網(wǎng)絡消費糾紛解決中的在線調(diào)解問題及其對策

[摘 要] 電子商務的快速發(fā)展催生了解決網(wǎng)絡消費糾紛的在線調(diào)解機制。雖然在線調(diào)解因當事人不需謀面、程序簡便快捷等優(yōu)勢而趨向全球化，但受到網(wǎng)絡技術復雜性和法律規(guī)則缺失等影響而存在諸多問題。因此，立足國際社會和各國有關在線調(diào)解實踐并借鑒其先進做法，由權威國際組織協(xié)作交流從而制定在線調(diào)解最低標準，各國完善有關在線調(diào)解立法，發(fā)展網(wǎng)絡通信技術，在線調(diào)解的參與主體一起努力，在線調(diào)解一定會迎來更廣闊發(fā)展的春天。

[關鍵詞] 網(wǎng)絡消費糾紛; 在線調(diào)解; 電子商務企業(yè);消費者;在線調(diào)解服務商

[中圖分類號] "DF49 " [文獻標識碼] A " [文章編號] 1008—1763（2021）03—0120—08

Abstract：The rapid development of E-commerce has spawned the online mediation mechanism to resolve the online consumer disputes. Although the online mediation tends to be globalized because the parties do not need to meet each other and the simple and fast procedure， there are many problems due to the complexity of network technology and the lack of legal rules. Therefore， based on the online mediation practice of the international community and countries， drawing on its advanced practices， authoritative international organizations collaborate and communicate to formulate the minimum standards for the online mediation， Countries improve the legislation of the online mediation， develop network communication technology， and the participants of the online mediation work together， the Online Mediation is bound to usher in a spring of broader development.

Key words： disputes of online consumption; online mediation; E-commerce enterprise; consumer; online mediation service provider

21世紀世界正在進入以信息產(chǎn)業(yè)為主導的新經(jīng)濟時代，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的網(wǎng)絡消費極大地促進了電子商務的進一步發(fā)展，成為現(xiàn)代國際貿(mào)易的重要方式。網(wǎng)絡消費糾紛呼喚替代性爭端解決方式，尤其是在線調(diào)解方式。在線調(diào)解是指調(diào)解人運用計算機和網(wǎng)絡技術努力促成當事人達成爭端解決協(xié)議的一種非訴糾紛解決方式，具有高效性、跨越地域性、相對公平性[1]，且能充分體現(xiàn)當事人的自由意志，能夠有效解決網(wǎng)絡消費交易糾紛，適應電子商務的發(fā)展。

一 網(wǎng)絡消費爭端解決中在線調(diào)解存在的問題及成因

（一）網(wǎng)絡消費爭端解決中在線調(diào)解存在的主要問題

1.消費者對在線調(diào)解的信心不足問題

調(diào)解工作的成功歸根于當事人對在線調(diào)解機構及其調(diào)解員的信任。當事人對在線調(diào)解建立信任需要的條件主要有：調(diào)解機構的良好信譽，當事人對交流方式的適應，信息的及時反饋[2]。而良好信譽的建立需要實際調(diào)解成功的案例作支撐，但現(xiàn)實中調(diào)解機構成功調(diào)解的案例少，在線調(diào)解服務提供商的影響力不大。同時，大多數(shù)當事人不僅無法適應在線調(diào)解的交流方式，采用e-mail或其他網(wǎng)絡通信工具時當事方的離線容易導致交流不暢。更為嚴重的一個問題是當事人可能否認信息的傳輸，從而損害另一方的利益，使另一方當事人對在線調(diào)解缺乏信賴。這些都不可避免地導致當事人對在線調(diào)解的不信任和不支持[3]。如果當事人與調(diào)解員之間的交流缺乏信任基礎，就無法相信調(diào)解的公平性。

2.電子文件送達中的風險、保密與隱私權問題

（1）電子文件送達中的風險問題。在線調(diào)解程序是一個信息不斷傳輸與交換的過程，如果第三方惡意篡改在線調(diào)解中所發(fā)出的信息，就會嚴重挑戰(zhàn)調(diào)解的公平性。在線調(diào)解在網(wǎng)絡上傳輸數(shù)據(jù)時會面臨著許多不安全因素，如電子郵件有時會嚴重遲延到達、郵件或者內(nèi)容出錯，或者根本沒有任何內(nèi)容，這不得不取決于所使用的電子郵件[4]。網(wǎng)絡系統(tǒng)還會遭受到計算機病毒、網(wǎng)絡黑客、網(wǎng)絡本身故障及內(nèi)部人員作案等因素影響，可能導致網(wǎng)絡傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被泄露、竊聽、偽造、篡改，這就極大威脅了在線調(diào)解的安全性。

