高校志愿服務(wù)品質(zhì)的提升路徑
——有關(guān)志愿活動機(jī)制體系的調(diào)查研究

薛 蕾 朱夢菲 徐晨陽 宋家健

浙江越秀外國語學(xué)院

隨著經(jīng)濟(jì)教育的螺旋式發(fā)展以及我國國際地位的不斷提升，博鰲亞洲國際論壇會議、奧運(yùn)會、世博會、亞運(yùn)會等重大國際會議與賽事相繼在我國舉辦。這類大型在活動的舉辦離不開一支數(shù)量龐大的隊伍——青年志愿者。以浙江省為例，據(jù)《2019 年1 月—11 月浙江智慧志愿大數(shù)據(jù)報告》顯示,我省注冊志愿者已達(dá)1561.5 萬,其中青年志愿者(18 到35周歲)占比32%。一些國際重大論壇的舉辦需要大量的青年志愿者，并在論壇活動中擔(dān)任引導(dǎo)、接待、翻譯、會務(wù)等工作，青年志愿者們的參與是論壇能順利舉辦的重要保證。

志愿者事業(yè)要同“兩個一百年”奮斗目標(biāo)、同建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家同行，志愿服務(wù)將是是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一。目前國內(nèi)志愿服務(wù)的實踐先于理論，志愿服務(wù)隊伍日漸龐大，發(fā)展迅速。我國的大學(xué)生志愿服務(wù)活動已有數(shù)十年發(fā)展，且隨著其服務(wù)范圍和領(lǐng)域的影響力的不斷擴(kuò)大，高校學(xué)生逐漸成為了志愿服務(wù)活動的主力軍。但在其快速發(fā)展的同時，志愿服務(wù)的品質(zhì)并沒有隨隊伍的擴(kuò)張而同步快速提升。同時，各高校的志愿服務(wù)機(jī)制還處于不完善的狀態(tài)，存在大學(xué)生志愿服務(wù)品質(zhì)低，效果差，組織混亂等現(xiàn)象。因此，對高校志愿服務(wù)機(jī)制體系的調(diào)查與研究愈發(fā)重要。

一、學(xué)生志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

通過相關(guān)調(diào)查，對校內(nèi)學(xué)生的志愿服務(wù)情況及學(xué)生觀點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論。

本次調(diào)查分為兩輪，第一輪以問卷形式為主，調(diào)查了解學(xué)生所認(rèn)為的影響志愿服務(wù)品質(zhì)的主要問題所在。調(diào)查學(xué)生250 人，有效填寫250 份，其中有84.4%的學(xué)生參與過相關(guān)活動。經(jīng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生所認(rèn)為影響志愿服務(wù)品質(zhì)的主要原因是志愿服務(wù)活動機(jī)制的不完善，其次是由于志愿者的自生能力不足。在關(guān)于影響志愿服務(wù)活動機(jī)制不完善的原因問題方面，72.4%的學(xué)生選擇了培訓(xùn)缺乏，52.3%的學(xué)生選擇了活動組織混亂，49.6%的學(xué)生選擇了招募機(jī)制不成熟，33.2%的學(xué)生選擇了活動反饋機(jī)制不健全。顯然，學(xué)生認(rèn)為通過機(jī)制健全的方式可以有效提高志愿服務(wù)的品質(zhì)，其中可劃分為招募機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、反饋機(jī)制。問卷調(diào)查結(jié)果如圖表1 所示。

第二輪調(diào)查主要通過對院內(nèi)參加過大型志愿服務(wù)活動的學(xué)生的訪談來了解學(xué)生所認(rèn)為能有效提升服務(wù)品質(zhì)的方式。在招募機(jī)制如何健全問題中，學(xué)生認(rèn)為通過微信公眾號發(fā)布招募信息和建立社團(tuán)組織來招募志愿者是較為有效的方法。在培訓(xùn)機(jī)制方面，大部分學(xué)生更希望通過學(xué)校舉行長期的統(tǒng)一培訓(xùn)來解決培訓(xùn)問題，認(rèn)為長期培訓(xùn)比校外活動組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行短期培訓(xùn)有更好的培訓(xùn)效果。最后，在反饋問題中，改善評價體系、進(jìn)行階段性的評價是學(xué)生認(rèn)為較為不錯的方式。

