服務(wù)補救互動過程中一線員工的言語和非言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響機制研究

黃瑩瑩

（西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都 611130）

0 引言

合作意愿是顧客愿意共享信息并與員工共同解決問題的行為傾向，表達(dá)了顧客愿意與員工一起合作的態(tài)度（Campion et al.，1993；Scott et al.，2003）。在服務(wù)失誤發(fā)生后，企業(yè)服務(wù)補救措施的實施需要顧客的參與和配合，顧客的合作意愿直接影響顧客的滿意度和對企業(yè)的忠誠度（Chen et al.，2016；Jin et al.，2020）。因此，探討服務(wù)補救互動過程中顧客合作意愿的影響因素十分重要。

事實上，員工不同類型的行為都會對顧客的態(tài)度和行為意愿產(chǎn)生影響（關(guān)新華，2018；Depaulo，1992；Marinova et al.，2018）?，F(xiàn)有研究多將員工的行為分為言語行為和非言語行為兩種類型（Islam et al.，2020；Kang et al.，2012），員工的言語表達(dá)等言語行為和語氣、眼神、親和力、姿態(tài)甚至容貌等非言語行為都直接影響顧客的感知和行為反應(yīng)（Chandon et al.，1997）。一些研究者指出，員工的言語行為體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，影響顧客的滿意度、購買意愿及對目的地形象的感知等（黃倩等，2017；郭偉鋒等，2020）。另外一些研究者發(fā)現(xiàn)，員工的非言語行為不僅有利于提高顧客的滿意度，還可以正向影響顧客的積極口碑傳播和建言水平（Lim et al.，2017）。然而，現(xiàn)有研究并未探究員工的兩種行為（言語行為/非言語行為）對顧客產(chǎn)生的不同影響。在服務(wù)補救互動過程中，員工什么類型的行為更加有效，更能提升顧客服務(wù)補救合作意愿？員工不同類型的行為影響顧客服務(wù)補救合作意愿的作用機制是什么？現(xiàn)有研究無法回答上述問題，也就無法為酒店、餐飲等服務(wù)企業(yè)采取更加主動有效的補救措施提供理論依據(jù)。

為了彌補以上不足，本文基于社會信息加工理論，圍繞一線員工不同的行為進(jìn)行研究：第一，探討員工不同類型的行為（言語行為/非言語行為）對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響，檢驗熱情感知和能力感知的中介作用；第二，探究不同服務(wù)失誤類型（結(jié)果失誤/過程失誤）在員工不同類型行為與熱情感知和能力感知這一關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用；第三，構(gòu)建有調(diào)節(jié)的中介模型，探討不同服務(wù)失誤類型下熱情感知和能力感知中介作用的強度差異。本文有助于彌補服務(wù)補救理論研究的不足，同時對服務(wù)補救互動過程中，服務(wù)企業(yè)提高顧客的補救合作意愿具有重要的實踐意義。

1 理論背景和研究假設(shè)

1.1 言語行為和非言語行為

在服務(wù)接觸中，互動貫穿于顧客整個消費過程，員工與顧客之間的行為互動是影響顧客滿意度的基本要素，是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的先決條件（黃倩等，2017；楊璟等，2017）。其中，一線員工的行為是服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素，決定著顧客的情緒、態(tài)度及行為傾向（Bock et al.，2016；Chandon et al.，1997；Hennig-Thurau et al.，2006）。一線員工的行為可以分為言語行為和非言語行為兩種類型（Islam et al.，2020；Kang et al.，2012；Sundaram et al.，2000）。

言語行為是以言語內(nèi)容為基礎(chǔ)，通過借助有聲語言和相應(yīng)的思維方式來進(jìn)行溝通交流的行為（孫慶民等，2016）。言語行為作為人們最重要的交際工具，在人際溝通和意義傳遞中處于中心地位。在服務(wù)接觸中，一線員工通過言語行為來介紹產(chǎn)品和服務(wù)，傳達(dá)信息，確認(rèn)顧客需求，說服顧客購買等，一線員工的言語行為直接體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，決定了企業(yè)經(jīng)營的成?。╖aharna，2000）。非言語行為是指運用除言語內(nèi)容之外的其他渠道來傳遞和接收信息的交流方式（Bonaccio et al.，2016；孫慶民等，2016）。員工在與顧客的互動過程中運用言語行為的同時也伴隨著大量的非言語行為，且互動效果的好壞主要受非言語行為影響（Islam et al.，2020）。人們在互動過程中所接收到的信息有65%以上來自非言語行為因素（Birdwhistell，1970），由此可見非言語行為在人際互動中的重要性。面部表情、身體動作、聲音特征、空間距離等都屬于非言語行為的范疇。酒店等服務(wù)企業(yè)中一線員工的非言語行為主要有舉止體態(tài)、輔助語言、空間距離和外貌等4種形式（Jung et al.，2011；Islam et al.，2020）。其中舉止體態(tài)主要是指員工的面部表情和身體動作，員工的眼神、手勢、動作等舉止體態(tài)能讓顧客感受到員工是否真誠、耐心、友善和可靠（Sundaram et al.，2000），對互動雙方親密感和信任感的形成有著重要的影響（Burgoon et al.，2009）。在互動過程中可以幫助傳遞信息的語音、語調(diào)、語速和節(jié)奏等因素都屬于輔助語言，恰當(dāng)?shù)妮o助語言能夠有效地傳遞員工的情緒和對顧客的關(guān)心，并影響顧客對言語信息的理解力和員工的說服力（Sundaram et al.，2000）?？臻g距離是指在員工和顧客互動時應(yīng)保持的適當(dāng)空間，恰當(dāng)?shù)木嚯x和空間會增強顧客對員工的好評度（Burgoon et al.，1990）。外貌主要是指員工的外貌吸引力和著裝規(guī)范。Bashir 等（2014）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)互動中員工的外貌和著裝影響顧客對員工所傳遞信息的判斷和反應(yīng)，當(dāng)員工面部輪廓較寬或者穿紅色衣服時，顧客會認(rèn)為員工提供的信息更加準(zhǔn)確。