（2）電子文件送達中的保密與隱私權問題。保密制度使當事人不用擔心在調(diào)解中所作的陳述以后被用作對其不利的證據(jù)，增加當事人之間的信任，增加達成和解的幾率，被認為是調(diào)解的最重要的支柱之一[5]。如果保密的信息被未授權的第三方接觸到，則調(diào)解的公平性就會受到影響，調(diào)解當事人的利益更無法得到保障。此外，在線隱私權的保護也存在問題，大多數(shù)網(wǎng)站沒有相應的基本隱私保護規(guī)則[6]。文件傳輸中的不安全性，對當事人的實體法權利造成侵害，在某些情形下侵犯當事人的隱私。

3.在線調(diào)解協(xié)議的履行困難問題

契約性是在線調(diào)解的本質(zhì)屬性，在線調(diào)解只是一種自愿性的爭端解決機制，和解協(xié)議依賴于商家和消費者的自覺履行。但網(wǎng)絡消費爭端雙方往往從未見過面，而且分散于世界各地，這樣很難到法院去申請?zhí)貏e程序來確認和解協(xié)議的法律約束力。此外，網(wǎng)絡消費交易各當事方可能屬于不同的國家，擁有不同的文化傳統(tǒng)，處于不同的社會群體，不履行和解協(xié)議并不會損害他的名譽，這樣更難對其構成威脅并督促其履行和解協(xié)議。

4.公平性的弱化問題

（1）缺乏透明度。在線調(diào)解側(cè)重保護當事人的隱私權，導致爭議解決結(jié)果的透明度不夠。公眾無法了解以前的案例，無法真實地認識在線調(diào)解的效果。在線調(diào)解的大多數(shù)服務提供商只公布其提供的服務，并不公布其組織機構、資金來源、費用、使用者、ODR程序的結(jié)果等信息[7]。（2）交流存在語言障礙。在跨國的B2C網(wǎng)絡消費交易中，一般消費者較少具有足夠的外語能力與外國電子商務企業(yè)進行溝通，語言障礙成為在線調(diào)解的大問題。（3）技術掌握程度的差異大。在線調(diào)解的公平性往往受制于在線調(diào)解的運用程度及網(wǎng)絡技術的掌握情況，像雇主、大公司企業(yè)的消費者服務部門等重復操作者可能挑選調(diào)解員，盡管調(diào)解員并不是決定者，但會對重復操作者作出有利的行為[8]。

5.經(jīng)費及服務費用的問題

在線調(diào)解經(jīng)費主要來自外部商業(yè)投資，主要用于支付網(wǎng)站建設、ODR服務提供商宣傳、調(diào)解員報酬等費用。這種ODR服務提供商與商家資金上的相互依存關系，使人們對其公正性產(chǎn)生了懷疑。因此，怎樣使ODR機構擺脫對商家資金支持的依賴，切斷與商家的利益關系是當前需要解決的問題。同時，在線調(diào)解的服務費用也困擾其發(fā)展，B2C模式下網(wǎng)絡消費糾紛的爭議數(shù)額相對較小，需要一種用低廉的糾紛解決機制，但ebMediate網(wǎng)站提供的在線調(diào)解服務費用是每小時250美元，Online Resolution中10000美元以下的爭議每小時100美元，涉及的數(shù)額越大，費用也就越高。這些網(wǎng)站的費用相對較高，降低了消費者或商家選擇在線爭端解決方式的概率。

（二）網(wǎng)絡消費爭端解決中在線調(diào)解所存在問題的原因

1.電子商務的特性及其發(fā)展不平衡

電子商務具有交易環(huán)境的虛擬性、跨越時空性、信息化和無紙化、低成本及高效性等特征，一定程度上阻礙了網(wǎng)絡消費糾紛解決的在線調(diào)解之發(fā)展。在線調(diào)解的重要特征就是當事人之間，以及當事人與調(diào)解員之間的信任關系，而網(wǎng)絡消費交易環(huán)境具有虛擬性，交易主體的身份不確定，使受害人無法確定所要投訴的主體，即使能夠確定也不一定能夠規(guī)制侵害方讓其接受在線調(diào)解方式，大大影響了網(wǎng)絡消費交易中信任關系的確立。此外，使用在線調(diào)解需要網(wǎng)絡技術的支持，但雙方當事人技術不平等，甚至需要一方購買昂貴的軟件，這種情形下也很難做到公平。

