某公立醫(yī)院患者投訴原因分析及管理策略

張科紅

（無錫市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 無錫 214073）

0 引言

現(xiàn)階段，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與時(shí)代的進(jìn)步之下，人們維護(hù)權(quán)益的意識(shí)和觀念也在逐漸提升[1]。醫(yī)院承擔(dān)著艱巨且重要的社會(huì)責(zé)任，守護(hù)著百姓的生命健康，兩者間是緊密聯(lián)系且相互包容的。然而，近年愈來愈多的報(bào)道顯示，傷醫(yī)、辱醫(yī)等醫(yī)療糾紛事件的概率逐年上升，雖然，我國也頒布了一系列的糾紛應(yīng)對(duì)和處理?xiàng)l例[2]。但作用并不顯著，其原因主要在于醫(yī)院忽略了對(duì)患者投訴事件的總結(jié)和反思，面對(duì)投訴事件的管理處理方式不夠恰當(dāng)，進(jìn)而更加深化了醫(yī)患間的矛盾關(guān)系[3]。鑒于此，本文將就本院患者的投訴原因進(jìn)行分析，找尋最佳的管理策略，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。收集2018年1月至2020年1月醫(yī)院出現(xiàn)的投訴事件247例及2018年至2020年醫(yī)院滿意度調(diào)查的意見建議，所有資料均統(tǒng)一由醫(yī)院投訴管理部管理。

1.2 方法。方法選擇回顧分析法，整理2018年1月至2020年1月間的所有患者投訴及滿意度調(diào)查的意見建議，采用管理分析系統(tǒng)，包括投訴科室、投訴理由、處理方法、處理結(jié)果等方面。

1.3 觀察指標(biāo)。①分析2018～2020年患者投訴事件。包括投訴科室占比，原因占比，處理結(jié)果三方面。②2018～2020年醫(yī)院滿意度調(diào)查分析。包括意見建議和批評(píng)。

2 結(jié)果

2.1 患者2018-2020年的投訴事件分析

2.1.1 科室投訴事件占比：科室投訴分布中，門診、急診、內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室、職能部門的投訴比例最大，如表1。

2.1.2 投訴原因占比：患者投訴原因中，主要包括醫(yī)療信息不符、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、診療技術(shù)水平、職能科室管理、個(gè)人原因等方面，其中以醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的比例最高，如表2。

表1 科室投訴事件占比[n（%）]

2.2 本院2018-2020年滿意度調(diào)查分析?；仡櫡治?018-2020三年期間收集的患者滿意度，可見三年期間患者反饋的建議、批評(píng)均涉及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院食堂飯菜、醫(yī)院收費(fèi)、診療技術(shù)、停車等方面的問題，其中關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量水平問題的建議最多，并且在2018年和2020年的批評(píng)中，均對(duì)個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度作了否定。

3 管理策略

從投訴事件及原因分析，醫(yī)院管理策略應(yīng)從醫(yī)院、患者方面進(jìn)行。

3.1 醫(yī)院

3.1.1 強(qiáng)化內(nèi)部管理：①強(qiáng)化醫(yī)院后勤工作，與合作方聯(lián)系，做好醫(yī)院停車管理，規(guī)劃停車路線，停車高峰期時(shí)進(jìn)行車輛分流，將車輛擁堵的現(xiàn)象降到最低[5]。②門診部應(yīng)強(qiáng)化預(yù)約掛號(hào)和檢查工作，做好門診分診，維持好門診排隊(duì)的秩序，減少插隊(duì)、久等所帶來的不滿。③醫(yī)院各個(gè)管理部門應(yīng)強(qiáng)化對(duì)藥物、儀器、感染的管理和防控，藥物應(yīng)及時(shí)采購和調(diào)配，設(shè)備應(yīng)及時(shí)檢查和維修，感染情況也應(yīng)進(jìn)行預(yù)防。④醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化對(duì)管理規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容、就醫(yī)流程以及咨詢答疑等方面的宣傳，使患者清楚就醫(yī)的具體事宜，及時(shí)獲得疑惑的解答。⑤投訴管理部應(yīng)及時(shí)做好投訴事件的反思和總結(jié)，針對(duì)那些投訴概率較高的科室和對(duì)象進(jìn)行批評(píng)和處罰，并對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注，加入品管圈、質(zhì)量改進(jìn)等管理手段。

