人性化管理理念對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度和醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量影響

張坤和 譚健華

（江門(mén)市新會(huì)區(qū)中醫(yī)院，廣東 江門(mén)529100）

醫(yī)療質(zhì)量管理為現(xiàn)代醫(yī)院管理重點(diǎn)，隨著生活水平提高、社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展及醫(yī)療體制不斷改變，傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展。研究指出，醫(yī)院管理質(zhì)量、管理模式對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度造成嚴(yán)重影響，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量造成影響[1]。人性化管理理念不僅局限于已有管理?xiàng)l例，在國(guó)家相關(guān)政策下，將管理人性化進(jìn)行，為現(xiàn)代醫(yī)院管理新理念[2]。有學(xué)者研究認(rèn)為，人性化管理理念在醫(yī)院管理中應(yīng)用，可打破一些不合理、未跟進(jìn)管理措施，更符合現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，對(duì)醫(yī)院生態(tài)發(fā)展有重要促進(jìn)作用[3]。因此，我院在2019年3月開(kāi)始在醫(yī)院管理中實(shí)施人性化管理理念，為探究對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度及醫(yī)療質(zhì)量影響，研究如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2019年3月開(kāi)始實(shí)施人性化管理理念。將全院524名固定工作1年以上醫(yī)務(wù)人員納入研究，其中男185名，女339名；年齡22～56歲，平均（39.8±6.5）歲；文化程度：?？?01名，本科265名，碩士及以上58名；職稱：初級(jí)291名，中級(jí)192名，高級(jí)41名。

1.2 方法 我院于2019年3月開(kāi)始實(shí)施人性化管理理念，具體實(shí)施如下（1）改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境，裝潢醫(yī)生辦公室、病房，擺放鮮花、漫畫(huà)等，保持辦公室清潔、干凈及溫度適宜，營(yíng)造溫馨工作環(huán)境。（2）營(yíng)造“以人為本”醫(yī)院文化，對(duì)醫(yī)務(wù)人員管理以醫(yī)務(wù)人員為中心，將醫(yī)務(wù)人員利益、心理等進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，合理安排作息制度，確保醫(yī)務(wù)人員有充足休息實(shí)踐。醫(yī)院管理者放棄本位注意，以寬容尊重及理解心理對(duì)待醫(yī)務(wù)人員，充分敬畏醫(yī)務(wù)人員，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院地位。（3）加強(qiáng)醫(yī)院中層干部能動(dòng)作用，以中層干部為醫(yī)院管理核心，調(diào)動(dòng)醫(yī)院中層干部管理能力和管理積極性。（4）加強(qiáng)“以患者為中心”醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，在醫(yī)院每位職工中建立主人翁意識(shí)，讓每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院有家歸屬感。以確保醫(yī)務(wù)人員對(duì)待每位患者熱情、積極、負(fù)責(zé)人，進(jìn)而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全質(zhì)量，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力。（5）設(shè)計(jì)醫(yī)院管理制度委員會(huì)，全院每位職工均能提出管理意見(jiàn)和建議，委員會(huì)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，結(jié)合提出意見(jiàn)或建議對(duì)醫(yī)院管理制度進(jìn)行定期修改，以持續(xù)性完善人性化管理。

1.3 觀察指標(biāo)（1）醫(yī)務(wù)人員滿意度：參照相關(guān)文獻(xiàn)[4]，制定醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)定量表，由醫(yī)務(wù)人員自行評(píng)定，包括工作環(huán)境、工作舒適性、工作心理狀態(tài)等，總分100分，根據(jù)得分分為基本滿意（60～84分）、不滿意（0～59分）和非常滿意（85～100分）。（2）醫(yī)療質(zhì)量：對(duì)工作效率指數(shù)、工作負(fù)荷指數(shù)、治療質(zhì)量指數(shù)、診斷質(zhì)量指數(shù)4維度內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定，收集門(mén)診和住院人次，手術(shù)人次，平均住院日，床位周轉(zhuǎn)率，床位使用率，疾病治療有效率，醫(yī)療糾紛發(fā)生率，患者病死率等進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定指數(shù)越大表示醫(yī)療質(zhì)量越高[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)軟件包（美國(guó)SPSS公司）分析獲得研究數(shù)據(jù)，醫(yī)療質(zhì)量用（±s）表示，t檢驗(yàn)；醫(yī)務(wù)人員滿意度用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)務(wù)人員滿意度 管理前6月醫(yī)務(wù)人員滿意度顯著低于管理后6月[95.80% vs.99.43%，（P＜0.05）]。見(jiàn)表1。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量 管理前6月工作效率指數(shù)、工作負(fù)荷指數(shù)、治療質(zhì)量指數(shù)、診斷質(zhì)量指數(shù)均低于管理后6月（P＜0.05）。見(jiàn)表2