2.在線調(diào)解缺乏法律規(guī)制

有序生活方式要比雜亂生活方式占優(yōu)勢[9]。人類對秩序的需求有其深刻的心理根源，而法律是維持社會秩序的有效途徑，但在線爭端解決機制缺乏一定的法律規(guī)制：（1）在線調(diào)解協(xié)議沒有法律約束力。目前各國尚未制定具有法律約束力的相關在線調(diào)解協(xié)議，因此在網(wǎng)絡消費糾紛發(fā)生之前或之后達成的調(diào)解協(xié)議并不具有強制力，當事人不必按照約定參加調(diào)解，也不受和解協(xié)議的約束。這就導致在線調(diào)解的和解協(xié)議履行困難，人們對在線調(diào)解缺乏信心。（2）缺乏調(diào)解員行為規(guī)范。各國很少制定調(diào)解員行為規(guī)則，也無法解決當事人利益因為調(diào)解員的行為遭受侵害時的舉證問題（如調(diào)解員的行為在特定情形是否得當，調(diào)解員的行為是否違背了合理行為規(guī)則標準等），從而難以保證在線調(diào)解程序的公平性[10]。 （3）缺乏隱私權保護規(guī)范。ODR制度中當事人的隱私權保護是首要的，而目前ODR的第三方及ODR機構對隱私權的保護并沒有制定嚴格的規(guī)則和政策，在線調(diào)解中的當事人面臨著隱私權被侵犯的風險。

3.在線調(diào)解深受網(wǎng)絡技術制約

在線調(diào)解中利用的網(wǎng)絡技術包括計算機編程技術、各種先進的網(wǎng)絡通訊技術、各種保障信息安全的技術等。在線調(diào)解中電子傳輸文件的安全性、私密性遭遇網(wǎng)絡技術重大弊端的極大威脅，如軟件升級周期過快產(chǎn)生了大量的問題軟件，使操作系統(tǒng)和應用程序存在新的攻擊漏洞。黑客攻擊是威脅網(wǎng)絡安全的另一個重要危險，黑客善于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和應用程序的漏洞，使電子信息傳輸極不安全。加之計算機網(wǎng)絡的防火墻技術、加密技術等不穩(wěn)定，存在著某些漏洞的防范系統(tǒng)成為被攻擊對象。在線調(diào)解通常以電子郵件、交談屋或其他軟件為通信媒介，接收到的只是文字信息，因此調(diào)解員和當事人很難建立和維持信任關系。視頻會議是一種比較好的交流媒介，但其質(zhì)量取決于聲像設備的水平，成本較高，多數(shù)在線調(diào)解機構較少采用。因此，過度依賴網(wǎng)絡技術的在線調(diào)解深陷現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的局限性之泥潭而不能自拔。

二 網(wǎng)絡消費爭端解決中在線調(diào)解的國際實踐及經(jīng)驗借鑒

（一）網(wǎng)絡消費爭端解決中在線調(diào)解的國際實踐

1.美國的網(wǎng)絡消費爭端在線調(diào)解機制

（1）在線歐姆巴茲辦公室。在線歐姆巴茲辦公室（Online Ombuds Office簡稱OOO）是1996年6月美國馬薩諸塞州大學信息技術與爭議解決中心建立的一個項目，被認為是在線調(diào)解項目的首次試驗[11]。它的受案范圍主要是在線糾紛，包括域名爭議、網(wǎng)絡空間競爭者之間的爭議、網(wǎng)絡服務提供者間的爭議和知識產(chǎn)權爭議等。其在線調(diào)解運行程序主要是：收到一方當事人的調(diào)解請求后，調(diào)解員通過e-mai1將調(diào)解事宜告知另一方當事人，告知有關爭議的基本程序，并詢問是否愿意調(diào)解;如同意進行調(diào)解，則每一方當事人都有機會表達自己的主張、愿望和要求，調(diào)解員努力提煉出爭議的基本焦點和相關事實，反復與當事人進行交流，直到當事人可能接受并作出決定。在線歐姆巴茲的試點項目成果顯著，僅在最初的兩個星期內(nèi)就收到225件調(diào)解申請。

（2）貿(mào)易廣場。1999年成立的貿(mào)易廣場（Square Trade）是一種有效的在線糾紛解決方式，主要為eBay提供在線調(diào)解服務。因此，貿(mào)易廣場受理的大多數(shù)案件是eBay的糾紛。到2019年為止，已有涉及160多個國家和地區(qū)的200萬例糾紛提交到貿(mào)易廣場[12]。貿(mào)易廣場證實了它是能為線上糾紛提供有效爭端解決服務的機構[11]。貿(mào)易廣場的服務形態(tài)主要有直接磋商、仲裁和調(diào)解三種，一般來說糾紛會在10至14日內(nèi)處理完畢。此外，貿(mào)易廣場對賣方或網(wǎng)上零售商提供信用徽章（即廣場標簽），企業(yè)遵守貿(mào)易廣場設定的行為準則，愿意將糾紛交貿(mào)易廣場的ODR程序解決，并承諾執(zhí)行通過貿(mào)易廣場ODR程序作出的裁決，就可以獲得貿(mào)易廣場的信用徽章，標示在自己的網(wǎng)站上，以說明企業(yè)具有良好的信用，同時也向消費者表明，如果與之發(fā)生爭議，可以通過貿(mào)易廣場的ODR，得到及時、公正、便宜的解決[13]。

