EOP教學視閾下客艙服務(wù)英語TRIP綜合實訓模式

【摘要】本文通過界定《客艙服務(wù)英語綜合實訓》課程屬性，對課程實施進行探索，提出符合空乘職業(yè)邏輯、遵循職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律、“教方法，給工具”的TRIP綜合實訓模式，對提升空乘專業(yè)整體綜合實訓質(zhì)量有著重要借鑒價值。

【關(guān)鍵詞】《客艙乘務(wù)英語綜合實訓》;職業(yè)用途英語（EOP）;教學模式

【作者簡介】郭丹，湖北武漢人，武漢城市職業(yè)學院旅游與酒店管理學院，副教授，研究方向：英語教育、英美語言文學、空乘英語教學研究。

一、引言

《客艙服務(wù)服英語綜合實訓》是依托《客艙服務(wù)英語》等專業(yè)核心課程，將英語語言知識與空乘專業(yè)知識融會貫通、系統(tǒng)深化，并付諸實踐的課程，是空乘專業(yè)實踐教學體系的重要組成部分。

《客艙服務(wù)英語》涉及大量專業(yè)詞匯、固定表達，語言使用上要求進行人性化的有效溝通，并符合空乘服務(wù)專業(yè)化標準，具有鮮明的職業(yè)特點。因此，以此為依托的綜合實訓課程必定與培養(yǎng)英語能力的通用英語課程，在實訓目標、方式、方法 、步驟、評價方式上有很大的區(qū)別。

二、《客艙服務(wù)英語綜合實訓》課程屬性的界定

1.客艙服務(wù)英語使用中的特點。

客艙服務(wù)英語的獨特性主要表現(xiàn)在語言內(nèi)容和呈現(xiàn)方式上：

（1）內(nèi)容：客艙服務(wù)英語涉及航空術(shù)語、技術(shù)設(shè)備名稱、標準化語言， 其語言表達邏輯層次、語言組織形式、溝通模式等都具有鮮明的空乘職業(yè)特點和行業(yè)印記。

（2）呈現(xiàn)方式：客艙服務(wù)英語是在“客艙”這個特殊交際場合交流溝通和傳遞服務(wù)的國際化語言?？粘斯ぷ魈刭|(zhì)以及客艙是展示民航企業(yè)實力與形象的重要空間，要求乘務(wù)員以得體的語言，配合恰當?shù)恼Z氣、語調(diào)、語速，以及肢體語言、表情等非語言溝通要素來進行有效溝通和服務(wù)。

2.《客艙服務(wù)英語綜合實訓》的職業(yè)用途屬性。客艙服務(wù)英語的專業(yè)化內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，表明客艙服務(wù)英語符合蔡基剛教授對專門用途英語所下的定義，“專門用途英語（ESP）是指與某種特定職業(yè)或?qū)W科相關(guān)的英語， 是根據(jù)學習者的特定目的和需要而開設(shè)的英語課程”。它必須具備兩個明顯的特點：一是學習者有明確的學習目的，即由于特定行業(yè)的需要，學習者需要達到在某些學科內(nèi)使用英語的能力。二是有特殊的內(nèi)容，即專門化的內(nèi)容。

由此判斷，客艙服務(wù)英語屬于ESP范疇。Robert Jordan（1997）以語言教學為出發(fā)點采用“二分法”把ESP分為學術(shù)用途英語（EAP）和職業(yè)用途英語（EOP）。顯然，《客艙服務(wù)英語綜合實訓》屬于專門用途英語中的職業(yè)用途英語。

三、基于EOP教學的《客艙服務(wù)英語綜合實訓》課程指導思想與目標

1.課程指導思想。語言課程離不開語言特點的學習和把握。因此《客艙服務(wù)英語綜合實訓》課程必須符合EOP語言特征，遵循語言學習規(guī)律。作為空乘專業(yè)實踐教學體系的重要組成部分，按照空乘職業(yè)邏輯和職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律，在綜合實訓設(shè)計實施上以“聚焦語言，關(guān)注服務(wù)，兼顧禮儀，展現(xiàn)風采”為指導思想，確定課程目標，整合實訓內(nèi)容，設(shè)計實訓活動，用科學有效的方法指導學生，構(gòu)建EOP視閾下的客艙服務(wù)英語綜合實訓模式。

2.課程目標。根據(jù)綜合實訓的指導思想、課程屬性，確定《客艙服務(wù)英語綜合實訓》的課程目標為：

通過實訓，系統(tǒng)深化客艙服務(wù)英語基礎(chǔ)知識及空乘專業(yè)知識，強化訓練客艙服務(wù)英語語言技能，加深對職業(yè)用途英語的認知。第一，培養(yǎng)客艙服務(wù)必備的英語溝通能力以及客艙服務(wù)能力。第二，培養(yǎng)學生的職業(yè)責任感、團隊協(xié)作能力和空乘職業(yè)素養(yǎng)。

