新冠疫情中上海危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程研究

提 要 上海作為國(guó)際化大都市，已有多語(yǔ)種公共信息服務(wù)，但在新冠疫情危機(jī)中無(wú)法滿足防控需求，大批本地高校外語(yǔ)院系學(xué)生志愿者投身到危機(jī)翻譯活動(dòng)。對(duì)志愿者進(jìn)行的半結(jié)構(gòu)化訪談發(fā)現(xiàn)，危機(jī)溝通主體（包括社區(qū)基層工作人員和多語(yǔ)翻譯志愿者）發(fā)揮能動(dòng)性，自下而上地推動(dòng)了注意→評(píng)估→調(diào)整與實(shí)施→反饋的危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程，共同塑造了多個(gè)嵌套、迭代的過(guò)程循環(huán);同時(shí)揭示了英語(yǔ)單語(yǔ)主義意識(shí)形態(tài)和城市多語(yǔ)現(xiàn)實(shí)之間的矛盾，也凸顯出微觀個(gè)體能動(dòng)性和宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的辯證互動(dòng)。建議建立制度保障城市危機(jī)溝通語(yǔ)言管理，擴(kuò)大城市多語(yǔ)種能力儲(chǔ)備，匹配個(gè)體能動(dòng)性和基層現(xiàn)實(shí)需求。

關(guān)鍵詞 危機(jī)溝通;語(yǔ)言管理過(guò)程模型;能動(dòng)性;多語(yǔ)能力;語(yǔ)言管理理論

中圖分類號(hào) H002 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-1014（2021）03-0014-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20210301

A Study on Language Management Process of Shanghais Crisis Communication during the COVID-19

Zheng Yongyan

Abstract Shanghai as an international metropolis provides a range of multilingual public services， but these services could not fully meet the needs of crisis communication during the COVID-19 outbreak. A large number of local university students who specialize in foreign language studies voluntarily translated important information of disease control and prevention measures into multiple languages as part of the citys crisis management. This study adopted the framework of Language Management Theory and conducted semi-structure interviews to probe into the voluntary translation activities. Findings showed that the agents of crisis communication （including community workers and multilingual translators） exercised agency and drove the crisis communication language management process through several stages of Noting→Evaluation→Adjustment and Implementation→Feedback， in a bottom-up manner. Based on the findings， a language management process model of crisis communication was proposed， in which agents co-shaped several interconnected and iterative language management cycles. Findings also revealed the conflict between the implicit English monolingual ideology and the multilingual realities of urban settings and highlighted the dialectic interaction between micro-individual agency and macro-societal structure. It is recommended that a system be established to guarantee multilingual cities language management for crisis communication， expand the reserve of urban multilingual talents， and match individual agency with the grassroots needs.

Key words crisis communication; language management process model; agency; multilingual capabilities; Language Management Theory

一、引 言

隨著全球化日益深入和跨國(guó)移民日益增多，人口流動(dòng)和文化混雜成為當(dāng)今全球治理需要直面的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊和公共衛(wèi)生危機(jī)等的暴發(fā)，都有可能在多語(yǔ)言和多文化的國(guó)家、地區(qū)造成溝通不暢，社會(huì)混亂（Cadwell & OBrien 2016）。國(guó)際化大都市在面對(duì)重大突發(fā)公共事件的危機(jī)時(shí)，如何確保來(lái)自多語(yǔ)多文化背景的社會(huì)族群及時(shí)獲取相關(guān)信息并采取必要措施，是對(duì)城市語(yǔ)言管理體系的重大考驗(yàn)。2020年初暴發(fā)的新型冠狀肺炎病毒全球大流行凸顯了應(yīng)急語(yǔ)言能力在國(guó)際化大都市疫情防控過(guò)程中的重要作用，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)應(yīng)被視為現(xiàn)代化城市建設(shè)中語(yǔ)言治理能力的重要組成部分（沈騎，康銘浩2020）。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)在國(guó)外研究中常被稱作危機(jī)溝通，近年來(lái)在社會(huì)語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域語(yǔ)言研究的基礎(chǔ)上不斷開拓邊界，已形成了一套研究體系（Alexander & Pescaroli 2020;Federici 2016;張?zhí)靷?020）?，F(xiàn)有研究表明，危機(jī)溝通在緊急救援和賑災(zāi)過(guò)程中起到重要紓解作用，是城市公共管理的重要環(huán)節(jié)（OBrien & Federici 2020;Cadwell 2020）。新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者集中討論應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)實(shí)踐（李宇明，等2020）、團(tuán)體語(yǔ)言應(yīng)急能力的框架（王玲，譚雨欣2020）和面向重大公共衛(wèi)生實(shí)踐的語(yǔ)言治理能力規(guī)劃框架（沈騎，康銘浩2020）。然而，這些研究多從宏觀層面論述面臨重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的語(yǔ)言治理，很少?gòu)奈⒂^視角考察參與危機(jī)溝通活動(dòng)的個(gè)體。由于語(yǔ)言治理是一個(gè)“自上而下”和“自下而上”的良性互動(dòng)過(guò)程（張日培2017），從底層視角展開的實(shí)證研究有助于更好地理解重大危機(jī)時(shí)的城市語(yǔ)言管理過(guò)程。