現(xiàn)有關(guān)于言語行為和非言語行為的研究主要集中在語言學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)等領(lǐng)域，忽略了服務(wù)營銷領(lǐng)域內(nèi)一線員工的不同行為對顧客態(tài)度和行為的影響?；诖耍疚膹纳鐣畔⒓庸だ碚摮霭l(fā)，將一線員工的行為分為言語行為和非言語行為，考察服務(wù)補救互動過程中員工的兩種行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響及其作用機制。

1.2 言語行為和非言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響

服務(wù)互動中員工的言語行為和非言語行為等因素是衡量顧客態(tài)度和行為意愿的重要依據(jù)（黃倩等，2017）。在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客的服務(wù)補救合作意愿更多地受到與之互動的員工的言語行為和非言語行為的影響。社會信息加工理論（Social Information Processing Theory）認(rèn)為，個體會利用社會環(huán)境中的各種信息來構(gòu)建和解釋所發(fā)生的事件，進(jìn)而產(chǎn)生某些態(tài)度和行為反應(yīng)（Salancik et al.，1978）。由于在服務(wù)互動中，一線員工與顧客會進(jìn)行頻繁而直接的溝通和交流（郭偉鋒等，2020），因此，一線員工常常被視作社會信息的重要來源。在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客會更加關(guān)注員工的各種行為表現(xiàn)（Marinova et al.，2018），因此，服務(wù)補救互動過程中一線員工的言語行為和非言語行為會對顧客的態(tài)度和行為意愿產(chǎn)生一定影響。恰當(dāng)?shù)难哉Z行為或非言語行為有利于提升顧客積極的態(tài)度和行為傾向，而不恰當(dāng)?shù)难哉Z行為或非言語行為會為顧客帶來負(fù)面影響。例如：郭偉鋒等（2020）在研究旅游目的地形象感知的影響因素時發(fā)現(xiàn)，員工深層表演中恰當(dāng)?shù)难哉Z行為和非言語行為（如熱心真誠的講解服務(wù)、輕柔和緩的肢體動作、和顏悅色等）會正向影響顧客對目的地形象的感知，而員工表層表演中不恰當(dāng)?shù)难哉Z行為和非言語行為（如強顏歡笑、慢節(jié)奏的語音語調(diào)、猛烈的肢體動作等）會使顧客對目的地形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

在有關(guān)言語行為的研究中，很多研究者指出不同的言語行為會對顧客的態(tài)度和行為意愿產(chǎn)生不同的影響。De Waele等（2019）指出，當(dāng)企業(yè)面臨危機時，企業(yè)員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為（恰當(dāng)?shù)奈C應(yīng)對策略）能夠提升消費者的好感度及消費者對企業(yè)的正面態(tài)度。在口碑傳遞方面，抽象的正面言語表達(dá)能夠激發(fā)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生更加積極的態(tài)度及更高的購買意愿，而抽象的負(fù)面言語表達(dá)則會導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生更消極的態(tài)度和較低的購買意愿（袁兵等，2019）。在服務(wù)互動過程中，員工的問候、歡迎詞等親切而誠懇的言語行為能夠給顧客帶來積極的感受（Siehl et al.，1992），提高顧客對服務(wù)互動質(zhì)量的整體感知（Elizur，1987），提升顧客的參與和合作水平等（金立印，2008）。同時也有研究者研究了線上互動時企業(yè)員工言語線索的重要性，如Go等（2019）指出，當(dāng)顧客與企業(yè)聊天代理在線上互動時，企業(yè)聊天代理恰當(dāng)?shù)难哉Z線索有助于顧客產(chǎn)生更加積極的態(tài)度和行為意愿。

在對非言語行為的研究中，Chattopadhyay等（2003）研究發(fā)現(xiàn)，有吸引力的音調(diào)音速等非言語行為有助于顧客產(chǎn)生積極的回應(yīng)和正面的態(tài)度。Lim 等（2017）探討了員工非言語行為對顧客滿意度和顧客建言的影響，發(fā)現(xiàn)員工的微笑、手勢、語音語調(diào)等恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為有利于提高顧客滿意度，促進(jìn)顧客積極口碑傳播，提升顧客建言水平等。恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為正向影響顧客的態(tài)度和行為意愿，而不恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為會加劇顧客對服務(wù)體驗的負(fù)面評價（Lim et al.，2017；Sundaram et al.，2000）。在服務(wù)失誤情境中，員工不恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為（如皺眉、無眼神交流等）會使顧客對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面口碑，降低顧客的重購意愿（Sundaram et al.，2000）。由此可見，在服務(wù)補救互動過程中，一線員工言語行為和非言語行為的恰當(dāng)性有助于顧客形成積極的補救合作意愿?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H1：在服務(wù)補救互動過程中，一線員工恰當(dāng)?shù)男袨檎蛴绊戭櫩偷姆?wù)補救合作意愿。

H1a：在服務(wù)補救互動過程中，一線員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為正向影響顧客的服務(wù)補救合作意愿。

H1b：在服務(wù)補救互動過程中，一線員工恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為正向影響顧客的服務(wù)補救合作意愿。

