多措并舉 創(chuàng)新打造基層醫(yī)療服務(wù)模式

太和縣人民醫(yī)院通過落實(shí)多項(xiàng)措施，不僅提升了醫(yī)院的管理能力、醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，還優(yōu)化了工作流程，細(xì)化了服務(wù)環(huán)節(jié)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城鄉(xiāng)一體化的推進(jìn)，城市建設(shè)、醫(yī)院規(guī)模以及醫(yī)療技術(shù)等方面呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)。我國(guó)醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外交流日趨頻繁，醫(yī)療人才的流動(dòng)性提高，縣級(jí)醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)也得到了顯著加強(qiáng)。同時(shí)，隨著分級(jí)診療、醫(yī)共體建設(shè)、網(wǎng)上診療等新的醫(yī)院制度出臺(tái)與實(shí)施，醫(yī)院不再是一個(gè)封閉的系統(tǒng)?；颊呖梢栽谏舷录?jí)醫(yī)院與醫(yī)共體單位間有序流動(dòng)，醫(yī)生同樣可以在相關(guān)醫(yī)院多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，一個(gè)醫(yī)療行為可能在多家醫(yī)院協(xié)作完成。隨著規(guī)則的改變，醫(yī)院管理同樣需要打破固有的管理思維，體現(xiàn)開放性、靈動(dòng)性與創(chuàng)新性。

安徽省太和縣人民醫(yī)院通過各種措施的落實(shí)，不僅提升了醫(yī)院的管理能力、醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，還優(yōu)化了工作流程，細(xì)化了服務(wù)環(huán)節(jié)。

隨著分級(jí)診療、醫(yī)共體建設(shè)、網(wǎng)上診療等新的醫(yī)院制度出臺(tái)與實(shí)施，醫(yī)院不再是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。

利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)建立“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”

太和縣人民醫(yī)院利用“互聯(lián)網(wǎng)+診療”，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療行業(yè)的聯(lián)姻。以網(wǎng)絡(luò)為載體和技術(shù)手段的互聯(lián)網(wǎng)門診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程影像、院外康復(fù)、健康咨詢、健康管理等醫(yī)療服務(wù)，拓寬了醫(yī)患溝通渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)常見病與慢性病患者的復(fù)診、醫(yī)療質(zhì)控評(píng)價(jià)、電子處方、患者知情同意與登記管理、在線醫(yī)療文書管理、患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和突發(fā)狀況預(yù)防等多種形式的健康管家服務(wù)。隨著醫(yī)院功能的云端化，醫(yī)院組織架構(gòu)以及功能定位理應(yīng)發(fā)生相應(yīng)改變。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)科之間的滲透和系統(tǒng)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)也更加復(fù)雜，醫(yī)院基于胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治“五大中心”構(gòu)建急危重癥患者救治體系，確保急救與院內(nèi)急診信息共享、無縫銜接，保證患者高效、高質(zhì)量就診，同時(shí)開通直升機(jī)航空醫(yī)療救援保障患者生命安全。

醫(yī)院通過云膠片等“云服務(wù)”技術(shù)推行檢查、檢驗(yàn)結(jié)果網(wǎng)上查詢、圖像實(shí)時(shí)調(diào)閱、報(bào)告推送等服務(wù)，推動(dòng)遠(yuǎn)程影像、心電、病理等診斷服務(wù)及檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。為更好地方便患者，在手機(jī)APP以及公眾號(hào)內(nèi)嵌入院內(nèi)導(dǎo)航和報(bào)告查看功能，院內(nèi)導(dǎo)航結(jié)合醫(yī)院信息系統(tǒng)，在掛號(hào)等流程中融入導(dǎo)航，在各個(gè)門診樓層設(shè)置分診導(dǎo)航大屏，該系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)的掛號(hào)、收費(fèi)、藥房和各科室、各類便民設(shè)施的具體位置“搬”到手機(jī)上，分樓層展示，支持搜索并自動(dòng)規(guī)劃路線，通過醫(yī)院高清3D室內(nèi)地圖的三維視角向患者提供院區(qū)科室與設(shè)施實(shí)時(shí)導(dǎo)航以及位置分享等功能，構(gòu)建了一個(gè)精細(xì)化、智能化的便民惠民導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)。

多種措施并舉全面改善醫(yī)療服務(wù)

緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)的基本要求和患者安全“十大目標(biāo)”，創(chuàng)新“改善醫(yī)療服務(wù) 五心溫暖”31項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，公布改善醫(yī)療服務(wù)20項(xiàng)便民措施，優(yōu)化門診和病人就診流程，完成急診收費(fèi)、急診取藥、服務(wù)窗口整合。多種措施并舉縮短掛號(hào)、就診、排隊(duì)等候時(shí)間，建立分診臺(tái)，合理分流導(dǎo)診，減少排隊(duì)人次。掛號(hào)預(yù)約依托安徽省便民服務(wù)平臺(tái)，預(yù)約可以精確到10分鐘以內(nèi)，并且支持手機(jī)端APP、診間、電話、公眾號(hào)等多入口預(yù)約方式，醫(yī)院普通?？坪蛯＜议T診號(hào)源網(wǎng)上開放比例達(dá)到95%以上。

