基于IPA分析法的造林合作社精準(zhǔn)扶貧滿意度研究
——以山西扶貧攻堅(jiān)造林合作社為例

干懷新

(永和縣林業(yè)局，山西 永和 041400)

筆者在梳理現(xiàn)有扶貧合作社服務(wù)相關(guān)研究基礎(chǔ)上，基于IPA(Importance-Performance Analysis，重要性-滿意度分析)分析法，對(duì)當(dāng)前扶貧攻堅(jiān)造林合作社提供的26項(xiàng)服務(wù)所帶來的貧困戶感知重要性和滿意度進(jìn)行分析，對(duì)進(jìn)一步提升扶貧攻堅(jiān)造林合作社的扶貧績(jī)效具有一定的實(shí)踐意義和參考價(jià)值。

1 方法、數(shù)據(jù)與描述性分析

1.1 研究方法

本研究采用IPA分析法，該方法由Martilla和James(1977)提出。其基本思想是顧客對(duì)于一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度的界定來自于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)本身各個(gè)屬性的重視程度以及績(jī)效程度的評(píng)價(jià)，基本架構(gòu)為二維空間，X軸代表重要性，Y軸代表滿意度，以各個(gè)屬性平均的重要性和滿意度作為X軸和Y軸的分割點(diǎn)，從而將空間分為4個(gè)象限。按照重要性和滿意度不同，對(duì)不同象限進(jìn)行定義。筆者結(jié)合扶貧攻堅(jiān)造林合作社的實(shí)際情況，將其分為優(yōu)勢(shì)區(qū)、改進(jìn)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)。

1.2 數(shù)據(jù)

山西省有36個(gè)國(guó)定貧困縣、22個(gè)省定貧困縣、10個(gè)深度貧困縣。截至2019年10月，山西共組建扶貧攻堅(jiān)造林專業(yè)合作社3 386個(gè)，通過議標(biāo)方式每年在貧困縣完成造林18.67×104hm2，帶動(dòng)5萬多貧困社員年均增收8 000多元。2019年2月至4月，筆者對(duì)山西省渾源、五寨、代縣、嵐縣、石樓、左權(quán)、和順、沁縣、浮山、古縣、恒曲、永和等12個(gè)貧困縣24家(每個(gè)縣隨機(jī)抽查2家)扶貧攻堅(jiān)造林合作社進(jìn)行實(shí)地訪談，對(duì)非合作社成員發(fā)放了520份調(diào)研問卷，收回有效問卷486份，問卷有效率為93.46%.

1.3 問卷設(shè)計(jì)

借鑒相關(guān)文獻(xiàn)和扶貧攻堅(jiān)造林合作社的實(shí)際情況，對(duì)當(dāng)前我國(guó)扶貧攻堅(jiān)造林合作社服務(wù)需求程度較高且合作社提供較為普遍的26項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行IPA評(píng)價(jià)研究。調(diào)查問卷主要分為3個(gè)方面，一是被調(diào)查對(duì)象的基本人口統(tǒng)計(jì)特征，二是扶貧攻堅(jiān)造林合作社成員對(duì)合作社提供服務(wù)的重要性期望感知評(píng)分，三是對(duì)扶貧攻堅(jiān)造林合作社服務(wù)實(shí)際體驗(yàn)滿意度的感知評(píng)分。采取Likert10分量表法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分?jǐn)?shù)越高表示重要性/滿意程度越高，其中“1”代表非常不重要/不滿意，“10”代表非常重要/非常滿意。

1.4 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過調(diào)查問卷得到調(diào)查樣本的基本信息，見表1.