本研究立足上海這個(gè)國(guó)際化大都市在新冠肺炎疫情期間的多語(yǔ)種語(yǔ)言服務(wù)，聚焦復(fù)旦大學(xué)外文學(xué)院的“語(yǔ)·疫”線上多語(yǔ)翻譯志愿服務(wù)隊(duì)展開的一系列危機(jī)翻譯活動(dòng)。筆者針對(duì)上海多語(yǔ)翻譯志愿者在危機(jī)翻譯中的挑戰(zhàn)和策略的前期研究（Zheng 2020），已在國(guó)際期刊《多語(yǔ)》（Multilingua）發(fā)表。本文采用語(yǔ)言管理理論（Language Management Theory，LMT），考察翻譯志愿者如何發(fā)揮能動(dòng)性參與塑造危機(jī)語(yǔ)言溝通的各個(gè)階段，以期為更好地構(gòu)建危機(jī)語(yǔ)言管理框架，為做好全球化進(jìn)程中的城市語(yǔ)言治理提供新的視角。

二、語(yǔ)言管理過(guò)程模型和能動(dòng)性視角

語(yǔ)言管理理論（Jernudd & Neustupn? 1987;Nekvapil 2009，2016;Kimura 2014）是語(yǔ)言政策與規(guī)劃理論體系的重要組成部分（Baldauf 2012）。Nekvapil（2009，2016）將語(yǔ)言管理定義為針對(duì)語(yǔ)言和其他各類溝通形式的管理活動(dòng)，包括4個(gè)階段：（1）注意到偏離標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言現(xiàn)象;（2）評(píng)估該現(xiàn)象的可能后果;（3）調(diào)整設(shè)計(jì);（4）實(shí)施計(jì)劃。Kimura（2014）在比較語(yǔ)言管理理論與其他公共政策和管理科學(xué)領(lǐng)域的過(guò)程模型后，在Nekvapil的基礎(chǔ)上增補(bǔ)了第5個(gè)階段——反饋。反饋在管理循環(huán)中起承上啟下的作用，該階段中政策實(shí)施主體回顧前4個(gè)階段并引領(lǐng)出下一個(gè)循環(huán)的“注意”。

語(yǔ)言管理理論有別于其他的語(yǔ)言政策理論（例如Spolsky的語(yǔ)言政策三角框架），特別強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言政策實(shí)施的循環(huán)過(guò)程，層層推進(jìn)、不斷適應(yīng)，因此又稱為語(yǔ)言管理過(guò)程模型。更重要的是，該模型通過(guò)“管理循環(huán)”聯(lián)結(jié)微觀個(gè)體和宏觀政策層面（Nekvapil 2009），揭示兩個(gè)層面間的辯證互動(dòng)、反思關(guān)聯(lián)（Nekvapil & Nekula 2006）。最后，語(yǔ)言管理過(guò)程模型以具體情境為導(dǎo)向（Baldauf 2012;Nekvapil 2016），適用于不同層面的溝通行為管理。本文采取該框架研究國(guó)際化大都市面對(duì)重大公共事件時(shí)的危機(jī)語(yǔ)言管理。

語(yǔ)言管理過(guò)程模型囊括實(shí)施主體的聲音，“注意”→“評(píng)估”→“調(diào)整”→“實(shí)施”→“反饋”5個(gè)階段的依次推進(jìn)，都依賴主體的能動(dòng)性，即主體有意識(shí)參與活動(dòng)、主動(dòng)做出選擇并產(chǎn)生改變（Bandura 2001）。近年來(lái)，語(yǔ)言政策與規(guī)劃研究關(guān)注個(gè)體能動(dòng)性和社會(huì)結(jié)構(gòu)之間的辯證統(tǒng)一關(guān)系（Liddicoat 2019;Liddicoat & Taylor-Leech 2020），不同主體在宏觀政策執(zhí)行過(guò)程中會(huì)發(fā)揮能動(dòng)性，塑造政策的實(shí)際實(shí)施過(guò)程（Xia & Shen 2019），因此，語(yǔ)言規(guī)劃的不同階段都有必要考察個(gè)體能動(dòng)性的作用，才能更好地理解政策實(shí)施過(guò)程和實(shí)際效果（Zhao & Baldauf 2012）。

具體到危機(jī)溝通過(guò)程，危機(jī)翻譯志愿者通常要具有極強(qiáng)的能動(dòng)性，才能在危機(jī)時(shí)刻挺身而出，發(fā)揮自身的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)從事危機(jī)翻譯的工作。Cadwell & OBrien（2016），王玲、譚雨欣（2020）試圖從理論層面構(gòu)建危機(jī)翻譯的生態(tài)系統(tǒng)模型或團(tuán)體語(yǔ)言應(yīng)急能力框架，都認(rèn)為個(gè)體能動(dòng)性起到重要作用。因此，有必要從實(shí)證角度系統(tǒng)探究在語(yǔ)言管理過(guò)程的各個(gè)階段，志愿者如何發(fā)揮能動(dòng)性推進(jìn)有效的危機(jī)溝通。本研究主要探索以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）多語(yǔ)志愿者在面對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急情況下，如何發(fā)揮能動(dòng)性進(jìn)行危機(jī)語(yǔ)言管理？（2）他們的能動(dòng)性受到哪些情境因素的調(diào)節(jié)？