1.3 熱情感知和能力感知的中介作用

社會信息加工理論認(rèn)為，個體的態(tài)度和行為意愿起始于環(huán)境中可獲取的社會信息及對這些信息的加工、處理與反應(yīng)，遵循社會信息→感知→行為的反應(yīng)范式（Salancik et al.，1978）。因此，作為重要社會信息來源的員工言語和非言語行為信息，會影響顧客對員工熱情和能力的認(rèn)知判斷。心理學(xué)及社會心理學(xué)研究表明，人們往往通過熱情和能力這兩個維度來形成對目標(biāo)對象的行為和意圖的綜合判斷（Ivens et al.，2015）。熱情作為對感知對象行為意圖的衡量指標(biāo)，表征他人的友好、真誠、寬容、助人和可信等，能力是評價感知對象實現(xiàn)這種意圖的可能性指標(biāo)，表征他人的技能、智力、效率和創(chuàng)造性等。Jones等（2001）指出，言語行為和非言語行為都會使個體對感知對象的熱情和能力做出評價和推斷。同樣的，在服務(wù)補救互動過程中，顧客會對員工的言語行為和非言語行為等社會信息線索進(jìn)行加工、處理與反應(yīng)，形成對員工熱情和能力的評價與感知，進(jìn)而產(chǎn)生相應(yīng)的行為意愿。首先，就言語行為而言，員工的言語行為有傳遞信息、解釋說明、介紹產(chǎn)品、解決問題等作用。在互動過程中，顧客會根據(jù)員工的言語行為來了解服務(wù)進(jìn)展，減少不確定性，并對服務(wù)體驗及服務(wù)有效性進(jìn)行評價，同時顧客也會通過員工的言語行為來感知其熱情和能力（Marinova et al.，2018；Singh et al.，2018）。員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為可以讓顧客對與之互動的員工做出友好、和善等熱情方面的判斷，也可以激發(fā)顧客對員工說服力等能力方面的感知。顧客通過員工的言語行為才會真實感受到員工的友善態(tài)度、溝通誠意和服務(wù)能力等。其次，顧客會通過非言語行為來對員工的行為進(jìn)行判斷和感知（Kang et al.，2012）。恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為能夠傳遞出熱情和親密感知（Jones et al.，2001），增加顧客對員工能力和專業(yè)水平的感知（Lim et al.，2017），而不恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為則會給顧客帶來厭惡、冷漠等負(fù)面感知（Jones et al.，2001）。

顧客對員工的熱情和能力的感知和評價影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知及對服務(wù)消費經(jīng)歷的整體評價（Sundaram et al.，2000；Lim et al.，2017），同時也影響著顧客對品牌的態(tài)度和購買意向等（Ivens et al.，2015）。Escalas 等（2005）指出，消費者對目標(biāo)對象熱情和能力的感知可以促進(jìn)消費者的認(rèn)同感知。Babin等（2013）研究發(fā)現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)难凵窠涣?、微笑、點頭等體態(tài)語言影響顧客對員工的印象感知，進(jìn)而影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。Marinova 等（2018）通過實證研究證明了員工在服務(wù)過程中表現(xiàn)的能力水平越高，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就越高，對服務(wù)就更加滿意。同樣的，在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客對員工熱情和能力的感知會對顧客的服務(wù)補救合作意愿產(chǎn)生重要的影響?；谏鐣畔⒓庸だ碚?，本文認(rèn)為員工表現(xiàn)出的言語行為和非言語行為信息會影響顧客對員工熱情和能力的認(rèn)知判斷，而這種認(rèn)知判斷會進(jìn)一步影響顧客在服務(wù)補救互動過程中的態(tài)度和行為意愿。綜上，本文提出一線員工行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響以熱情感知和能力感知為并列中介，假設(shè)如下：

H2：熱情感知中介了一線員工行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

H2a：熱情感知中介了一線員工的言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

H2b：熱情感知中介了一線員工的非言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

H3：能力感知中介了一線員工行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

H3a：能力感知中介了一線員工的言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

H3b：能力感知中介了一線員工的非言語行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響。

必須指出的是，顧客服務(wù)補救合作意愿模型中涉及的熱情感知和能力感知兩個關(guān)鍵變量，都是顧客基于一線員工的言語行為和非言語行為產(chǎn)生的認(rèn)知評價。對于員工不同類型的行為，顧客感知員工的熱情和能力存在一些差異。一方面，員工的非言語行為可能影響顧客對員工熱情的評價和推斷。員工恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為如和顏悅色、眉開眼笑、輕柔和緩的肢體動作，節(jié)奏恰當(dāng)?shù)暮椭C聲音等與友好、真誠、和善等熱情特質(zhì)相關(guān)（Singh et al.，2018）。已有研究表明，無論是員工的言語行為還是非言語行為，都會使顧客感知到員工的熱情（Jones et al.，2001），特別是員工的非言語行為（Marinova et al.，2018；Singh et al.，2018）。另一方面，言語行為更多地與能力的推斷相關(guān)（Singh et al.，2018）。能力通常意味著員工能夠快速、高效、恰當(dāng)?shù)靥幚砗徒鉀Q各種問題，而員工的信息溝通、方案解釋等言語行為更多地體現(xiàn)出員工的能力（Singh et al.，2018），因此言語行為對顧客感知員工能力的影響可能更大。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H4：一線員工的非言語行為通過熱情感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用強于其通過能力影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用。

H5：一線員工的言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用強于其通過熱情影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用。

