農(nóng)村電商在線糾紛解決機制探究
——以粵北粵西為例

宋依林，張 科

（廣東海洋大學法政學院，廣東 湛江 524000）

1 在線糾紛解決機制概述

在線糾紛解決機制， 縮寫ODR （Online Dispute Resolution）， 是由替代性糾紛解決機制 ADR(Alternative Dispute Resolution) 演變而成。 區(qū)別于ADR，它是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺解決紛爭雙方的矛盾的機制。主要通過在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁模式等三種在線解決糾紛的方式。在線協(xié)商指在沒有第三人參與下雙方當事人利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行協(xié)商，以化解糾紛；在線調(diào)解即在有第三人參與下，雙方當事人利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，在第三人的協(xié)調(diào)下達成爭議解決協(xié)議；在線仲裁指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，將仲裁機構(gòu)、仲裁員和雙方當事人三者信息互換，進行在線庭審以及仲裁員之間的在線合議等其他程序性事項，最后做成在線仲裁的一種裁決形式。 上述三種形式區(qū)別于傳統(tǒng)的解決糾紛機制，更具有高效性、便捷性，使得糾紛主體間不受地域限制，節(jié)約時間、人力、物力以及財力成本[1]。

2 在線糾紛解決機制對農(nóng)村電商發(fā)展的意義

2.1 農(nóng)村電商發(fā)展現(xiàn)狀

在線糾紛解決機制對于農(nóng)村電子商務而言具有現(xiàn)實意義。 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心 （CNNIC）第45 次 《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》 顯示， 截至2020 年 3 月，我國網(wǎng)民規(guī)模高達 9.04 億，較 2018 年底增長了7508 萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達64.5%，較2018年底提升4.9 個百分比。 其中，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.2%，較2018 年提升7.8 個百分點。 隨著我國“村村通”和“電信普遍服務試點”兩大工程的深入實施，廣大的農(nóng)民群體逐步跟上了互聯(lián)網(wǎng)的腳步，信息化水平逐步提高， 使得城與村之間的聯(lián)系愈加緊密，極大地推動了農(nóng)村電商的發(fā)展。根據(jù)人民網(wǎng)新電商研究院2019 年發(fā)布的《中國農(nóng)村電商物流發(fā)展報告》顯示，我國2014 年至2018 年的農(nóng)村網(wǎng)絡零售額逐年增加。2018 年全國農(nóng)村網(wǎng)絡零售額達1.37 萬億元，同比增長30.4%。 2019 年上半年全國農(nóng)村網(wǎng)絡零售額達7771.3 億元，同比增長21.0%，增速高于全國3.25%，與去年同期相比略有提升。 由此可見，隨著數(shù)字鄉(xiāng)村建設、電子商務進農(nóng)村綜合示范和電商扶貧等工作的推進，我國農(nóng)村電商正在迅猛發(fā)展，農(nóng)村電商成效顯著。 根據(jù)全國市場監(jiān)管部門數(shù)據(jù)顯示，2018 年全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96 萬件，比去年同期增長20.74%。 由此可見，我國電子商務在蓬勃發(fā)展的過程中，電子商務糾紛也在隨之增長。

2.2 《電子商務法》對農(nóng)村電商的相關(guān)規(guī)定

我國 2019 年 1 月 1 日正式實施了 《電子商務法》，整部法律對電子商務經(jīng)營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任五大方面做了明確規(guī)定[2]。 但由于電子商務的發(fā)展迅猛，《電子商務法》難免存在滯后性，其對于許多具體規(guī)定并不明晰，特別是與農(nóng)村電子商務相關(guān)的法律規(guī)定。就目前來看，農(nóng)村電子商務的法律法規(guī)不完善，農(nóng)村電子商務的監(jiān)管體系不完備，地方政府的服務職能發(fā)揮不充分[3]。 這些問題的出現(xiàn)使得成為農(nóng)村電商經(jīng)營主體的準入門檻過低，經(jīng)營主體魚龍混雜，導致商品質(zhì)量參差不齊。 同時，在電商C2C（Consumer to Consumer）的模式，也就是個人與個人之間的電商模式下，作為買方的消費主體受到信息限制，無法及時辨別經(jīng)營主體提供的信息以及真實信息之間的真?zhèn)?，在維權(quán)糾紛中往往處于弱勢。此外，農(nóng)村電商多以出售初級農(nóng)產(chǎn)品為主，而初級農(nóng)產(chǎn)品具有容易腐爛、變質(zhì)、不容易存儲和運輸?shù)奶攸c。農(nóng)產(chǎn)品電子商務銷售作為地區(qū)特產(chǎn)的銷售標簽效應也十分顯著。因此，農(nóng)村電子商務的農(nóng)產(chǎn)品遠距離運輸、反季節(jié)銷售的情況非常普遍，這也大大增加了糾紛產(chǎn)生的風險，尤其是在賣方和物流方之間容易出現(xiàn)責任不清的糾紛。