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究背景

上海作為一個(gè)國(guó)際化大都市，共有17.2萬(wàn)外國(guó)居民在此長(zhǎng)期居住、工作、學(xué)習(xí)，其中排名前9位的來(lái)源國(guó)為日本、韓國(guó)、新加坡、德國(guó)、英國(guó)、加拿大、美國(guó)、澳大利亞和法國(guó)。僅2018年就有900萬(wàn)海外訪客入境，排名前5位的來(lái)源國(guó)是日本、德國(guó)、法國(guó)、美國(guó)和意大利。境外訪客的語(yǔ)言具有多樣性，然而與之相對(duì)應(yīng)的卻是國(guó)內(nèi)外語(yǔ)教育中英語(yǔ)作為最主要外語(yǔ)語(yǔ)種比重過(guò)高，語(yǔ)種結(jié)構(gòu)失衡（鄭詠滟2020）。例如，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的管理人員曾提到，機(jī)場(chǎng)工作人員的交流語(yǔ)言主要是普通話和英語(yǔ)，不能滿足來(lái)自世界各國(guó)旅客的需求，也經(jīng)常為無(wú)法與非英語(yǔ)國(guó)家旅客溝通而苦惱。為了服務(wù)上海卓越全球城市建設(shè)，上海市政府2017年建成上海市公共信息多語(yǔ)言服務(wù)系統(tǒng)，提供英、日、韓、法、西5個(gè)語(yǔ)種的旅游購(gòu)物、公共服務(wù)等信息，同時(shí)出版了《上海市公共信息多語(yǔ)種服務(wù)手冊(cè)》（張日培，趙蓉暉2020）。

隨著新冠疫情全球暴發(fā)，上海作為國(guó)際化大都市面臨巨大的“外防輸入”壓力。從2020年2月下旬開始，上海進(jìn)一步加強(qiáng)了涉外疫情防控和入境人員的健康管理工作。然而，當(dāng)醫(yī)院和社區(qū)人員在一線排查、走訪過(guò)程中，如何與來(lái)自不同國(guó)家、使用不同語(yǔ)言的境外人員實(shí)現(xiàn)有效交流成為重大挑戰(zhàn)。上述多語(yǔ)種公共信息服務(wù)已無(wú)法及時(shí)滿足基層防控的多語(yǔ)需求。此時(shí)，一批來(lái)自上海高校、具有多語(yǔ)種能力的志愿者投身到防疫一線的工作中，例如上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)12345市民熱線志愿者隊(duì)伍覆蓋9個(gè)語(yǔ)種的應(yīng)急翻譯，復(fù)旦大學(xué)外文學(xué)院的“語(yǔ)·疫”線上多語(yǔ)翻譯志愿服務(wù)隊(duì)為防控宣傳提供了10個(gè)語(yǔ)種的防疫翻譯材料。

本文以復(fù)旦大學(xué)的多語(yǔ)翻譯志愿服務(wù)隊(duì)為研究焦點(diǎn)。該服務(wù)隊(duì)由外文學(xué)院多個(gè)語(yǔ)種的60余名本科和碩博士研究生組成。疫情防控期間，在教師指導(dǎo)下，他們以英、日、韓、德、法、俄、西、意、阿拉伯語(yǔ)和波斯語(yǔ)10個(gè)語(yǔ)種編纂了《預(yù)診預(yù)判交流多語(yǔ)種口袋書（社區(qū)版）》《預(yù)診預(yù)判交流多語(yǔ)種口袋書（醫(yī)院版）》《防控告知書》《社區(qū)走訪問(wèn)卷》等材料，供醫(yī)院和社區(qū)使用（圖1）。

圖1 德語(yǔ)版的《預(yù)診預(yù)判交流多語(yǔ)種口袋書（社區(qū)版）》

（二）研究方法和參與者

本研究采取質(zhì)性研究方法，貼合語(yǔ)言管理過(guò)程模型的情境敏感性（Nekvapil 2016）。數(shù)據(jù)以半結(jié)構(gòu)訪談為主，同時(shí)收集了所有圍繞多語(yǔ)種翻譯的新聞報(bào)道和社會(huì)媒體推送文稿（約1.5萬(wàn)字）進(jìn)行三角互證。筆者采用滾雪球方式采訪了8名翻譯志愿者，外加1名社區(qū)工作者。首先聯(lián)絡(luò)到志愿服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)P1和學(xué)生隊(duì)長(zhǎng)P2。他們又推薦了來(lái)自不同語(yǔ)種專業(yè)的P3、P4、P5、P6、P7，之后P7又推薦了她的同班同學(xué)P8。最后通過(guò)P1又聯(lián)系到了社區(qū)工作者P9。參與者的背景情況見(jiàn)表1。

圍繞研究問(wèn)題，筆者對(duì)所有9名參與者進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式的深度訪談。受訪者回顧了參與危機(jī)翻譯的動(dòng)因，過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)，以及他們?nèi)绾伟l(fā)揮能動(dòng)性克服困難。每個(gè)訪談大約30～40分鐘，共計(jì)6小時(shí)。筆者轉(zhuǎn)錄了所有訪談材料，共計(jì)3萬(wàn)字。下節(jié)引用的訪談片段均為受訪者原話，未經(jīng)加工。

