CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

生世龍 王志濤 趙志民

摘 ?要：做好客戶關(guān)系、客戶需求管理以及全面提升客戶體驗(yàn)，在企業(yè)的經(jīng)營管理中顯得尤為重要。企業(yè)的快速發(fā)展帶來了客戶數(shù)量的大增，這也預(yù)示著客戶信息量的暴漲，使企業(yè)遭遇管理瓶頸。為解決客戶信息管理的難題，特設(shè)計(jì)了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的前端設(shè)計(jì)為采用Vue2、SCSS、JavaScript進(jìn)行搭建，采用Java語言開發(fā)服務(wù)器，利用MySQL創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，通過Navicat管理工具對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行可視化操作，以客戶關(guān)系為核心打造出智能化、信息化、數(shù)字化的系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：CRM;管理系統(tǒng);前端設(shè)計(jì);數(shù)據(jù)管理

中圖分類號：TP311 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2096-4706（2021）24-0008-05

Abstract： Doing a good job in customer relationship， customer demand management and comprehensively improving customer experience is particularly important in the operation and management of enterprises. The rapid development of enterprises has brought a large increase in the number of customers， which also indicates the sharp rise in the amount of customer information， causing enterprises to encounter management bottlenecks. In order to solve the difficult of customer information management， CRM customer relationship management system is designed. The front end of the system is designed to be built with Vue2， SCSS and JavaScript， develop the server with Java language， create the database with MySQL， visually operate the database with Navicat management tool， and build an intelligent， information-based and digital system with customer relationship as the core.

Keywords： CRM; management system; front end design; data management

0 ?引 ?言

CRM客戶管理系統(tǒng)于21世紀(jì)初引入中國，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，日趨完善，得到國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的廣泛認(rèn)可。不同系統(tǒng)的主體功能各不不同，本系統(tǒng)的宗旨是讓用戶的使用更加便捷，涵蓋市面上客戶管理系統(tǒng)的基本功能，同時(shí)結(jié)合我們的一些特有屬性，主要解決多渠道線索資源整合和客戶公海等問題，把自己代入企業(yè)中使用者的形象里，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不足之處并找出最佳的解決方法。

1 ?系統(tǒng)分析

1.1 ?系統(tǒng)簡介

在CRM客戶管理系統(tǒng)中，最為核心的內(nèi)容就是用戶至上，以客戶為中心打造出一個(gè)易于管理、完善且友好的管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)是基于CRM客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，將按照客戶的不同情況進(jìn)行分類，可以更加方便快捷地查看客戶的情況，高效組織企業(yè)資源，避免不必要的資源浪費(fèi)。開展以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，通過對客戶的深層次分析以改善客戶服務(wù)水平來提高客戶對企業(yè)的滿意度，進(jìn)一步推動(dòng)客戶對企業(yè)的忠誠度。系統(tǒng)將以客戶數(shù)據(jù)為核心，記錄客戶在企業(yè)的交易行為，企業(yè)員工只需提供客戶的關(guān)鍵信息即可實(shí)現(xiàn)對客戶的查找，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)客戶信息分析，提供各種數(shù)據(jù)圖表，直觀顯示客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，方便用戶查看，為企業(yè)發(fā)展提供所需的有利信息。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接規(guī)范和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，面向企業(yè)的一線客戶，是企業(yè)中臺(tái)的核心組成部分，是保證企業(yè)有序運(yùn)營的核心載體?；诖髷?shù)據(jù)時(shí)代對CRM系統(tǒng)的要求，打造客戶感知良好，內(nèi)部高效協(xié)作的新一代CRM系統(tǒng)，全力支撐市場營銷與服務(wù)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的迫切需求。

1.2 ?系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)作為客戶管理系統(tǒng)，不僅可以整合、分析客戶資源，還可以對員工所做的工作進(jìn)行排行，具體流程圖設(shè)計(jì)如圖1所示。

下面分析每個(gè)模塊的具體功能：

（1）“客戶管理”主要功能包括：

1）待辦事項(xiàng)。本模塊主要根據(jù)員工已經(jīng)制定好的計(jì)劃表對其進(jìn)行提醒，比如提示今日需聯(lián)系的客戶并給出相應(yīng)的線索等。

