飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的重要性分析

盧小

摘 ?要：現(xiàn)階段飛機裝備售后服務(wù)質(zhì)量重要性更加突出，為從根本上增強飛機裝備銷售水平，為企業(yè)帶來更高經(jīng)濟收益，應(yīng)當重點開展飛機裝備售后管控工作，制定出全面可靠的飛機裝備售后服務(wù)客戶技術(shù)培訓(xùn)體系，保障售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開展。本文就針對此，闡述飛機裝備售后服務(wù)重點，提出飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)重要性，指定出可切實提升飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)水平的管控對策，以供參考。

關(guān)鍵詞：飛機裝備;售后客戶技術(shù)培訓(xùn);重要性

飛機裝備售后服務(wù)是企業(yè)維系客戶、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。為穩(wěn)定有序推動航天航空事業(yè)發(fā)展，擴大行業(yè)覆蓋面，還需要加強飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作，優(yōu)化各項售后服務(wù)內(nèi)容，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

1、飛機裝備售后服務(wù)實施要點

現(xiàn)階段售后服務(wù)主要就是生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商再將產(chǎn)品介紹給客戶后，為客戶提供包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)與上門服務(wù)等內(nèi)容。由于飛機裝備的專業(yè)性強復(fù)雜程度高，售后服務(wù)內(nèi)容更為復(fù)雜。

具體來說，飛機裝備售后服務(wù)需要為客戶提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試工作。結(jié)合客戶實際要求，為客戶提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。保障維修零配件的供應(yīng)水平，提供更為全面的維修服務(wù)。針對飛機裝備實行三包服務(wù)體系。收集客戶對飛機裝備實際使用環(huán)節(jié)提出的各類問題，并針對此些問題不斷優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)容。

2、飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀

當前飛機裝備售后服務(wù)的規(guī)范性較強，通過建立起專項可行的飛機裝備售后預(yù)案，優(yōu)化售后技術(shù)服務(wù)流程，落實售后服務(wù)責(zé)任，打造出現(xiàn)代化售后服務(wù)模式。

向客戶及時提供所需的技術(shù)資料以及裝備備用件，并為客戶操作人員提供設(shè)備使用、維護、故障排查等技術(shù)指南，最大限度降低飛機裝備故障問題發(fā)生幾率。在飛機裝備研制生產(chǎn)環(huán)節(jié)同步開發(fā)并研制相應(yīng)的智能檢測設(shè)施、計量設(shè)備，增強客戶自主保障水平，為客戶提供更加全面的技術(shù)指導(dǎo)與支持。

現(xiàn)階段飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)形式多種多樣。具體來說，在飛機裝備批量生產(chǎn)過程中，組織客戶操作人員到生產(chǎn)現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習(xí)。在飛機裝備交付使用期間，開展裝備操作、日常保養(yǎng)、操作注意事項等內(nèi)容的培訓(xùn)工作。分析存在于飛機裝備中的技術(shù)質(zhì)量問題，對裝備故障進行快速定位、排除、維修維護。

在飛機裝備售后服務(wù)過程中提供上門服務(wù)，由飛機裝備企業(yè)與客戶建立起聯(lián)合服務(wù)小組，負責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)交付人員安裝、調(diào)試、計量鑒定等內(nèi)容。針對在飛機裝備中的重點故障問題，設(shè)置售后技術(shù)服務(wù)崗位，制定全日值班機制，為客戶提供更加高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)。

3、飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)優(yōu)化

3.1完善裝備售后技術(shù)服務(wù)模式

通過分析售后技術(shù)服務(wù)任務(wù)，有序開展售后指令式服務(wù)、主動式服務(wù)、邀請式服務(wù)工作。

其中，指令性服務(wù)工作就是結(jié)合客戶對飛機裝備的使用要求、日常維護及保養(yǎng)特征下達指令售后技術(shù)服務(wù)項目，由售后服務(wù)人員及時開展售后技術(shù)服務(wù)。該種服務(wù)模式主要被應(yīng)用在重大、綜合性強的飛機裝備售后技術(shù)服務(wù)中。