（3）美國仲裁協(xié)會的在線調(diào)解。 美國仲裁協(xié)會提供的在線調(diào)解服務之受案范圍，為雙方當事人之間標的額在一萬美元以下的網(wǎng)絡消費交易糾紛。雙方協(xié)議約定調(diào)解為一種自愿程序，任何一方隨時可以退出調(diào)解程序。采用美國仲裁協(xié)會的在線調(diào)解程序要交納50美元的費用。自糾紛提交給美國仲裁協(xié)會之日起三十日內(nèi)，如果沒有達成和解協(xié)議，則調(diào)解自動終止。

2.德國的賽博庭調(diào)解機制

賽博庭（Cybercourt）[14]是德國的一個在線調(diào)解機構，受案范圍主要是網(wǎng)絡消費交易糾紛（包括網(wǎng)上銀行爭議、電信服務、在線保險和遠程服務等方面案件）。該機構的調(diào)解方式主要是遠程視頻會議，沒有固定的案件收費標準，而是視申訴和案件情況來決定收費。賽博庭受理案件的前提是爭端未經(jīng)任何法律程序處理，其典型特色是參與糾紛解決的當事人可以匿名的方式進行。通過賽博庭調(diào)解程序達成調(diào)解協(xié)議并制作的調(diào)解書，可以拘束雙方當事人，但不具有法律強制力。

3.加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機制

加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機制（Cyber Tribunanl Mediation）是一種調(diào)解與仲裁相結(jié)合的糾紛解決方式。該程序的一個顯著特點在于，當事人申訴時由ODR接受申訴并指定調(diào)解員，采用電子郵件或網(wǎng)絡的方式進行調(diào)解，ODR提出調(diào)解方案，如雙方當事人同意，則可以通過在線調(diào)解解決糾紛。賽博裁判庭由加拿大蒙特利爾大學法學院發(fā)起成立，主要通過網(wǎng)絡以調(diào)解和仲裁方式解決電子商務爭議，受理的糾紛領域主要涉及電子商務、競爭、版權、商標、隱私等，不涉及公共利益性質(zhì)的糾紛[15]。在線調(diào)解進行的方式主要是電子郵件、視頻會議，調(diào)解程序可以使用法語、英語和西班牙語。賽博裁判庭要求當事人提供的電子文件時，須由責任者輸入系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)、文件傳輸必須加密、合理維護運行系統(tǒng)，以保證信息傳輸?shù)陌踩?/p>

4.新加坡的在線法院調(diào)解體系

正如戚日利所說，“新加坡是網(wǎng)絡空間在線法院調(diào)解的先行者”[16]。新加坡的在線法院專注于網(wǎng)絡消費交易糾紛，構建了在線法院調(diào)解體系。在線法院調(diào)解程序十分簡便，一方當事人可以直接通過電子郵件向在線法院提交材料，然后在線法院會給他發(fā)送一個確認信息和案件編碼，并通知另一方當事人。如果另一方當事人同意調(diào)解，那么在線法院的一位官員會通過電子郵件與當事人進行聯(lián)系和交流，從而啟動在線調(diào)解程序。在線法院調(diào)解快速、機密、免費。位于新加坡領域外的消費者只要同意管轄，提供一個可供回復的電子郵件地址即可使用這項服務。

5.國際組織的在線調(diào)解機制

2003年6月，聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟委員會于日內(nèi)瓦舉辦第二次ODR年會，對聯(lián)合國會員國提出有關發(fā)展ODR的建議[17]：各國政府應該避免采用任何禁止ODR立法的規(guī)則，鼓勵和促進使用適當?shù)姆ㄍネ庠诰€爭端解決方法，國際組織及非政府組織應給案件當事人提供適當?shù)某绦虮Ｕ?，公示相關機構有關信息社會服務企業(yè)的重要決定，ODR提供者應當將當事人未遵守ODR判決、當事人欺騙或濫用行為等有關信息提供給適當?shù)姆蓤?zhí)行機構。

1999年經(jīng)濟合作發(fā)展組織發(fā)布《電子商務環(huán)境下的消費者保護指南》[18]，提出了供各會員國、消費者團體及企業(yè)界遵循的指導性準則，要求政府、企業(yè)和消費者應利用創(chuàng)新性信息技術推動ODR解決網(wǎng)絡消費糾紛，強化消費者的自覺及選擇在線調(diào)解機制的自由性。2004年6月，第二次經(jīng)濟合作發(fā)展組織中小企業(yè)部長會議在土耳其伊斯坦堡舉行，提出一份《在線解決電子商務爭端：消費者申訴與商務糾紛之正確行為》說明書，指導中小企業(yè)和消費者如何妥善處理在線交易糾紛，如何有效利用仲裁、調(diào)解及自動磋商等ODR機制。

