財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題改進(jìn)分析

賈玥玲 陽光農(nóng)業(yè)相互保險(xiǎn)公司

引言：國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)競爭關(guān)系日益激烈，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位經(jīng)營發(fā)展期間，面臨著全新的工作機(jī)遇與經(jīng)營挑戰(zhàn)。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位中，車險(xiǎn)理賠工作占據(jù)較為關(guān)鍵的位置，作為提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力，直接關(guān)乎著客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位理賠工作的認(rèn)可度。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題表現(xiàn)

（一）服務(wù)品質(zhì)不佳

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位在實(shí)際運(yùn)營期間，其車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)中，極易形成矛盾爭議問題。此種矛盾爭議問題，普遍集中在服務(wù)品質(zhì)層次，比如理賠人員服務(wù)態(tài)度不好、工作懶散等。此類服務(wù)品質(zhì)問題的形成，歸根于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位尚未配置完整化車險(xiǎn)理賠規(guī)章體系，并未制定系統(tǒng)性服務(wù)章程，由此造成理賠服務(wù)工作存在不重視、執(zhí)行力不佳等問題，極大程度地降低了客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的經(jīng)營能力認(rèn)可度。與此同時(shí)，在車險(xiǎn)理賠事項(xiàng)中，存在流程繁瑣、耗時(shí)較長、審核工作冗余等問題，花費(fèi)了較多客戶的個(gè)人時(shí)間，消磨了客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位理賠事項(xiàng)處理的信任，由此理賠人員難以在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中獲得認(rèn)可。

（二）理賠人員在崗專業(yè)性不高

現(xiàn)階段，眾多車險(xiǎn)理賠人員，尚未具備專業(yè)性的汽車性能知識(shí)儲(chǔ)備，職業(yè)化的法務(wù)意識(shí)淡薄，同時(shí)存在工作經(jīng)驗(yàn)較少、理賠事宜處理能力較差等問題，難以為客戶提供準(zhǔn)確的賠付金額，加長了理賠事項(xiàng)處理所需的時(shí)間，由此降低了理賠工作的服務(wù)價(jià)值，有礙于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位有序發(fā)展[1]。

（三）風(fēng)控工作未有效執(zhí)行

在車險(xiǎn)理賠事宜中，含有一定潛藏風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題，應(yīng)予以有效控制，控制措施包括：查勘定損、核價(jià)核損。然而，一般情況下，在查勘定損風(fēng)控程序中，存在工作推進(jìn)困難的問題，具體表現(xiàn)為：理賠人員無法獨(dú)立完成查勘定損風(fēng)控工作，存在工作實(shí)踐能力不佳、技能不成熟、問題處理專業(yè)性不強(qiáng)、欺詐案件經(jīng)驗(yàn)識(shí)別能力不佳等問題。在實(shí)際風(fēng)控工作中，部分理賠人員尚未認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)因素的危害性，針對(duì)欺詐車險(xiǎn)問題難以有效完成甄別，由此增加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題改進(jìn)措施

（一）構(gòu)建系統(tǒng)性服務(wù)體系，提升理賠服務(wù)品質(zhì)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)系統(tǒng)構(gòu)建理賠管理制度、理賠服務(wù)章程，以此提升理賠服務(wù)體系的完整性，增強(qiáng)理賠服務(wù)品質(zhì)。在構(gòu)建理賠管理制度同時(shí)，應(yīng)融合責(zé)任制管理方法，明確各崗位人員的工作內(nèi)容，提升理賠各環(huán)節(jié)的執(zhí)行規(guī)范性，堅(jiān)持客戶服務(wù)理念，以此保障全程序服務(wù)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，切實(shí)解決理賠事項(xiàng)中的潛在問題，提高車險(xiǎn)理賠的服務(wù)品質(zhì)。比如，針對(duì)理賠事項(xiàng)，應(yīng)設(shè)定理賠單個(gè)業(yè)務(wù)的處理期限，以此減少業(yè)務(wù)處理消耗超長時(shí)間的問題，提升理賠工作效率，保障理賠服務(wù)品質(zhì)；建設(shè)理賠服務(wù)監(jiān)督部門，設(shè)定監(jiān)督專員，定期回訪獲得理賠的客戶，問詢其理賠業(yè)務(wù)辦理的順利性，調(diào)查客戶在理賠業(yè)務(wù)中面臨的各項(xiàng)問題，以此檢驗(yàn)理賠部門的工作品質(zhì)。與此同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在構(gòu)建理賠服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)設(shè)定相互監(jiān)督程序，形成系統(tǒng)性工作機(jī)制，減少新員工流程不專業(yè)的問題發(fā)生，保障單位整體服務(wù)品質(zhì)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可采取理賠小組形式，定期開展服務(wù)評(píng)比，以此提升理賠人員工作責(zé)任心，使其建立爭優(yōu)意識(shí)，以此切實(shí)增強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的理賠服務(wù)能力。