2）線索。本模塊用于銷售人員通過電話、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等方式找到客戶信息的線索，并將其登記在“新增線索跟單”中，可以在該模塊中對客戶信息進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。

3）客戶。是線索中包含的與企業(yè)聯(lián)系的自然人或者組織，在實(shí)際的工作過程中，他們就是我們產(chǎn)品的消費(fèi)者或代理人。

4）聯(lián)系人。本模塊主要描述參與購買或使用產(chǎn)品的個(gè)人信息，儲(chǔ)存他們的聯(lián)系方式。

5）商機(jī)。本模塊主要用于將導(dǎo)入的客戶信息分配給相應(yīng)的銷售人員后，由銷售人員進(jìn)一步選擇對企業(yè)產(chǎn)品感興趣的人。

6）合同。本模塊會(huì)顯示所有的合同和總金額，包含已收到貨款和未收到貨款的合同。

7）回款。本模塊會(huì)根據(jù)合同設(shè)置回款情況，比如回款方式、回款時(shí)間等。

8）發(fā)票。本模塊可以供用戶開具相關(guān)的發(fā)票，用戶只需根據(jù)提示填寫相應(yīng)的發(fā)票信息即可。

9）回訪。本模塊用于用戶基于已簽訂合同，根據(jù)客戶的滿意度和反饋情況進(jìn)行相應(yīng)的回訪。

10）產(chǎn)品。本模塊主要是指企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品，通過本模塊用戶可以快速瀏覽和咨詢選購相應(yīng)的產(chǎn)品。

（2）“商業(yè)智能”主要功能包括：

1）員工業(yè)績分析。本模塊主要包含企業(yè)內(nèi)的合同總數(shù)量，對所涉的總金額分析、回款金額分析、合同匯總表分析、發(fā)票統(tǒng)計(jì)分析，最終分析的數(shù)據(jù)以柱狀圖和表格的形式予以顯示。橫坐標(biāo)為月份，縱坐標(biāo)為增長率和合同數(shù)量等，也可以將分析后的數(shù)據(jù)導(dǎo)出存檔。

2）員工客戶分析。本模塊主要針對與員工對接的客戶以及客戶的交易記錄，通過數(shù)據(jù)分析便于進(jìn)一步跟進(jìn)客戶。

3）銷售漏斗分析。本模塊的功能主要包含新增商機(jī)分析、商機(jī)轉(zhuǎn)換率分析。最終分析的數(shù)據(jù)以折線圖的形式顯示，也可以將分析后的數(shù)據(jù)導(dǎo)出存檔。

4）客戶畫像分析。本模塊利用已有客戶信息對客戶訴求、年齡、地理位置、興趣愛好等進(jìn)行分析，將每個(gè)客戶不同的形態(tài)信息組合到一起，形成客戶畫像。

5）產(chǎn)品分析。本模塊主要用于產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)，以表單的形式對產(chǎn)品分類銷量進(jìn)行分析，根據(jù)時(shí)間、部門、產(chǎn)品名稱等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，也可以將搜索到的數(shù)據(jù)導(dǎo)出存檔。

6）排行榜。本模塊主要用于企業(yè)員工的業(yè)績排行，意在激勵(lì)員工努力工作、積極進(jìn)取，主要包括產(chǎn)品銷量排行、回款金額排行、簽約合同排行等。

7）業(yè)績目標(biāo)完成情況。本模塊主要用于員工根據(jù)最初設(shè)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)檢測最終完成的業(yè)績，以餅狀圖的形式顯示最終業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成情況。

2 ?系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)由響應(yīng)式Web前端、Java、數(shù)據(jù)庫三部分組成，前端采用Vue2、SCSS、JavaScript設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，通過Element-UI完成響應(yīng)式框架，服務(wù)器采用Java開發(fā)，使用SpringBoot框架進(jìn)行搭建，數(shù)據(jù)庫使用的是MySQL，通過MybatisPlus框架對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行各種操作，并且使用Navicat管理工具對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行可視化操作。