1.4 服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)作用

社會信息加工理論認(rèn)為，個體所處的社會環(huán)境中存在各種信息線索，人們的態(tài)度和行為意愿往往受周圍信息線索或者情境因素的影響（Salancik et al.，1978）。因此，本文提出一線員工的言語行為和非言語行為與顧客服務(wù)補救合作意愿的關(guān)系會受服務(wù)失誤類型這一情境因素的影響。服務(wù)失誤是指企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客需求或者未能達(dá)到顧客所期望的水準(zhǔn)（Bitner，1990；Parasuraman et al.，1991）。研究者們把服務(wù)失誤分為過程失誤和結(jié)果失誤兩種類型（Hoffman et al.，1995；Keaveney，1995；Smith et al.，1999）。其中，過程失誤是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)傳遞過程中存在某些缺陷或不足，如員工服務(wù)漫不經(jīng)心，態(tài)度粗魯?shù)龋唤Y(jié)果失誤是指企業(yè)無法提供核心產(chǎn)品、服務(wù)，或者無法滿足顧客的基本服務(wù)需求，如顧客點的特色菜已賣完，預(yù)定的房間無法入住等（Smith et al.，1999）。參考上述研究，本文把服務(wù)失誤類型分為結(jié)果失誤和過程失誤。

不同的服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客的損失是不同的（方淑杰等，2019），顧客的核心訴求和關(guān)注點也是不同的。在過程失誤發(fā)生后，顧客的人際需求、社交需求及情感需求遭到損失（Smith et al.，1999；方淑杰等，2019），這時一線員工應(yīng)該更加關(guān)注顧客的社交和情感需求，通過合適的行為來緩解顧客的不滿情緒，傳遞情感關(guān)懷及滿足社交需求等。非言語行為具有親社會行為特征（Marinova et al.，2018），能自然、親切和細(xì)微地表達(dá)要傳遞的情感和意向（Hall et al.，2015；孫慶民等，2016），更能讓顧客感受到員工的友好、和善等熱情特質(zhì)。因此，在過程失誤下，一線員工恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為對顧客感知員工熱情的影響更強。在結(jié)果失誤發(fā)生后，顧客的基本需求得不到滿足（Smith et al.，1999），這時候顧客更希望員工能夠進(jìn)行解釋說明并提出解決問題的應(yīng)對策略（Menon et al.，2007），更關(guān)注能夠展現(xiàn)員工能力的行為線索（Güntürkün et al.，2020）。Marinova 等（2018）指出，在問題處理導(dǎo)向的互動過程中，顧客更關(guān)注和依賴員工的言語行為，并認(rèn)為員工的言語行為更有利于處理和解決問題。員工陳述解決方案、傳遞和解釋信息等言語行為是顧客對員工處理問題時的能力表現(xiàn)進(jìn)行評價的重要信息。因此，在解決問題、傳遞信息、說明解釋等方面，員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為更能明晰和精確地表達(dá)出所要傳遞的信息和意義（Hall et al.，2015；孫慶民等，2016），更能讓顧客感知到員工的能力?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

H6：服務(wù)失誤類型在員工不同類型行為與熱情感知和能力感知之間起調(diào)節(jié)作用。

H6a：服務(wù)失誤類型對一線員工不同類型行為（言語行為和非言語行為）和顧客熱情感知的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。在過程失誤下，一線員工恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為會導(dǎo)致顧客感知員工更高的熱情。

H6b：服務(wù)失誤類型對一線員工不同類型行為（言語行為和非言語行為）和顧客能力感知的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。在結(jié)果失誤下，一線員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為的恰當(dāng)性會到導(dǎo)致顧客感知員工更高的能力。

結(jié)合假設(shè)H3、H4、H5、H6，本文進(jìn)一步提出有調(diào)節(jié)的中介模型（見圖1），即服務(wù)失誤類型調(diào)節(jié)了熱情感知和能力感知在一線員工不同類型的行為和顧客服務(wù)補救合作意愿之間的中介作用，具體假設(shè)如下：

圖1 研究模型

H7：服務(wù)失誤類型調(diào)節(jié)了熱情感知和能力感知的中介作用強度。

H7a：熱情感知對一線員工不同類型行為（言語行為和非言語行為）與顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用受到服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)。在過程失誤下，熱情感知對一線員工的非言語行為與顧客補救合作意愿關(guān)系的中介影響最強。

H7b：能力感知對一線員工不同類型行為（言語行為和非言語行為）與顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用受到服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)。在結(jié)果失誤下，能力感知對一線員工的言語行為與顧客服務(wù)補救合作意愿關(guān)系的中介影響最強。

2 研究設(shè)計

2.1 數(shù)據(jù)收集

本文采用問卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，在被試填寫問卷時強調(diào)問卷僅用于學(xué)術(shù)研究，內(nèi)容會嚴(yán)格保密，答案沒有對錯之分。調(diào)查采取實地集中招募與網(wǎng)絡(luò)滾雪球兩種方式：（1）實地集中招募。在與四川某高校的老師們溝通之后，在課間休息時向本科生、研究生發(fā)送問卷。（2）網(wǎng)絡(luò)滾雪球。在微信朋友圈及微信群里發(fā)送鏈接，并請好友幫助轉(zhuǎn)發(fā)。問卷首先通過以下題項識別符合條件的樣本：“您是否在以往的旅游消費過程中有過服務(wù)失誤的經(jīng)歷（如菜品里有異物，服務(wù)人員態(tài)度傲慢、粗魯、漫不經(jīng)心等）。如有，請您仔細(xì)回憶自己印象最深的一次服務(wù)失誤經(jīng)歷，對以下題目進(jìn)行作答?！比绻麉⑴c者回答“是”，第二個問題是“請問您所經(jīng)歷的服務(wù)失誤發(fā)生在什么地方”，回答完此題后，參與者接著完成剩下的問題；如果參與者回答“否”，則調(diào)查結(jié)束。問卷調(diào)查時間為2020 年6 月10 日—2020 年7 月10 日，共回收問卷418份，剔除IP地址重復(fù)及未通過注意力檢測的問卷，最終保留有效（合格）問卷284份，有效回收率為67.9%。其中男性125人，占44.0%，女性159人，占56.0%。年齡方面，20 歲以下的參與者占25.7%，21～30 歲占52.1%，31～40 歲占19.0%，41 歲以上占3.2%。教育背景方面，高中及以下學(xué)歷占0.7%，大專學(xué)歷占36.3%，本科學(xué)歷占51.8%，碩士學(xué)歷占11.2%。調(diào)查樣本中涉及的服務(wù)失誤主要發(fā)生在以下旅游場所：餐廳（N=156，占54.9%）、酒店（N=56，占19.7%）、旅游景區(qū)（N=46，占16.2%）、主題公園（N=13，占4.6%）、其他（機場3 個、游樂場2 個、旅行社3 個、旅游購物商場3個、旅游咨詢點1個、游輪1個）（N=13，占4.6%）。