2005年國際商會舉行在線調(diào)解機制討論會，建立了Net Case，讓世界各地的人同時獲取相同的信息，讓使用者快捷地提交尚待解決的網(wǎng)絡消費案件;并制定了在線調(diào)解指南，對企業(yè)參與在線調(diào)解的指導性要求是易使用、注意義務、全球便利及順應性，對ODR服務提供商的指導性要求則是平臺設計簡單、注意隱私權保護、爭端機制所屬人員保證中立、費用合理、服務不受時間限制、注意隱私機密及數(shù)據(jù)的保護等[19]。

（二）在線調(diào)解國際實踐的經(jīng)驗借鑒

1.案件提交申請便利，案件審理時間合理，當事人遭受限制少

首先，大多數(shù)在線調(diào)解服務提供商都要求當事人通過電子郵件或網(wǎng)站進行申請。既沒有嚴格的程序要求，也沒有管轄方面的限制，大大提高了案件申請的便利性和快捷性。其次，在線調(diào)解服務提供商一般規(guī)定了較短的調(diào)解時間，如貿(mào)易廣場的糾紛解決時間一般是10至14天。最后，在線調(diào)解程序中當事人受到的限制少，當事人可以一天24小時隨時隨地參與到調(diào)解程序中，不受時間和空間的限制，這就大大提高了當事人參與在線調(diào)解的積極性。

2.在線調(diào)解服務提供商必須拓展豐富案源

正如巧婦難為無米之炊，沒有案源的在線調(diào)解機制，即使相當完善也不可能發(fā)揮效用。在貿(mào)易廣場與在線歐姆巴茲的實踐中，它們都與eBay合作。而eBay作為全球最大的在線拍賣網(wǎng)站，不可避免地產(chǎn)生在線糾紛，與其合作既可以保證案源，促使機構正常運行，又可以增強消費者的信心，提高消費者對網(wǎng)絡消費交易的信任度，同時網(wǎng)站運行者也會受益，從而得到三方互贏的效果。

3.在線調(diào)解的服務費用合理

網(wǎng)絡消費交易（特別是C2C）糾紛的標的額一般較小，因此在線調(diào)解服務的費用是影響消費者（特別是小額糾紛中的消費者）使用在線調(diào)解機制的一個很重要因素[20]。如果在線調(diào)解費用過高，但獲利甚少或者無利可圖甚至虧損，糾紛當事人權衡利弊，必將放棄在線調(diào)解，從而放棄維護自身利益的機會。

4.在線調(diào)解需得到各方支持

在線調(diào)解需要得到國際組織、國家、服務提供商和當事人等多方支持。和解協(xié)議一般不具有法律效力，更不具有強制執(zhí)行力，如果得不到國家的支持甚至反對，其發(fā)展就會舉步維艱。而ODR在美國快速發(fā)展的重要原因就是得到聯(lián)邦政府或各州政府的大力支持，如美國政府設置良好商業(yè)局這一專門機構來組織磋商、調(diào)解和仲裁等[21]。同時，在線調(diào)解網(wǎng)站在不斷的試驗和總結(jié)中的發(fā)展和完善，亟需學術團體的參與和學者們的理論支持。

5.在線調(diào)解的發(fā)展需要強有力的宣傳

強有力的宣傳是在線調(diào)解服務成功運行的一個重要條件。如，貿(mào)易廣場通過與eBay交易平臺合作，既保證了充足的案源，又擴大了宣傳，使其得到了更多人的認識和信任。如果在線調(diào)解提供商不能進行有效的宣傳，得不到充足的案源，在線調(diào)解的發(fā)展會遇到極大障礙。

三 網(wǎng)絡消費糾紛解決中在線調(diào)解問題的對策

（一）國際組織應當制定科學合理的在線調(diào)解最低標準

在線調(diào)解的生命力在于社會公眾的普遍認可和使用，因此制定科學合理的在線調(diào)解最低標準至關重要。這就涉及兩個重要問題，一是誰有資格來制定最低標準，二是什么樣的最低標準才是科學合理的。

1.在線調(diào)解最低標準制定機構應當具備的資格條件

盡管ODR提供商制定的大量標準（如規(guī)則、行為準則、格式合同等）不是法律，但這些標準可以映射、彌補甚至在ODR中代替法律[22]。一些國際組織（如聯(lián)合國、國際商會、經(jīng)合組織等）制定了在線調(diào)解的最低標準，如聯(lián)合國經(jīng)社理事會認為ODR管理規(guī)則有四種機制，即國際法律規(guī)范（如公約條約或指令）、國家立法、私人契約、自律機制。實踐證明，在線調(diào)解最低標準的制定機構應具備兩個條件：（1）該組織或機構必須具有一定影響力，得到大多數(shù)國家的普遍認同，其制定的國際性規(guī)則或標準能得到廣泛認可和有效應用;（2）該組織或機構必須具有豐富的制定在線調(diào)解規(guī)則的經(jīng)驗，具有一定的專業(yè)人員，能夠考慮不同法系、不同文化傳統(tǒng)國家的差異性，從而使制定出來的規(guī)則具有更強的適應性和穩(wěn)定性。