2.1 ?客戶管理界面

如圖2所示，本頁面主要通過Element-UI框架完成，包含三個(gè)組件，分別是左側(cè)導(dǎo)航和上方導(dǎo)航使用的el-menu組件，下方按鈕使用的tool-bar：multiple組件，下方表格使用的el-table-column+組件，具體細(xì)節(jié)為：

（1）左側(cè)導(dǎo)航欄默認(rèn)為垂直模式，更改為水平模式可以修改mode?？梢栽谝患壊藛蜗妈偳抖壊藛?，通過el-menu-item-group組件對菜單進(jìn)行分組，分組名可以使用title屬性進(jìn)行修改，也可以使用具名slot。

（2）頂部導(dǎo)航欄包含本系統(tǒng)三大主要功能，即客戶管理、商店管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，與左側(cè)導(dǎo)航欄相同，都是使用el-menu組件。

（3）客戶基本信息使用el-table組件，border-bottom添加下線框，可以實(shí)現(xiàn)多選。

前端主要代碼為：

<！-- 條件搜索 -->

2.2 ?商業(yè)基本信息界面

如圖3所示，本頁面的頂部使用Descriptions（描述列表）組件展示用戶的基本數(shù)據(jù)，主要包含客戶的成交狀態(tài)、該客戶的負(fù)責(zé)員工、數(shù)據(jù)的更新時(shí)間。內(nèi)容區(qū)域采用Tabs（標(biāo)簽頁）組件來展示具體數(shù)據(jù)，通過折疊標(biāo)簽對數(shù)據(jù)進(jìn)行分區(qū)展示，不會(huì)造成同一頁面中數(shù)據(jù)過多、過亂的情況。

2.3 ?商業(yè)智能界面

如圖4所示，本頁面的左側(cè)導(dǎo)航和上方導(dǎo)航通過el-menu組件完成，左側(cè)導(dǎo)航以手風(fēng)琴樣式展示，將主要信息設(shè)置在一級列表中，其他附屬信息折疊展示。這樣便于用戶操作，主要信息一目了然，附屬信息詳細(xì)全面。上方導(dǎo)航主要包含客戶管理、商業(yè)管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其中客戶管理以表格的形式展示客戶基本數(shù)據(jù)，商業(yè)管理以直方圖和折線圖的形式進(jìn)行對比分析，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以以工作表的形式下載以便存檔。本頁面下方按鈕使用tool-bar ：multiple組件，圖表采用百度Echarts組件繪制，表格使用el-table-column組件。使用圖表+傳統(tǒng)表格的方式，可以降低使用人員獲取數(shù)據(jù)信息的難度，提升用戶的體驗(yàn)感和滿意度。

后端主要代碼為：

@Override

public Mono filter（ServerWebExchange exchange， GatewayFilterChain chain） {

// 獲取請求

ServerHttpRequest request = exchange.getRequest（）;

// 獲取請求路徑

String url = request.getURI（）.getPath（）;

// 放行不需要校驗(yàn)的url

if （StringUtil.matches（url， ignoreWhiteProperties.getWhites（））） {

return chain.filter（exchange）;

}

// 獲取令牌

String token = getToken（request）;

// 如果沒有令牌

if （StringUtil.isEmpty（token）） {

return unauthorized（exchange， “令牌不能為空”）;

}

Claims claims = JwtUtil.verifyToken（token）;

if （claims == null） {

return unauthorized（exchange， "令牌已過期"）;