圖表 1 問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

一些相關(guān)文獻(xiàn)同樣證實了此次調(diào)查結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。王祎雪認(rèn)為應(yīng)通過學(xué)生思想道德教育的加強(qiáng)、專業(yè)知識與服務(wù)內(nèi)容的結(jié)合培訓(xùn)和相關(guān)安全機(jī)制的建立，這三大方面來健全大學(xué)生志愿服務(wù)機(jī)制。曾雅麗(2012)表明目前高校志愿服務(wù)在前期規(guī)劃、招募機(jī)制以及服務(wù)評價方面仍有所欠缺。[1]《學(xué)生志愿服務(wù)管理暫行辦法》第二十條明確提出“高校應(yīng)健全學(xué)生志愿者骨干專業(yè)化培訓(xùn)體系，提高學(xué)生骨干參加專業(yè)化支援服務(wù)素質(zhì)能力?！苯?jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在志愿服務(wù)活動中，給予志愿者足夠的、全面的培訓(xùn)是對于志愿者服務(wù)品質(zhì)提升的有效途徑之一。一個成熟的培訓(xùn)體系的建立，對于國際大型志愿服務(wù)活動的開展有極大的促進(jìn)作用。許人冰認(rèn)為高校培訓(xùn)系統(tǒng)完善性的提高是促使大學(xué)生獲得志愿服務(wù)能力的重要途徑，也是提高服務(wù)水平的重要手段。其中，反饋系統(tǒng)是志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)的重點(diǎn)，也是當(dāng)前高校志愿服務(wù)體系研究的薄弱部分。[2]張曉紅指出目前國內(nèi)高校的志愿服務(wù)重服務(wù)輕教育，導(dǎo)致學(xué)生的活動參與熱情度持續(xù)性不強(qiáng)，且存在只開展針對性極強(qiáng)的項目培訓(xùn)，忽略學(xué)生的自身成長需要。[3]張園園提出的五點(diǎn)提升培訓(xùn)實效性的途徑，圍繞培訓(xùn)專業(yè)化、課程針對化、增加師資引領(lǐng)性、培訓(xùn)特色化和客觀培訓(xùn)跟蹤問效，再一次對健全機(jī)制提供了詳細(xì)的思路。[4]

二、學(xué)生志愿服務(wù)存在的機(jī)制體系問題

1.招募機(jī)制不健全。招募機(jī)制不健全包括三個方面。一是缺乏前期規(guī)劃。目前高校的志愿服務(wù)活動大多是臨時舉辦，時間跨度較小，并缺少詳細(xì)的活動前期規(guī)劃，其中具有針對性的招募更是微乎其微，這導(dǎo)致了志愿者魚龍混雜的現(xiàn)象在各高校普遍出現(xiàn)。二是招募標(biāo)準(zhǔn)較單一。招募渠道未開拓，并且常由固定的組織或個人進(jìn)行一體化管理。缺乏多元化的招募標(biāo)準(zhǔn)，在固定模式篩選下，無法充分發(fā)揮不同學(xué)科學(xué)生的專業(yè)優(yōu)勢。三是環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)形式的一體化、固定化。志愿者招募多與思政教育相關(guān)聯(lián)，且志愿者活動常與學(xué)生綜合測評掛鉤。由此，招募環(huán)節(jié)容易形成模式的一體化，忽視個人意愿，以命令式的要求安置志愿者，降低了志愿者的積極性。[5]