集知識、能力和素質(zhì)于一體的綜合實訓三維目標，為綜合實訓的內(nèi)容選取、設(shè)計、實施以及評價考核提供了重要依據(jù)和路徑。

四、《客艙服務(wù)英語綜合實訓》課程設(shè)計與實施

1.課程內(nèi)容選取。以課程目標為依據(jù)，做到“聚焦語言，關(guān)注服務(wù)，兼顧禮儀”，將語言、服務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)內(nèi)容有機融合，對與客艙服務(wù)英語課程相關(guān)的內(nèi)容加以提煉，把碎片化、理論化知識轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實踐性知識;任務(wù)設(shè)計要具有典型性和挑戰(zhàn)性，利于學生綜合運用知識、技能，在客艙服務(wù)實訓中不斷提升英語溝通能力和職業(yè)素質(zhì)能力。根據(jù)客艙服務(wù)英語特征，遵循空乘職業(yè)邏輯，將綜合實訓分為四個模塊，依次為：客艙服務(wù)英語特征認知;語言交流模式應(yīng)用;空乘—旅客互動，完成工作任務(wù);模擬全程客艙服務(wù)，展現(xiàn)職業(yè)風采。四個模塊之間相互銜接，層層遞進，指向職業(yè)素質(zhì)能力目標。在教師指導下，學生運用符合客艙服務(wù)英語特征的語言、交流模式，進行客艙服務(wù)操作、得體有效溝通，規(guī)范完成各項工作任務(wù)。

2.課程設(shè)計與實施。在四個模塊構(gòu)成的實訓框架內(nèi)，學生自主進行系統(tǒng)化、綜合性、學以致用的實踐活動。學生在參與和體驗中，從語言表達、行為舉止和態(tài)度中去捕捉空乘人員的職業(yè)化工作狀態(tài)，增進對空乘工作的了解。在各模塊中，通過多層次、多角度、多情境的系統(tǒng)訓練，不斷提升學生的語言溝通和服務(wù)能力，完成向職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，內(nèi)化職業(yè)素質(zhì)能力，塑造內(nèi)外兼修的空乘職業(yè)形象。四個模塊根據(jù)具體內(nèi)容、功能，以英語名稱加以概括，具體操作如下：

模塊一（Tool）：客艙服務(wù)英語認知和操練。

按照認知規(guī)律，從整體入手，讓學生觀看真實工作視頻、各大航空公司宣傳片、優(yōu)秀空乘人員介紹，并展開討論，了解空乘服務(wù)工作內(nèi)容、崗位能力要求和客艙服務(wù)英語的特點。

制作實訓微課。系統(tǒng)、直觀演示工具型知識運用以及客艙服務(wù)英語語言技能操練方法，為學生的自主操練和后續(xù)項目實踐提供指導。

模塊一與后續(xù)三個模塊，在任務(wù)設(shè)計上，都強調(diào)語言表達與職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)范的融合，將職業(yè)素質(zhì)能力目標貫穿于綜合實訓全過程?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，模塊一主要通過模仿、操練、對比及微課輔助，讓學生深入認知職業(yè)用途屬性的客艙服務(wù)英語特征，掌握學習方法，獲得工具，會用工具，為后續(xù)的工作任務(wù)演練、項目實施打下基礎(chǔ)。

在后續(xù)模塊中，針對具體工作任務(wù)，提供與任務(wù)相關(guān)的語言文化知識、客艙服務(wù)知識，以及參照性語言、關(guān)鍵語線索等工具型內(nèi)容，從根本上改變學生無話可說、對任務(wù)無從下手的窘境，幫助學生厘清思路，運用得體語言、服務(wù)技能和策略，完成工作任務(wù)。 通過多層次、多角度、多情境深入系統(tǒng)的訓練，提升學生客艙服務(wù)英語溝通能力和職業(yè)素質(zhì)能力。

模塊二（Response）：空乘服務(wù)人員情景角色回應(yīng)，語言交流模式應(yīng)用。

在對客艙服務(wù)英語的特點有一定認知的基礎(chǔ)上，模塊二中，學生運用工具型知識，針對客艙服務(wù)英語交流模式應(yīng)用進行訓練。

提供客艙服務(wù)情景對話，對話中只保留乘客話語，讓學生關(guān)注乘客需求和感受，并以空乘人員的身份，運用客艙服務(wù)知識、采取服務(wù)策略，在不同情景中，運用客艙服務(wù)英語交流模式，配合非語言溝通元素來呈現(xiàn)客艙服務(wù)狀態(tài)，作出得體規(guī)范的回應(yīng)。本模塊Response指的是用職業(yè)化的英語，融合客艙服務(wù)技能、職業(yè)禮儀規(guī)范呈現(xiàn)的服務(wù)狀態(tài)對乘客需求、感受和行為作出回應(yīng)。