（二）加強(qiáng)人資管理力度，建設(shè)理賠人員的在崗專業(yè)性

車險(xiǎn)理賠的工作事項(xiàng)，具有較強(qiáng)綜合性，可能涉及諸多業(yè)務(wù)專業(yè)性知識(shí)，比如汽車性能、合同約定等。此類專業(yè)知識(shí)具有行業(yè)跨度特征，對(duì)理賠人員在崗專業(yè)性提出了較高標(biāo)準(zhǔn)。理賠人員的專業(yè)能力，直接關(guān)聯(lián)著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)專業(yè)性。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)人資管理力度，系統(tǒng)性建設(shè)理賠專員的在崗專業(yè)能力，分別從汽車、法務(wù)、財(cái)務(wù)等專業(yè)視角，提升理賠專員工作專業(yè)性，必要時(shí)為理賠專員開展案例分析課程，提升理賠專員對(duì)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，便于其具備專業(yè)化理賠服務(wù)能力[2]。理賠專員應(yīng)具備的崗位專業(yè)能力，具體表現(xiàn)為：

（1）熟練掌握車險(xiǎn)理賠的全程序，熟記車輛結(jié)構(gòu)、構(gòu)件建性能等關(guān)聯(lián)知識(shí)。

（2）針對(duì)車輛損傷的實(shí)際情況，能夠給出初步評(píng)估。在專業(yè)測評(píng)人員開展查勘定損工作期間，能夠給予專業(yè)性輔助與配合，以此保障核定保險(xiǎn)金額的確定的合理性，最大程度地減少賠付風(fēng)險(xiǎn)問題。

（3）具備一定理賠金融知識(shí)儲(chǔ)備，能夠?yàn)榭蛻糁v解理賠流程，提升客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位運(yùn)營能力的認(rèn)可。

（4）針對(duì)突發(fā)性車險(xiǎn)事故，具備應(yīng)對(duì)能力，以較強(qiáng)的風(fēng)控思想，提升車險(xiǎn)理賠工作的服務(wù)品質(zhì)，以期獲得較高的社會(huì)評(píng)價(jià)。

（三）引進(jìn)新型科學(xué)技術(shù)，增強(qiáng)風(fēng)控工作執(zhí)行能力

在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用背景下，加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠風(fēng)控效果，以此保障財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的社會(huì)認(rèn)可度，具有重要意義。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位中，針對(duì)風(fēng)控工作，應(yīng)完成新型技術(shù)引進(jìn)工作，精準(zhǔn)判定理賠事項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，減少欺詐理賠產(chǎn)生的資金消耗問題。與此同時(shí)，發(fā)揮信息技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，緩解人工理賠工作壓力，壓縮理賠事宜處理時(shí)間，提升理賠工作效能。加強(qiáng)與客戶建立線上溝通機(jī)制，準(zhǔn)確獲取客戶需求，保障理賠服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的信任。

結(jié)論：綜上所述，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位中，車險(xiǎn)理賠工作占據(jù)著較為關(guān)鍵的位置，直接影響著單位后續(xù)發(fā)展能力。因此，在新時(shí)期背景下，應(yīng)積極探索財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位理賠工作存在的各項(xiàng)問題，加強(qiáng)問題改進(jìn)，全面增強(qiáng)車險(xiǎn)理賠運(yùn)作能力，提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單位的社會(huì)信任。