淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善

陳祿堂 北京市中倫文德律師事務(wù)所

從宏觀角度看，通信技術(shù)與信息技術(shù)的融合應(yīng)用，誕生了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用，促進(jìn)了多元化全球化發(fā)展。從微觀角度看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用改變了人們的生存在路徑和生活方式，一方面，在日?，F(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的不同生存價(jià)值在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲得了放大與審查，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值多元化發(fā)展，使人們的認(rèn)知發(fā)生了變化。另一方面，在工作方式和生活行為方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境創(chuàng)建了“在線工作”與“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”，克服了時(shí)間與空間方面的硬性條件限定，開(kāi)辟了新的生活形態(tài)。與此同時(shí)，作為新興事物，在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)生了諸多消費(fèi)者權(quán)益不能獲得有效保護(hù)的難題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的困難分析

通過(guò)對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的執(zhí)行結(jié)果分析，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的“虛擬性”特征，與法律法規(guī)制定方面的事后“發(fā)生性”，共同造成了一系列消費(fèi)者權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不能獲得有效保護(hù)的困難。

具體而言，在新興事物發(fā)生前，法律法規(guī)的制訂往往不能提前預(yù)測(cè)并完成建設(shè)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)行為，屬于新型交易模式，此時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，并沒(méi)有針對(duì)性強(qiáng)、界定清晰的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行約束，所以，此時(shí)就容易發(fā)生“鉆法律空子與漏洞”的現(xiàn)象。另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易行為具有一定的“超空間”特性與“虛擬性”，商家可以匿名存在，消費(fèi)者也可以匿名出現(xiàn)，此時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的雙方信息都存在一定程度的識(shí)別難題。另外，交易雙方在交易過(guò)程中受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的條件限定，當(dāng)交易雙方任意一方擁有此類技術(shù)時(shí)，就能夠?qū)?duì)方進(jìn)行可能的隱瞞、欺騙等。雖然現(xiàn)階段從《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等方面，對(duì)其進(jìn)行了一定的法律法規(guī)約束，然而，說(shuō)一套做一套、唯利是圖、不講信用、破壞電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則與市場(chǎng)游戲規(guī)則的事情時(shí)有發(fā)生，不僅給企業(yè)造成了嚴(yán)重的損害，也使消費(fèi)者的積極性受到了一定的打擊，從宏觀的層面損壞了我國(guó)市場(chǎng)在資源配置方面的基礎(chǔ)性作用，損壞了消費(fèi)者的諸多權(quán)益，不利于制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施問(wèn)題

（一）實(shí)施手段不足

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易行為具有技術(shù)特征，此時(shí)，消費(fèi)者的安全權(quán)會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。作為消費(fèi)者權(quán)益中的基本權(quán)利，安全權(quán)受到損壞，消費(fèi)者的隱私權(quán)會(huì)暴露，從而使消費(fèi)者行為產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)被盜取、買賣，或者造成消費(fèi)者行為被分析、追蹤，由一些不良商家推送各類垃圾信息；或者被不法分子利用，用以傳播非法信息，實(shí)踐詐騙活動(dòng)；或者用此類信息進(jìn)行其它方面的圖利行為。嚴(yán)重時(shí)，可能引發(fā)生命與財(cái)產(chǎn)受到威脅與破壞等。尤其是黑客的存在，在這方面將會(huì)使消費(fèi)者的個(gè)人信息安全與財(cái)產(chǎn)安全直接被轉(zhuǎn)移、竊取、占用等。同時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下因技術(shù)限定，或者受到商家不實(shí)信息的欺騙與誘導(dǎo)，進(jìn)而在交易時(shí)交易的屬于一種商品，在下單后的提貨環(huán)節(jié)卻是另一種商品等。所以，不完整的商品信息、虛假的商品信息均為假貨橫行于交易市場(chǎng)提供了便利條件，同時(shí)，損害了消費(fèi)者權(quán)益。尤其是在發(fā)生此類行為后，消費(fèi)者在退換貨環(huán)節(jié)，極易出現(xiàn)退換貨付款、退貨換手續(xù)多、退貨換流程設(shè)置霸王條款等問(wèn)題，嚴(yán)重了損害了消費(fèi)者的權(quán)益和利益。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中，因缺少一定的技術(shù)手段，往往很難真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（二）實(shí)施內(nèi)容不全

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中，受到交易行為的條件限定，每一個(gè)交易環(huán)節(jié)與交易流程，都存在大量的信息與較多內(nèi)容。而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要是從消費(fèi)者權(quán)利的角度出發(fā)，并未從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易流程出發(fā)進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)設(shè)置。因此，在這種條件下，對(duì)于法律條文的解釋、法律條文的執(zhí)行方面，就會(huì)存在諸多不適用性、矛盾性、不全面性。尤其是漢語(yǔ)語(yǔ)言中的詞匯存在義項(xiàng)偏少的實(shí)際問(wèn)題，若缺少一定的條件限定，往往在法律條文的應(yīng)用時(shí)，就會(huì)引發(fā)各類問(wèn)題。尤其是在電子商務(wù)環(huán)境中的交易行為，有一定的技術(shù)操作流程，而各流程中的步驟設(shè)置雖然在表面上存在簡(jiǎn)易性，然而，在實(shí)際的法律管轄過(guò)程中，卻牽涉到了事實(shí)上的技術(shù)識(shí)別與信息分析。另外，在當(dāng)前電子發(fā)票生成、開(kāi)據(jù)、收藏方面，消費(fèi)者也缺乏相應(yīng)的意識(shí)與保障措施。所以，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施內(nèi)容方面仍有進(jìn)一步完善的區(qū)域存在。