模塊三（Interaction）：空乘—乘客互動，具體工作任務(wù)實施。

以客艙服務(wù)工作流程為主線，從迎接客人登機到下飛機告別，各服務(wù)環(huán)節(jié)分別設(shè)置多樣化、典型性、挑戰(zhàn)性的情景工作任務(wù)，學生分別扮演乘客 、空乘人員，體驗不同角色，熟悉服務(wù)規(guī)程、服務(wù)程序，增進對客艙服務(wù)工作的認知，準確把握乘客感受和需求，綜合運用職業(yè)化語言和服務(wù)技能策略，做到有效溝通、滿意服務(wù)。通過在情景工作任務(wù)中的多重互動交流，學生身體力行，主動想辦法應(yīng)對各種可能性，鍛煉學生的應(yīng)變能力，在具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)活動中提升語言溝通和服務(wù)能力。

模塊四（Performance）：全程客艙服務(wù)展示。

學生在這一模塊，綜合運用前三個模塊的知識內(nèi)容、技能、策略、獲得的經(jīng)驗和態(tài)度，模擬全程客艙服務(wù)，做到創(chuàng)新思維、敬業(yè)擔當、變通周到、團隊協(xié)作、外塑形象、內(nèi)化能力，達成職業(yè)素質(zhì)能力目標。

為了讓學生全面體驗客艙服務(wù)工作，要求學生在每個項目中扮演不同角色，豐富實訓體驗，多角度認知崗位工作。

在模擬全程客艙服務(wù)的項目實施中，強化學生的職業(yè)認同感，提升職業(yè)素質(zhì)能力，完成向職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，為后續(xù)的頂崗實習及就業(yè)打下重要的基礎(chǔ)。

3.課程考核與評價。以上四個模塊在內(nèi)容、活動設(shè)計及實訓要求上都圍繞著空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)能力目標展開，實訓通過“語言溝通+服務(wù)操作+禮儀素養(yǎng)+職業(yè)精神”來打造學生空乘職業(yè)形象，內(nèi)化素質(zhì)能力，外顯職業(yè)風采。

因此，評價考核要將這四個指標納入考核評價體系中，并根據(jù)語言表達與外化的舉止、態(tài)度、表情的契合度，進行綜合評價。

實訓考核將過程性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合?？己藝@構(gòu)成空乘職業(yè)形象的四個指標，從語言表達、服務(wù)能力到外顯的舉止態(tài)度來進行評定。過程性評價主要對學生完成模塊一、二、三任務(wù)過程中的具體表現(xiàn)進行評價，分數(shù)權(quán)重占60%。過程性評價采用學生自評、小組互評和教師點評相結(jié)合的方式。終結(jié)性評價對學生模擬全程客艙服務(wù)時展現(xiàn)的綜合專業(yè)能力進行考核。終結(jié)性評價的主體為教師，分數(shù)權(quán)重占 40%。

五、客艙服務(wù)英語TRIP綜合實訓模式

實訓的四個模塊，在內(nèi)容組織上，依照整體—部分—整體的認知規(guī)律，由淺入深、由點到面，從基礎(chǔ)知識技能訓練到工作實踐操作，將職業(yè)用途英語與空乘專業(yè)知識有機融合。從模塊一到模塊四，實訓任務(wù)難度逐級遞增;模塊之間，內(nèi)容相互銜接和支撐，層層遞進。四個模塊依次排列為：Tool模塊、Response模塊、Interaction模塊、Performance模塊，清晰呈現(xiàn)了實訓步驟，通過四個模塊有步驟地展開實訓。整個實訓過程教方法、給工具、有評價、操作性強，有助于學生獲得成就感，最大限度地發(fā)揮學生的主體作用，引領(lǐng)學生一步一步接近并達成職業(yè)素質(zhì)能力目標。四個模塊構(gòu)建出EOP視閾下TRIP綜合實訓模式。

六、結(jié)語

EOP視閾下，客艙服務(wù)英語TRIP綜合實訓模式，充分發(fā)揮學生的主動性、創(chuàng)造性，注重團隊協(xié)作能力、職業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)，使英語語言溝通、服務(wù)操作與職業(yè)素養(yǎng)和諧統(tǒng)一，充分體現(xiàn)了空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的教育理念，對于提升空乘專業(yè)整體綜合實訓質(zhì)量有著重要的參考和借鑒價值。

參考文獻：

[1]連衛(wèi)鈺，顧婷婷.CDIO教育理念下的高職英語課程改革探索 ——以高職空乘專業(yè)為例[J].新疆職業(yè)大學學報，2014（2）：18-19.

[2]倪賢祥.ESP范疇下的乘務(wù)英語課程教學[J].職業(yè)技術(shù)教育，2013 （35）：43-44.

[3]曹群.論空中服務(wù)英語的語言特色[J].湖北函授大學學報，2015，1 （2）：171-172.

[4]曾用強.職業(yè)英語能力構(gòu)念的實證研究[J].外語界，2020（2）：12-19.

[5]張鸝.空乘英語的語言特點[J].安陽工學院學報，2019（5）：80-81.