船企提升防范售后服務(wù)風(fēng)險管理的研究

楊飛飛　潘慶亮　王帆　詹映龍　臧淑梅

摘? ? 要：近年來受船市環(huán)境影響，船廠在船舶建造及售后服務(wù)過程中面臨的壓力越來越大，售后服務(wù)由內(nèi)外部因素造成的風(fēng)險越來越多，部分風(fēng)險甚至直接轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟損失。作者調(diào)研了一些船企并結(jié)合長期從事售后服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，運用防風(fēng)險管理技術(shù)，從風(fēng)險源、風(fēng)險種類、風(fēng)險應(yīng)對和風(fēng)險預(yù)防等方面開展研究，為船企提升售后服務(wù)風(fēng)險應(yīng)對能力提供參考。

關(guān)鍵詞：船企;防風(fēng)險;售后服務(wù)管理

中圖分類號：U673.23 ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A

Abstract： In recent years， under the influence of ship market environment， shipyards are facing more and more pressure in the process of shipbuilding and after-sales service. There are more and more risks caused by internal and external factors in the after-sales service stage， and some risk points are even directly converted into real economic losses， the level of risk response has sounded the alarm bell for the production and operation of shipyards. Through the investigation of some shipbuilding enterprises， and based on the experience and lessons obtained in the long-term after-sales service work， this paper uses the technical thinking of risk prevention management to carry out research from the aspects of risk source， risk type， risk response and risk prevention， so as to provide reference for shipbuilding enterprises to enhance the risk response ability of after-sales service.

Key words： Shipbuilding enterprise; Risk prevention; After-sales service management.

1? ? ?船舶售后服務(wù)風(fēng)險源分析

船舶售后服務(wù)的風(fēng)險源分為兩部分：一是內(nèi)部因素。主要來自船廠建造產(chǎn)品質(zhì)量不符合建造規(guī)范或技術(shù)規(guī)格書要求進行交付而帶來的潛在風(fēng)險;二是外部因素。主要來自機電設(shè)備的質(zhì)量、船東操作失誤、不可抗力等方面。

1.1? 內(nèi)部風(fēng)險源

內(nèi)部風(fēng)險源主要是指在船舶建造各個階段，包括合同、技術(shù)規(guī)格書簽訂、設(shè)備訂貨、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理、船舶交船狀態(tài)等存在的風(fēng)險源：

（1）建造合同、技術(shù)規(guī)格書、交船協(xié)議等文件存在的風(fēng)險源，包括：

① 合同和規(guī)格書條款

為響應(yīng)不同船東的要求，合同和規(guī)格書中可能會出現(xiàn)不合理或者超出建造規(guī)范要求的條款，給售后服務(wù)工作帶來困難;

② 交船備忘和質(zhì)量保函

交船備忘錄中的項目往往是交船前來不及處理或者處理難度大的項目，這兩類問題遺留至售后服務(wù)階段處理將帶來巨大的成本損失，且對船舶航行存在潛在的風(fēng)險;質(zhì)保函中的條款對船廠售后服務(wù)的約束比較多，且大多有利于船東，特別是見索即付型質(zhì)保函，船東往往會拿來對船廠施壓。

（2）設(shè)計、建造、采購、檢驗、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險源，包括：

① 船舶設(shè)計

船舶設(shè)計中存在的缺陷如不能在建造過程中糾正，將給售后服務(wù)工作帶來較大風(fēng)險;

② 船舶建造（包括設(shè)備）總體質(zhì)量

如果在建造過程中質(zhì)量管控不嚴、工藝紀律執(zhí)行不到位，均會留下質(zhì)量隱患，給售后服務(wù)階段帶來風(fēng)險;

③ 交船前的手尾工作

在建造階段手尾工作處理相比在船舶營運階段處理，在人力、物力和輔助設(shè)備方面均存在諸多優(yōu)勢，且節(jié)約成本。如將手尾工作遺留到售后服務(wù)階段處理，將增加保修費用且存在不可預(yù)見的風(fēng)險;