表2 投訴原因占比

3.1.2 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量低下是本院投訴原因中占比最多的，該投訴現(xiàn)象通過干預(yù)整改可有效避免，且整改成本較低、效果顯著，整改后對(duì)醫(yī)院的形象口碑也有著一定的促進(jìn)作用。因此，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和溝通方式至關(guān)重要。可實(shí)行服務(wù)獎(jiǎng)懲制，針對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣者予以處罰和通報(bào)，服務(wù)態(tài)度佳者予以獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，并在宣傳展板中通報(bào)。同時(shí)，針對(duì)患者反饋的問題應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和取證，定期查看醫(yī)護(hù)人員在崗情況，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄。其次，對(duì)醫(yī)院車輛、食堂、安保等方面雖歸屬于三方機(jī)構(gòu)，但其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也會(huì)影響醫(yī)院的整體形象，因此必須與三方機(jī)構(gòu)及時(shí)溝通聯(lián)系，可實(shí)行考核措施達(dá)到間接管理的效果[6]。另外，做好醫(yī)院退費(fèi)與發(fā)票方面的管理，列清就醫(yī)治療的費(fèi)用明細(xì)，以便患者存在費(fèi)用疑問時(shí)有據(jù)可查，降低費(fèi)用投訴問題。最后，將最新的醫(yī)保政策、物價(jià)政策、轉(zhuǎn)診政策、咨詢電話等進(jìn)行張貼和公布，幫助患者了解最新的政策變化，以免出現(xiàn)信息不符所帶來的誤解投訴。

3.1.3 強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)：定期開展醫(yī)護(hù)人員技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、制度規(guī)章等培訓(xùn)，樹立長效機(jī)制。具體可從以下方面展開：①創(chuàng)建醫(yī)患溝通部，定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通方式進(jìn)行指導(dǎo)，避免溝通方式不當(dāng)所致的誤解。②強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力培訓(xùn)，可定期開展進(jìn)修、外出學(xué)習(xí)、技能大賽等活動(dòng)，幫助其專業(yè)技能水平的提升。

3.2 患者?；颊邔用娴墓芾碇饕ㄒ韵路矫妫孩籴t(yī)療知識(shí)的科學(xué)普及：運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道，將常見的疾病知識(shí)進(jìn)行宣傳普及，幫助患者獲得專業(yè)知識(shí)的了解，以免出現(xiàn)醫(yī)學(xué)認(rèn)知偏差。②面對(duì)患者的無理需求，應(yīng)采取耐心、友好的態(tài)度為其解釋，嚴(yán)禁不耐煩、惡劣等現(xiàn)象出現(xiàn)。同時(shí)，將此類無理需求進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)性的投放合理需求的宣傳手冊。若存在蠻橫霸道的患者，可與警務(wù)室取得聯(lián)系，于警衛(wèi)室進(jìn)行耐心細(xì)心的指導(dǎo)和教育，避免肢體沖突。④樹立醫(yī)院口碑，強(qiáng)化患者對(duì)醫(yī)院的信任度，幫助患者了解醫(yī)護(hù)人員的辛苦付出。

4 結(jié)論

綜上所言，醫(yī)院患者投訴的原因多種多樣，但歸納總結(jié)可知均為醫(yī)院和患者兩主體間的矛盾所致。據(jù)有關(guān)專家表示，醫(yī)療糾紛預(yù)防所運(yùn)用的費(fèi)用，遠(yuǎn)低于糾紛解決所需的資金[4]。三年的醫(yī)療糾紛處理，多數(shù)均為協(xié)商解決，總賠償金額達(dá)到141503.68元，投訴處理結(jié)果如表3。

表3 投訴處理結(jié)果

因此，筆者認(rèn)為需從醫(yī)院自身和患者方面進(jìn)行反思和考量，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)防管理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患，找出問題所在，并對(duì)其展開針對(duì)性的整改，構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長期穩(wěn)定發(fā)展[7]。