2.2 變量測量

本文所涉變量的測量采用國內(nèi)外開發(fā)的成熟量表，具有良好的信效度。為保證被試能夠準(zhǔn)確理解測量題項，結(jié)合本文的研究場景，我們對測量題項的措辭進(jìn)行了微小且有針對性的修改。問卷內(nèi)容分為兩部分，第一部分為核心變量的測量題項，第二部分為基本的人口統(tǒng)計信息。核心變量包括言語行為、非言語行為、熱情感知、能力感知、服務(wù)失誤類型、服務(wù)補救合作意愿。其中，言語行為的測量題項借鑒金立?。?008）、Go 等（2019）研究中的量表，刪除不顯著的題項，最終獲得5 個題項。非言語行為的測量借鑒Islam 等（2019）研究中的量表，從外貌、舉止體態(tài)、輔助語言、空間距離4個方面共設(shè)計了17個初始題目，經(jīng)因子分析發(fā)現(xiàn)空間距離不符合顯著性要求，刪除后獲得14 個題項。熱情感知和能力感知的量表來自Wang 等（2017）和Aaker 等（2010）的研究，各4 個題項。借鑒Smith 等（1999）和張圣亮等（2011）的研究，本文在問卷中對結(jié)果失誤和過程失誤進(jìn)行解釋并舉例說明，如結(jié)果失誤包括預(yù)訂的房間因超額預(yù)訂而無法入住，餐館未能提供符合要求的菜品，賬單出現(xiàn)錯誤等方面，過程失誤包括員工不尊重顧客，服務(wù)進(jìn)程緩慢，等待時間過長，服務(wù)人員態(tài)度傲慢粗魯?shù)确矫?，接著讓被試對其?jīng)歷的失誤類型進(jìn)行判斷和歸類。有關(guān)顧客服務(wù)補救合作意愿的測量參考Campion 等（1993）和Scott 等（2003）的研究，共包含4個題項。除服務(wù)失誤類型之外，其余變量均采用李克特七級量表（1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”）。

3 實證結(jié)果與分析

3.1 共同方法偏差

本文使用控制非可測潛在方法因子法進(jìn)行共同方法偏差分析（Podsakoff et al.，2003）。如表1所示，與控制前相比，控制后的模型各項指標(biāo)并沒有發(fā)生顯著變化，表明控制后的模型并未得到明顯改善，因此本文不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

表1 共同方法偏差檢驗

3.2 信效度檢驗

通過計算量表的內(nèi)部一致性系數(shù)對各個量表的信度進(jìn)行檢驗，判別標(biāo)準(zhǔn)為：Cronbach’sα系數(shù)大于0.700，組合信度大于0.700，標(biāo)準(zhǔn)化載荷大于0.500，平均方差萃取量大于0.500 時，表明模型的信效度較高（滕樂法 等，2020；范香花 等，2016）。如表2 所示，各變量的Cronbach’sα系數(shù)均大于0.700，說明本文的量表信度是可以接受的。所有構(gòu)念的因子載荷都大于等于0.772，表明收斂效度良好。變量的組合信度CR 值均大于0.891，平均方差萃取量AVE 均大于等于0.620，表明全部構(gòu)念的組合信度較高。

非言語行為是二階構(gòu)念，其一階因子均表現(xiàn)出了良好的信效度水平（見表2）。為驗證外貌、舉止體態(tài)、輔助語言這3 個因子屬于非言語行為這一高階構(gòu)念，需要對非言語行為進(jìn)行二階驗證性因子分析。分析結(jié)果顯示，χ2=148.392，df=74，χ2/df=2.005，CFI=0.980，TLI=0.976，IFI=0.980，NFI=0.961，RMSEA=0.060，以上數(shù)據(jù)表明非言語行為二階因子模型和數(shù)據(jù)有較高的擬合度，說明非言語行為包含了外貌、舉止體態(tài)、輔助語言3個因子，表明了二階因子模型具有良好的匯聚效度。

表2 信效度分析

為了檢驗員工言語行為、非言語行為、熱情感知、能力感知和顧客服務(wù)補救合作意愿這5 個潛變量之間的區(qū)分效度，本文運用AMOS 21.0 進(jìn)行驗證性因子分析以進(jìn)一步確認(rèn)區(qū)分效度。結(jié)果顯示（見表3），五因子模型（在這個五因子模型中非言語行為是二階因子）的擬合度比較好（χ2=576.424，df=421，χ2/df=1.369，CFI=0.981，TLI=0.979，IFI=0.981，NFI=0.933，RMSEA=0.036），說明本文所研究的變量間具有良好的區(qū)分效度。