④ 交船前設(shè)備養(yǎng)護、移交船員培訓(xùn)及工藝交底

船舶建造周期較長，重要設(shè)備特別是電氣設(shè)備、機械設(shè)備的定期防護是否到位，將對設(shè)備后續(xù)正常運行產(chǎn)生較大影響;船舶交付前對設(shè)備的移交船員培訓(xùn)及工藝交底工作非常重要，特別是設(shè)備的重點操作環(huán)節(jié)、對船員進行培訓(xùn)及工藝交底，在對保修階段發(fā)生爭議時的影響很大。

（3）建造過程信息采集及可追溯性

建造過程信息采集及可追溯性管理工作是否到位，將對售后階段船舶質(zhì)量問題原因分析、責(zé)任認定、糾正預(yù)防措施等產(chǎn)生較大影響。

1.2? ? 外部風(fēng)險源

（1）供貨商

①采購產(chǎn)品技術(shù)協(xié)議

采購產(chǎn)品技術(shù)協(xié)議要求對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，并對設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題后的責(zé)任認定非常重要。如果未能明確對供貨設(shè)備的技術(shù)要求、使用要求以及船舶使用環(huán)境條件要求等，在設(shè)備運行過程中發(fā)生問題時，供貨商可能以技術(shù)協(xié)議未明確要求或設(shè)備使用環(huán)境不滿足使用說明書規(guī)定為由，拒絕提供無償售后服務(wù)，給船廠售后服務(wù)工作帶來風(fēng)險;

② 訂貨合同

訂貨合同存在的風(fēng)險主要來源于對供貨商的產(chǎn)品售后服務(wù)要求不明確。主要是設(shè)備保修期與船舶保修期不一致、設(shè)備保修范圍、區(qū)域不明確、設(shè)備發(fā)生問題后的處理方式和違約責(zé)任不明確等;

③ 產(chǎn)品質(zhì)量

目前在供應(yīng)商的選擇方面，成本管控因素起了重要作用，而產(chǎn)品質(zhì)量因素并不占主導(dǎo)，存在廠商質(zhì)保能力不足而影響供貨質(zhì)量的風(fēng)險;另一方面，在船東指定部分供應(yīng)商的情況，其中部分供應(yīng)商存在產(chǎn)品質(zhì)保能力不足的風(fēng)險。

（2）船東

① 延遲交船

近年來船東以各種理由拖延接船甚至棄船的情況屢見不鮮。對此，船廠一方面要承擔(dān)延期交船而造成的經(jīng)濟損失壓力;另一方面船東為獲取最大利益在交船期前提出質(zhì)量優(yōu)化或增加備品備件等要求，部分要求無法在船舶離廠前完成而推遲到售后階段，增大處理難度和成本;此外，延遲交船或棄船帶來的另一個風(fēng)險，是船舶設(shè)備面臨質(zhì)保到期，由于設(shè)備沒有通過航行正常運行磨合，增加設(shè)備維護保養(yǎng)、故障處理的難度和成本;

② 與船東公司的關(guān)系

為獲得良好的聲譽和更多的訂單，在售后服務(wù)過程中不僅要考慮船廠的利益，同時要與船東公司維護良好的關(guān)系，在處理與船東爭議過程中，只能先處理問題再進行追責(zé)，而往往向船東追責(zé)很困難。

2? ? 船舶售后服務(wù)風(fēng)險類型

船舶售后服務(wù)風(fēng)險，可以分為直接風(fēng)險（可預(yù)見風(fēng)險）和潛在風(fēng)險（不可預(yù)見風(fēng)險）兩大類：

2.1? 直接風(fēng)險

直接風(fēng)險主要包括：經(jīng)濟損失風(fēng)險、船舶安全風(fēng)險、船廠信譽風(fēng)險等。船舶保修期內(nèi)的每個保修項目，都需要花費人力物力，而處理效率、服務(wù)態(tài)度也直接影響船舶狀態(tài)及船廠形象。