（三）實(shí)施空間超限

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易行為具有跨地域性，打破了現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景中的地理?xiàng)l件限定。此時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，若要實(shí)現(xiàn)快速取證，既存在管轄權(quán)受限的問(wèn)題，也需要實(shí)施跨地域、跨地區(qū)、跨行政區(qū)域及相關(guān)管理權(quán)限的取證。在實(shí)際上存在一系列執(zhí)行困難。而且，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景中的法律執(zhí)行過(guò)程，成本投入隨之增長(zhǎng)、人力資源浪費(fèi)較大、執(zhí)行流程相對(duì)復(fù)雜、完成過(guò)程也相對(duì)漫長(zhǎng)。所以，在實(shí)施過(guò)程中的空間超限問(wèn)題，在實(shí)質(zhì)上增加了案件受理難度、案件處理難度。而且，在很大程度上屬于一種對(duì)社會(huì)公共資源的大量浪費(fèi)。尤其是在跨境消費(fèi)過(guò)程中，國(guó)家與國(guó)家之間的主權(quán)劃分，直接導(dǎo)致了消費(fèi)者權(quán)益很難、甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)保護(hù)的大難題，并且在跨境交易發(fā)生后，國(guó)際間的合作與協(xié)調(diào)過(guò)程也會(huì)引發(fā)一系列爭(zhēng)議，不利于宏觀層面的關(guān)系良性發(fā)展等。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善對(duì)策

（一）完善法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)則

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法律法規(guī)處于初步建設(shè)時(shí)期，存在一定的不健全性與不完善性。需要一定的時(shí)間才能逐漸完成健全的網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)工作。因此，在當(dāng)前條件下，應(yīng)該從現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易行為，在宏觀上出臺(tái)相關(guān)完善法律法規(guī)的政策，通過(guò)政策牽引，使區(qū)域性的范圍內(nèi)，可以直接根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，從網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際內(nèi)容出發(fā)，先制定一些具有草案屬性的適用性規(guī)則。比如，以各大網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)為對(duì)象，從“政府+企業(yè)”的角度，共同商議與探討，制定一些約束商家行為與消費(fèi)者行業(yè)的實(shí)際規(guī)則。包括交易額度的限定、交易信息的限定、交易流程的限定、交易方式的限定等，這種通過(guò)限定化的方式制定出的規(guī)則，一方面，能夠使商家與消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)上，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，規(guī)避因非法操作造成的各類風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，當(dāng)交易行為發(fā)生后，消費(fèi)者的權(quán)益可以在各個(gè)流程設(shè)置的規(guī)則中，獲得直接體現(xiàn)，此時(shí)等于限定了商家行為，約束了消費(fèi)者行為，保障了消費(fèi)者的安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、退換貨權(quán)等。另外，應(yīng)該針對(duì)每項(xiàng)權(quán)利，制定出規(guī)則下的細(xì)致條例，如在退換貨權(quán)利方面，就可以明確要求商家不收任何費(fèi)用。

（二）增強(qiáng)法治教育與執(zhí)行技術(shù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法具有一定的實(shí)際內(nèi)容，關(guān)系到消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。但是，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益，通常消費(fèi)者缺少相關(guān)的權(quán)益保護(hù)意識(shí)與對(duì)相關(guān)權(quán)益實(shí)際內(nèi)容的全面了解。因此，在行政管理層面，應(yīng)該增強(qiáng)法治宣傳工作，利用宣傳利器增強(qiáng)社會(huì)化的法治教育，使消費(fèi)者權(quán)益真正獲得普及。比如，吸收當(dāng)前對(duì)《民法典》的宣傳與學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，全面擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益的宣傳與社會(huì)化學(xué)習(xí)等。同時(shí)，可以借助網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)，直接在醒目位置與消費(fèi)提醒方面，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，以電子文本的形式、簡(jiǎn)約式提醒服務(wù)的方式加以推廣與應(yīng)用。這樣，既可以對(duì)商家進(jìn)行一定的提醒，也能夠在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的直接關(guān)聯(lián)下，將消費(fèi)者的消費(fèi)行為限定在法律保護(hù)范圍之內(nèi)。對(duì)于執(zhí)行技術(shù)，則應(yīng)該通過(guò)法律部門與社會(huì)化科技企業(yè)合作的方式，或者利用當(dāng)前刑偵部門的信息技術(shù)，全面推進(jìn)數(shù)據(jù)化監(jiān)測(cè)與在線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

四、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下生產(chǎn)與消費(fèi)模式，通過(guò)電子商務(wù)工具，充分實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)實(shí)世界”與“虛擬世界”之間的有效關(guān)聯(lián)，建立了現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景與虛擬網(wǎng)絡(luò)之間的交互關(guān)系，為人們的生活與生產(chǎn)提供了極大便利。近年來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式產(chǎn)生了諸多消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題，一方面，損害了法律的尊嚴(yán)。另一方面，破壞了法治基礎(chǔ)上的市場(chǎng)游戲規(guī)則。所以，在我國(guó)大力推進(jìn)法治建設(shè)工作的新時(shí)期，需要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行深入研究，加大對(duì)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的關(guān)注，通過(guò)法律手段、行政手段、技術(shù)手段，全面完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，進(jìn)而為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的生活形態(tài)提供法律保障。