2.在線調(diào)解最低標準應具備的構成要素

根據(jù)聯(lián)合國歐洲委員會、美國仲裁協(xié)會及國際商會有關ODR爭端解決方式的原則要求，結(jié)合在線調(diào)解的本質(zhì)特征，在線調(diào)解最低標準應具備以下構成要素[23]：（1）合法性。一是在線調(diào)解服務機構應當依法設立，具有明確的規(guī)則種類和標準作為爭議解決的基礎。二是在線調(diào)解的程序應遵守法律的規(guī)定，保障當事人的個人隱私、商業(yè)秘密或者網(wǎng)絡技術的知識產(chǎn)權等。（2）公開和透明度。在線調(diào)解服務商應該披露必要的信息，包括受理的爭議類型、解決爭議的過程、爭議金額的限制、調(diào)解服務費用、做成決定的方式、和解協(xié)議所使用的語言及法律效力等[24]。（3）中立性。在線調(diào)解機構及其調(diào)解員保持中立性是維護在線調(diào)解程序正義的核心。一方面，必須詳細公布調(diào)解員的個人情況，保證調(diào)解員與案件沒有利害關系。另一方面，在線調(diào)解服務的運行經(jīng)費與商家沒有關聯(lián)。（4）有效性。有效性是指當事人投入到在線調(diào)解糾紛解決中的時間、金錢與糾紛標的額成一定比例，使當事人值得投入且積極投入。

（二）構建在線調(diào)解誠信與安全保障體系

1.構建在線調(diào)解誠信保障體系

在線調(diào)解誠信體系的構建主要有信賴標章、商家行為準則、交易者反饋標志等[25]。例如，電子商務經(jīng)營者擁有信賴標章，表明其商店真實存在、制定有清楚的合同條款、提供正確屬實的信息、保證付款的安全性、保護消費者個人基本數(shù)據(jù)安全等。目前世界上著名的信賴標章制度有BBB（在線信賴程序），F(xiàn)EDMA（歐洲直接營銷聯(lián)合會）、TrustUK等。這些信賴標章制度加強了國際合作，建立了消費者對電子商務的信任，構建了網(wǎng)絡消費糾紛解決機制。

2.構建在線調(diào)解安全保障體系

為了保證信息傳輸?shù)陌踩?，相關機構必須制定相關當事人信用風險制約機制，如1988年ISO標準《開放式系統(tǒng)互聯(lián)安全體系機構》中的“不可否認機制”，即提供有關信息簽署者的身份及信息完整性的實質(zhì)性證據(jù)，保障信息的來源、提交和傳遞，以及其內(nèi)容的完整性[26]。但目前不可否認機制存在諸多法律缺陷，如收件人主張其收到的信件無法辨認，這就需要一個可信任的第三方確認文件的送達。如何保證可信任的第三方?jīng)]有偏見，提高信息的安全度和可信度？這就需要政府機構、公證機構或其他信譽良好的私立機構作為可信任第三方。

（三）國家制定和完善在線調(diào)解相關法律，大力發(fā)展網(wǎng)絡技術

1.制定和完善在線調(diào)解相關法律

（1）電子商務立法。在線調(diào)解的發(fā)展離不開諸如《電子商務法》《電子簽名法》等相關法律的支持。如果沒有電子簽名，電子合同就無法簽訂，電子合同的效力將無法確定。1995年美國猶他州制定了世界上第一部電子簽名法，1996年聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會制定了《電子商務示范法》，目前全世界已有40多個國家制定了電子商務法律。這些法律明確規(guī)定了電子商務的認證機構、電子簽名的安全性、簽名人的行為規(guī)范、電子交易中的糾紛認定等一系列規(guī)則，從而規(guī)范了電子簽名活動，保障了電子交易安全。

（2）電子證據(jù)立法。《電子簽名法》及相關的法律可以確認電子簽名與傳統(tǒng)的簽字方式具有相同的法律效力。電子簽名法可以確認在線調(diào)解協(xié)議的法律效力，使在線調(diào)解協(xié)議具有合同效力，從而在一定程度上影響了調(diào)解協(xié)議的履行，使在線調(diào)解形成社會認同感。但電子證據(jù)具有高科技性、無形性、復合性、易破壞性等特點，目前世界上還沒有電子證據(jù)相關法律，不能從法律上解決電子證據(jù)的類型、證據(jù)效力等問題，這就亟需制定適應在線調(diào)解發(fā)展的電子證據(jù)法律。