被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如表1所示，從是否加入扶貧攻堅(jiān)造林合作社來看，合作社社員占總調(diào)查樣本的71.6%.從是否建檔立卡貧困戶來看，83.74%的受訪者為貧困戶。就性別結(jié)構(gòu)而言，男性明顯高于女性，兩者比例約為4∶1.從年齡來看，調(diào)查者年齡在51歲～60歲的最多，占總數(shù)的39.71%；其次是60歲以上的，占31.78%；30歲以下的青壯年占比不足2%.可以看出中老年受訪者占比9成，主要原因是扶貧攻堅(jiān)造林合作社在造林過程中面臨著較為惡劣的自然環(huán)境條件，很少受到年輕人青睞。同時(shí)大部分青壯年勞動(dòng)力外出務(wù)工，降低了參與比例。就受教育程度而言，最高學(xué)歷為初中的占比最高，為33.74%；其次是職高/技校/中專，占比為17.70%；另外還有15.43%的受訪者沒有上過學(xué)，處于文盲或半文盲的文化水平。由此可以看出，扶貧攻堅(jiān)造林合作社人員的教育文化水平普遍較低，這也是導(dǎo)致合作社成員持續(xù)性貧困的一個(gè)重要原因。就政治面貌而言，群眾占比71.60%，中共黨員占比28.4%，一定程度上反映了黨員在扶貧攻堅(jiān)造林合作社中的模范帶頭作用。就是否林農(nóng)而言，合作社成員中有77.37%為林農(nóng)，占比較高，一方面有助于保證造林的質(zhì)量，另一方面說明林農(nóng)的貧困率比較高。

表1 調(diào)查樣本的基本信息

2 合作社服務(wù)排序及差異分析

2.1 合作社服務(wù)重要性和滿意度排序分析

根據(jù)問卷調(diào)查情況，計(jì)算重要性、滿意度均值并排序，進(jìn)一步對(duì)合作社服務(wù)(P-I)差異進(jìn)行顯著性分析,見第27頁(yè)表2.

由表2可以看出，在感知重要性方面，得分均值區(qū)間為2.908～8.948，表明扶貧攻堅(jiān)造林合作社的成員對(duì)本合作社提供的不同服務(wù)在需求預(yù)期方面存在顯著差異。其中，服務(wù)感知重要性排名前3位的分別是：保證苗木成活、提高收入水平和基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式3項(xiàng)服務(wù)，得分依次為8.938，8.812和8.778. 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，苗木成活是檢驗(yàn)扶貧攻堅(jiān)造林合作社造林成果以及考核成員績(jī)效的最重要指標(biāo)，直接影響合作社成員的收入。除此以外，提高收入水平以及薪酬發(fā)放模式也是合作社成員較關(guān)心的服務(wù)。服務(wù)感知重要性排名后3位的分別是：合作社文化、盈余分配和社員集體培訓(xùn)服務(wù)，得分分別為2.908，3.938和4.045. 其原因一是扶貧攻堅(jiān)造林合作社在山西于2017年才開始全面鋪開，其主要任務(wù)是造林，文化建設(shè)較為滯后；二是當(dāng)前合作社處于發(fā)展初期，盈余還較少，因此盈余分配的重要性也不高；三是造林合作社的社員集體培訓(xùn)較少，更關(guān)注造林和管護(hù)的技術(shù)服務(wù)，而且這些服務(wù)往往更為直接、見效快。從得分為6分以上的服務(wù)來看，可以發(fā)現(xiàn)，合作社成員重點(diǎn)關(guān)注的是造林綠化工程的責(zé)任、技術(shù)、投入和質(zhì)量方面以及合作社成員的組成。其中，造林綠化工程關(guān)系到合作社的主要任務(wù)和目標(biāo)，而貧困人口占成員總數(shù)60%以上是山西省扶貧攻堅(jiān)造林合作社指導(dǎo)意見的規(guī)定，這也使扶貧攻堅(jiān)造林合作社區(qū)別于其它類型合作社。