2.3 在線糾紛解決機制的優(yōu)勢

傳統(tǒng)的糾紛解決模式耗時長、程序繁瑣、舉證要求高、對于經(jīng)營規(guī)模小、收益不穩(wěn)定以及利潤額不大的農(nóng)村電子商務糾紛的解決成本過高。 相比之下，ODR 模式更適合解決電子商務糾紛。 在ODR 的發(fā)展過程中，主要劃分了三種ODR 模式，電子商務平臺內(nèi)ODR 模式、 平臺外 ODR 模式以及法院 ODR 模式[4]。根據(jù)全國市場監(jiān)管部門數(shù)據(jù)顯示，市場監(jiān)管部門共為3564 家企業(yè)開通了 ODR 通道。2018 年，全國 ODR 企業(yè)共受理消費者投訴49051 件。 ODR 企業(yè)平均處理時長7.8 d，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67 倍。 由此可見， 相較于傳統(tǒng)的糾紛解決模式，ODR 模式具有高效性、便捷性，更加適應于解決數(shù)量大且小額的電子商務糾紛。

3 ODR 對農(nóng)村電子商務糾紛解決需求的實證分析

在互聯(lián)網(wǎng)+系列政策的推動和政府措施的有力推進下， 粵北及粵西地區(qū)的農(nóng)村電子商務發(fā)展異軍突起，特色顯著。 2020 年8 月，廣東海洋大學法政學院暑期“三下鄉(xiāng)”團隊選取2015 年以及2020 年兩次入選國家級電子商務進農(nóng)村綜合示范縣的韶關(guān)南雄市以及獲選2019 年省級電子商務進農(nóng)村綜合示范縣的韶關(guān)樂昌市作為粵北地區(qū)農(nóng)村電子商務發(fā)展調(diào)研對象開展調(diào)研。 粵西地區(qū)選取入選“國家級電子商務進農(nóng)村綜合示范縣”的茂名高州市進行調(diào)研。 通過采用線下以及線上發(fā)放問卷的形式獲得可用的分析數(shù)據(jù)，運用SPSS 軟件，計算克隆巴赫系數(shù)。得到樣本的銷售主體統(tǒng)計見表1、表2。

表1 可靠性統(tǒng)計

表2 對象地區(qū)描述統(tǒng)計

3.1 糾紛原因分析

表3 糾紛方面頻率統(tǒng)計

由表3 可知， 在對電子商務糾紛的原因分析中，針對物流、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后、產(chǎn)權(quán)以及其他類的原因分析， 其中31%為物流，27.6%為質(zhì)量，13.8%為價格，17.2%為售后，3.4%為產(chǎn)權(quán)，6.9%為其他類原因。 在各類原因中，物流＞質(zhì)量＞售后＞價格＞其他，其中產(chǎn)權(quán)物流以及質(zhì)量總和為58.6%， 從中可以看出，對于農(nóng)村電子商務而言，導致糾紛發(fā)生的大部分原因來自于物流以及產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.2 利用線上解決糾紛效果分析

表4 線上解決糾紛運用描述統(tǒng)計

由表4 可知， 在對線上解決糾紛的效果分析中，認為線上解決糾紛有效的為83.3%， 無效的為16.7%。 由此可見，對于線上解決糾紛的銷售主體來說，線上糾紛解決的效果他們是認可的。