（三）數(shù)據(jù)分析

質(zhì)性數(shù)據(jù)使用了NVivo12.0進(jìn)行編碼。筆者圍繞研究問(wèn)題，對(duì)每個(gè)訪談內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)讀，采用了持續(xù)比較法（Merriam 2007）和跨個(gè)案分析法（Miles et al. 2014）。首先對(duì)受訪者提到的“選擇”“行動(dòng)”的能動(dòng)性片段進(jìn)行初級(jí)編碼。接著，根據(jù)Kimura（2014）提出的五階段語(yǔ)言管理過(guò)程模型，將初級(jí)編碼的能動(dòng)性片段根據(jù)5個(gè)階段進(jìn)行分類，即“注意階段：城市基層多語(yǔ)需求”“評(píng)估階段：多語(yǔ)翻譯的緊迫性”“調(diào)整與實(shí)施階段：多語(yǔ)翻譯活動(dòng)”“反饋階段：多語(yǔ)溝通有效性”。從實(shí)際數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，由于危機(jī)翻譯任務(wù)緊迫，“調(diào)整設(shè)計(jì)”和“實(shí)施計(jì)劃”常常合二為一，因此整合為一個(gè)階段呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。新聞報(bào)道和微信群中的內(nèi)容作為輔助材料呈現(xiàn)。

四、發(fā)現(xiàn)與討論

（一）注意階段：城市基層多語(yǔ)需求

疫情發(fā)生后，作為基層的社區(qū)、醫(yī)院等前端關(guān)口瞬間發(fā)現(xiàn)，僅用英語(yǔ)不足以滿足防控需求。社區(qū)工作者P9在訪談中說(shuō)道：

經(jīng)過(guò)前期社區(qū)排查工作發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)的高檔小區(qū)有許多來(lái)自各個(gè)國(guó)家的外國(guó)居民，僅用英語(yǔ)沒(méi)法有效溝通。在疫情防控期間，希望能得到更有針對(duì)性的多語(yǔ)支持，就聯(lián)系到了你們外文學(xué)院。

志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)P1也提到，一開始是醫(yī)院和社區(qū)街道向外文學(xué)院求助：

上海市不是有兩家定點(diǎn)接收醫(yī)院嘛，都是我們復(fù)旦系下面的，有一個(gè)是公衛(wèi)臨床中心，另一個(gè)就是兒科醫(yī)院，這兩個(gè)醫(yī)院再加上浦東的街道，是浦東團(tuán)委那邊聯(lián)系到我們的，讓我們幫助翻譯。

訪談還提及志愿服務(wù)隊(duì)剛開始翻譯的是簡(jiǎn)單的流調(diào)文本，之后隨著防控升級(jí)，又翻譯了社區(qū)和醫(yī)院所用的《口袋書》、上海市疾控中心的《入境隔離告知書》等材料。語(yǔ)種的需求也由基層單位提出。志愿者P2說(shuō)：“社區(qū)初期的語(yǔ)種需求以日語(yǔ)和韓語(yǔ)為主，也提出了波斯語(yǔ)和意大利語(yǔ)需求?！比欢婚_始志愿服務(wù)隊(duì)并不具備波斯語(yǔ)和意大利語(yǔ)資源，后來(lái)求助于復(fù)旦大學(xué)的伊朗和意大利留學(xué)生才完成了波斯語(yǔ)和意大利語(yǔ)版本的翻譯。疫情防控壓力最大的時(shí)候，多語(yǔ)種翻譯全天在線，隨時(shí)待命，以電話、語(yǔ)音、視頻等線上方式協(xié)助醫(yī)院、社區(qū)工作人員與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流。

基層的城市治理主體在治理過(guò)程中，注意到了英語(yǔ)單一外語(yǔ)能力造成的溝通失效問(wèn)題，即現(xiàn)實(shí)存在的多語(yǔ)需求偏離了長(zhǎng)久以來(lái)奉為圭臬的英語(yǔ)單語(yǔ)規(guī)范。他們發(fā)揮能動(dòng)性尋找多語(yǔ)翻譯幫助，開啟了自下而上的語(yǔ)言管理過(guò)程。與此同時(shí)，該狀況也反映出長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)“英語(yǔ)作為最主要外語(yǔ)語(yǔ)種”造成英語(yǔ)比重過(guò)高、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)失衡（鄭詠滟2020），對(duì)多語(yǔ)多元的全球城市語(yǔ)言治理產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）評(píng)估階段：多語(yǔ)翻譯的緊迫性

Nekvapil（2009，2016）解釋道，在語(yǔ)言管理過(guò)程模型中如果行為主體對(duì)注意到的現(xiàn)象做出負(fù)面評(píng)估，該現(xiàn)象便會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤安蛔恪被颉皢?wèn)題”，從而激發(fā)下一階段的調(diào)整實(shí)施。本研究中，志愿者對(duì)城市基層多語(yǔ)需求的評(píng)估分為兩個(gè)向度。一方面，他們都想為疫情防控事業(yè)做出貢獻(xiàn)，例如P7說(shuō)道：

