數萬乘客滯留，出個公告很難嗎？

胡印斌

5月1日，京廣高鐵定州市境內因大風天氣吹揚地膜掛上接觸網，致接觸網故障，一度中斷了高鐵運行，造成京廣高鐵動車晚點到達北京西站，致使大量旅客滯留北京西站，直至當晚10點才逐漸恢復正常。

盡管事后北京西站向旅客致歉，但數萬人的節(jié)日出行計劃已被打亂。由此，人們也驚訝地發(fā)現，多年來北京西站在應急處置上的進步似乎并不明顯，一遇風吹草動，就迅速變成“人的海洋”。

對于高鐵而言，接觸網出現故障，并非不可預期。近年來鐵路方面聯合應急管理部、住房和城鄉(xiāng)建設部、交通運輸部、地方政府對鐵路沿線環(huán)境進行了持續(xù)不斷的綜合整治。然而，原本屬于“小概率”的地膜掛網事件，還是發(fā)生了，這也表明，一方面，隨著高鐵網的不斷延展，相關沿線的綜合治理，仍有必要進一步強化;另一方面，也要從技術層面加快如何避免外物干預的策略應對。

不過，撇開一塊隨風飄揚的地膜，在此次事件應對中，仍有諸多細節(jié)并不令人滿意。尤其突出的問題是，既然高鐵運行已被迫中斷，為什么不及時公開信息，引導旅客？據披露，事發(fā)時，北京西站南廣場南進站口突然關閉，沒有網上通知，也沒有短信通知，更沒有現場大屏幕通知，工作人員一問三不知，只有個別工作人員拿喇叭在門口喊話，可在人聲鼎沸的廣場上，僅靠喇叭吼能起多大作用？

北京鐵路局事后表示，事發(fā)后，車站啟動了應急預案，所有正在休假的干部職工立刻返回車站到崗進行旅客疏導。但問題是，這些干部職工是如何進行疏導的？信息時代，一個公告瞬間就能覆蓋全網觸達所有受眾，為什么沒有人去做？

數萬人在茫然中焦灼等待，無序移動，這種情況其實已經十分危險，一個謠言、一點躁動，甚至一個不起眼的摔倒、奔跑，都可能釀成不可挽回的悲劇。在這樣緊急的情況下，鐵路方面完全可以當機立斷，盡早讓旅客知道發(fā)生了什么情況，應該如何處置，接下來應該如何選擇出行等等，豈能依然高高在上，“一問三不知”？

比如，是不是可以利用功能超級強大的12306官網披露信息，或者與運營商聯系發(fā)布公益短信，抑或通過新聞媒體發(fā)布消息？從地面看，也一樣可以在大屏幕上公布信息。必須明白，及時、公開的信息，不僅可以撫慰公眾的焦慮情緒，也避免了個別人因為情緒憤激而出現群體性躁動的可能。

此外，作為因不可抗力導致的延誤，鐵路方面后續(xù)的退改簽業(yè)務也要跟上，不能無動于衷，或者一味拖延。

其實，單純從技術層面看，做到這些都不是什么難事。真正的困難可能在于，需要強化的是人的因素，鐵路方面確實需要增強服務意識了。一條高鐵線，牽起千家萬戶;一個火車站，聚集了百姓民生，如何以優(yōu)質周到的服務托得住社會的期待，并不簡單。這就要求鐵路方面真正從民生訴求入手，徹底轉變觀念，解決民眾的出行難事。