3.3 在線解決糾紛困難程度分析

表5 在線解決糾紛過程困難程度描述統(tǒng)計

由表5 可知，對線上糾紛解決機制的困難程度分析中，認為在線解決不困難的為22.2%，認為偶爾困難的為55.6%，認為很困難的有22.2%。 在困難程度的劃分中，偶爾困難＞不困難=很困難。 由此可見，大部分的銷售主體認為在線解決糾紛存在一定的困難，認為不困難的和認為很困難的都占有一定比重。綜合來看，在線解決糾紛的途徑對于銷售主體而言并非易事。

3.4 選擇糾紛解決模式考慮因素分析

表6 方式選擇考慮主要因素頻率統(tǒng)計

由表6 可知，在對選擇糾紛解決模式考慮因素分析中， 作為選擇考量， 時間占比17.9%， 成本占比33.3%，效果占比25.6%，與對方的關(guān)系是否維持占比15.4%，其他方面占比5.1%，基設占比2.6%，其中成本＞時間＞與對方關(guān)系是否維持＞其他＞基設，成本、時間和與對方的關(guān)系是否維持是銷售主體考量選擇何種糾紛解決模式的主要因素。

3.5 對于與農(nóng)村電商相關(guān)平臺了解程度分析

表7 對與農(nóng)村電子商務有關(guān)的APP、公眾號或者網(wǎng)頁了解度描述統(tǒng)計

由表7 可知，在對于與農(nóng)村電商相關(guān)平臺了解程度的分析中， 其中對于平臺非常了解的有11.1%，基本了解的有16.7%，一般了解的有50%，不了解的有22.2%。其中非常了解和基本了解共占比27.8%，一般了解和不了解的共占比72.2%。 由此可見，大部分的銷售主體對于與農(nóng)村電商相關(guān)的平臺了解不足。

3.6 對農(nóng)村電商平臺的需求程度

表8 有意愿使用與農(nóng)村電子商務有關(guān)的APP、公眾號或者網(wǎng)頁程度描述統(tǒng)計

由表8 可知， 在對農(nóng)村電商平臺的需求分析中，非常有意愿使用的占比33.3%，比較有意愿使用的占比38.9%，認為無所謂的占比16.7%，不太有意愿的占比11.1%， 非常有意愿以及比較有意愿的共占比72.2%。 由此可見，銷售主體對農(nóng)村電商相關(guān)平臺的需求量較大。

4 農(nóng)村電商在線糾紛解決機制完善的對策建議

4.1 完善多元結(jié)合各種模式的ODR

農(nóng)村電商的模式除了與企業(yè)合作的農(nóng)戶，也有許多鄉(xiāng)民是自產(chǎn)自銷，在此模式下，他們所耗費的精力成本較高，因此對于他們而言，平臺內(nèi)的高效糾紛解決機制會優(yōu)于平臺外ODR 模式以及法院ODR 模式。農(nóng)村電商首選的銷售平臺淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺都建立了自己的電子商務糾紛解決平臺。平臺內(nèi)的ODR 模式發(fā)展較為完備的比如淘寶， 這是大部分的網(wǎng)民， 包括農(nóng)村電商首選的銷售及購物平臺，其內(nèi)部在線糾紛解決機制幾乎能夠解決絕大部分的糾紛。其模式除了有提供客服平臺讓買賣雙方自行協(xié)商的模式外， 也有第三方淘寶平臺的介入以及淘寶的“大眾評審”的模式解決買賣雙方的糾紛[5]。 雖然平臺內(nèi)的糾紛解決機制發(fā)展較為完備，但仍會出現(xiàn)糾紛雙方協(xié)商不成的情況。 因此法院ODR 模式以及平臺外ODR 模式也需要進一步完善。 法院ODR 模式需要加強區(qū)域間的平衡發(fā)展、整合在線調(diào)解資源、培養(yǎng)專業(yè)的在線調(diào)解人才，規(guī)范在線調(diào)解程序并在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，比如學習先進模板如“浙江ODR”。 在三種模式各自縱向發(fā)展的同時， 加強平臺內(nèi)部ODR 與外部ODR 的聯(lián)系,實現(xiàn)橫向的多元發(fā)展，使之形成多重糾紛在線解決過濾系統(tǒng), 對體量大的糾紛進行分流過濾，從而讓不同的ODR 模式有機結(jié)合，最大程度解決電商平臺糾紛[5]。