疫情暴發(fā)初期，我就有參加類似活動(dòng)的想法，我之前也有在網(wǎng)上找過(guò)一些可以支援前線的方法，但是最后發(fā)現(xiàn)這些活動(dòng)要么是我的能力沒(méi)有辦法做到，像是捐贈(zèng)物資之類的，或者說(shuō)一些要求比較高的活動(dòng)，我的外語(yǔ)水平可能沒(méi)法達(dá)到?！瓌偤糜龅搅藢W(xué)校組建的平臺(tái)，所以就馬上報(bào)名。我覺(jué)得面對(duì)這種時(shí)刻的時(shí)候，肯定大家都會(huì)想要去幫助別人，能夠幫到別人，不管用什么樣的方式，就很有意義了。

受到利他主義精神的驅(qū)動(dòng)，學(xué)生們“馬上報(bào)名”參加志愿翻譯，動(dòng)員自身多語(yǔ)資源投身危機(jī)溝通活動(dòng)。

另一方面，志愿者也感受到外界宏觀輿論環(huán)境的負(fù)面影響。他們指出，疫情初期外媒對(duì)中國(guó)的防控工作做了一些不公正報(bào)道，因此，希望通過(guò)自己的翻譯實(shí)踐扭轉(zhuǎn)外國(guó)人對(duì)中國(guó)防疫的錯(cuò)誤印象。例如：

我們就發(fā)現(xiàn)其實(shí)外國(guó)報(bào)道的時(shí)候，特別是初期有點(diǎn)妖魔化。另外可能像后面到3月份的時(shí)候，歐美國(guó)家自己也沒(méi)有采取特別積極的防控措施，可能外國(guó)人自己也不會(huì)對(duì)（疫情防控）特別警惕，對(duì)戴口罩這個(gè)問(wèn)題可能還是有一些認(rèn)識(shí)上的偏差。（P1）

可見(jiàn)，志愿者在新冠疫情危機(jī)中將危機(jī)溝通活動(dòng)看作對(duì)西方主流媒體話語(yǔ)霸權(quán)的反抗，并促使他們正面評(píng)估城市多語(yǔ)翻譯需求的重要性，將危機(jī)溝通過(guò)程推進(jìn)到調(diào)整與實(shí)施環(huán)節(jié)。這也反映了中國(guó)的話語(yǔ)傳播體系內(nèi)嵌在一個(gè)中心-邊緣對(duì)立的宏觀國(guó)際話語(yǔ)格局中，受到西方主流媒體話語(yǔ)的制約，這愈發(fā)凸顯出個(gè)體志愿者能動(dòng)性自下而上行動(dòng)的重要性。

（三）調(diào)整與實(shí)施階段：多語(yǔ)翻譯活動(dòng)

危機(jī)中的多語(yǔ)翻譯活動(dòng)通常需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成，“從接到任務(wù)，一般四五個(gè)小時(shí)就需要把譯稿交上去”（P2）。因此，危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程和一般語(yǔ)言管理過(guò)程不同，“調(diào)整”“實(shí)施”兩個(gè)階段緊密結(jié)合，難以區(qū)分。

志愿者使用多種策略推進(jìn)危機(jī)溝通活動(dòng)，并在實(shí)踐過(guò)程中不斷調(diào)整策略。翻譯志愿者遇到的最大困難是缺乏應(yīng)急專業(yè)知識(shí)。例如：

我們平時(shí)翻譯的內(nèi)容都是比較偏文學(xué)或者是之類的內(nèi)容，但是這個(gè)有點(diǎn)偏醫(yī)學(xué)的，不在我們所學(xué)范圍之內(nèi)。一些專有名詞，我們都需要一個(gè)個(gè)查。（P4）

為了解決這個(gè)困難，志愿者發(fā)揮能動(dòng)性，首先是采用了“集體翻譯”策略。他們利用社交軟件組建各個(gè)語(yǔ)種的微信群，專門有同學(xué)負(fù)責(zé)總結(jié)相關(guān)術(shù)語(yǔ)表格和各類參考文檔，并在微信群發(fā)放（圖2）。翻譯中如果遇到問(wèn)題可以隨時(shí)參考，也可對(duì)相關(guān)術(shù)語(yǔ)做相應(yīng)的補(bǔ)充。

圖2 翻譯小分隊(duì)中的集體翻譯活動(dòng)

集體翻譯策略有效利用了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，體現(xiàn)了語(yǔ)言管理過(guò)程中語(yǔ)言能力的分布式存在。P4對(duì)該策略評(píng)價(jià)道：“我們翻譯的時(shí)候就對(duì)照這個(gè)表格，困難就不會(huì)太大了?！?/p>

其次，志愿者使用跨語(yǔ)言策略，包括查閱對(duì)象國(guó)相關(guān)新聞報(bào)道、中國(guó)官方發(fā)布的多語(yǔ)種版本文件，再整合進(jìn)自己的多語(yǔ)翻譯中。例如，P6第一次參與這樣的翻譯活動(dòng)，她是這樣做的：

我自己查的比較多的是，出入境管理局他們?cè)谝咔閯傞_始的時(shí)候，發(fā)了大概六七種語(yǔ)言的告知書，告知書里面的大概內(nèi)容是，比如說(shuō)在居家隔離的時(shí)候應(yīng)該怎么做，然后外國(guó)人在中國(guó)需要注意些什么，我覺(jué)得對(duì)我?guī)椭艽蟆?/p>

另一方面，訪談結(jié)果還反映了英語(yǔ)在多語(yǔ)翻譯中的中介作用。志愿者在缺乏相關(guān)信息的情況下，通常會(huì)參考英文報(bào)道進(jìn)行翻譯：