表2 合作社服務(wù)(P-I)差異顯著性分析

在感知滿意度方面，得分均值區(qū)間為3.243～8.329，幅度小于感知重要性的區(qū)間，說明扶貧攻堅(jiān)造林合作社成員對(duì)合作社提供服務(wù)的滿意度較為集中。其中，得分最高的3項(xiàng)為勞務(wù)工資足額及時(shí)發(fā)放到貧困戶、基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式、提高收入水平，得分最低的3項(xiàng)為后期管護(hù)賺取勞務(wù)收入、盈余分配、合作社文化。可以發(fā)現(xiàn)，合作社成員對(duì)于扶貧攻堅(jiān)造林合作社的滿意度更多來自參與合作社增加收入方面。其中，工資足額及時(shí)發(fā)放、績(jī)效模式、收入水平提升最為滿意，說明扶貧攻堅(jiān)造林合作社確實(shí)通過工資性收入提高了林農(nóng)以及貧困戶的收入，但從滿意度較低的后期管護(hù)賺取勞務(wù)收入、盈余分配來看，合作社還需要進(jìn)一步優(yōu)化收入分配方式，而且要通過多渠道來提高合作社成員的收入。另外，成員對(duì)合作社文化的滿意度僅為3.243，是得分最低的，說明扶貧攻堅(jiān)造林合作社的文化建設(shè)與成員尤其是貧困戶的需求期望還存在一定差距，需要努力提升。

2.2 合作社服務(wù)P-I差值與配對(duì)樣本T檢驗(yàn)分析

筆者計(jì)算了合作社成員對(duì)合作社服務(wù)的P-I差值，并對(duì)合作社成員的重要性期望值與滿意度進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)(置信度95%)。結(jié)果表明，在扶貧攻堅(jiān)造林合作社提供的26項(xiàng)服務(wù)P-I差值中，合作社聲譽(yù)和形象、勞務(wù)工資足額及時(shí)發(fā)放到貧困戶、社員集體培訓(xùn)、內(nèi)部管理提升、造林每畝500元基礎(chǔ)上增補(bǔ)300元、合作社文化、優(yōu)先支持其承包造林綠化工程、盈余分配8項(xiàng)服務(wù)為正值，即合作社成員的實(shí)際滿意度均值大于感知重要性均值，其余18項(xiàng)P-I差值為負(fù)值。說明當(dāng)前扶貧攻堅(jiān)造林合作社在諸多方面需要改進(jìn)。其中，優(yōu)先采購(gòu)社員及村內(nèi)育苗戶的苗木(-1.518)和保證苗木成活(-1.239)兩項(xiàng)服務(wù)的P-I差值，均大于1，說明合作社成員對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)的期望和滿意度差距最大，需要扶貧攻堅(jiān)造林合作社優(yōu)先改進(jìn)，而且提升空間也較大。其次，配對(duì)樣本T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除廣泛優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)、充分征求社員意見、決策一人一票制、基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式外，其余22項(xiàng)服務(wù)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的P值均小于0.05，在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上存在顯著差異。

3 合作社服務(wù)IPA分析

筆者利用SPSS 17.0軟件對(duì)26個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的重要性和滿意度均值進(jìn)行處理，并繪制散點(diǎn)圖。其中，橫坐標(biāo)表示合作社成員對(duì)扶貧攻堅(jiān)造林合作社服務(wù)的感知滿意度評(píng)分，縱坐標(biāo)表示合作社成員對(duì)扶貧攻堅(jiān)造林合作社服務(wù)的感知重要性評(píng)分，結(jié)果見圖1.

由圖1可以看出，滿意度的均值為6.064，重要性的均值為5.888.以這2個(gè)均值交叉點(diǎn)(6.064，5.888)為坐標(biāo)原點(diǎn)劃分出IPA的4個(gè)象限，根據(jù)感知重要性和滿意度均值將每個(gè)服務(wù)投射到相應(yīng)IPA象限。