2.未建立完整的培訓(xùn)體系。志愿者培訓(xùn)體系不健全，主要有以下問題：第一，培訓(xùn)活動的臨時性。培訓(xùn)活動通常以臨時組織舉辦為主，在時間倉促、人員調(diào)動、設(shè)備布置等條件的制約下，常呈現(xiàn)不了它應(yīng)有的活動效果，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)吸收率也大打折扣。第二，培訓(xùn)的內(nèi)容、形式較為單一。其中培訓(xùn)內(nèi)容與志愿服務(wù)項目脫軌是其主要問題，與實際服務(wù)工作的具體內(nèi)容有很大差別，導(dǎo)致志愿者在真正經(jīng)手崗位工作時易產(chǎn)生心理落差感；培訓(xùn)時忽視對學(xué)生道德觀念、奉獻(xiàn)精神、服務(wù)精神的培養(yǎng)，樹立正確的志愿服務(wù)精神是培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容，若沒有正確的精神導(dǎo)向，即使掌握了專業(yè)技能內(nèi)容，服務(wù)品質(zhì)也難以提高；培訓(xùn)方式以講座為主，很少涉及實踐，而實踐環(huán)節(jié)是最佳的學(xué)習(xí)掌握階段，降低了志愿者自我思考、自我感悟的學(xué)習(xí)能力。第三，缺少培訓(xùn)效果反饋。培訓(xùn)活動屬于前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，不曾將人員精力花費(fèi)在培訓(xùn)效果反饋上，導(dǎo)致成果檢驗和考查工作的欠缺。

3.反饋機(jī)制有缺陷。反饋形式以表彰為主。志愿活動結(jié)束后，學(xué)?；蚧顒优e辦方對少數(shù)志愿者的活動表現(xiàn)以較為籠統(tǒng)的方式給出反饋，而不是對每個參與者的每段服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行細(xì)致性的客觀評價。同時，以結(jié)果評價為主，服務(wù)過程中的能力評價模塊十分欠缺。此外，評價標(biāo)準(zhǔn)不明確。不透明的評價沒說服力與權(quán)威性，影響評價的公正性與合理性，無法發(fā)揮鼓勵作用，對志愿者的活動參與度也產(chǎn)生消極影響。[6]

三、高校學(xué)生志愿服務(wù)質(zhì)量提升對策

1.健全志愿者招募機(jī)制。(1)高校建立志愿者人才登記，線上、線下檔案同時進(jìn)行，形成數(shù)據(jù)庫，為今后的志愿服務(wù)活動夯實基礎(chǔ)，其具體內(nèi)容可包括志愿者活動記錄、志愿者成長歷程、志愿者自我評價等。7(2)根據(jù)能力特長和活動參與意向?qū)χ驹刚哌M(jìn)行分批分次整理，建立資料庫，利于提高培訓(xùn)活動的針對性、反饋的高效性。(3)執(zhí)行“多輪測試，層層核查”的招募流程，避免不正當(dāng)招募行為發(fā)生。由學(xué)生組織負(fù)責(zé)首輪選拔，篩選備選人員；再由主辦方人員、校內(nèi)指導(dǎo)老師共同進(jìn)行第二輪面試，保障志愿者選拔條件同時符合雙方要求；進(jìn)行學(xué)生實名認(rèn)證核查，對個人信息起到更好的保障作用。

2.制定全面的志愿者培訓(xùn)方案。(1)重視志愿精神培養(yǎng)。導(dǎo)師注重志愿精神的正確解讀，加強(qiáng)對志愿者服務(wù)精神的培養(yǎng)，貫徹服務(wù)觀念解讀，及時擺正學(xué)生的服務(wù)心態(tài)。通過線上、線下兩種途徑進(jìn)行精神傳遞，線上利用新媒體技術(shù)，隨時分享優(yōu)秀的志愿服務(wù)心得；線下通過課堂模式進(jìn)行，開展相關(guān)活動討論，通過大家的交流，發(fā)現(xiàn)活動中的共通性，引發(fā)學(xué)生的精神共鳴，起到鼓勵作用。(2)建立有序的志愿培訓(xùn)活動流程。利用校內(nèi)設(shè)施設(shè)備和師資資源，打造出一個以長期培訓(xùn)為主，短期培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)模式。長期培訓(xùn)主要側(cè)重于基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)以及服務(wù)精神的培養(yǎng)，以浙江越秀外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院為例，學(xué)院建有實驗管理實訓(xùn)中心和會展實驗室，學(xué)生可在模擬環(huán)境和老師的指導(dǎo)下，長期進(jìn)行基礎(chǔ)的志愿服務(wù)技能培訓(xùn)。短期培訓(xùn)于大型志愿服務(wù)活動開始前一周左右進(jìn)行，主要針對專業(yè)技能培訓(xùn)和具體工作內(nèi)容的了解熟悉，可有效解決學(xué)生工作環(huán)境不適應(yīng)、實際工作內(nèi)容與預(yù)期不符、心理落差大等問題。