我在翻譯的時(shí)候有這樣的一個(gè)操作，英語(yǔ)畢竟是一種使用更廣泛的語(yǔ)言。日語(yǔ)的和英語(yǔ)的在網(wǎng)上能找到的這種官方的，或者以前已有的翻譯的對(duì)應(yīng)比較多，然后中文跟英語(yǔ)的同樣也是翻譯比較多，我可能會(huì)找英語(yǔ)作為一個(gè)中介，來(lái)看對(duì)應(yīng)中文和日語(yǔ)的翻譯。（P3）

韓語(yǔ)（P4）、阿拉伯語(yǔ)（P5）、西班牙語(yǔ)（P7、P8）志愿者在翻譯過(guò)程均匯報(bào)了參考英文的策略。一方面，這顯示了志愿者的語(yǔ)言庫(kù)存十分豐富，有能力在多種語(yǔ)言間轉(zhuǎn)換;另一方面，這也反映了“英語(yǔ)為中心”的語(yǔ)言意識(shí)形態(tài)確已根深蒂固（Lillis & Curry 2010;Zheng & Guo 2019），即英語(yǔ)信息被視作權(quán)威的信息源頭和參照標(biāo)準(zhǔn)。雖然志愿者實(shí)施多語(yǔ)翻譯活動(dòng)是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)英語(yǔ)作為單一外語(yǔ)溝通失靈、有意識(shí)反抗西方主流媒體話語(yǔ)霸權(quán)，但是在實(shí)際語(yǔ)言實(shí)踐過(guò)程中仍然不自覺(jué)地圍繞英語(yǔ)信息中心，折射出宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)中的語(yǔ)言不平等現(xiàn)象（Piller，Zhang & Li 2020）。

（四）反饋階段：多語(yǔ)溝通有效性

多語(yǔ)翻譯活動(dòng)經(jīng)歷了危機(jī)溝通管理過(guò)程從注意→評(píng)估→調(diào)整與實(shí)施的各個(gè)階段?；鶎由鐓^(qū)工作者做出正面反饋：

《預(yù)診預(yù)判交流多語(yǔ)種口袋書》和《防控告知書》英日韓文字版和音頻版真的很有用。《口袋書》在與外國(guó)居民的面對(duì)面交流中發(fā)揮了重要作用，我們通過(guò)手指相應(yīng)的問(wèn)題，借助語(yǔ)音翻譯器即時(shí)交流。《防控告知書》的文字版在小區(qū)張貼，音頻版在小區(qū)播放，也對(duì)外國(guó)居民進(jìn)行了防控知識(shí)普及和宣傳。（P9）

參與多語(yǔ)志愿翻譯活動(dòng)對(duì)志愿者個(gè)體也具有正面反饋?zhàn)饔谩6提到通過(guò)參與本次危機(jī)翻譯活動(dòng)，“最大的收獲不是學(xué)術(shù)上的，而是心理上的”。她解釋道：

因?yàn)槲以诖笠蛔铋_始學(xué)俄語(yǔ)的時(shí)候就覺(jué)得俄語(yǔ)特別難，我就很擔(dān)心大學(xué)四年之后會(huì)不會(huì)只能讀寫不能說(shuō)。我覺(jué)得至少通過(guò)這次，逼迫我去說(shuō)俄語(yǔ)，逼迫我去表達(dá)，我發(fā)現(xiàn)我還是有表達(dá)的能力，以后或許真的就可以很流利地用俄語(yǔ)去表達(dá)自己的很多思想，就像看到了自己未來(lái)的一種可能。

更重要的是，所有志愿者都表達(dá)了作為外語(yǔ)專業(yè)學(xué)生“終于用自己的專業(yè)做了一些事情”（P1），“用語(yǔ)言知識(shí)為社會(huì)做了貢獻(xiàn)”（P3）而生發(fā)出小語(yǔ)種自豪感。

我一直以來(lái)會(huì)有一種感覺(jué)，總覺(jué)得可能學(xué)了小語(yǔ)種會(huì)不會(huì)有一點(diǎn)沒(méi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在可能社會(huì)上的大環(huán)境是這樣的。但是志愿者活動(dòng)讓我看到，其實(shí)學(xué)小語(yǔ)種對(duì)于社會(huì)整個(gè)的幫助還是很大的，我們搭建起了，就是兩種不同語(yǔ)言之間的人的一座溝通的橋梁。（P6）

我們常講學(xué)語(yǔ)言的意義和價(jià)值何在，是不是你只是通過(guò)語(yǔ)言去做一個(gè)工具，對(duì)于其他領(lǐng)域是附屬的。但是參與到疫情的志愿活動(dòng)當(dāng)中來(lái)，我就感覺(jué)到我學(xué)習(xí)語(yǔ)言這件事情本身，我用自己的語(yǔ)言知識(shí)創(chuàng)造了一些價(jià)值，正是因?yàn)槲叶庹Z(yǔ)，我實(shí)實(shí)在在為社會(huì)做出了一些貢獻(xiàn)。（P3）