表3 驗證性因子分析結(jié)果

3.3 描述性統(tǒng)計及變量間的相關(guān)分析

相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)結(jié)果如表4所示。員工言語行為、非言語行為、熱情感知、能力感知與顧客服務(wù)補救合作意愿之間均顯著正相關(guān)（p＜0.01）；且自變量（員工言語行為和非言語行為）和中介變量（熱情感知和能力感知）之間的相關(guān)性也分別達(dá)到了顯著水平（p＜0.01），為下一步假設(shè)檢驗提供了初步的支持。通過比較各變量的AVE平方根和其他變量間的相關(guān)系數(shù)，發(fā)現(xiàn)AVE的平方根值均大于皮爾森相關(guān)系數(shù)，說明各個變量之間有較好的區(qū)分效度。同時，本文進(jìn)一步采取共線性檢驗以避免多重共線性，檢驗結(jié)果表明，方差膨脹因子都小于10，說明多重共線性不明顯。

表4 各主要變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

3.4 假設(shè)檢驗

（1）主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗

本文按照Little 等（2002）和吳艷等（2011）推薦的方法，把非言語行為量表中的3 個子量表以維度為單位進(jìn)行打包，最后生成3 個顯示條目。本文采用AMOS 21.0進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。模型的適配度指標(biāo)為：χ2/df=1.203，CFI=0.994，TLI=0.993，NFI=0.965，RMSEA=0.027，表明該模型的整體擬合優(yōu)度較好，變量間的路徑系數(shù)結(jié)果如圖2 所示。根據(jù)檢驗結(jié)果可知，一線員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為對顧客的服務(wù)補救合作意愿有正向影響（β=0.463，p＜0.05），假設(shè)H1a得到驗證；恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為對顧客的服務(wù)補救合作意愿有正向影響（β=0.389，p＜0.05），假設(shè)H1b 得到驗證。因此，假設(shè)H1 基本得到驗證，即一線員工恰當(dāng)?shù)男袨檎蛴绊戭櫩偷姆?wù)補救合作意愿。

圖2 整體模型的路徑分析結(jié)果

接下來對模型進(jìn)行Bootstrapping 分析以進(jìn)一步討論中介效應(yīng)的大小，檢驗結(jié)果如表5 所示?？梢钥闯觯痪€員工言語行為通過熱情感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)為0.055，95%置信區(qū)間為［0.003，0.158］（不包含0），假設(shè)H2a得到驗證；一線員工言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)為0.213，95%置信區(qū)間為［0.055，0.409］（不包含0），假設(shè)H3a 得到驗證。同時，后者的中介效應(yīng)遠(yuǎn)大于前者的中介效應(yīng)，且兩者之間的差異達(dá)到了邊緣顯著水平。因此假設(shè)H5得到證明，即一線員工言語行為通過能力感知影響顧客補救合作意愿的中介作用強于其通過熱情感知影響顧客補救合作意愿的中介作用。同樣的，一線員工非言語行為通過熱情感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)為0.243，95%置信區(qū)間為［0.072，0.443］（不包含0），假設(shè)H2b 得到驗證；一線員工非言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)為0.066，95%置信區(qū)間為［0.009，0.161］（不包含0），假設(shè)H3b 得到驗證。同時，前者的中介效應(yīng)遠(yuǎn)大于后者的中介效應(yīng)且兩者之間的差異達(dá)到邊緣顯著水平。因此，假設(shè)H4 得到驗證，即一線員工非言語行為通過熱情感知影響顧客補救合作意愿的中介作用強于其通過能力感知影響顧客補救合作意愿的中介作用。此外，根據(jù)假設(shè)H2a、H2b、H3a、H3b的檢驗結(jié)果可以得出，假設(shè)H2和H3成立，即熱情感知和能力感知在一線員工行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響中起到并列中介作用。

表5 一線員工的行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的間接效應(yīng)

（2）調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

為了檢驗服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)作用，揭示不同服務(wù)失誤類型下一線員工的行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的影響差異，本文運用AMOS 21.0 構(gòu)建了多群組結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析（吳明隆，2010）。其中，結(jié)果失誤組樣本量為125，占樣本總數(shù)的44%；過程失誤組樣本量為159，占樣本總數(shù)的56%。

首先構(gòu)建預(yù)設(shè)模型（無限制模型）、限定測量系數(shù)相等的測量加權(quán)模型（限制模型一）和限定結(jié)構(gòu)系數(shù)相等的結(jié)構(gòu)加權(quán)模型（限制模型二）（見表6）。結(jié)果顯示，預(yù)設(shè)模型和兩個限制模型的各個擬合指標(biāo)均比較合理，表明預(yù)設(shè)模型和限制模型具有跨群組效度。

表6 多群組分析擬合表

進(jìn)一步觀察無限制模型和限制模型一（見表7），根據(jù)擬合指數(shù)比較結(jié)果可以看出，Δχ2=13.038，Δdf=15，p＞0.05，p值不顯著，表明兩組模型的因素?zé)o顯著差異，各個變量的測量題項在兩組之間保持一致。接著對無限制模型和限制模型二進(jìn)行比較，可以看出，無限制模型和限制模型二的多項指標(biāo)均有較為明顯的差異，Δχ2=101.556，Δdf=23，p＜0.01，表明結(jié)果失誤組和過程失誤組的路徑系數(shù)間存在顯著差異，即服務(wù)失誤類型在一線員工行為與顧客的熱情感知和能力感知關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用顯著，假設(shè)H6得到驗證。具體表現(xiàn)在一線員工非言語行為→熱情感知這一路徑中，結(jié)果失誤組的路徑系數(shù)為0.472，p＜0.01，過程失誤組的路徑系數(shù)為0.741，p＜0.01，兩組間存在顯著的差異，說明在過程失誤下，一線員工非言語行為會使顧客感知到員工較高的熱情，即假設(shè)H6a得到支持；在一線員工言語行為→能力感知這一路徑中，結(jié)果失誤組的路徑系數(shù)為0.698，p＜0.01，過程失誤組的路徑系數(shù)為0.392，p＜0.01，兩組間存在顯著的差異，說明在結(jié)果失誤下，一線員工言語行為會使顧客感知到員工較高的能力，即假設(shè)H6b得到支持。