圖1 合作社服務(wù)質(zhì)量IPA定位分析

第1象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)，其重要性與滿意度評(píng)價(jià)較高，是扶貧攻堅(jiān)造林合作社成員需求期望且感知滿意度較高的服務(wù)。從圖1可以看出，有9項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)落在第1象限，是扶貧攻堅(jiān)造林合作社發(fā)展的主要優(yōu)勢(shì)，未來發(fā)展過程中也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。其中，造林每畝500元基礎(chǔ)上增補(bǔ)300元、優(yōu)先支持其承包造林綠化工程是山西省扶貧攻堅(jiān)造林合作社指導(dǎo)意見規(guī)定的，說明政策合作社落實(shí)較好；廣泛優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)、工程質(zhì)量責(zé)任制、保證苗木成活、保證造林質(zhì)量均涉及到具體的造林工程質(zhì)量，說明這些政合作社的造林工程較好，且優(yōu)勢(shì)突出；剩下3項(xiàng)是關(guān)于合作社成員收入增長(zhǎng)的，可以發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)對(duì)合作社成員而言具有一定的優(yōu)勢(shì)。需要指出的是，廣泛優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)、工程質(zhì)量責(zé)任制、保證苗木成活、保證造林質(zhì)量、基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式這5項(xiàng)服務(wù)實(shí)際滿意度均值較高，但仍低于感知重要性均值，說明扶貧攻堅(jiān)造林合作社在未來發(fā)展中不僅要保持現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，而且要促進(jìn)合作社成員實(shí)際滿足感的提升。

第2象限為改進(jìn)區(qū)，在此區(qū)域內(nèi)的服務(wù)，合作社成員認(rèn)為其重要性較高，但實(shí)際感知的滿意度不高。共有優(yōu)先采購(gòu)社員及村內(nèi)育苗戶的苗木、工期目標(biāo)管理責(zé)任制、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理、貧困人口占成員總數(shù)60%以上4項(xiàng)服務(wù)落在該區(qū)域。其中，優(yōu)先采購(gòu)社員及村內(nèi)育苗戶的苗木這項(xiàng)服務(wù)的P-I差值最高，達(dá)-1.518，說明合作社成員認(rèn)為這是重要的服務(wù)，而扶貧攻堅(jiān)造林合作社卻沒有提供給所期望的水平。同時(shí)從表2中發(fā)現(xiàn)，除了貧困人口占成員總數(shù)60%以上的P值大于0.05外，其余3項(xiàng)服務(wù)P值均小于0.05，說明這3項(xiàng)服務(wù)的重要性期望值與實(shí)際感知值存在顯著差異，是扶貧攻堅(jiān)造林合作社發(fā)展壯大的短板，亟需改善提升。

第3象限是機(jī)會(huì)區(qū)，在其象限內(nèi)合作社提供的服務(wù)，合作社成員認(rèn)為其重要性和滿意度方面都不高。共有中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行貸款優(yōu)惠、政府貼息貸款政策、社員集體培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和信息服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)財(cái)務(wù)制度、小組長(zhǎng)監(jiān)管施工評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)、合作社文化、充分征求社員意見、決策一人一票制、盈余分配、后期管護(hù)賺取勞務(wù)收入11項(xiàng)服務(wù)落在此象限，占26項(xiàng)服務(wù)的42.31%.一般來講，落在本象限的服務(wù)在現(xiàn)階段可以不需要重點(diǎn)關(guān)注和考慮，因?yàn)楹献魃绯蓡T對(duì)其需求程度和重要性期望并不高。其中，社員集體培訓(xùn)、合作社文化、盈余分配3項(xiàng)服務(wù)的P-I差值均大于0，且P值均小于0.05，說明合作社成員對(duì)這3項(xiàng)服務(wù)的滿意度更高。其余8項(xiàng)服務(wù)的P-I差值均小于0，且P值除了充分征求社員意見和決策一人一票制外均小于0.05，說明合作社成員對(duì)這6項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際滿意度與感知期望值之間存在明顯差異。對(duì)于扶貧攻堅(jiān)造林合作社而言，雖然不需要優(yōu)先考慮改進(jìn)這6項(xiàng)服務(wù)，但為了提高扶貧攻堅(jiān)造林合作社未來發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，可以將其作為次重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目，一方面進(jìn)一步提高對(duì)合作社的金融財(cái)政支持力度，另一方面提高合作社的內(nèi)部管理制度。