增加反饋流程，完善考核制度。導(dǎo)師隨時了解志愿者的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況，及時做出對應(yīng)的改進(jìn)措施。具體的考核模式可為：學(xué)生訪談、情景模擬測試、實踐檢驗、理論考察等。在考核的時間流程方面，可以在每次、每期培訓(xùn)結(jié)束時進(jìn)行，分別用于培訓(xùn)方式改進(jìn)、了解掌握志愿者的學(xué)習(xí)情況以及測試學(xué)生服務(wù)水平。(3)將志愿培訓(xùn)方式課程化。課程形式多元化，加入實踐環(huán)節(jié)。以學(xué)習(xí)專業(yè)知識和操作具體工作兩種形式為主。導(dǎo)師需提前將培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃整理，在講解理論知識時，加入活動案例，通過對具體事件的剖析，讓志愿者學(xué)習(xí)得更透徹。學(xué)生可進(jìn)行崗位模擬體驗，提高學(xué)習(xí)水平。培訓(xùn)內(nèi)容以長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)進(jìn)行階段劃分，在體現(xiàn)時代性的同時也要與志愿具體工作有所對接，并以遞進(jìn)形式由基礎(chǔ)到提高的教授給志愿者。

3.開辟及時有效的反饋通道。(1)將管理者向志愿者單極輸出布局思路修正為兩方互評互鑒的反映通道，這個方法能一定程度緩解之前頻發(fā)的管理者與志愿者之間的內(nèi)部沖突。(2)用雙線運(yùn)轉(zhuǎn)形式代替之前管理者對策劃活動的單線運(yùn)轉(zhuǎn)形式。由管理者對志愿者的單方面評測修正為沉浸式的交互型評測，這項改動對于達(dá)成策劃活動的以人為本理念和志愿者內(nèi)部調(diào)治具有不可小覷的益處。(3)將志愿服務(wù)目標(biāo)人員與管理者的單極服務(wù)成果反映，修正為志愿者與志愿服務(wù)目標(biāo)人員、考評者同被考評者聯(lián)結(jié)的非單邊反映體系，同時拓展反映志愿服務(wù)成果的涵蓋范圍，能助于志愿者的價值實現(xiàn)與資源的合理分配，同時加固高校學(xué)生志愿服務(wù)同社會的關(guān)聯(lián)，打通多向信息反映通道，進(jìn)一步促進(jìn)高校學(xué)生志愿服務(wù)與社會的接軌程度。如此，就能合理分配資源到志愿者的訓(xùn)練及進(jìn)修上，促使他們產(chǎn)生具有一定專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的高效優(yōu)質(zhì)回路。不僅能肩負(fù)起志愿服務(wù)利群利人利眾的義務(wù)和責(zé)任，亦能促成志愿者自我意識的升華及人生價值的實現(xiàn)。

四、結(jié)語

近年來我國的志愿服務(wù)不斷發(fā)展，服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大。但在大型國際會議論壇中，志愿者的服務(wù)品質(zhì)提升問題仍未得到有效改善。經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，改善解決志愿活動中的招募、培訓(xùn)和反饋問題是提高服務(wù)品質(zhì)的有效途徑。特別是在志愿者培訓(xùn)方面，存在問題較多且復(fù)雜。現(xiàn)根據(jù)志愿者的反饋信息以及志愿服務(wù)情況的調(diào)查研究，構(gòu)建出一條以培訓(xùn)機(jī)制為主，招募機(jī)制、反饋機(jī)制為輔的，適合高校志愿者在大型國際論壇會議中提升服務(wù)品質(zhì)的路徑。