表7 多群組分析比較表

接下來針對假設(shè)7a 和假設(shè)7b 提出的有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，本文對模型進(jìn)行Bootstrapping 分析，檢驗結(jié)果如表8所示?？梢钥闯觯谶^程失誤下，一線員工非言語行為通過熱情感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)最強，其效應(yīng)為0.779，95%置信區(qū)間為［0.449，1.249］（不包含0），假設(shè)H7a 得到支持。同樣的，在結(jié)果失誤下，一線員工言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)最強，其效應(yīng)為0.596，95%置信區(qū)間為［0.275，1.136］（不包含0），假設(shè)H7b 得到支持。綜上，假設(shè)H7 得到驗證，即服務(wù)失誤類型調(diào)節(jié)了熱情感知和能力感知的中介作用強度。

表8 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

借助社會信息加工理論，本文驗證了在服務(wù)失誤發(fā)生后，一線員工不同類型的行為對顧客服務(wù)補救合作意愿的不同影響，并探討其內(nèi)部的驅(qū)動機制和邊界條件。研究結(jié)果表明，在不同服務(wù)失誤類型下，員工不同的行為會影響顧客對員工的熱情感知、能力感知及顧客補救合作意愿。具體而言：

（1）一線員工不同類型的行為（恰當(dāng)?shù)难哉Z行為和非言語行為）對顧客服務(wù)補救合作意愿具有顯著的正向影響。作為重要的互動交流方式，一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生之后的行為越恰當(dāng)，顧客的服務(wù)補救合作意愿就越高。

（2）熱情感知和能力感知在一線員工不同類型的行為與顧客服務(wù)補救合作意愿之間起著并列中介作用。進(jìn)一步分析后發(fā)現(xiàn)，一線員工非言語行為通過顧客感知員工熱情影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)更強，恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為如真誠的微笑、友好的待客姿態(tài)、得體的舉止、溫和的語氣等更能促進(jìn)顧客對員工的熱情感知，進(jìn)而增強顧客的服務(wù)補救合作意愿；一線員工言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用更強，在服務(wù)失誤發(fā)生之后，一線員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為更能有效促進(jìn)顧客對員工的能力感知，進(jìn)而增強顧客的服務(wù)補救合作意愿。這說明不同類型的行為對顧客的影響機理是不同的，即顧客對員工不同類型的行為所感知的熱情和能力強度存在差異，從而借由不同的路徑對服務(wù)補救合作意愿產(chǎn)生了不同程度的影響。

（3）服務(wù)失誤類型在一線員工不同類型的行為與熱情感知和能力感知之間起調(diào)節(jié)作用。在過程失誤發(fā)生之后，一線員工恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z行為對顧客熱情感知的正向影響最強，在結(jié)果失誤下，一線員工恰當(dāng)?shù)难哉Z行為對顧客能力感知的正向影響最強。同時，服務(wù)失誤類型調(diào)節(jié)了一線員工不同類型的行為，并通過熱情感知和能力感知這對并列中介對顧客服務(wù)補救合作意愿的間接影響。在過程失誤發(fā)生后，一線員工非言語行為通過熱情感知對顧客服務(wù)補救合作意愿的間接影響會被強化，在結(jié)果失誤發(fā)生之后，一線員工言語行為通過能力感知對顧客服務(wù)補救合作意愿的間接影響會被強化。

4.2 理論貢獻(xiàn)

本文從社會信息加工理論視角，通過將一線員工的行為做言語行為、非言語行為二維區(qū)分，細(xì)化了補救互動過程中不同類型的員工行為影響顧客服務(wù)補救合作意愿的差異化影響機制，為發(fā)生服務(wù)失誤時企業(yè)進(jìn)行差異化服務(wù)補救從而有效提升顧客補救合作意愿提供了理論參考?，F(xiàn)有研究較為關(guān)注補救措施、補救時機及其影響等（劉鳳軍等，2019；王書翠等，2011），忽略了對失誤發(fā)生之后顧客服務(wù)補救合作意愿形成機制的研究，并缺乏從員工和顧客之間補救互動視角的研究。本文通過聚焦服務(wù)補救互動中，員工和顧客二元互動關(guān)系中容易被忽視的顧客行為意愿問題，從探究顧客服務(wù)補救合作意愿的前因入手，剖析了一線員工不同類型的行為作為重要的社會信息影響顧客合作意愿的內(nèi)部機理，有利于深化對服務(wù)補救中員工行為及顧客角色的關(guān)注和認(rèn)識。

本文將社會認(rèn)知內(nèi)容中的兩個基本維度——熱情和能力作為中介變量引入服務(wù)補救領(lǐng)域，以往關(guān)于熱情和能力的研究大多基于社會認(rèn)知、印象形成和印象管理等領(lǐng)域（Holoien et al.，2013；Judd et al.，2005；Wojciszke et al.，2008），并且多偏向于熱情和能力對結(jié)果變量的直接效應(yīng)（Huang et al.，2020；Singh et al.，2018），而對于熱情和能力如何在員工的行為和顧客意愿之間發(fā)揮的中介效應(yīng)少有關(guān)注。本文遵循社會信息加工理論中社會信息→感知→行為的反應(yīng)范式，指出了員工的言語行為或非言語行為是通過言語表達(dá)、面部表情、肢體動作等社會信息向顧客傳遞熱情或能力的過程，而顧客對員工熱情和能力的感知又是提升顧客服務(wù)補救合作意愿的過程，將顧客對員工熱情和能力的感知作為員工不同類型行為與顧客服務(wù)補救合作意愿之間關(guān)系的中介，揭示了服務(wù)失誤發(fā)生之后一線員工不同類型的行為影響顧客服務(wù)補救合作意愿的作用機制，打開了一線員工的行為對顧客意愿的作用“黑箱”。