4.2 完善與農(nóng)村電子在線解決機制相關(guān)的法律法規(guī)

雖然我國在2019 年初正式頒布并實施了 《電子商務法》, 但其中的條款并未考慮農(nóng)村電子商務的特性,針對農(nóng)村電子商務中遇到的新情況也難以單純憑借《電子商務法》進行調(diào)整[6]?！峨娮由虅辗ā返?3 條雖然對于在線糾紛解決機制予以肯定，但并未明確其具體適用規(guī)則。 而農(nóng)村電子商務的發(fā)展順應時代趨勢，越來越多的農(nóng)村電子商務糾紛層出不窮， 亟待解決。傳統(tǒng)糾紛解決模式已無法應對瞬息萬變的電商領域，完善與農(nóng)村電子商務在線解決機制相關(guān)的法律規(guī)定能夠彌補司法空白，使ODR 模式能夠真正有法可依，明確相關(guān)主體范圍，增強行業(yè)自律，提高其公信力。

4.3 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增強機制平臺建設

農(nóng)村電子商務的各方主體，都希望能夠降低解決糾紛的成本，提高糾紛解決的效率。 因此要搭建流程清晰、簡易并且高效的ODR 平臺。 在平臺的搭建上，可以一體化開發(fā)網(wǎng)頁版本、客戶端版本、以及公眾號和小程序，便于使用者根據(jù)不同的需求靈活選擇。 而從事農(nóng)村電商行業(yè)的人群多集中在學歷不高的中青年上， 流程復雜的機制對他們而言可能會有一定難度，因此除了根據(jù)客戶需求提供不同的平臺外，可以同步構(gòu)建文字以及視頻版本的流程引導程序，以便他們學習操作。除此之外，區(qū)別于線下的信息交換，在線糾紛解決機制的個人信息以及各類證據(jù)均需要在線上進行傳輸交換，因此，ODR 平臺需要構(gòu)建網(wǎng)絡安全保密系統(tǒng)， 確保糾紛在線解決的隱私性與安全性，比如可以采用防火墻技術(shù)、信息加密技術(shù)、訪問控制技術(shù)等。

4.4 加強對ODR 機制的宣傳力度

ODR 機制在農(nóng)村電商中的知曉度低， 這也是ODR 機制目前沒有廣泛被運用在解決農(nóng)村電子商務糾紛的一個重要原因。隨著精準扶貧、互聯(lián)網(wǎng)+政策的不斷推進下，許多農(nóng)村電子商務服務中心紛紛設立了電商人才培訓點。 例如南雄電子商務服務中心，中心成立至今， 已開展各類培訓活動87 期5471 人次，培訓效果良好。 由此，ODR 機制的宣傳可以由此入手，由基層的電商服務中心工作人員對電商人員進行培訓使用ODR，可以采用一帶一模式或者一帶多模式，利用講座以及實操課程，實現(xiàn)理論+實踐的結(jié)合，提高農(nóng)村電商人員對ODR 的熟悉度以及使用度。

5 結(jié)語

農(nóng)村電子商務作為鄉(xiāng)村振興和精準扶貧的有效助力，它能夠打破地域差距，讓農(nóng)村與廣域市場對接，打通脫貧的康莊大道，實現(xiàn)農(nóng)村的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與解決三農(nóng)問題的有效統(tǒng)一。但伴隨而來的數(shù)量巨大的農(nóng)村電子商務糾紛的有效處理機制建設也需要積極探索研究和實踐。傳統(tǒng)的糾紛解決機制與農(nóng)村電子商務糾紛的適配性不強，低成本、高效便捷的ODR 機制具有滿足解決農(nóng)村電子商務糾紛的若干獨特優(yōu)勢。 而ODR機制與農(nóng)村電子商務糾紛融合度的問題，可以通過多元模式的ODR 建設、 填補農(nóng)村電子在線解決機制相關(guān)的法律法規(guī)空白、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增強機制平臺建設以及加強對ODR 機制的宣傳力度等多管齊下的方式進行解決完善， 使ODR 機制真正為農(nóng)村電子商務糾紛解決的高效優(yōu)質(zhì)途徑。