2.2? 潛在風(fēng)險

潛在風(fēng)險往往是很難預(yù)估的，包括船舶使用壽命風(fēng)險、船廠與船東合作關(guān)系的維持風(fēng)險、船廠后續(xù)經(jīng)營接單風(fēng)險等。這些風(fēng)險與船舶的設(shè)計、建造、售后服務(wù)都有著千絲萬縷的聯(lián)系，做好每個環(huán)節(jié)才能有效預(yù)防潛在風(fēng)險的發(fā)生。

3? ? ?售后服務(wù)風(fēng)險管控措施

基于對售后服務(wù)風(fēng)險源及風(fēng)險類別的分析，可以看到船舶售后服務(wù)工作不應(yīng)從船舶交船開始，而應(yīng)從船舶接單開始，貫穿于整個船舶壽命周期，這樣才能有效預(yù)防直接風(fēng)險和潛在風(fēng)險。

3.1? ? 風(fēng)險源頭管控

（1）對船東公司的風(fēng)險預(yù)判

從接單之初就要開展對船東公司的風(fēng)險預(yù)判，盡可能收集船東公司船舶運營情況和船東對保修工作的要求及管理模式，了解船東的個性要求，從中預(yù)判風(fēng)險點，并提前做好應(yīng)對。

（2）建造合同的簽訂

針對船東主導(dǎo)建造合同簽訂的現(xiàn)狀，經(jīng)營人員應(yīng)在合同簽訂前起草售后服務(wù)條款及質(zhì)量保函，征詢售后服務(wù)人員及法務(wù)人員的意見，避免存在較大風(fēng)險因素的條款;在無法避免的情況下，應(yīng)進行識別、分析和評價風(fēng)險，并制定防控措施;并在開工前對項目團隊進行合同、技術(shù)規(guī)格書宣貫，梳理風(fēng)險點進行提醒。

（3）合格供應(yīng)商的選擇

優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商必須具備足夠的質(zhì)量保證能力和良好的服務(wù)態(tài)度，以及快速的反應(yīng)速度和高效的處理能力。

在收集供應(yīng)商信息時，除產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率外，還要盡量收集供應(yīng)商全球服務(wù)能力、配件提供范圍及速度、全壽命服務(wù)情況等信息，作為后續(xù)選擇合格供應(yīng)商的主要依據(jù)。

物資部門應(yīng)建立采購產(chǎn)品質(zhì)量信息庫，對供應(yīng)商的設(shè)備質(zhì)量持續(xù)收集匯總、綜合分析并反饋供應(yīng)商，提高自身質(zhì)量保證能力，為建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系打好基礎(chǔ)。

（4）技術(shù)協(xié)議的簽訂

與供應(yīng)商簽訂技術(shù)協(xié)議時，除了要求設(shè)備必須滿足船舶基本操作、航行安全要求外，對技術(shù)要求的細節(jié)應(yīng)盡量全面考慮船舶運營環(huán)境、區(qū)域、人員配比情況等，以及提供全面的設(shè)備操作說明、故障排除、零配件信息、售后服務(wù)信息等內(nèi)容，將這些要求在技術(shù)協(xié)議中體現(xiàn)。

（5）訂貨合同的簽訂

與供應(yīng)商簽訂合同時，保修要求要與建造主合同保持一致。訂貨合同需包含對設(shè)備售后服務(wù)的明確要求，包括以下幾點：

①盡量保證設(shè)備保修期與船舶保修期一致;

② 明確供貨商提供設(shè)備保修范圍、服務(wù)點信息、反饋問題處理的時間和按質(zhì)量管理體系要求進行閉環(huán)管理;

③ 明確爭議問題處理方式，要求供應(yīng)商作為售后服務(wù)主體優(yōu)先安排排除故障，查找問題原因再劃分責(zé)任;

