聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)始于企業(yè)創(chuàng)立之時(shí)

今年的央視3·15晚會(huì)有兩個(gè)比較明顯的特征：其一，所曝光的企業(yè)問題，是現(xiàn)象型、行業(yè)型的；其二，企業(yè)被曝光的問題，大多數(shù)是源于經(jīng)營(yíng)一線。前者，像違規(guī)采集人臉識(shí)別信息的問題，不僅曝光了包括科勒、寶馬、Max Mara等場(chǎng)景應(yīng)用品牌，也對(duì)萬(wàn)店掌、悠絡(luò)客、雅量智能、瑞為信息等技術(shù)開發(fā)公司的產(chǎn)品“亮點(diǎn)”進(jìn)行了揭底；后者，針對(duì)汽車品牌長(zhǎng)安福特、英菲尼迪的變速箱問題，記者是直接深入到服務(wù)一線進(jìn)行實(shí)地采訪的，還有名表維修中的各種“貓膩”，記者則分別對(duì)北京、長(zhǎng)沙、廣州、西安等9個(gè)城市11家的名表維修中心進(jìn)行了暗訪。這就給企業(yè)公關(guān)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)：等被曝光了再著手去“救火”變得極難作為和有效。不僅如此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，被3·15晚會(huì)曝光所形成的壓力，還在于要實(shí)時(shí)且全方位地面對(duì)輿論和有關(guān)部門的雙重監(jiān)督。

以被指未經(jīng)消費(fèi)者同意而采集人臉識(shí)別信息的萬(wàn)店掌為例，晚會(huì)剛播完這段內(nèi)容，該公司的多個(gè)投資方信息即被媒體扒出來(lái)予以報(bào)道，其中包括著名投資人朱嘯虎的金沙江創(chuàng)投；另一個(gè)例子是，被曝光泄露網(wǎng)民簡(jiǎn)歷信息的獵聘網(wǎng)，在晚會(huì)播完僅一個(gè)多小時(shí)后，即被百度詞條收錄在案，留下了難以抹去“污點(diǎn)”。

對(duì)于聲譽(yù)“污點(diǎn)”，有些企業(yè)可能會(huì)過(guò)于樂觀地認(rèn)為，雖然現(xiàn)在輿論形勢(shì)嚴(yán)峻，但是網(wǎng)民是健忘的，也許忍幾天就過(guò)去了。其實(shí)不然！網(wǎng)民對(duì)于企業(yè)聲譽(yù)“污點(diǎn)”記憶的健忘是短期，難忘才是長(zhǎng)期的。以今年央視3·15晚會(huì)曝光的360涉嫌違規(guī)投放醫(yī)藥廣告為例，內(nèi)容播出后，網(wǎng)民立即翻出了該企業(yè)負(fù)責(zé)人在2016年曾經(jīng)公開做出過(guò)的承諾，可謂是狠狠“打臉”。所以說(shuō)，企業(yè)的聲譽(yù)“污點(diǎn)”一旦產(chǎn)生，被翻出來(lái)算舊賬也會(huì)是實(shí)時(shí)的。

企業(yè)需要實(shí)時(shí)面對(duì)的，還有來(lái)自監(jiān)管方面越來(lái)越主動(dòng)的作為。針對(duì)360涉嫌違規(guī)投放醫(yī)藥廣告，晚會(huì)播出后，北京和上海的市場(chǎng)監(jiān)管部門連夜對(duì)企業(yè)采取執(zhí)法行動(dòng)。連夜行動(dòng)的，還有農(nóng)業(yè)農(nóng)村部，據(jù)新華社報(bào)道，該部連夜向被央視3·15晚會(huì)所曝光的肉羊養(yǎng)殖戶違禁使用“瘦肉精”問題的河北省青縣派出工作督察組。

監(jiān)管部門的主動(dòng)作為，還體現(xiàn)在相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)完善的步伐顯著加快。據(jù)媒體報(bào)道，3月14日，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開企業(yè)守信承諾座談會(huì)，推進(jìn)企業(yè)年報(bào)和信息公示，加強(qiáng)涉企信息歸集共享，強(qiáng)化失信約束和聯(lián)合懲戒。據(jù)悉，市場(chǎng)監(jiān)管總局今年將制訂網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)責(zé)任清單，加快推進(jìn)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，厘清平臺(tái)責(zé)任邊界，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)企業(yè)履行主體責(zé)任的監(jiān)管。

在資本市場(chǎng)的監(jiān)管方面，今年3月1日起正式施行的刑法修正案（十一）對(duì)涉及欺詐發(fā)行、信息披露造假等犯罪的刑罰力度都有大幅提高，對(duì)個(gè)人和單位的罰金也有相應(yīng)提高。

據(jù)此，多位行業(yè)人士推測(cè)，近期出現(xiàn)的連續(xù)多家排隊(duì)中的擬IPO企業(yè)主動(dòng)撤回申請(qǐng)，或與此有密切關(guān)系。另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，排隊(duì)中的擬IPO企業(yè)撤回申請(qǐng)的主要原因是監(jiān)管部門越來(lái)越嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

不管實(shí)際上是哪種原因，都在強(qiáng)烈地警示企業(yè)，打鐵（上市）還需自身硬（合規(guī)）。而且，這當(dāng)中，所包括的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)管理，應(yīng)該是從企業(yè)創(chuàng)立之時(shí)就開始、貫穿于企業(yè)發(fā)展全生命周期的。否則，要么身背“污點(diǎn)”在IPO之路上艱難跋涉，要么丑聞不斷，最終難逃退市的命運(yùn)。今年3月15日當(dāng)天，上交所就有兩家公司退市。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)全生命周期的主動(dòng)管理，歸根結(jié)底還是落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)行為的合法合規(guī)上。就以這次被央視3.15晚會(huì)曝光的第一個(gè)品牌科勒來(lái)說(shuō)，百年老店的魄力是讓人佩服的?？评债?dāng)晚即宣布，第一時(shí)間整改、連夜拆除采集人臉識(shí)別信息的攝像設(shè)備，“個(gè)別無(wú)法連夜拆除的攝像設(shè)備做斷電下線處理，同時(shí)督促供應(yīng)商積極配合監(jiān)管部門妥善處理。我們對(duì)于該設(shè)備的使用，僅作到店人數(shù)統(tǒng)計(jì)；對(duì)該設(shè)備所采集的信息不做保存、分析及轉(zhuǎn)移?！痹缰绱?，何必當(dāng)初呢？

（作者簡(jiǎn)介：王兵，獨(dú)立智庫(kù)、首席賦能官創(chuàng)辦人，博涵財(cái)經(jīng)顧問）