（3）在線調(diào)解立法。在線調(diào)解立法的關鍵在于明確和解協(xié)議的法律約束力。各國政府需要制定有關在線調(diào)解的專門法律，明確規(guī)定在線調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，但這種期待可能遙遙無期。目前可能實現(xiàn)的做法是，將和解協(xié)議轉(zhuǎn)化為仲裁裁決從而賦予和解協(xié)議的強制執(zhí)行力[25]。因此，應當制定《在線調(diào)解法》或《在線調(diào)解規(guī)則》，規(guī)定當事人可以提起仲裁程序，請求仲裁委員會根據(jù)他們在線調(diào)解中達成的和解協(xié)議內(nèi)容作出仲裁裁決。

2.大力發(fā)展網(wǎng)絡通信技術

大力發(fā)展網(wǎng)絡音視頻聊天技術、改善網(wǎng)絡環(huán)境、提高數(shù)據(jù)加密技術是解決在線調(diào)解問題的可靠路徑。

（1）發(fā)展網(wǎng)絡音視頻聊天技術。網(wǎng)絡技術（特別是網(wǎng)絡音視頻聊天技術）是解決屏對屏所引發(fā)問題的關鍵。發(fā)展網(wǎng)絡音視頻技術需要降低網(wǎng)絡音視頻技術費用，使客戶能夠輕松購買軟硬件設施，同時提高網(wǎng)絡音視頻技術的使用質(zhì)量，完善視頻通信產(chǎn)業(yè)鏈，提供網(wǎng)絡音視頻技術的個性化服務，滿足不同用戶的需求，促進寬帶的廣泛應用。

（2）改善網(wǎng)絡環(huán)境。在差異較大的網(wǎng)絡環(huán)境下保證良好的視頻效果，保證在線調(diào)解程序的順利進行主要涉及視頻壓縮編解碼技術。編解碼就是采用各種算法將數(shù)字信號進行壓縮和解壓縮的過程。目前視頻編碼技術的發(fā)展趨勢是壓縮性能不斷得到提升，如國際電信聯(lián)盟（ITU）與國際標準化組織（ISO）一直在不斷發(fā)展壓縮技術和開發(fā)新標準。

（3）提高數(shù)據(jù)加密技術。數(shù)據(jù)加密技術是信息安全的核心和關鍵技術，能夠保障網(wǎng)絡的信息安全。在線調(diào)解中當事人隱私數(shù)據(jù)的保護需要借助數(shù)據(jù)加密技術，而信息傳輸?shù)陌踩员ＷC是通過計算機網(wǎng)絡中的加密系統(tǒng)，把網(wǎng)絡中的各種原始的數(shù)據(jù)信息（明文）按照某種特定的加密算法變換成與明文完全不同的數(shù)據(jù)信息（密文）的過程[27]?？梢姡瑪?shù)據(jù)加密技術能夠促進電子商務及在線調(diào)解機制的平穩(wěn)發(fā)展。

（四）電子商務企業(yè)應當轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，加強自律并制定完善自律規(guī)范

歐洲商會指出，B2C電子商務能否繼續(xù)蓬勃發(fā)展的關鍵在于能否建立消費者對于在線消費購物的信心[28]。因此，電子商務企業(yè)應從以下方面加強消費者對電子商務的信任和信心。

1.樹立“消費者本位”經(jīng)營理念，主動參加在線調(diào)解程序

電子商務企業(yè)應當樹立“消費者本位”經(jīng)營理念，營造“以人為本”的電子商務企業(yè)文化，關注消費者的網(wǎng)絡交易安全，重點保護網(wǎng)絡消費者的正當利益;同時主動參與在線調(diào)解程序，應當按照調(diào)解協(xié)議的約定，積極配合中立第三方的工作，并及時作出回復;此外，還應該強調(diào)長遠利益目標，重視在線調(diào)解在解決網(wǎng)絡消費糾紛中的重要作用，避免形成信賴標章的不良記錄，嚴重影響企業(yè)的電子商務活動。

2.加強自律，制定和完善自律規(guī)范

加強自律、遵守自律規(guī)范是電子商務企業(yè)增強消費者對電子商務信心的主要途徑。但法律的制定往往具有滯后性，這就要求電子商務企業(yè)制定自律規(guī)范，承諾給消費者提供相當品質(zhì)的服務和保障。同時，電子商務企業(yè)應在其網(wǎng)站上展示有關ODR組織頒發(fā)的信用標志，表明接受包括在線調(diào)解在內(nèi)的在線爭議解決方式，或者在網(wǎng)站上設置在線調(diào)解服務提供商的鏈接，使當事人能便利地使用在線調(diào)解，增強當事人對在線調(diào)解救濟方式的信任[29]。

3.建立和完善企業(yè)內(nèi)部糾錯機制

電子商務企業(yè)應當制定企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督與懲罰規(guī)則，建立申訴、控告、處分和禁入等制度，建立反向許可的實質(zhì)性審查制度[30]，完善企業(yè)內(nèi)部自我糾錯機制和制度安排，嚴格遵守正當程序原則，樹立電子商務企業(yè)的社會責任感，平衡網(wǎng)絡消費者權益和企業(yè)社會經(jīng)濟效益，推動電子商務的順利發(fā)展。