④ 明確供應(yīng)商的違約責(zé)任并加強管理，盡量保留質(zhì)保金，減少因廠家違約帶來的損失。

3.2? ?建造過程風(fēng)險管控

（1）建造過程可追溯性

在建造過程中，每個部門按照產(chǎn)品質(zhì)量管理制度履職并保留過程見證材料;各階段人員均需強化風(fēng)險責(zé)任意識，確保在售后階段出現(xiàn)的問題時可追溯;明確項目責(zé)任制，將售后服務(wù)工作管理作為建造管理的延伸，建造人員配合做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，進一步提升售后服務(wù)質(zhì)量。

（2）建造過程中的質(zhì)量問題管理

做好質(zhì)量問題分類管理，小問題要及時處理閉環(huán)，較大質(zhì)量問題應(yīng)做好質(zhì)量問題歸零管理，減少后續(xù)質(zhì)量問題發(fā)生。

在建造過程中，對發(fā)生的較大質(zhì)量問題要建立臺帳，并對其風(fēng)險點制定防控措施，售后服務(wù)人員應(yīng)動態(tài)對故障風(fēng)險點關(guān)注、跟蹤和控制。

（3）交船手尾工作的處理

在交船前售后服務(wù)人員要工作前移，重點了解交船手尾的處理情況，督促責(zé)任單位逐項落實;對特殊原因無法在交船前解決的，應(yīng)明確處理責(zé)任單位及負責(zé)人、處理方案及完成時間等。通過落實責(zé)任、從嚴管理，提升手尾處理工作效果，降低售后服務(wù)風(fēng)險和成本。

（4）交船前培訓(xùn)和移交工作

交船前培訓(xùn)和移交工作到位，對于船廠和船東來說是一項雙贏的工作。特別是針對重要系統(tǒng)和設(shè)備，要在交船前制定設(shè)備培訓(xùn)和移交計劃，確保船員了解設(shè)備操作的重點及注意事項，并做好培訓(xùn)記錄和移交簽收工作，避免因船員操作失誤造成設(shè)備問題。

3.3? ?售后服務(wù)階段風(fēng)險管控

（1）熟悉合同規(guī)格書的要求并嚴格執(zhí)行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成保修項目處理進展反饋，與船東及時核對溝通，保留相關(guān)見證材料;

（2）提升對保修問題管理的有效性、及時性，做好問題分類分析反饋、持續(xù)跟蹤，對高風(fēng)險項目重點管理，并做好風(fēng)險防控預(yù)案;

（3）建立應(yīng)急處理機制，對緊急、高風(fēng)險問題及時啟動應(yīng)急處理機制，明確各部門的責(zé)任、處理流程、處理時間要求、方式等;

（4）對爭議問題的處理，在保證船舶安全營運的前提下制定處理方案，并協(xié)調(diào)解決;責(zé)任判定方面要與相關(guān)方進行協(xié)商，共同見證，做好過程記錄;爭議問題往往需要經(jīng)營、設(shè)計、物資、法務(wù)等多部門的配合，共同維護船廠利益;

（5）對售后服務(wù)質(zhì)量問題開展共性問題分析，促進設(shè)計、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)改進提高;

（6）建立售后過程風(fēng)險管理臺賬，涵蓋從合同簽訂到建造全過程及售后服務(wù)階段的風(fēng)險清單和防控措施，在船舶保修結(jié)束后進行總結(jié)，作為后續(xù)船舶開展風(fēng)險防范工作的共享材料。

4? ? ?結(jié)束語

在精細化質(zhì)量管理引領(lǐng)下，船舶行業(yè)的發(fā)展模式由規(guī)模速度型向高質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)工作作為質(zhì)量管理的一部分，需不斷提升精細化風(fēng)險控制水平，積極做好風(fēng)險應(yīng)對，提升船舶航行的安全性和船企質(zhì)量品牌;有效開展售后服務(wù)工作，更需要團隊力量，不斷完善管理機制，將各環(huán)節(jié)風(fēng)險降到最低，不斷提升售后服務(wù)的高效高質(zhì)。

參考文獻

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