表2 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估（±s）

表2 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估（±s）

診斷質(zhì)量指數(shù)管理前6月524 0.71±0.19 0.65±0.13 0.81±0.11 0.84±0.10管理后6月524 0.82±0.14 0.79±0.15 0.91±0.06 0.92±0.07 t值 - 10.669 16.145 18.269 15.003 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000組別 n 工作效率指數(shù)工作負(fù)荷指數(shù)治療質(zhì)量指數(shù)

3 討論

隨著社會(huì)快速發(fā)展、醫(yī)療改革深入，我國(guó)醫(yī)療體制發(fā)生重大改變，往現(xiàn)代醫(yī)院邁進(jìn)，醫(yī)院管理在醫(yī)院良性發(fā)展、生態(tài)發(fā)展中均有重要影響價(jià)值。研究指出，目前我國(guó)醫(yī)療條件顯著轉(zhuǎn)好，就醫(yī)環(huán)境顯著改善，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平顯著提高，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迎來(lái)了重要發(fā)展機(jī)遇[6]。另有研究指出，隨著醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境變化，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)明顯增加，醫(yī)院發(fā)展壓力顯著增大，如不加強(qiáng)醫(yī)院管理，難以提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)能力[7-8]。醫(yī)務(wù)人員為參與醫(yī)療行為主要人員，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、疾病診治質(zhì)量、醫(yī)療安全，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度對(duì)自行醫(yī)療行為影響較為明顯。臨床調(diào)查指出，影響醫(yī)務(wù)人員滿意度因素較多，如工作時(shí)間、工資待遇、工作環(huán)境等[9-11]。上述相關(guān)因素均與醫(yī)院管理制度有重要相關(guān)性，表明醫(yī)院管理對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度有重要影響，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有重要影響。

人性化管理理念為現(xiàn)代管理核心，在規(guī)章指導(dǎo)基礎(chǔ)上進(jìn)行人性化管理，以職工為管理核心，充分重視職工利益，并體現(xiàn)文化建設(shè)。我院在醫(yī)院管理中實(shí)施人性化管理，顯著提高醫(yī)務(wù)人員滿意度（P＜0.05）。人性化管理理念以“醫(yī)務(wù)人員”為中心，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好工作環(huán)境，保障醫(yī)務(wù)人員充分休息時(shí)間，并積極營(yíng)造良好醫(yī)院文化氛圍，進(jìn)而提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度。研究指出，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度能影響醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作態(tài)度，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性，對(duì)保障醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)療效率有重要價(jià)值[12-13]。有報(bào)道指出，在醫(yī)院管理中融入人性化管理理念，可顯著提高醫(yī)務(wù)人員積極性和滿意度[14-15]。本研究結(jié)果得出，人性化管理理念可協(xié)助提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量（P＜0.05））。醫(yī)療質(zhì)量為醫(yī)院生存關(guān)鍵，為提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員為影響醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵因素，人性化管理提升 醫(yī)務(wù)人員滿意度，進(jìn)而協(xié)助提高醫(yī)院質(zhì)量。

綜上，人性化管理理念在醫(yī)院管理中實(shí)施，能提高醫(yī)務(wù)人員滿意度及醫(yī)療質(zhì)量，有重要實(shí)施價(jià)值。