飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓的重要性

紀昕

摘 ?要：售后服務(wù)質(zhì)量可直接影響到企業(yè)營銷水平。就飛機裝備企業(yè)而言，通過將發(fā)展重點應(yīng)當放置在售后客戶技術(shù)培訓中，能夠從根本上增強客戶滿意度，促進企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)定合作關(guān)系。本文首先分析了飛機裝備售后服務(wù)內(nèi)容，提出飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓要點，以供參考。

關(guān)鍵詞：飛機裝備售后;客戶技術(shù)培訓;重要性

飛機裝備售后肩負起維系客戶、提升企業(yè)營銷效益的重要職責。為使當前航空航天業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，提升飛機裝備企業(yè)綜合利用水平，還需要著重關(guān)注售后服務(wù)人員售后客戶培訓工作，對各售后環(huán)節(jié)質(zhì)量進行嚴格把控，確?？蛻裟軌蝮w會到更加滿意的服務(wù)。

1、飛機裝備售后服務(wù)內(nèi)容

飛機裝備售后服務(wù)主要就是由企業(yè)售后服務(wù)人員為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容具體涉及以下幾點：

第一，送貨服務(wù)。將客戶所需裝備送至指定地點，并幫助客戶完成現(xiàn)場安裝與調(diào)試工作，解答客戶對飛機裝備提出的各類問題，使客戶能夠良好掌握飛機裝備的安裝調(diào)試方法;

第二，針對性服務(wù)。結(jié)合客戶實際要求，對客戶進行針對性技術(shù)培訓，確?？蛻裟軌蛘_使用飛機裝備。在此階段服務(wù)工作開展過程中，售后服務(wù)人員需要詳細說明飛機裝備的使用要點，強調(diào)飛機裝備的使用注意事項;

第三，后續(xù)供應(yīng)服務(wù)。售后人員需要與客戶保持長期緊密的聯(lián)系，為客戶提供全程不間斷的服務(wù)，為客戶后續(xù)飛機備件的維修工作提供相應(yīng)配件;

第四，三包服務(wù)。三包服務(wù)就是包退、包修、包換服務(wù)?，F(xiàn)階段客戶對產(chǎn)品銷售服務(wù)的認知度不足，僅將三包服務(wù)作為全部產(chǎn)品售后服務(wù)項目。因此在實際售后服務(wù)開展過程中，需要及時轉(zhuǎn)變客戶對售后服務(wù)的認知，為客戶提供熱情且真摯的服務(wù)，以從根本上提升客戶滿意度，與客戶建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系;

第五，有效處理客戶來訪與咨詢。在客戶遇到產(chǎn)品使用問題而來訪與咨詢過程中，需要售后服務(wù)人員認真解答客戶問題，并收集客戶對產(chǎn)品使用與產(chǎn)品售后服務(wù)工作提出的建議，將客戶建議作為優(yōu)化售后服務(wù)體系、改善產(chǎn)品性能的重要依據(jù)。

2、飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓實施方式

2.1構(gòu)建高素質(zhì)售后服務(wù)團隊

在售后客戶技術(shù)培訓工作開展期間，應(yīng)當分析現(xiàn)有售后服務(wù)人員專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，確保其能夠更加良好的參與到培訓工作中。售后服務(wù)水平是現(xiàn)有飛機裝備企業(yè)重要競爭因素，對塑造企業(yè)良好形象、在客戶群體中樹立起較高口碑意義重大，為提升飛機裝備售后客戶技術(shù)服務(wù)水平，還需要構(gòu)建起一支高素質(zhì)售后服務(wù)團隊。

一方面，著重提升售后服務(wù)人員專業(yè)水平，確保售后服務(wù)人員能夠掌握飛機裝備設(shè)計、安裝、維護等專業(yè)理論知識，充分解決飛機裝備安裝與調(diào)試環(huán)節(jié)中的各類問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

