人工智能改善業(yè)務(wù)成果的5種方法

李榮

良好的溝通可以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，在組織戰(zhàn)略上實(shí)施的人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）可以切實(shí)改善業(yè)務(wù)成果?，F(xiàn)在，很多組織使用多種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案來(lái)與支持API的統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）解決方案集成。以下概述了成功構(gòu)建和部署的一些主要用例，這些具體示例可以在Ring Central Office統(tǒng)一通信套件中使用，這些主題由廣泛的API提供支持，其API包括但不限于：實(shí)時(shí)語(yǔ)音流、雙通道錄音和實(shí)時(shí)統(tǒng)一狀態(tài)。

自動(dòng)和輔助的通話指導(dǎo)

對(duì)于B2B公司而言，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是可能影響利潤(rùn)的關(guān)鍵因素之一。通過(guò)云計(jì)算通信合作伙伴，可以使用多種通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其中包括雙通道和單通道格式的呼叫記錄文件。

通話指導(dǎo)的關(guān)鍵功能包括確定行之有效的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果，并使用自然語(yǔ)言處理來(lái)查看團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這些方法的關(guān)注程度。雖然可以人工完成這一操作，但是自動(dòng)化解決方案具有幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：①可以分析管理人員監(jiān)聽(tīng)的每個(gè)通話；②員工可以收到反饋并以自我指導(dǎo)的方式進(jìn)行改進(jìn)；③使系統(tǒng)變得游戲化；④管理人員在與員工合作時(shí)可以訪問(wèn)摘要數(shù)據(jù)。

有關(guān)個(gè)人推薦的一些示例，可以訪問(wèn)Gong.io。為了提供快速概述，它使管理人員可以看到一個(gè)儀表板，該儀表板在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中匯總了這些信息。Gong.io的一些公共案例研究結(jié)果顯示客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了30 %以上的成交率和33 %以上的交易規(guī)模。

實(shí)時(shí)客服協(xié)助

向客戶(hù)提供與通話相關(guān)的實(shí)時(shí)幫助時(shí)，讓與客戶(hù)進(jìn)行通話的客服更加有效。在模擬世界中，管理人員會(huì)聽(tīng)取通話并向員工提供客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到的建議。借助基于人工智能的解決方案，組織的客服人員可以根據(jù)與客戶(hù)的對(duì)話，為他們提供實(shí)時(shí)的、特定于場(chǎng)景的逐步指導(dǎo)，提供可擴(kuò)展的幫助解決方案以提高員工的效率。

實(shí)時(shí)的客服協(xié)助解決方案建立在識(shí)別成功、不成功通話以及通話流程的數(shù)據(jù)上。當(dāng)通話正在進(jìn)行時(shí)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音流將轉(zhuǎn)換為機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以理解的數(shù)據(jù)，然后機(jī)器學(xué)習(xí)模型提供諸如正在討論的主題、員工應(yīng)該采取的行動(dòng)（例如試用結(jié)束）以及客服可以用來(lái)通知其策略的特定文本等信息。

RingCentral客戶(hù)獲得了巨大的性能提升，其中包括：對(duì)于性能最低的客服，效率提高了80 %；全面效率提高了15 %。

操作員控制臺(tái)

當(dāng)通話者將通話從IVR升級(jí)為人工服務(wù)時(shí)，可以尋求更好的服務(wù)，但是在內(nèi)部將此類(lèi)通話者定向到合適的人工助理可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。由于公司目錄龐大、通話量大，即使是效率最高的通信運(yùn)營(yíng)商也會(huì)面臨挑戰(zhàn)。

人工智能可以用來(lái)識(shí)別通話者試圖聯(lián)系的最合適的人員或部門(mén)，并為接線人員提供建議。這可以減少通話者到達(dá)最終目的地所花費(fèi)的時(shí)間。

橋接器通信在橋接器操作員控制臺(tái)應(yīng)用程序中提供這一功能，作為預(yù)測(cè)傳輸功能。在客戶(hù)環(huán)境中：87.2 %的電話轉(zhuǎn)接到首選電話；94 %的通話轉(zhuǎn)移到前3個(gè)選項(xiàng)；75 %的客戶(hù)擁有更高投資回報(bào)率（ROI）。

互聯(lián)網(wǎng)廣告通話歸屬

互聯(lián)網(wǎng)廣告是產(chǎn)生潛在客戶(hù)的一種重要方式，然而，衡量其有效性可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是在進(jìn)行關(guān)鍵詞定位時(shí)。當(dāng)使用基于電話的行為召喚時(shí)，通話歸屬解決方案可以將互聯(lián)網(wǎng)廣告與電話聯(lián)系起來(lái)，并將電話與理想的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)廣告與結(jié)果之間的聯(lián)系。

互聯(lián)網(wǎng)廣告和網(wǎng)站頁(yè)面通常可以顯示供用戶(hù)撥打的電話號(hào)碼。通話歸屬系統(tǒng)通過(guò)將專(zhuān)用的電話號(hào)碼（稱(chēng)為“通話跟蹤號(hào)碼”）插入各種廣告活動(dòng)中以進(jìn)行跟蹤，這些“通話跟蹤號(hào)碼”既可以顯示在特定的廣告中，也可以在用戶(hù)通過(guò)廣告到達(dá)時(shí)以默認(rèn)編號(hào)動(dòng)態(tài)地插入到網(wǎng)頁(yè)中。當(dāng)用戶(hù)撥打該號(hào)碼時(shí)，將針對(duì)自然語(yǔ)言理解引擎運(yùn)行通話媒體（實(shí)時(shí)流或通話記錄）以分析通話的成功與否。通過(guò)將特定的電話號(hào)碼與廣告相關(guān)聯(lián)，成功的通話可以與廣告系列聯(lián)系在一起。用戶(hù)可以聯(lián)系Marchex和DialogTech以獲取這一領(lǐng)域的解決方案。

合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)

可能需要審查客戶(hù)通話的合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)目的，以滿(mǎn)足各種法規(guī)并為組織提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于包括視頻、電話和文本在內(nèi)的通信數(shù)據(jù)，人工審核可能很慢且成本很高。而人工智能合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)解決方案具有執(zhí)行自然語(yǔ)言理解分析的能力，可以提高評(píng)論質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，同時(shí)還可以降低成本。像RingCentral這樣的統(tǒng)一通信解決方案提供了可以使用的多種渠道，因此必須進(jìn)行審查，其中包括語(yǔ)音記錄、視頻記錄、聊天、SMS、傳真和語(yǔ)音郵件。

Theta Lake針對(duì)視頻和語(yǔ)音通話提供了優(yōu)化的基于人工智能的合規(guī)性解決方案。