主動式服務(wù)就是企業(yè)結(jié)合飛機裝備結(jié)構(gòu)、飛機裝備性能以及飛機裝備使用特征，為從根本上提高客戶滿意度，對產(chǎn)品質(zhì)量進行持續(xù)改進，聯(lián)合客戶售后服務(wù)計劃申請，有組織、有目的的開展售后服務(wù)工作。這種服務(wù)模式主要被應(yīng)用在常規(guī)型、預(yù)防型的飛機裝備售后技術(shù)服務(wù)中;

邀請式服務(wù)也需要依照客戶依照自身對飛機裝備的使用需求、向售后技術(shù)服務(wù)部門提出服務(wù)請愿，并協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員開展設(shè)備維修、維護、技術(shù)培訓(xùn)等工作。

3.2售后技術(shù)服務(wù)組織

售后技術(shù)服務(wù)需要由飛機裝備企業(yè)組織并實施，結(jié)合合同約定開展一系列售后服務(wù)項目。在制定售后技術(shù)服務(wù)組織過程中，需要首先編制并確定售后技術(shù)服務(wù)方案。結(jié)合飛機裝備售后技術(shù)服務(wù)任務(wù)來源、服務(wù)規(guī)模、飛機裝備的復(fù)雜程度與重要程度，編制專項可行的售后服務(wù)技術(shù)方案。要求編制后的方案，應(yīng)當交由客戶主管部門審批。

建立售后技術(shù)服務(wù)小組，明確飛機裝備售后技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，將飛機裝備售后服務(wù)職責(zé)落實給個人，從根本上提升服務(wù)工作專業(yè)化、規(guī)范化水平。

著重開展售后技術(shù)服務(wù)工作，為客戶提供技術(shù)支援服務(wù)、物資服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)與信息服務(wù)等形式。其中，技術(shù)服務(wù)主要包括現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)與遠程技術(shù)服務(wù)兩種。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)需要由售后服務(wù)人員為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，遠程服務(wù)就是借助電話網(wǎng)絡(luò)等遠程技術(shù)指導(dǎo)客戶有序開展飛機裝備的調(diào)試與運維工作。

在飛機裝備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)體系構(gòu)建過程中，企業(yè)應(yīng)當嚴格遵照售后服務(wù)合同內(nèi)容，到裝備現(xiàn)場進行設(shè)備安裝、調(diào)試、質(zhì)量問題處理。信息服務(wù)主要就是通過收集并共享飛機裝備生產(chǎn)與操作信息，建立起飛機裝備數(shù)據(jù)庫，使客戶能夠第一時間掌握飛機裝備結(jié)構(gòu)、操作及運維要點，進一步增強飛機裝備售后客戶技術(shù)服務(wù)質(zhì)量效率。

3.3售后技術(shù)服務(wù)評價

針對飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作實施情況，展開售后技術(shù)服務(wù)評價工作。由客戶，出具相應(yīng)的書面評價報告，提出存在于飛機裝備或售后服務(wù)期間的各類不足之處。企業(yè)應(yīng)當通過收集評價結(jié)果不斷優(yōu)化裝備使用性能，從根本上提升飛機裝備售后服務(wù)水平。對售后服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)進行持續(xù)培訓(xùn)，確保售后服務(wù)人員持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)。

總結(jié)

總而言之，飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)是現(xiàn)階段裝備企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)重點，可直接影響到企業(yè)整體售后服務(wù)水平，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)綜合效益。相較于其他產(chǎn)品而言，飛機裝備的專業(yè)性更強，在售后服務(wù)過程中涉及裝備安裝、維修、養(yǎng)護等各環(huán)節(jié)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。為保障飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作有序開展，還需要做好售后服務(wù)人員教育培訓(xùn)工作，確保服務(wù)人員具備較高專業(yè)水平的同時，還可充分認知到售后服務(wù)工作的重要性，積極投入到售后服務(wù)工作中，推動售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開展。

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