另一方面，增強售后服務(wù)人員服務(wù)意識，使售后服務(wù)人員能夠始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，增強客戶滿意度。堅持以客戶第一為原則，將售后服務(wù)人員的服務(wù)水平與其薪資、晉升等情況緊密連接在一起，力爭在售后服務(wù)環(huán)節(jié)營造出積極良好的競爭氛圍，推動售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開展。

同時，售后服務(wù)人員還需要具備專業(yè)的設(shè)備銷售知識，在解答客戶問題的同時，還應(yīng)當根據(jù)客戶實際要求為其推薦適宜的飛機裝備，從根本上提升企業(yè)整體銷售量，為客戶提供更加全面、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.2完善售后客戶培訓服務(wù)體系

分析售后服務(wù)人員實際工作要求，完善飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓體系，設(shè)計出具有針對性的課程內(nèi)容。具體而言，飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓課程主要包括飛機裝備通用理論知識、飛機裝備通用能力、飛機裝備理念認知、飛機裝備具體安裝及調(diào)試。

其中，通用理論知識培訓主要就是結(jié)合售后人員的實際業(yè)務(wù)情況，使售后人員能夠掌握關(guān)于飛機裝備的基礎(chǔ)理論知識。對重點內(nèi)容進行不斷鞏固與夯實，確保售后服務(wù)者均能夠認知到飛機裝備售后服務(wù)重要性，積極投入到提升自己中。

通用能力培訓主要包括售后服務(wù)中的裝備安裝、調(diào)試等內(nèi)容。要求售后服務(wù)人員應(yīng)當掌握正確的裝備安裝與調(diào)試方法，不斷鞏固有關(guān)飛機裝備的專業(yè)技能，增強客戶滿意度。培訓售后服務(wù)人員的維修技能，使售后服務(wù)人員能夠幫助客戶快速解決存在于飛機裝備使用期間的各類問題、

在售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度提升中，需要細化服務(wù)人員職責及義務(wù)，將飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓職責落實到個人，使服務(wù)人員能夠自覺提升服務(wù)質(zhì)量水平。

同時，在完善售后客戶培訓服務(wù)體系過程中，還需要重點提升售后服務(wù)人員銷售水平，使售后服務(wù)人員能夠靈活掌握各類銷售方法，從而根據(jù)客戶實際要求為其提供專項服務(wù)，與客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。

要求在售后服務(wù)人員課程培訓工作開展時，還應(yīng)當將培訓劃分為初級、中級、高級三個階段。不同階段的培訓內(nèi)容與培訓深度不同。服務(wù)人員在通過初級培訓后才可以進入到后續(xù)專業(yè)知識的學習過程中，循序提升售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。

2.3制定績效評估與反饋機制

在飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓工作開展期間，不僅需要增強售后服務(wù)人員課程培訓體系的針對性，還應(yīng)當通過建立起績效評估與反饋機制，激發(fā)出售后服務(wù)人員的工作積極性。

針對績效評估及反饋結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)存在于售后服務(wù)工作中的各類問題，對售后服務(wù)培訓內(nèi)容進行靈活調(diào)整。配合使用先進信息技術(shù)，針對飛機配件售后服務(wù)專業(yè)知識構(gòu)建起電子試卷題庫，使售后服務(wù)人員能夠充分結(jié)合個人時間與精力完成自學工作。

電子試卷題庫難度也需要以售后服務(wù)人員的課程參與階段為設(shè)置依據(jù)，使服務(wù)人員能夠明確認知到自己學習期間存在的不足之處，積極投入到個人提升工作中，進一步增強企業(yè)整體售后服務(wù)水平，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

總而言之，飛機裝備售后客戶技術(shù)培訓工作對提升企業(yè)經(jīng)濟效益，拓寬市場空間意義重大。與其他售后服務(wù)工作相比，飛機裝備售后技術(shù)性更強，需相關(guān)售后服務(wù)人員掌握充足的飛機裝備理論知識，善于使用各類銷售方式，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

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