}

3 ?系統(tǒng)應(yīng)用

在某些企業(yè)員工使用筆記本、Excel、名片等保存客戶通訊方式的情況下，客戶資源只由員工本人掌控，一旦出現(xiàn)員工離職或工作崗位變動(dòng)，就會(huì)造成客戶資源損失。此外，這種方法不便保存，客戶基本信息不完整，無法利用所存客戶信息對客戶做出有效調(diào)整，對企業(yè)的發(fā)展不利。而且在這種存儲(chǔ)客戶資源的方式下，企業(yè)老板無法了解企業(yè)員工進(jìn)行中業(yè)務(wù)方案的推進(jìn)程度以及在每個(gè)環(huán)節(jié)所存在的問題，企業(yè)負(fù)責(zé)人不能根據(jù)各個(gè)方面出現(xiàn)的問題和用戶的反饋進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，這對企業(yè)的發(fā)展大為不利。而CRM就能有效解決此類問題，它可以通過導(dǎo)入數(shù)據(jù)，線上線下投放問卷等方式進(jìn)行客戶的添加，還可以將一些興趣點(diǎn)不高的客戶予以刪除，整合以后的客戶資源，可以有效調(diào)用，避免出現(xiàn)資源的浪費(fèi)和不合理利用。為了解決員工離職帶走客戶這一問題，系統(tǒng)添加了線索池和公海池，這樣即使是銷售員離職，客戶聯(lián)系方式和跟進(jìn)明細(xì)也會(huì)保留在系統(tǒng)中，不會(huì)因?yàn)殇N售人員的離職而把客戶帶走。銷售人員與客戶的溝通記錄會(huì)在軟件中長期保存，哪怕是銷售人員離職，新的銷售員也可以在與客戶溝通之前，快速查詢到該銷售人員上一次與客戶的溝通情況，企業(yè)負(fù)責(zé)人可以通過CRM系統(tǒng)后臺(tái)查看各個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)表格和圖表的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)展示，能夠一鍵看清楚有多少個(gè)待辦事項(xiàng)、客戶聯(lián)系情況、合同簽訂情況、銷售情況、員工業(yè)績排行等信息，合同簽訂的金額是多少，已收款多少，還剩多少未收款，以及匯款信息等。不需要復(fù)雜的操作步驟，用戶只需輸入客戶的基本信息，系統(tǒng)便會(huì)對已輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行平面化的展示，實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)圖表輸出，為用戶提供直觀的分析結(jié)果?？梢愿鶕?jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況（如回款金額排行、產(chǎn)品銷量排行等）進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工創(chuàng)造更多的業(yè)績，督查員工完善自身，培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的員工隊(duì)伍，如圖5所示。

4 ?結(jié) ?論

對于企業(yè)來說，客戶是企業(yè)的基石，負(fù)責(zé)管理客戶信息的CRM系統(tǒng)就是企業(yè)發(fā)展的重要支撐。CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是減少用戶的交互行為，使他們能夠用更短的時(shí)間去做更多的事，這是CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。為了有效解決這個(gè)問題，我們研究了許多市場上的產(chǎn)品，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶日益變化的多樣化需求，最終設(shè)計(jì)出當(dāng)前的版本。

由于時(shí)間和技術(shù)有限，系統(tǒng)本身還是存在許多問題有待解決。我國CRM系統(tǒng)發(fā)展仍處于鞏固階段，隨著企業(yè)對CRM系統(tǒng)的成熟運(yùn)用，CRM系統(tǒng)會(huì)逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)可，所以還有很漫長的路要走。希望我們的系統(tǒng)也能與時(shí)俱進(jìn)，隨著用戶隨時(shí)隨地查看信息需求的增長，未來移動(dòng)端CRM管理系統(tǒng)將成為發(fā)展的又一重點(diǎn)，我們定會(huì)加強(qiáng)研究、不斷進(jìn)取。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李立.CRM客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢和發(fā)展研究 [J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2020（6）：30-31.

[2] 趙忞斐.新疆電信新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理研究 [C].南京：南京郵電大學(xué)，2019.

[3] 潘冬寧.中小企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)存在的問題及對策 [J].商場現(xiàn)代化，2021（10）：76-78.

[4] 林靜.客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述及發(fā)展趨勢 [J].智富時(shí)代，2018（1）：108.

[5] 劉文瑀，吳冠男.基于SSM的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 [J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新，2020，2（8）：101-102.

作者簡介：生世龍（2000.02—），男，漢族，山東平度人，本科在讀，研究方向：服務(wù)器開發(fā);王志濤（1985.09—），男，漢族，山東武城人，高級工程師，本科，研究方向：數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì);趙志民（2001.12—），男，漢族，山東汶上人，本科在讀，研究方向：前端設(shè)計(jì)。