中國(guó)社會(huì)大環(huán)境存在“語(yǔ)言工具論”的普遍話語(yǔ)導(dǎo)向（Gao 2017）。由于英語(yǔ)在國(guó)際上廣泛使用的工具性和實(shí)用性大大高于其他語(yǔ)種，不同語(yǔ)種攜帶的語(yǔ)言資本不同，構(gòu)筑了語(yǔ)言的層級(jí)結(jié)構(gòu)，最終導(dǎo)致英語(yǔ)-小語(yǔ)種的結(jié)構(gòu)性不平等（Park & Wee 2012;Zheng 2020）。因此，小語(yǔ)種學(xué)生會(huì)產(chǎn)生“學(xué)了小語(yǔ)種沒(méi)用”的焦慮。然而，突發(fā)公共衛(wèi)生事件凸顯出國(guó)際大都市治理中實(shí)際存在的多語(yǔ)需求和英語(yǔ)單一格局的深層次矛盾（Piller et al. 2020）。特定客觀條件下，志愿者作為“多語(yǔ)者”的身份被激活，催生自豪感，激發(fā)他們主動(dòng)采取行動(dòng)、參與多語(yǔ)危機(jī)溝通。

（五）危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型

本研究基于語(yǔ)言管理過(guò)程模型，探索了多語(yǔ)翻譯志愿者如何在危機(jī)時(shí)刻發(fā)揮能動(dòng)性、動(dòng)員自身多語(yǔ)能力開展翻譯實(shí)踐活動(dòng)，滿足城市基層應(yīng)對(duì)重大公共事件的多語(yǔ)需求。基于上述討論，本文提出危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型（圖3）。

圖3 危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型

危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型是Nekvapil（2009，2016）和Kimura（2014）提出的語(yǔ)言管理過(guò)程模型在危機(jī)溝通場(chǎng)景中的應(yīng)用。本研究結(jié)合城市遭遇公共危機(jī)時(shí)基層語(yǔ)言管理的實(shí)際情況，描摹了個(gè)體能動(dòng)性如何推進(jìn)各個(gè)階段循序開展。正如Nekvapil（2009：5）所說(shuō)，管理過(guò)程可以在不同的體裁、風(fēng)格和交際活動(dòng)中呈現(xiàn)出不同的面貌。本研究的關(guān)注重點(diǎn)是危機(jī)溝通中的多語(yǔ)翻譯，在緊迫的時(shí)間框架下，調(diào)整與實(shí)施兩個(gè)階段合為一體，納入到危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型。

五、總結(jié)與建議

新冠疫情是對(duì)國(guó)際化大都市城市語(yǔ)言管理的重大考核，以英語(yǔ)為中心的溝通體系在應(yīng)對(duì)全球重大問(wèn)題時(shí)弊端凸顯。本研究聚焦上海作為國(guó)際化大都市在面向重大突發(fā)事件中的危機(jī)溝通，采用語(yǔ)言管理理論探索個(gè)體能動(dòng)性如何推進(jìn)危機(jī)語(yǔ)言管理的全過(guò)程，并提出危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程模型。

危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程由多方主體（利益相關(guān)者）共同建構(gòu)，是微觀層面?zhèn)€體能動(dòng)性自下而上的語(yǔ)言管理實(shí)踐。城市基層管理者（包括社區(qū)人員和醫(yī)院）首先注意到長(zhǎng)期存在的英語(yǔ)為中心的單語(yǔ)規(guī)范在危機(jī)溝通中處于失靈狀態(tài)，發(fā)揮能動(dòng)性去本地大學(xué)尋求多語(yǔ)幫助，開啟了自下而上的語(yǔ)言管理過(guò)程。同時(shí)，基層管理者不斷更新需求（包括語(yǔ)種需求、內(nèi)容需求），提供反饋，有效連接到下一個(gè)循環(huán)的“注意”階段，使危機(jī)溝通管理循環(huán)不斷推進(jìn)。另一方面，學(xué)生志愿者作為另一個(gè)群體，從自身立場(chǎng)出發(fā)評(píng)估語(yǔ)言現(xiàn)象，意識(shí)到多語(yǔ)翻譯的緊迫性后，采取多種策略實(shí)施多語(yǔ)翻譯，進(jìn)而推動(dòng)了危機(jī)溝通語(yǔ)言管理過(guò)程。因此，多語(yǔ)翻譯行為不是一次性循環(huán)，而是多個(gè)嵌套、迭代的過(guò)程循環(huán)。

宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)，包括默認(rèn)的英語(yǔ)單語(yǔ)規(guī)范、中心-邊緣對(duì)立的宏觀話語(yǔ)傳播格局、失衡的外語(yǔ)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)、英語(yǔ)等同于國(guó)際化的語(yǔ)言意識(shí)形態(tài)等，對(duì)危機(jī)溝通個(gè)體發(fā)揮能動(dòng)性具有深遠(yuǎn)影響。第一個(gè)“注意”階段由社會(huì)環(huán)境中的突發(fā)事件激發(fā)。在新冠疫情尚未暴發(fā)前，英語(yǔ)單語(yǔ)規(guī)范和多語(yǔ)現(xiàn)實(shí)的矛盾并不明顯。實(shí)際上，上海的城市治理已經(jīng)考慮到多語(yǔ)需求，2017年就已開通了上海市公共信息多語(yǔ)言服務(wù)系統(tǒng)，可以基本滿足日常的旅游購(gòu)物、公共服務(wù)需求。然而，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件使語(yǔ)言矛盾集中暴發(fā)，成為決定抵御“外防輸入”成敗的關(guān)鍵?；鶎佣嗾Z(yǔ)需求充分引起了基層城市治理主體的“注意”。