第4象限是維持區(qū)，該象限內(nèi)扶貧攻堅(jiān)造林合作社成員對(duì)合作社提供服務(wù)的重要性感知程度不高，但滿意度相對(duì)較高。該區(qū)域包含合作社聲譽(yù)和形象、內(nèi)部管理提升2項(xiàng)服務(wù)，其P-I差值分別為2.046和1.464，且P值均小于0.05，差異顯著。說明合作社成員對(duì)扶貧攻堅(jiān)造林合作社的聲譽(yù)和形象、內(nèi)部管理提升的需求期望不高，但滿意度卻超過預(yù)期?？赡苁怯捎谏轿鞔蟛糠址鲐毠?jiān)造林合作社主要以完成當(dāng)?shù)卦炝秩蝿?wù)和保證造林質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)外承包造林任務(wù)較少，對(duì)于合作社聲譽(yù)和形象的要求也不高，但是合作社成員的造林完成質(zhì)量較高，認(rèn)為其有助于提升合作社的聲譽(yù)和形象，因此滿意度較高。此外，扶貧攻堅(jiān)造林合作社通過改善內(nèi)部管理使得合作社成員能夠按時(shí)保質(zhì)保量完成造林任務(wù)，因此，成員對(duì)于內(nèi)部管理提升這項(xiàng)服務(wù)的滿意度相對(duì)較高。合作社聲譽(yù)和形象、內(nèi)部管理提升應(yīng)繼續(xù)保持，并逐步擴(kuò)大提供這一服務(wù)的合作社數(shù)量，提升合作社成員滿意度。

4 結(jié)論

對(duì)山西省12個(gè)貧困縣的24家扶貧攻堅(jiān)造林合作社進(jìn)行實(shí)地調(diào)查走訪，通過IPA分析法研究合作社成員對(duì)合作社提供服務(wù)的感知現(xiàn)狀，直觀地展示了貧困戶及社員對(duì)合作社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)態(tài)度。

1) 在感知重要性方面，合作社成員認(rèn)為保證苗木成活、提高收入水平和基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式3項(xiàng)服務(wù)最為重要。在感知滿意度方面，勞務(wù)工資足額及時(shí)發(fā)放、基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式、提高收入水平位于滿意度得分前3名。

2) 除了合作社聲譽(yù)和形象、勞務(wù)工資足額及時(shí)發(fā)放到貧困戶、社員集體培訓(xùn)、內(nèi)部管理提升、造林每畝500元基礎(chǔ)上增補(bǔ)300元、合作社文化、優(yōu)先支持其承包造林綠化工程、盈余分配8項(xiàng)服務(wù)的P-I差值為正值外，其余18項(xiàng)P-I差值均為負(fù)值，說明貧困戶對(duì)扶貧攻堅(jiān)造林合作社服務(wù)的實(shí)際感知滿意度普遍低于重要性期望，且兩者之間存在顯著差異。當(dāng)前扶貧攻堅(jiān)造林合作社在諸多方面需要改進(jìn)，其中，優(yōu)先采購(gòu)社員及村內(nèi)育苗戶的苗木和保證苗木成活兩項(xiàng)服務(wù)的P-I差值較大，提升空間也較大。

3) IPA定位分析圖顯示，優(yōu)勢(shì)區(qū)的廣泛優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)、工程質(zhì)量責(zé)任制、保證苗木成活、保證造林質(zhì)量、基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)模式5項(xiàng)服務(wù)需要繼續(xù)保持；改進(jìn)區(qū)的優(yōu)先采購(gòu)社員及村內(nèi)育苗戶的苗木、工期目標(biāo)管理責(zé)任制、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理3項(xiàng)服務(wù)需要優(yōu)先改善和升級(jí)；機(jī)會(huì)區(qū)的改進(jìn)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行貸款優(yōu)惠、政府貼息貸款政策、市場(chǎng)營(yíng)銷和信息服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)財(cái)務(wù)制度、小組長(zhǎng)監(jiān)管施工評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)、后期管護(hù)賺取勞務(wù)收入6項(xiàng)服務(wù)是次優(yōu)先改善項(xiàng)目，可以在合作社發(fā)展壯大后進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)；維持區(qū)的合作社聲譽(yù)和形象、內(nèi)部管理提升優(yōu)勢(shì)可以繼續(xù)保持，并在有條件的扶貧攻堅(jiān)造林合作社加以推廣。