本文對員工的言語行為和非言語行為進(jìn)一步探討，認(rèn)為在服務(wù)失誤發(fā)生之后的互動過程中，一線員工的言語行為和非言語行為會通過顧客對員工熱情和能力的不同感知，進(jìn)而對顧客的補救合作意愿產(chǎn)生差異化影響。研究發(fā)現(xiàn)，一線員工非言語行為通過熱情感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介效應(yīng)更強，而一線員工言語行為通過能力感知影響顧客服務(wù)補救合作意愿的中介作用更強。這一結(jié)論為員工不同類型行為的差異化影響提供了合理的解釋。研究結(jié)果不僅對熱情和能力在服務(wù)補救領(lǐng)域的研究提供了新的方向和視角，也為服務(wù)企業(yè)更加有效地實施服務(wù)補救，提升顧客的補救合作意愿提供了理論參考。

現(xiàn)有學(xué)界關(guān)于員工言語行為和非言語行為的研究較少從情境因素入手。本文以社會信息加工理論為依據(jù)，在一線員工的行為與顧客服務(wù)補救合作意愿之間的關(guān)系中引入服務(wù)失誤類型這一調(diào)節(jié)變量，發(fā)現(xiàn)過程失誤發(fā)生后，員工的非言語行為更容易使顧客感知到員工的熱情，進(jìn)而對顧客的服務(wù)補救合作意愿產(chǎn)生更強的影響；而結(jié)果失誤發(fā)生之后，員工展現(xiàn)的言語行為更容易提升顧客對員工的能力感知，進(jìn)而對顧客服務(wù)補救合作意愿產(chǎn)生更強的影響。這些研究結(jié)論說明了信息與環(huán)境的交互作用會對顧客的態(tài)度和行為意愿產(chǎn)生重要影響，闡明了顧客服務(wù)補救合作意愿的情境發(fā)生條件，從而豐富了服務(wù)補救領(lǐng)域的理論研究。

4.3 實踐啟示

基于研究結(jié)論，本文提出以下建議：

首先，由于服務(wù)的無形性，企業(yè)的服務(wù)失誤在所難免。在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客的行為意愿在很大程度上依賴于與一線員工的互動，因此，顧客會十分關(guān)注和重視互動過程中員工的相關(guān)行為。對于服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)失誤發(fā)生后，言語行為和非言語行為是員工進(jìn)行服務(wù)補救的重要表現(xiàn)，也是影響顧客服務(wù)補救合作意愿的重要因素。酒店、餐飲等服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分重視在服務(wù)補救互動過程中員工的各種行為，積極鼓勵員工展現(xiàn)恰當(dāng)?shù)男袨閬碓鰪娕c顧客之間的互動。有效地管理員工的行為是提升顧客補救態(tài)度和行為意愿的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)以強化員工的行為，提高工作效率，提升顧客的補救合作意愿。

其次，研究發(fā)現(xiàn)，無論是員工的言語行為還是非言語行為，都會通過顧客對員工的熱情和能力感知促進(jìn)顧客服務(wù)補救合作意愿的形成。因此，服務(wù)失誤發(fā)生之后，無論一線員工采取何種類型的行為，都需要讓顧客感知到員工的熱情或者能力進(jìn)而激發(fā)顧客的服務(wù)補救合作意愿。這提示企業(yè)在服務(wù)失誤發(fā)生后應(yīng)該注重對服務(wù)補救互動過程的管理，使員工熟練運用自己的表情、聲調(diào)、肢體動作及言語表達(dá)，展現(xiàn)恰當(dāng)?shù)难哉Z和非言語行為，進(jìn)而增強顧客對其熱情和能力的感知，讓顧客從互動中感受到員工真誠、友善或有效率、負(fù)責(zé)任的彌補失誤的努力和決心，從而喚醒顧客更高的補救合作意愿。

最后，本文證實了服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)作用，在過程失誤發(fā)生后，員工的非言語行為對顧客的影響更大，而在結(jié)果失誤發(fā)生之后，言語行為對顧客的影響更大。因此，服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)所發(fā)生的服務(wù)失誤類型采用合適的行為策略來與顧客進(jìn)行互動。員工在互動過程中需要深入的理解言語和非言語這兩種不同的溝通方式，同時根據(jù)服務(wù)失誤類型的不同及溝通的目的和需要，選擇恰當(dāng)而適宜的溝通方式，進(jìn)而準(zhǔn)確而有效地傳遞信息。

4.4 研究局限與未來研究方向

本文存在一些局限性，主要表現(xiàn)在以下方面：首先，本文的取樣方式在一定程度上制約了研究的外部效度，問卷填寫時也可能因為參與者的認(rèn)知、記憶等因素產(chǎn)生回憶誤差。因此，在后續(xù)研究中可以更大范圍地收集數(shù)據(jù)及采用其他方法（如實驗法）獲取數(shù)據(jù)，以提高研究結(jié)論的普適性。其次，雖然本文探討了熱情感知和能力感知在一線員工的行為和顧客服務(wù)補救合作意愿之間所起的中介效應(yīng)，但是這條路徑并不唯一，在未來的研究中可以從不同的理論視角（如刺激反應(yīng)理論、認(rèn)知評價理論等）來對這一影響機制進(jìn)行更加深入的研究。最后，本文僅考察了服務(wù)失誤類型的調(diào)節(jié)作用，在后續(xù)的研究中可以考慮加入其他調(diào)節(jié)變量，如顧客的個人特質(zhì)、顧客與員工之間的關(guān)系類型等。