全面落實(shí)“一線工作法”，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通過程中,難免出現(xiàn)誘導(dǎo)性或者命令性的提問。如果醫(yī)務(wù)人員能夠用心傾聽患者心聲,耐心交流，就能有效降低患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的誤解并減少糾紛的發(fā)生。結(jié)合實(shí)際情況，醫(yī)院對(duì)臨床科室進(jìn)行預(yù)出院患者滿意度走訪，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)需求。通過工休座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)訪談以及問卷調(diào)查等方式，找出醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施，提高了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。因疫情原因1-6月共走訪2981人次，不滿意（含意見建議）人員113人，共涉及科室32個(gè)，平均滿意率96%，參加工休座談會(huì)37場(chǎng)，收取意見建議87條，反饋率達(dá)到100%。在與患者反饋信息時(shí),仔細(xì)解釋診斷性操作的理論依據(jù)及檢查結(jié)果,并且根據(jù)患者情況調(diào)整自己的溝通方式,確?；颊呃斫?，整個(gè)溝通過程中始終給予患者人文關(guān)懷,體察患者的不適、心境,予以安慰和鼓勵(lì)。

醫(yī)院積極參與醫(yī)保、銀聯(lián)、第三方支付機(jī)構(gòu)合作，在每個(gè)病區(qū)安裝自助壁掛機(jī)，方便患者繳納費(fèi)用。目前已實(shí)行電子醫(yī)?？?、實(shí)體醫(yī)保卡、銀行卡、微信、支付寶、龍支付、自助機(jī)等多元化繳費(fèi)模式，實(shí)現(xiàn)了自助結(jié)算、診間結(jié)算、床邊結(jié)算和移動(dòng)終端醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。為創(chuàng)造適宜的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，針對(duì)群眾反映的問題,繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程,為患者提供清潔舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。該院門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù),成立多個(gè)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者、候診椅、飲用水、輪椅等。設(shè)立母嬰喂養(yǎng)室，完善私密性保護(hù)設(shè)施，加強(qiáng)患者隱私保護(hù)。

以醫(yī)學(xué)人文的思想促進(jìn)醫(yī)患和諧

創(chuàng)新工作理念，落實(shí)“四下科室”，即接到投訴下科室、現(xiàn)場(chǎng)辦公下科室、調(diào)查分析下科室、解決問題下科室，確保工作落到實(shí)處，始終站在患者的角度出發(fā)，解決最現(xiàn)實(shí)、最實(shí)際、最客觀的問題。有些患者相信年資高的醫(yī)生或自己認(rèn)識(shí)的醫(yī)生，對(duì)其他醫(yī)護(hù)人員不信任，采取回避的態(tài)度，有的患者不尊重醫(yī)護(hù)人員，錯(cuò)誤地認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員是服侍人的，個(gè)別患者還出于某種私利和私情，在個(gè)人目的未達(dá)成時(shí)尋事挑起是非，制造矛盾，給醫(yī)患關(guān)系帶來不良后果。

太和縣人民醫(yī)院始終站在患者的角度出發(fā)，解決最現(xiàn)實(shí)、最實(shí)際、最客觀的問題。

現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)健康的需求也隨之?dāng)U大，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，由此引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議也日益增多。太和醫(yī)院采取有結(jié)構(gòu)性的訪談方式與患者溝通，把投訴或?qū)⒁l(fā)生的爭(zhēng)議消除在萌芽的狀態(tài)中，經(jīng)過這一工作理念的落實(shí)，患者對(duì)醫(yī)患矛盾處理工作非常滿意，醫(yī)院2020年1-6月份共發(fā)生患者投訴37起，醫(yī)療爭(zhēng)議4起。行政部門反饋率達(dá)到100%，患者滿意率100%。

因此，落實(shí)好此工作理念，不僅需要職能部門分工明確，醫(yī)患溝通部門也要較快地處理患者反映的問題，避免投訴升級(jí)為糾紛。在調(diào)查處理醫(yī)療投訴時(shí)要充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員專業(yè)化的作用，有效降低投訴管理成本。樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)有問題（意見）我找你，進(jìn)一步優(yōu)化科室的服務(wù)流程，不斷提升醫(yī)務(wù)人員忠誠(chéng)的職業(yè)信念、真誠(chéng)的職業(yè)態(tài)度與守信的職業(yè)作風(fēng)。

太和縣人民醫(yī)院通過創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、信息保障，形成全方位、多層次的責(zé)任制管理，強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，繼續(xù)落實(shí)“五心服務(wù)”“一線工作法”以及“四下科室”等措施，建立檢查考核制度，對(duì)行政科室的工作落實(shí)情況進(jìn)行查排，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行評(píng)估量化。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，有效地滿足人民群眾的需求和醫(yī)院的工作目標(biāo)。