也較小，所以稍稍遲到或發(fā)生一些小事故，并不會(huì)遭到顧客的投訴。

在Wolt平臺(tái)上，當(dāng)配送期間發(fā)生意外，比如食物灑出或是不完整，抑或食物出現(xiàn)了質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，顧客通常不會(huì)責(zé)難送餐小哥，而是找商家解決。如果情況屬實(shí)，他們一般可以獲得5歐元的代金券，以彌補(bǔ)其損失。

編輯：薛華 icexue0321@163.com