（五）消費者應當建立消費者保護組織，積極參與在線調(diào)解程序，維護自身合法權益

不論是傳統(tǒng)交易還是電子商務，消費者相對于商家總是處于弱勢地位。如何更好地保護消費者的合法權益是國際組織、國家政府和法學家們面臨的一項重要任務。

1.建立消費者保護組織，強化自身權利的認識和維護

政府應當扶持消費者建立一個自身權利保護組織，如網(wǎng)絡消費者權益保護中心，向消費者提供與其利益相關的政策、法律或其他信息，向消費者教育和傳授電子商務知識。消費者保護組織應當廣泛接受消費者的投訴，及時通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決網(wǎng)絡消費爭議。如果消費者接受ODR服務商提供的在線調(diào)解，消費者保護組織應對其提供技術、語言及法律上的支持。最重要的是，消費者應加強對自身權益的認識，維護自己的合法利益。

2.提高網(wǎng)絡技術應用水平，積極參與在線調(diào)解程序

消費者從事在線交易時經(jīng)常使用電子郵件、交談屋、視頻聊天等網(wǎng)絡技術，這也是在線調(diào)解程序必需的網(wǎng)絡視頻技術。因此，消費者應該強化這些技術的運用，并有效利用這些技術進行在線調(diào)解程序。消費者參與在線調(diào)解時，應遵守在線調(diào)解程序規(guī)則，按照調(diào)解員的指示行動，提高對在線調(diào)解的信賴，提供對自身有利的材料和證據(jù)。當合法權益遭受侵害時，消費者應當主動與電子商務企業(yè)協(xié)商，向ODR服務商提出在線調(diào)解或其他方式的請求，避免因放棄救濟而放縱了商家的行為。

（六）在線調(diào)解服務提供商應當提供優(yōu)質(zhì)在線服務平臺，遵守行業(yè)標準和行為規(guī)范

1.提供設計簡便、友好適用的在線調(diào)解服務平臺

在線調(diào)解服務提供商最主要的任務是吸引當事人參與在線調(diào)解程序。因此，ODR服務提供商的在線調(diào)解服務平臺設計應盡量簡便，在線調(diào)解平臺的界面應該清晰、友好，便于操作，一般網(wǎng)絡使用者都能輕松使用。在線調(diào)解服務提供商設計在線調(diào)解制度時，必須充分考慮到不同當事人的立場、觀念和文化背景，確保程序的正當和公平。對于文化差異問題，調(diào)解員應該充分了解和關注爭議雙方的性別、年齡、交易程度、文化背景等各方面的資料，理解當事人的需求，建立信任關系，最終達成和解協(xié)議成功解決網(wǎng)絡消費糾紛。

2.程序設計應當注重隱私權保護

在線調(diào)解程序設計應將當事人的隱私權保護放在首位。在線調(diào)解服務商除了利用各種安全技術（如Cookies電腦技術）來保護糾紛當事人個人信息的不正當?shù)脑L問、使用或泄密，還應遵守有關隱私權保護政策，嚴格保護糾紛當事人個人信息的安全，并且對所有當事人信息的記錄和使用做到最大限度的謹慎和注意義務。

3.遵守行業(yè)標準和行為規(guī)范

在線調(diào)解服務提供商及調(diào)解員應該遵守相應的行業(yè)標準和行為規(guī)范，樹立合法經(jīng)營、公正平等和誠實信用原則，保證消費者的知情權、選擇權和意思自治;應當遵守相關國際組織制定的最低標準，建立明確且嚴格的準入條件、行為規(guī)范和退出機制，嚴格恪守執(zhí)業(yè)規(guī)則，確保其具有從事在線調(diào)解工作的職業(yè)素養(yǎng)和道德操守，確保自己能夠勝任在線調(diào)解案件的處理，確保網(wǎng)絡消費糾紛的公平、公正和有效的解決。

四 結(jié) 語

在科學技術日新月異的今天，自愿和效率是電子商務蓬勃發(fā)展的價值取向，效率價值成為網(wǎng)絡消費對糾紛解決機制的必然追求，因此，尊重當事人意思自治、以互聯(lián)網(wǎng)和通訊媒介為載體的高效快捷的在線調(diào)解機制脫穎而出。一些國際組織鼓勵成員國積極使用在線調(diào)解方式，如歐盟《電子商務指令》要求成員國立法不得阻礙使用在線調(diào)解方式來解決電子商務爭議。盡快制定在線調(diào)解的法律規(guī)則，健全在線調(diào)解法律機制，妥善解決在線調(diào)解發(fā)展所面臨的問題，才能增強企業(yè)和消費者參與在線調(diào)解的信心，電子商務的發(fā)展才能迎來生機勃勃的春天。

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