志愿者個(gè)體對(duì)危機(jī)溝通的“評(píng)估”反映了歐美中心的宏觀話語(yǔ)傳播體系不平衡。他們有感于西方主流媒體妖魔化中國(guó)的報(bào)道，希望通過(guò)自身的翻譯行為改變外國(guó)人對(duì)中國(guó)抗疫措施的誤解。然而，頗為矛盾的是，在“實(shí)施”階段，他們?nèi)匀徊蛔杂X(jué)地將英語(yǔ)信息源視為參照標(biāo)準(zhǔn)，反映出宏觀英語(yǔ)中心意識(shí)形態(tài)對(duì)個(gè)體的隱形影響?！胺答仭彪A段志愿者生發(fā)的“小語(yǔ)種自豪感”，也折射出長(zhǎng)期以來(lái)英語(yǔ)與其他語(yǔ)種構(gòu)成的外語(yǔ)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)性不平等。新冠疫情作為全球突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，打破了“英語(yǔ)等于國(guó)際化”的迷思，人們迅速認(rèn)識(shí)到，單一英語(yǔ)無(wú)法為全球多語(yǔ)人群的危機(jī)溝通提供有效解決方案（Piller et al. 2020）。原本處于邊緣地位、被普遍認(rèn)為“沒(méi)什么用”的小語(yǔ)種在多語(yǔ)危機(jī)溝通中尋回了其本應(yīng)具有的價(jià)值。因此，我們提出，盡管Nekvapil（2016）認(rèn)為權(quán)力結(jié)構(gòu)和意識(shí)形態(tài)不在語(yǔ)言管理過(guò)程理論的關(guān)注范圍內(nèi)，但是語(yǔ)言管理難以擺脫宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的束縛，在考慮城市語(yǔ)言管理時(shí)必須正確認(rèn)識(shí)宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的潛在影響。

總之，城市基層管理者和多語(yǔ)翻譯志愿者雙方發(fā)揮能動(dòng)性，以自下而上的方式推動(dòng)了危機(jī)溝通語(yǔ)言的管理循環(huán)，同時(shí)也受到了宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的深刻影響。盡管本研究闡釋了個(gè)體能動(dòng)性對(duì)危機(jī)溝通全過(guò)程的推動(dòng)作用，但是也應(yīng)注意到在該過(guò)程中缺乏自上而下的系統(tǒng)指導(dǎo)。基于此，本研究提出以下建議。

1.建立制度，保障城市危機(jī)溝通語(yǔ)言管理。國(guó)際大都市的語(yǔ)言治理規(guī)劃必須考慮到危機(jī)溝通的重要作用和城市本身存在的多語(yǔ)現(xiàn)實(shí)。然而遺憾的是，上海市2020年4月召開的公共衛(wèi)生建設(shè)大會(huì)上提出的《關(guān)于完善重大疫情防控體制機(jī)制健全公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系的若干意見(jiàn)》，沒(méi)有一處提到語(yǔ)言治理或危機(jī)溝通能力建設(shè)。中國(guó)的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中也缺乏語(yǔ)言應(yīng)急的相關(guān)內(nèi)容（沈騎，康銘浩2020）。因此，城市公共治理應(yīng)建立危機(jī)溝通語(yǔ)言管理制度，予以保障。

2.擴(kuò)大城市多語(yǔ)種能力儲(chǔ)備。在宏觀外語(yǔ)語(yǔ)種規(guī)劃方面促進(jìn)外語(yǔ)教學(xué)語(yǔ)種多樣化，是未來(lái)外語(yǔ)教育應(yīng)首要關(guān)注的問(wèn)題，這一點(diǎn)已經(jīng)引起外語(yǔ)界的重視（例如文秋芳2016），但尚未引起全社會(huì)尤其是城市管理者的重視。遭遇重大突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，往往無(wú)法及時(shí)提供足夠的職業(yè)譯員，因此國(guó)際化大城市的語(yǔ)言治理規(guī)劃主體應(yīng)該未雨綢繆，和本地高校外語(yǔ)院系攜手合作，積極儲(chǔ)備外語(yǔ)專業(yè)學(xué)生作為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的后備力量，才能在危機(jī)暴發(fā)時(shí)應(yīng)付裕如，開展自上而下的危機(jī)溝通。

3.匹配個(gè)體能動(dòng)性和基層現(xiàn)實(shí)需求。由于自下而上的志愿者提供的危機(jī)溝通服務(wù)能有效、靈活地滿足基層需求，可以建立相關(guān)社區(qū)基層和高校外語(yǔ)資源的配對(duì)機(jī)制。例如，具有外語(yǔ)資源的大學(xué)與定點(diǎn)醫(yī)院、周邊社區(qū)構(gòu)建多語(yǔ)共同體，使大學(xué)的外語(yǔ)資源輻射到社會(huì)基層組織。醫(yī)院和社區(qū)定期開設(shè)志愿者應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)訓(xùn)練課程，定期組織志愿者培訓(xùn)，應(yīng)急減災(zāi)課程進(jìn)課堂，建立多語(yǔ)志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)，為未來(lái)突發(fā)公共危機(jī)做好語(yǔ)言準(zhǔn)備。

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